客服部服务标准规范

客服部服务标准规

服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规也是绩效考评的重要依据。

一、客服人员态度规

1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。

2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。

3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。

4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。

5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言，

不在办公区发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。

6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。

二、客服人员用语要求

1、使用规服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、、对不起、再见！”

常挂嘴边。

2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。

3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。

4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开

口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。

5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。

6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故

打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。

三、通话行为规

1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。

2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。

3．耐心、细致、诚恳地对待客户。

5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户（包括网点公司来电）。

6．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。

7．遇到当时不能解答的问题详细记录下来，并给客户提供确切的回复时间。

8．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。

四、客服人员客服用语标准规

1、基本业务应答：

接打开始语：

接时：“您好！中环国际，很高兴为您服务！请问有什么可以帮助您的吗？”

打出时：“您好，请问您是*先生/女士吗？”得到确认后，“您好，我是中环国际客服***”，报完名字后再进入本次通话主题。

客户至电查件时：

“请您提供一下运单号，我会尽快为您查询。”

如果快件显示正在派送，应告知客户“请您稍等，您的快件正在派送当中，很快就可送达收件地址。”问题件查询时：

有留言说是地址不详“很抱歉！您的快件，由于地址不够详细，滞留在**快递公司。请您提供一下详细的地址，我们将尽快为您安排派送。”

没有留言快件停止派送“很抱歉！您的快件滞留在**申通公司，请您稍等！我将尽快联系对方申通公司查明原因，30分钟复您。”

快件轻度破损“很抱歉！您的快件在到达**申通公司时出现破损情况。”根据留言告知客户破损情况“快件只有外包装轻微破损，请问是否要继续派送？”客户同意派送时“我们将重新包装快件，尽快为您安排派送”如果客户不同意继续派送，寻问件是什么物品“先生/小姐，请问能告知所寄物品是什么物品吗？”如果不是易碎品“先生/小姐，此类物品并非易碎品，我们先安排派送，请收件人当面拆包验收，如果真的是件破损，我们将退回公司进行处理。”

快件严重破损“非常抱歉！您的快件在到达**申通公司时出现破损情况，我们将退回公司进行处理。请您提供快件的价值证明、本人复印件、运单复印件，有关人员会尽快与您联系。”

快件延误“非常抱歉，给您带来不便，请您稍等，在快件到达目的地后，我们将在第一时间为安排您派送。”

快件丢失“非常抱歉，我们经过核查后已经确认您的快件丢失，给您带来不便我深表歉意。为了不再增加你的经济损失建议您重新再发一份快件给收件人。请您提供快件的价值证明、本人复印件、运单复印件，有关人员会尽快与您联系。”

2、沟通容的应答：

遇到客户询问自己的工号时：

“先生/小姐，您好，我的工号是80**，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”严禁故意隐瞒工号。

遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字等（非工号）：

“您好，我的工号是80**，有什么问题您可以拔打客户服务热线联系我们。”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“非常抱歉，因工作需要，我们只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”

遇到客户提出建议时：

“非常感您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感您对我们工作的关心和支持。”

需请求客户谅解时：

“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”

不可以语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是公司规定”等。

遇到客户致歉时：

“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。” 不可以没有回应。

遇到客户致时：

话务员必须响应：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，您”。不可以无动于衷，没有任何回应。

遇到无法当场答复的客户查询：

“先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系，我们会在30分钟与您联系。好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）；

不可以说“这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。

询问、记录顾客资料时：

“您好，您的联系方式方便告诉我吗？”“请问怎么称呼您？” “您的收件地址方便告诉我们吗？” “***先生小姐我重复一遍资料，请您帮我核对信息是否有误可以吗？”

遇到客户查询网点时：

“您好，请您记录一下，为********，您可以直接与网点公司联系，处理相关问题。”

3、客户抱怨与投诉的应答：

遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括铃响三声后才接起）：

“非常抱歉，今天查询的客户比较多，非常感您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”

不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。”“我也不想的，我都快忙死了。”

遇到客户情绪激烈，破口大骂：

“先生/小姐，您的此刻心情我理解，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。”等，若实在无法处理，上报部门主管处理。

不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”“先生/小姐，你也是人生父母养的，请你说话放尊重点好吗？”