汽车召回简介

调查和判断
判断是否需 召回
•与制造商一 起分析判断 是否采取市 场行动
提出召 回申请
•制造商提 出
实施召回
•信息统计与 分析 •事件核查
•采取消除缺 陷的行动
国内汽车召回制度的建立
立法过程 • 2001年10月,质检总局委托中国人民大学法学院对建立 我国汽车召回制度进行研究 • 2002年10月23日国家质量检验与检疫总局对外公布 《缺陷汽车产品召回管理规定（草案）》征求意见稿 • 2003年3月到2003年10月期间在征求社会相关各方基础 上进行多次修改，先后形成了送审稿和听证稿 • 2004年3月汽车召回制度正式颁布，并于2004年10月1 日正式实行。
汽车召回流程(美国)
• 负责部门
交通部国家公路交通安全管理局(NHTSA)下属的缺陷调查办公
室
• 流程
缺陷信息收 集和处理
•汽车安全热线 •写信/e-mail •车辆拥有者问卷 •车祸 •担保期索赔信息
初步评估
•统计数据 •事件核实 •向制造商查询
工程技术 分析
公共会议
实施召回
•制造商通知涉 及的所有车主 •免费消除缺陷
召回管理的组织框架
国家质量监督检验检疫 总局 专家 库 地方 质量监督检验检疫 缺陷汽车产品 召回管理中心 专家委员会 有资质的检验 机构 技术信息 客户信息 质量信息
召回管理流程
汽车召回制度对企业的要求
召回规定程序要求： 提供车辆技术信息和车主信息进行备案 建立缺陷汽车产品信息系统.向政府管理部门提供汽车系统缺 陷信息,就召回计划向政府管理部门备案.
召回制度的主要要点
• 召回主体为汽车产品制造商，依规定履行召回义务,并承担消除 缺陷的费用及必要的运输费。 • 缺陷:由于设计、制造等方面的原因而在某一批次型号或类别的 汽车产品中，普遍存在的具有同一性的、危及人身财产安全的不 合理危险，或者不符合国家标准的情形 • 产品召回期限为:整车自交付第一个车主起10年,轮胎自交付第一 个车主起3年 • 缺陷汽车产品召回的主管部门为国务院质量监督检验检疫部门。 主管部门根据工作需要委托产品安全管理中心承担日常管理工作 • 主管部门聘请专家组成专家委员会，并由专家委员会实施对汽车 产品缺陷的调查和认定,委托国家认可的汽车产品质量检验机构， 实施有关汽车产品缺陷的技术检测 • 制造商按要求将相关信息向主管部门备案（包括车主信息，技术 服务通报，维修手册等技术资料） • 制造商通过内部信息系统,获知缺陷信息后对缺陷进行认定,并按 规定流程及期限向主管部门报告；销售商,修理商需按要求向主 管部门报告可能存在的缺陷信息
保证召回方案得以有效实施 有效利用召回提升企业 ，解决市场问题，保护用户 的质量管理水平和客户 利益、降低召回对企业产品 满意度，完善预警机制 信誉的影响
信息预警系统的设计思路
工艺 政府 媒体 质量 投诉 维修 纪录 生产 质量 管理
供应 商
导入准则
缺陷 信息
功能: 1.收集质量信息 2.整理与分析质量信息 3.识别召回问题症状 功能: 1.召回问题分析判断 2.决定是否召回 3.召回方案的设计 车辆范围的确定 客户范围的确定 …… 4.召回的方案实施管理 5.处理公共关系
• 《中华人民共和国消费者权益保护法》第18条的明确规定：“经 营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商 品或者接受服务仍然可能对人 身、财产安全造成危害的，应当立 即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措 施。
• 国务院在国家质检总局的职能规定中，要求其对重大质量事故进行调查并 进行处理。因此,可以认为缺陷汽车管理制度是落实《产品质量法》和保 证产品质量，保护人民群众生命财产安全的需要。
决策 方 案 管理召回问题 实 施 召回后评估
功能: 1.评估召回效果 2.进行召回总结,提高预警能力和质量管理能
汽车召回对信息预警系统的要求
• • • 信息源的确定与分类 信息路径和职责的确定 信息判断\导入准则的制定
•
•
质量问题的详细描述
信息应及时\准确
汽车召回对客户信息系统要求
• • • • 单一的客户信息系统。 及时性，具备更新功能保证有效性. 准确性\规范性,输入的信息应完整准确. 时效性，客户信息保存期限适应汽车召回的要求.
中国召回制度的主要要点
• 主管部门获知缺陷信息后,可以书面形式通知制造商，制造商在指 定的时间内确认其产品是否存在缺陷及是否需要进行召回。制造 商能够证明其产品不需召回的，应向主管部门提供详实的论证报 告. • 制造商在准备召回及实施召回的过程中,要按规定要求在规定时间 内将相关信息及报告向主管部门备案(召回计划,召回通知书,总结 报告等),按规定程序实施召回,并设置热线电话解答各方询问,在主 管部门网站上公布缺陷信息 • 主管部门经调查、检验、鉴定确认汽车产品存在缺陷，而制造商 又拒不召回的，实施指令召回. • 车主应当积极配合配合制造商进行缺陷汽车产品召回. • 对制造商的最高罚额为叁万元人民币，并给予通报批评
缺陷汽车产品召回 介绍
上汽股份自主品牌项目
规划制造与质量小组 2005年9月
汽车召回制度起源
• 20世纪60年代中期，美国的拉尔夫· 内德发表了《在任何速度下行 驶都是危险的》的报告，提出在机械、经济和行政法规方面改善 汽车本身的安全性，引起全国哗然，美国国会颁布了《国家交通 及机动车安全法》,汽车召回制度产生。 • 目前已有美国,欧盟,日本,巴西,加拿大,澳大利亚等国家实施了 汽车召回制度. • 国外制度已有40多年的历史：发生了9000多项召回，涉及上百万 个零部件，上亿辆车.
汽车召回制度的立法依据
• 法律层次------部门规章
• 《产品质量法》第13条规定，“可能危及人体健康和人身、财产安全的工 业产品，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准; 未制定国家标准、行业标准的，必须符合保障人体健康和人身、财产安全 的要求”；“禁止生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的标 准和要求的工业产品。
预警系统
决策
零配件方面解决方案 公共关系解决方案
实施、控制管理
评估
内部信息源 任务： 客户信息系统
其他解决方案
通过质量信息预警系统认识 和辨别出召回潜伏期的各种 症状 ．信息来源的确定和分类 ．信息的收集（大众传媒、 各种技术鉴定报告、实地调 研） ．信息的整理分析（标准： 可能性和影响程度）
．启动召回管理机构进行决策和方案 制定 ．决定领导层次和集团公司的介入程 度 ．根据不同情况确定工作的优先次序 ．追溯系统确定问题范围和原因，客 户信息系统确定客户范围 ．参考召回准备阶段的各种预案确定 初步的解决方案
汽车召回制度形式
• 二种认证制度下的召回形式 自我认证-----指令召回 要求车辆制造厂或进口商自行采取有效措施以保证其制造或进 口之车辆在安全方面都能符合相关的安全标准的规定,以车辆信息 备案的方式准入市场.如:美国 强制认证-----自愿召回 车辆制造厂或进口商于新车销售上市之前，需先向该车辆制造 国或预计出口到的国家申请新车型认证，依各国法规的要求，经 其官方认可的测试机构或认证机构执行测试并取得所有各单项法 规认证合格证后，再将相关文件\认可报告等向该国交通主管机关 申请车型认证。 通过后方可投放市场.如: 日本\欧盟
供应商
确定涉及分泵 的供货批 １．２．３
决策机制的建立
• 规定职责\形成表决和批准机制
• 形成完整的决策信息(财务\技术分析\车辆范围\ 市场措施\风险评估) • 建立召回协调小组(任命和充分授权)实施召回.
•
完整性,应尽可能包含所有的客户.
汽车召回对追溯系统的要求
•对追溯范围的确定和分类(包括供应商处)。
•必须确定追溯过程中的相关责任部门。
•必须建立相应的软硬件设施,保证追溯的可实现。
•主机厂与供应商在相关合同中必须明确各自的召回责任。
•整个供应链过程中，必须保证信息传递的连续性和正确性。 •对供应商追溯系统实行自查和主机厂定期抽查.
对已确认的汽车产品存在缺陷信息及实施召回的有关信息在主 管部门指定媒体上公布
制造商以有效方式通知销售商、修理商、车主等有关方面关于 缺陷的具体情况及消除缺陷的方法等事项。 制造商组织销售商、修理商等通过修理、更换、收回等具体措 施有效消除其汽车产品缺陷的过程。
上汽集团的要求
• 主机厂应形成完善的召回管理体系
•技术资料分析 •当制造商拒绝召回 时,制造商与公共当 •检测与测试 事人辩论 •组织专家评审 •发布召回涵
注:既使召回了车辆,车主仍有权利依法索取其他的法定补偿, 包括已发生的伤害.
汽车召回流程(日本)
• 负责部门
日本国土交通运输省
• 流程
信息获取 与受理
•用户投诉 •经销商反映 •保险公司反映
实例
缺陷车辆
故障:后制动失效
主机厂 车 辆 生 产 日 期 物 料 管 理
确定后桥 总成批次
供应商 对 故 障 件 分 析
制动分泵 的批次
物 料 管 理
通过分供方 的深入分析 某一时间段内 的密封圈都 可能有问题 分供方
确定生产日期和 相应范围的车辆识别号
主机厂
确定涉及 后桥的批次 １．２．３． ４．５
---组建召回决策机构\信息预警系统\客户信息系统\追溯系统
• 召回的主体是主机厂,集团不干预主机厂的决策,但必须 及时上报有关信息.
召回实施与三大系统的搭建
识别召回 隔离召回 管理召回 召回后处 理 产品设计追溯 安全工艺追溯 安全性零部件追溯
外部信息源
追溯系统
技术方面解决方案 客户方面解决wenku.baidu.com案