客户满意度的测量和分析

上海xxxx股份有限公司

管理文件

文件编号：CBSOOE013 第2.3版保密级别：秘密签发：

战略客户满意度的测量和分析

1目的和适用范围

1.1目的：通过对客户满意度的调查和分析，获知客户对xxxx是否满

足其要求的感受信息，不断满足客户当前和未来的需求和期望，从而持续改进管理体系、提高公司的竞争力和经济效益。

1.2适用范围：本程序适用于xxxx客户满意度信息的监视、测量和改

善的管理。

2引用标准

3术语和缩略语

4职责

4.1过程管理部

4.1.1负责制定公司年度客户满意度调查计划，确定调查样本，组织

实施系统集成、产品开发类项目和自有产品的满意度调查；4.1.2结合客户服务中心运维及服务类项目的满意度调查数据，负责

完成年度客户满意度调查报告；

4.1.3结合机电一体化产品事业部维修中心三电设备维修和服务类项

目的满意度调查数据，负责完成年度客户满意度调查报告；4.1.4负责跟踪客户提出的需求和期望的处理或沟通情况；

4.1.5负责联络和协调顾客监督员的相关工作。

4.2客户服务中心

4.2.1根据运维及服务类项目实绩，以项目为单位实施运维及服务类项

目年度满意度调查；

4.2.2负责对运维及服务类项目在运维平台上的事件回访数据进行统计

分析。

4.2.3 负责最终将所有运维及服务类项目的满意度数据进行统计分析，

计算年度运维服务的满意度和各运维项目的满意度。

4.3机电一体化产品事业部维修中心

4.3.1根据三电设备维修和服务类项目的实绩，以项目为单位实施三电

设备维修和服务类项目的年度满意度调查；

4.3.2负责最终将所有三电设备维修和服务类项目的满意度数据进行统

计分析，并将调查结果报告过程管理部备案。

4.4 各工程、研发和营销部门

4.4.1 配合过程管理部实施系统集成、产品开发类项目和自有产品的满

意度调查。

4.4.2各工程、研发部门根据项目情况进行部门级满意度调查并将调查

结果报告过程管理部备案。

5 控制程序

5.1战略客户的确定

符合下列条件之一的客户确定为战略客户：

①A类项目、重点的B类项目和部分B类项目所对应的客户；

②公司重点拓展的行业客户；

③公司领导指定的客户。

5.2客户满意度的调查

5.2.1 调查频次

5.2.1.1 调查覆盖公司所有结题的工程项目，过程管理部每年集中进行

一次样本选取、分析统计和编写《客户满意度调查分析报告》；

5.2.1.2 根据计划安排配合项目检查、评审等活动拜访客户，实施满意

度调查。

5.2.2 执行调查

5.2.2.1采用书面问卷调查、与战略客户座谈等方式执行战略客户满意

度的调查。根据战略客户对产品、服务的满意程度，分为非常

满意（5分）、满意（4分）、一般（3分）、不满意（2分）、

很不满意（1分）。

5.2.2.2 每一个系统集成、产品开发类项目结题后，过程管理部负责向

客户发放《客户满意度调查表（系统集成、产品开发类）》，进

行满意度调查。

5.2.2.3客户服务中心组织向客户发放《客户满意度调查表（系统运行

维护和服务类）》，并将完成的调查表提交给客户服务中心进行

汇总计算。根据项目实际情况，每个项目至少发放一份。

5.2.2.4机电一体化产品事业部向客户发放《客户满意度调查表（三电

设备维修和服务类）》，并将完成的调查表提交给机电事业部维

修中心进行汇总计算。根据项目实际情况，每个项目至少发放

一份。

5.2.2.5 客户服务中心对所有运维平台上的运维项目的事件回访信息

进行汇总，并得出成绩。

5.2.2.6 过程管理部组织建立战略客户监督员网络，定期组织召开顾客

监督员会议，了解顾客需求，听取顾客意见和建议。

5.2.2.7 海外事业部汇总海外客户的满意度信息后报过程管理部备案；

5.2.2.8 过程管理部每年制定一份公司自有产品的满意度调查方案，并

根据方案组织一次集中的公司自有产品的满意度调查。

5.3 调查表的回收、汇总和分析

5.3.1运维及服务类项目的满意度汇总、分析

5.3.1.1每个运维及服务类项目的满意度测量通过运维平台的客户回访

和发放满意度调查表两种途径实施，即满意度＝运维平台客户

回访（年度）满意度×50％＋满意度调查表的满意度×50％，满

分为100分。

5.3.1.2 运维及服务类项目满意度调查表的计算方法参照《客户满意度

调查表（系统运行维护和服务类）说明》附件1。

5.3.1.3三电设备维修和服务类项目满意度调查表的计算方法参照《客

户满意度调查表（三电设备维修和服务类）说明》附件2。5.3.1.4 运维平台的满意度为百分比，计算成绩时，将百分号去掉，按

百分制计算。具体可参考《xx集中运维管理平台事件管理控制

程序》。

5.3.2 每年过程管理部从系统集成及产品开发类项目的选择分析统计

的样本，每个工程部门抽取3－10个样本，样本应覆盖所有工

程部门、制造行业和非制造行业。

5.3.3收到客户满意度调查表后，若顾客有反映不满意或一般的科目，

或者顾客提出意见、建议和期望等，过程管理部应在第一时间

内向责任部门发放《“顾客要求”处理表》并明确反馈处理措施

的时间；责任部门应迅速采取使顾客满意的措施；

5.3.4责任部门应将顾客确认后的《“顾客要求”处理表》提交过程理

部备案。对于不满意事项，责任部门应向管理者代表提交专题

报告（问题、原因分析、已采取或拟采取的措施等）；

5.3.5 过程管理部应及时进行客户满意度调查表的汇总和分析，并编写

《客户满意度调查分析报告》；

5.3.6 作为管理评审的一种输入，过程管理部负责将客户满意度调查和