医院文化与服务完整ppt

医院文化与服务
学习公约
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目录
一
医院文化的定义与内涵
二
医院服务理念
三
医院服务流程
四
打造优秀医院团队
一、医院文化定义与内涵
医院文化
医院文化 定义 医院文化 营造
医院文化 建设 医院文化 内涵
医院文化定义
• 医院文化有广义和狭义之分。 • 广义的医院文化泛指医院主体和客体在长
期的医学实践中创造的特定的物质财富和 精神财富的总和。 • 包括医院硬文化和医院软文化两大方面。 • 医院硬文化主要是指医院内的物质状态： 医疗设备、医院建筑、医院环境、医疗技 术水平和医院效益等有形的东西，其主体 是物。
• 医院文化是适应现代医院管理客观要求的 产物，是医院在建设和发展过程中逐步形 成的物质文明和精神文明的总和。
• 在强调人的因素的重要性的同时，更重视 群体力量的发挥和群体优势的建立。
• 医院文化要加强发展型领导班子的建设， 领导班子是一个单位的核心力量。
• 医院文化渗透在医院各项工作中的一切活 动中，它不仅是一种文化现象，也是一种 管理 理念 。
• 三是在行动上要营造良好的环境，把医院 文化建设当作一种觉悟、责任、境界和生 存能力来宣传和弘扬，
• 四是在形式上要抓住重点，采取多种形式， 以点带面对职工进行教育。
医院文化建设
• 医院文化建设 ，就是将医院共同的价值观、 整体精神、办院方针、方向、宗旨及追求 发展的理念通过引导、灌输、约束、规范 言行和言传身教等教育方式潜移默化地渗 透到职工 的思想并体现于日常行为中 ；
医院文化定义
• 医院软文化：是指医院在历史发展过程中 形成的具有本医院特色的思想、意识、观 念等意识形态和行为模式以及与之相适应 的制度和组织结构，其主体是人。
• 狭义的医院文化：是指医院在长期医疗活 动中逐渐形成的以人为核心的文化理论、 价值观念、生活方式和行为准则等等，即 医院软文化。
医院文化定义
换位思考
严格实施
服务承诺
认真领会
服务理念
全员知晓 医院服务的重要性
医疗服务的重要性：
• 医疗服务的重要性：
• 在竞争激烈的医疗市场环境中，相同的的 医疗技术和设备，如何才能让患者选择我 们医院？答案在于“服务”两个字。
• 医疗技术的价值体现一方面，必须通过医 疗服务来实现，另一方面：优质高效的医 院服务可以推动医疗新技术新项目的有效 开展，使医疗过程更加人性化、亲情化， 从而让每一位患者在医疗过程中，既能享 受科技又能享受生活 。
• 以“诚信”为立院之本，确立以“医疗安 全质量为基础、优质服务为标准、中医特 色为主导、卓越疗效为目标”的办院方针； 具体文化内涵如下：
• 一、 医院宗旨：医德为首、品质为佳。 • 二、 医院理念：以人为本、患者至上。 • 三、 一个中心：以患者为中心，一切为了
患者、为了一切患者。 • 四、 两个基本点：安全医疗、患者满意。 • 五、 管理思想：以文化育人、以制度管人，
以感情待人。 • 六、 医院精神：忠诚、敬业、团队、规范。
医院文化内涵
• 七、服务要求：“六心”“五让”“四多” • 六心：热心接待、细心检查、精心治疗、
耐心解释、诚心服务、衷心祝福。 • 五让：让患者选择，让患者了解病情，让
患者看懂化验单、检查单，让患者知道治 疗方案和收费价格，把道理让给患者。 • 四多：多微笑结人缘，多询问声音甜，多 倾听不争辩，多劝慰解困难。
服务理念
• 服务文化理念：“患者至上”、“质 量取胜”、“追求卓越”
• 服务文化意识：“尊重患者”、“关 心患者”、“方便患者”
• 服务文化准则：“规范服务”、“亲 情服务”、“创新服务”
服务承诺
• 服务承诺 • 一、将爱心奉献给每一位患者，节假日、
休息日全天正常上班。 • 二、文明行医、礼貌待患、不使用服务忌
• 有了共同的价值观，就可以以此来制定和 执行各项制度和标准、就可以以此来指导 每个人的行动、就可以以此来规范人的行
营造医院文化
• 营造医院文化：一是制度上要完善培训机 制，重视教育投入，不断提升医院文化层 次，积累文化资本。
• 二是在观念上要倡导终身学习，不进则退 的思想理念，充分理解学习型医院的含义。
• 医院文化的最终目标是：建立医院的价值
医院文化形成
• 医院文化对于任何医院来说，本身就存在 的，而且是别的医院所不具备的，主导它 的是一种价值观体系 。
• 一个医院在发展的过程中，组织的氛围、 组织的价值观是逐步形成的，是存在于组 织体内的，这种文化的核心价值观是需要 提炼的。
• 医院文化的形成 ，要靠医院全体职工去提 炼，并能保证每个员工的认可，那医院文 化的灵魂就找对了。
• 可以吸引更多的病人，增强医院的竞争力，
服务理念
• 服务理念：“以病人为中心” • 倡导“人人是窗口、人人是导医”的服
务理念 ，创建“温馨、和谐、便捷、优 质”人性化、个性化的医疗服务品牌， 让患者健康快乐 • 个性化服务 ：我们要知道，患者买的是 健康而不是商品。因此，全院工员必须 本着时时刻刻为患者着想，处处为患者 考虑，从细微处来关心和贴近患者，精 确地了解和提供每个服务对象所希望得 到的个性化服务，尊重病人的个体差异， 满足不同病人的多元文化需求，使医
• 医院文化包括管理理念、精神文化、物质 文化、政治文化、决策文化、价值体系等 诸多方面的医院文化，通过加强医院的凝 聚力和持久力，会提高职工行为的一致， 从而推动医院的成长与发展。
• 每一位员工必须了解自己医院的文化、了 解医院特色，只有这样才能真正发挥每位 员工的积极性和创造性，才能相互取长补
医院文化内涵
医院文化内涵
• 八、办院方向：“以传统医疗和现代医学 相结合”;
• 九、员工精神 ：“以真诚、务实、积极、 专业、忘我”；
• 十、在经营上：“以人为本、科学管理、 和谐争先、优质高效”；
• 十一、在ห้องสมุดไป่ตู้术上“尊古创新、精益求精”； • 十二、在人才培养上“薪火相传、博采众
长”
二、医院服务理念
假设我是一个病人
语，热情服务，态度和蔼，不推诿、刁难 病人。 • 三、医务人员在医疗服务及治疗中拒绝接 受患者及其亲友宴请及馈赠的“红包”、 物品。 • 四、严禁接受医疗设备、器械、一次性卫 生材料 、药品、试剂等生产、销售企业或