服务质量监督管理条例.doc

001服务质量监督管理条例1 目录

第一篇客服部工作流程及管理条例

第一章快件查询、延误受理相关程序

第二章网络快件延误处理条例

第一节延误件的定义

第二节延误件的确认

第三节延误件处罚标准

第四节延误件不予受理的范围

第五节结算方式

第六节问题件处理流程

第七节超区件、无点件处理方法及保障措施第八节签单返回的运行和处理方法

第九节申诉流程

第三章错发件申报流程及规定

第四章客户维护管理办法及处罚条例

第二篇淘宝项目管理条例

第一章淘宝项目操作规定

第一节技术要求

第二节人员配备标准

第三节服务时间

第四节服务标识

第五节客户服务的标准

第六节业务员守则

第七节咨询及投诉处理

第二章服务标准和技术要求

第三篇仲裁部相关条例

第一章仲裁的受理条件及程序

第一节遗失件、破损件的受理范围及申报程序第二节遗失件、破损件的仲裁处理及申诉程序第二章遗失、破损件仲裁条例

第一节遗失件仲裁条例

第二节破损、短少件仲裁条例

第三节贵重物品仲裁条例

第四节仲裁处理标准

第五节仲裁申报条件及时限

第六节一般不予处理情况

第三章网络禁运品处理规定

第一节违禁品

第二节速递禁运品

第三节航空禁运品

第四节限量寄递物品

第五节凭证明收寄物品和特许邮寄物品

第六节异常快件的处理标准

第四篇到付件管理细则

第一篇客服部工作流程及管理条例

第一章快件查询、延误受理相关程序

针对中通网络目前运行格局，江、浙、沪、皖与广东中心、华北中心以及其他外围省会，相互之间的快件查询和延误、破损、短少、遗失的仲裁以及网点间的一些问题的协调等方面所存在的问题，为了进一步提高工作效率，能及时处理和解决网络运行中发生的各种问题，以提高中通速递网络的服务质量，总部研究制定了处理程序，请各管理中心和网点遵照执行。

第一条查询程序

快件查询、首先由发件网点自行查询，并将查询情况及时在

网上登记。

第一款网点查询无果

第一项管理中心所辖的网点相互间发的快件，向管理中心查询部门进行查询。

第二项外围省内网点相互间的，向省会城市查询部门查询。

第三项江、浙、沪、皖相互间网点，江、浙、沪、皖与外围各网点相互间的和外围省内网点至省外网点的，向总部客服部查询；

第四项管理中心与管理中心所辖网点的，向对方管理中心查询部门查询。

第二款总部客服部、各管理中心查询部、省会城市查询部门查询无果：

由客服部报区域经理、总经理；管理中心查询部报管理中心总经理；省会城市查询部门报省会网点负责人进行查询。

第三款严禁不按上述流程越级查询。否则，各环节将不受理查询。

第二条延误处理程序

第一款网上必须有发件网点的查询记录。否则，延误件处理部门不予受理（延误申请方式转为系统申报，申报日期以内网发布通知为准）。

第二款管理中心所辖网点间的延误件由管理中心延误件处理部门进行处理。

第三款外围省内各网点间的延误件由省会城市延误件处理部门进行处理。

第四款江、浙、沪、皖各网点之间，江浙沪皖与外围各网点、管理中心所辖网点之间，管理中心所辖网点与其他省所辖网点，外围省与省网点之间，与总部直接签约网点之间（含其下属网点）所发的快件的延误，均由总部客服部处理（除到达华北片区范围的由华北管理中心处理）。

第五款各管理中心、省会城市所辖网点须向上级提交申请，再由客服部予以受理，但处罚决定下达到与总部直接签约的网点与省会城市。与总部直接签约的网点与省会城市转达下属网点。

第六款延误受理条件：

1.收件人具体信息，如：快件信息、收件人名址和联系方式等。（必要条件）

2.与派送网点的查询经过，如：具体到联系方式、联系人、查询内容。（必要条件）

3.与客户的查询经过（两种情况）：

①网上有签收记录：可不核实收件客户，一般以网上签收为准，特殊情况网点举证；

②网上无签收记录：发件公司必须核实收件客户实际收到时

间，并规范登记在内网，不允许用*或者不明符号代替客户联系电话、对方受理人姓名等。以发件公司核实客户实际收到时间为准，若派件公司有异议需及时提出，否则以客户首次确认的签收日期为准，补交证明无效。

第七款虚假信息登记：查询记录属责任方单方捏造，不能提供有效证据的杜撰。对责任方处予500元/票的罚款。

第三条结算程序

第一款江、浙、沪、皖的延误处理和仲裁处理的处罚决定，由总部客服部、仲裁部直接下达到与总部直接签约的网点，同时报总部结算中心统一结算。

第二款凡由总部客服部、仲裁部处理的处罚决定，由客服部、仲裁部直接下达至与总部直接签约的网点和省会城市对口部门，与总部直接签约的网点和省会城市对口部门核对后报相关财务部门。同时，客服部、仲裁部报总部结算中心，由总部结算中心与总部直接签约的网点、省会城市财务部门统一结算。

注：①、广东省所辖网点，总部结算中心直接与广东管理中心对口处理及结算。

②、山东、福建省与总部签约的一级网点必须成立专门对口查询、延误、遗失仲裁部门其所辖二、三级网点的快件延误、破损、短少、遗失仲裁由一级网点统一处理及结算。总部客服部、仲裁部在下达处罚决定时，必须明确注明直接发件网点和责任网点名称，以便管理中心、省会城市落实责任，收取和支付理赔款。

第三款各管理中心和外围各省所辖网点，由管理中心、省会

城市自行结算。

第四条协调工作程序

第一款各管理中心、外围各省所网点之间的协调工作，由管理中心、省会城市负责协调。

第二款外围区域（江浙沪皖以外）由营运中心外围区域经理、总经理负责协调，管理中心与管理中心所辖网点之间的协调，由各管理中心负责人负责协调。江、浙、沪、皖网点间的协调工作，由上海区域、江浙皖区域经理、总经理负责协调。江、浙、沪、皖与外围网点间的协调工作，由各区域总经理、各管理中心负责人，省会城市负责人负责相互的协调工作。上述协调仍有难度的，报营运中心进行协调。

第五条各管理中心、省会城市以及与总部直接签约的一级网点均要设立延误件和破损、短少、遗失件的对口处理部门，并将处理人员职责、联系方式在网上明确公布，以便及时衔接与处理问题。各管理中心、省会城市以及与总部直接签约的一级网点主要负责人和客服主管要随时能联系，严禁无故不接电话，否则将按网络规定处罚。各管理中心、省会城市以及与总部直接签约的一级网点对