第六章沟通[1]

第六章沟通[1]
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（二）沟通的过程
反馈
思想
编码
发送者
信息 传递
接收
译码 接受者
理解
噪音
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二、沟通的方式
某企业原先重大战略决策的基本过程是由各部门(如 财务部、销售部、生产部 、人事部等)独立把各自部门 的情况写成报告送给总经理，再由总经理综合完成有 关的战略 方案。后来，对此过程作了些调整，这就是： 总经理收到各部门呈上的报告后，有选择地找 些管理 人员来磋商，最后由自己形成决策。再后来，总经理 在收到报告后，就把这些报告交 给一个有各部门人员 共同参与组成的委员会，通过委员会全体成员的面对 面讨论，最终形成 有关决策。这种处理方式的改变增 加了信息沟通的范围，可带来更多的成员满意感。
同意/符合（5分）
非常同意／非常符合(6分)
测试问题： 1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。 2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。 3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持
诚实的态度。 4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。 5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期
——乔丹与皮蓬
第六章沟通[1]
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进 行分析，结果发现：智慧”、“专业技术”和“经验”
只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际 沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示， 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作 不称职者占82％。
第六章沟通[1]
• 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 • 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在
9月30日抵达贵处。
(2)参考读者的具体要求或指令。
• 你的订单…… • 你定购的真丝服装……
第六章沟通[1]
(3)除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈 自己的感受。
• 我们很高兴授予你5000元信用额度。 • 你的牡丹卡有5000元的信用额度。
第六章沟通[1]
（二）改善沟通风格的技术：
• 一是增加自我暴露的程度，这可以使隐藏区转变为开放区，这种方法要 求人更诚实，并与对方分享信息。
• 二是提高反馈程度，这可以使盲目区转化为开放区。
• 因 而 ， 从具体的方法和技术层次而言自我披露与反馈是两种改善沟通风 格的有效技术
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•四、 沟通的障碍及克服方法： （一）有效沟通的障碍
图 空间位置对学生课堂参与的影响
第六章沟通[1]
（二）按照沟通渠道不同划分：
正式沟通和非正式沟通： ①正式沟通是按照组织设计中事先规定的结构系统和信息流动 的路径、方向、媒体等进行的信息沟通。 优点：正规、严肃，富有权威性；易保持沟通信息的准确及 保密性。 缺点：刻板、缺乏灵活性、信息传播范围受限制，速度慢
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第一节 沟通
第六章沟通[1]
一、沟通的含义与过程
（一）沟通的含义 沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其他的
表达形式，进行信息传递和交换的行为及过程。 沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式
将一定的信息从发送者传递给接受者,并获取理解 的过程。
包括人际沟通和组织沟通两个方面，本质上人际沟 通。
望为基础。 6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 7．在我与他人沟通时，我会激第六发章沟出通[1对] 方的自我价值和自尊意
自我技能测试
8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。
9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等 的姿态。
10．在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的 某些共同点。
（二）沟通障碍的克服
1.选择恰当的沟通渠道、沟通方式和沟通对象 2.提高沟通能力 3.善用沟通技巧 4.积极倾听 5.合理反馈 6.要及时、适量的进行信息沟通 7.改善沟通环境
第六章沟通[1]
自我技能测试
评价标准：
非常不同意/不符合（1分）
不同意/不符合（2分）
比较不同意/不符合（3分）
比较同意/符合（4分）
• 你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必 须要得到主任的同意。
• 本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章 时，必须要得到主任的同意 。
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（三）非语言形式沟通 空间位置 space
图 空间位置对学生课堂参与的影响
第六章沟通[1]
（四）电子媒体沟通
空间位置 space
(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。
• 你会很高兴听到你被公司录用的消息。 • 你通过了公司的全部考核，你被录用了。
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(5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我” 。
• 我们为所有的员工提供健康保险。 • 作为公司的一员，你会享受到健康保险。
(6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语， 以保护读者的自我意识。
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Case 1： 名医劝治的失败
再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公， 转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来 遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治 好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间， 服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握 在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今 国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。” 蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连 忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不 久，蔡桓公便病死了。
会谈。
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自我技能测试
自我评价：
如果你的总分是： 80一90 你具有优秀的沟通技能 70—79 你略高于平均水平，有些地方尚需要提
2017
第六章 沟通与协调
第六章沟通[1]
沟通
CONCENTS
协调
冲突
第六章沟通[1]
名 人 名 言
伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 ——松下幸之助
我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互 从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是 我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼 此间的沟通，那么公牛的末日来临了。
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（三）按信息是否反馈划分：
①单向沟通：信息的发送者和接收者的角色不变 的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。 ②双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断 改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反 馈意见，直至双方对信息有共同的了解。 从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快； 从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好； 从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏 条 理性，单向沟通显得非常安静规矩。
3.结构障碍：地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束等。
4.技术障碍：语言及非语言暗示、媒介的有效性。
5.信息超载：双方来不及沟通或接受者来不及消化、吸收和应
用。
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沟通的障碍
心理障碍 地位影响
传递者
错觉 错猜 无反馈
信誉不佳 感觉失真
接收者
文化差异 语言障碍
沟通技巧差
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所有对理解造成干扰和影响的障碍因素统称“噪声”。
• 从沟通的过程来看，信息沟通的障碍主要在于： • 1 信息发送方面的障碍：
• 有四个因素限制信息发送者生成高质量的编码信息： • ①技能；②知识；③态度；④社会－文化系统。
• 2 信息传递中的障碍：
• 信息沟通经过的环节越多，失真的程度就越严重；
• 3 信息接收（受）方面的障碍。
环境混乱 时机不当
语言障碍
语言障碍主要表现为词不达意、错字错词、逻辑性 差、术语难懂、使用方言等等。
词不达意：老乡说“空虚”？ 术语：参数值、统计值、样本信度。 方言
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知觉偏差：感觉与事实
•感觉——即对事物主观的意念,其中包含个
人的价值判断,因此感觉的产生往往因人而异。
•事实——即有具体、明确的信息陈述,与实
11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈 或含糊不清。
12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感 到被动。
13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己 的观点负责。
14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是 直接提建议。
15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的
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从影响因素来看：
1.个人障碍：
• 有选择地接受：人们拒绝或片面地接受与其所期望不一致的 信息。人们所选择的角度强烈地影响他们认识问题的能力与 方法，人们只看到他们擅长看到的东西；
• 沟通技巧的差异。
2.人际障碍：沟通双方之间的相互信任、信息来源的可靠程度
和发送者与接收者之间的相似程度。
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（一）按照信息传递载体不同划分：
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Case1 名医劝治的失败
我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的 名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿， 他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不 治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁 鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜 欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十 几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的 脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加 重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理 他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。
际所发生的事件相符。
第六章沟通[1]
第六章沟通[1]
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第六章沟通[1]
• 扩大心理空间：玻璃错觉 • 增加心理重量：轻or重 • 增加心理高度：错觉利用 • 颜色利用：颜色与心理（平静色、激动色、冷色？） • 等待时间错觉：丰富无聊时光（电梯、会议？）
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（二）沟通的过程
沟通的四个基本要素：
• 发送者（信源）、 • 接收者或接受者（信宿）、 • 所传递的内容（信息）、 • 传递信息的渠道（信道）
信息沟通过程的具体步骤：
• 1）形成思想； • 2）编码； • 3）通过某种渠道把信息传递给对方； • 4）接受（包括接收、译码、理解）； • 5）反馈。
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• 制作咖啡色的“管理学院”牌子。 • 女朋友说你“讨厌”——难翻译。 • “警察”在迷路老人和小偷那里意义不一样。 • 文革中一位造反派“领导人”访日，自我介绍 “大老粗”，很自豪。怎么翻译？众皆愕然。
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（二）书面信息沟通 writing
Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧： (1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者 能获得什么或能做什么。
②非正式沟通是指正式组织途径以外的信息沟通方式，主要通 过个人接触进行
比较灵活方便，但也伴随随意性强、信息扭曲和失真等问题。
第六章沟通[1]
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正式沟通：
①下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下 的沟通。 ②上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至下 的沟通。 ③平行沟通：同级之间横向的信息传递。 ④斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一隶 属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通， 这样做有时也是为了加快信息的交流，谋求相互之 间必要的通报、合作和支持。
请从沟通的角度进行分析
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同一对象在不同的环境里往往表现为不同的 角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往 往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合 自己转换的角色身份。
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Case 2： 沟通中的角色问题
英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女 王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却 和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时 也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去， 已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。 房内，阿尔伯特问：“谁?” 女王回答：“我是女王。” 门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问：“谁呀?” 女王回答：“维多利亚。” 门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?” 女王温柔地回答：“你的妻子。” 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。
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原图
绘制图
单向沟通绘制图的偏差
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三、沟通的风格
（一）沟通风格类型：
乔wenku.baidu.com里窗口模型
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沟通风格
01
焦虑和不安全感
维持现状
02
单一性和防御性 猜疑和寻求社会认同
保持表面和谐
03
独断色彩
过分自信
封闭型 隐秘型 盲目型
04
既重视自我披露，有注意运用反馈 开放型