客房服务与管理2

《客房服务与管理》课程
案例：“请勿打扰”的房间里没有人
早上8：45分左右，员工A在客房打扫服务过程中， 看见5010的客人李先生外出，虽然当时5010房门 铃上亮着“请勿打扰”灯且门把上已挂了“请勿打 扰”牌，但A自认为客人不在，此时打扫房间不会 打扰到客人，便进去打扫。但在打扫房间的过程中， 李先生回来了，脸上流露出不悦的表情，嘴上说到： “难道你们饭店的‘请勿打扰’不起作用吗？” 问题：服务员错在哪里？平时工作中如何保证既尊 重客人的需求，又不耽误清扫客房的工作？
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开夜床服务床头柜整理
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晚安致意品-take me home
二、客房清洁程序与标准 Procedure and Standard of Cleaning Room
（四）住客房小整洁服务清扫
程序与标准 注意观察并提供灵活服务 注意客人贵重物品
（五）空房清扫
问题：清扫顺序的标准是否固定不变的，为什么？ 一般顺序标准：请速打扫房 -领班前厅指令房（催房）VIP住客房-普通住客房-走房-长住客人房-空房
请速打扫房——Occupied rooms requesting “first” service (MUR) 离店房——Check-out rooms（C/O） 住房——Occupied rooms（Occ） 预计离店房——Rooms that are “due to depart” or due-outs but are still occupied.(E/D)
Procedure and Standard of Cleaning Room
（三）开夜床服务 拉窗帘 开床（床具、拖鞋、水杯、早餐牌、晚 安致意品、温馨提示卡、遥控器等） 卧室整理（茶几、写字台、垃圾桶等） 照明灯（走道灯、床头灯、地灯） 卫生间清洁与整理（浴衣、脚垫巾、防 滑垫等） 营造温馨气氛（背景音乐）
30 天
1.翻床垫 2.抹拭消防水龙带和喷水枪 及胶管
一季度
1.干洗地毯、沙发、床头板 2.干（湿）洗毛毯 3.吸尘机加油（保养班负责 完成）
半 年
一 年
1.清洁遮光布 2.红木家具打蜡 3.湿洗地毯（2、3项由保养 班负责完成） 注：有项目由财产主管具体 计划，组织财管班完成， 注意与楼层主管在实际工 作中协调
一次消耗用品与固定用品 规定数量与规定摆放
7. Vacuum
确定不再进房 自里向外退后式，注意角落、床下 注意毛毯纹理 顺手关窗、灯、调节空调
8. Check
环视检查、遗拾补漏
查看有无遗望清洁工具
9. Fill sheet “客房卫生工作日报表” 10. Locate lost-and-found items
写。
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学习目标（2）
知识目标
1. 熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； 2. 掌握清洁服务与质量控制的标准与方法； 3. 掌握计划卫生的目的、主要内容和安排方法； 4. 了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施
第一部分 客房清洁卫生
一、 客房卫生准备工作 二、 客房清洁方法 三、 VIP客房布置 四、计划卫生
Planned Cleaning
Concept: Daily cleaning assignments cannot address all of the cleaning challenges of the guest room. Also known as deep cleaning. Objectives：清除死角，维护保养。有周期性。 ： Items内容： 内容： 内容
2. Collect and remove trash 撤餐具、杯具、垃圾 3. Make the bed 做床
撤床要领：
-一层层撤 -检查破损脏迹和客人遗留物品 -不得放在地上
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二、客房清洁程序与标准
Procedure and Standard of Cleaning Room
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Daily Sign In Sheet
签到表 Date:
Name of Room Attendant Floor Keys Time In Time Out
Alice
F5-1
8:20
17:05
一、客房卫生准备工作
Prepare to Clean the Rooms （一）了解客情和房态
清洁窗纱、灯罩、床罩保护
第二部分 客房卫生质量控制
一、客房卫生质量控制途径 二、客房检查制度 二、客房检查标准
一、客房卫生质量控制途径
（一）强化员工卫生质量意识
首先要求参与清洁的服务人员有良好的卫生意识；其次 要不断提高客房员工对涉外星级饭店卫生标准的认识。
（二）明确清洁卫生操作程序和标准
程序符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原则； 标 准包括：视觉标准和生化标准。
（二）住房与离房卫生的区别
Occupied versus Check-out room
OC 要求更灵活
如：补充物品是否要满额、物品摆放是否要归位
C/O要求更彻底、标准
衣柜和抽屉 踢脚线 镜框抹尘 用品消毒（电话、水杯、卫生间） 物品回位 床底吸尘 物品更换
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二、客房清洁程序与标准
10 天
1.空房马桶虹吸水箱 2.清洁走廊出风口 3.清洁卫生间抽风主机网
15 天
1.清洁热水器、洗杯机 2. 2.冰箱除霜 3.酒精球清洁电话 4.清洁空调出风口、百叶窗
20 天
1.清洁房间回风过滤 2.用BRASSC擦铜水擦铜家 具、烟灰筒、房间指示牌
25 天
1.清洁制冰机 2.清洁阳台地板和阳台内侧 喷塑面 3.墙纸吸尘、遮光帘吸尘
二、客房清洁程序与标准
Procedure and Standard of Cleaning Room
（一）住客房与走客房清洁
Approach to Cleaning for OC & C/O
1. Open up the room
Open the black-out drapes and sheer curtains（开窗帘） Open the windows（开窗） Turn on the lights（关灯）
途径：部门例会、班前会、表单、交接记录
问题：酒店如何有效地掌握房态？ 问题：酒店如何有效地掌握房态？ 制定查房态制度首先是否应考虑方便管理？ 制定查房态制度首先是否应考虑方便管理？
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房态（Room Status）
CODE Va DND L OC UR N SB OOO DL C/O NC Vacant STATUS ['veiknt] ['steits] Do not Disturb Luggage in Room but Bed Unused Occupied ['kjupaid]
Under Repair Occupied but no Luggage Scanty Baggage Out of Order Double Lock Check out Not Cleared Though Departure has Taken Place ['lgid] ['sknti]
（二）确定清扫顺序
（三）严格逐级检查制度
服务员自查；领班全面检查；管理人员抽查
（四）设置“宾客意见表” 设置“宾客意见表”
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二、客房卫生检查制度
Inspection of Cleaning Room
检查制度 部门内三级查房：员工自查、领班普查、主管抽查 领班一般查80间-120间，主管一般查20间 检查方法： 看、摸、试 容易被忽略的区域： 电线、高处、吹风筒、天花板上的设施、整洁、气味等等。 问题沟通： 提醒服务员及时改正 要求服务员返工 早会通报
旺季清扫顺序：请速打扫房 -领班前厅指令房（催房）、空房-走 房-VIP住客房-普通住客房--长住客人房 问题：为什么旺季先打扫空房
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Daily Report of Room Attendant
客 房 清扫 日 报 表
部门 楼层 区域 日期
房 号
入 住 人 数
房 间 状 态
进 房 时 间
4. Clean the bathroom清洁卫生间 注意细节：浴帘、下水地漏、门虚掩 抹布分开 清洁剂使用 5. Dust擦尘 随手查电器与设备 干湿抹布分开 不碰客人贵重物品 整理杂物、衣物等
二、客房清洁程序与标准
Procedure and Standard of Cleaning Room
6. Restock in-room literature, supplies, and amenities 补充客用品 （印刷品、备品和消耗品）
准备工作车（Stocking Carts）
车上的Supplies（客房备品）必须由服务员在下班时补充完备。 车架里
浴巾 bath towels 面巾 face cloths 手巾 hand towels 地巾 bath mats 双人床单 twin sheets 单人大床单 king sheets 枕套 pillowcases
情境导入：客房服务员管家部工作的一天
Starting the Housekeeping Day
1、签到（Sign In） 2、领取钥匙（Take Keys） 签领签还手续 3、早会（Staff meeting） 4、分配房间（Room assignments） 5、清扫前的准备工作 6、清扫客房卫生（Clean room） 7、做计划卫生（Planning Clean） 8、清理工作车、工具
学习目标
能力目标
1. 熟悉掌握客房中式包床的程序、方法和动作要领， 能在规定时间按标准完成一张中式床。 2. 能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； 3. 能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准； 4. 掌握开夜床的方法； 5. 掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会 查房的操作方法； 6. 能够熟悉各种房态和客房用品的专业英语词汇，做到会听说
工作车最上面摆放清洁剂和客用消耗品 两侧分别挂放垃圾袋和脏布巾袋 清扫时工作车应推致客房门口，挡住门
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（四）进房 Entering the room
Question:
How and when to enter the guestroom？
清扫在客人不在房间时完成 “Do Not Disturb” or double lock 下午2:30至3:30之间服务员应该向主管报告，主管请房务中心check by phone。如果无人接应可做电话或卡片message。 Standard of entering guestroom: 1. Knocks three times敲三下门 2. Announces “housekeeping”告之’客房服务” 3. Waits a moment for a reply 稍后一会 4. 如果反锁在Daily Report（日报表）上注明一会再check
检查设备 抹尘 水龙头放水 更换客用品
（六）维修房
报修-维修-维修后的检查与卫生
《客房Hale Waihona Puke Baidu务与管理》课程
三、VIP客房布置
了解接待规格、标准 摆放鲜花、盆景 水果及水果餐具 饮料食品 总经理致辞和名片 印有客人名字文具用品 印有客人名字的毛巾、浴衣等
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VIP客房布置
四、计划卫生
离 房 时 间
撤 换 床 单 枕 套 被 套 面 巾
物 品 大 浴 巾 小 浴 巾 脚 垫 巾 方 巾 垃 圾 袋 茶 叶
添 置 物 品 笔 拖 鞋 火 柴 信 封 …
客 人 遗 留 物 品
报 修 情 况
合 计 备 注
清洁员 领班
（三）准备清洁工具和客用品
Prepare to Clean the Rooms
Turning mattresses 调整床垫 Cleaning windows and draperies 清洁窗子 Washing finishes and fixtures清洁装饰物及固定物 Stain removal 去除污渍 Vacuuming吸尘
Keys重点： 重点： 重点
制定计划，合理安排，每天应做。 注意准备工作到位，如工具等。 注意安全 加强检查
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楼层计划卫生项目及清洁周期安排
每 天 3 天 5 天
1.清洁卫生间抽风机（味） 机罩 2.清洁（水洗）吸尘机真空 器保护罩 3.职工卫生间虹吸水箱、磨 洗地面
1.清洁地毯、墙纸污迹 2.清洁水箱，扫灯罩尘 3.（空房）放水
1.地漏喷药（长住逢五） 2.用玻璃清洁剂清洁阳台 和卫生间镜子 3.用鸡毛掸清洁壁画