呼叫中心培训流程

培训工作流程

1. 目的

对营销人员进行培训及指导,保证让营销人员满足相应工作规范的要求,同时达到提高质量的意识.

2. 适用范围程序适用于本公司对所有从事与呼叫中心有关人员的培训

3. 定义

3.1 培训--- 使人员的业务水平和劳动技能得到提高,从而能胜任本职工作需

要的一切活动及措施.

4. 职责

4.1 管理部经理负责对公司培训计划的编制并组织实施和有效性评价,负责建立

和保存员工培训档案. 总经理负责年度培训计划的审批。

4.2 部门根据岗位设置要求,提出培训需求信息,并配合实施培训工作

5. 工作程序

5.1 培训计划的编制

5.1.1编制的依据

a. 公司方针目标和企业发展战略;

b. 人员与职能情况测定的结果和部门的培训需求;

c. 公司员工完成其工作所需的技能知识;

d. 部门体系运行中涉及的有关营销技巧和公司业务责任方面的专业知识.

5.1.2编制与审批

a. 管理部在每月初根据部门上报的培训需求进行可行性的识别后,结合

培训依据,编制部门月培训计划报部门经理审批.

b. 培训计划经过经理批准后,由部门负责下发营销部门.

c. 培训计划内容包括: 培训项目、对象、时间、人数、方式、课时、责

任人、实施进度等.

5.2.3培训计划实施过程中，应随培训需求情况的变化由营销部经理予以及时修订

和调整，并呈报总经理审批。

5.3 培训师资可由员工其主管直接指导或由公司负责聘请。

5.3.1 培训可通过考试、参加培训人员签字确认来证明培训结果，所有培训记录

（包括培训签到记录、教材、试卷）由培训负责部门整理汇总后交部门经理归档。

5.3.2 员工培训必须具备专业技能和经验，在确认具备资格后由部门经理审批方

可上岗。对各类人员将根据企业发展的需要，不断进行培训。

5.2 为了激励员工开展质量改进，由部门经理负责组织员工开展合理化建议、培

训/信息交流会、表彰研讨会等活动调动员工对质量改进的积极性和提高质量意识。

5.3 由部门经理制定人员定岗计划，确保定岗人员具备原岗位人员相同的素质。

5.4 上岗/转岗培训

5.5.1 对新上岗/转岗人员的培训，由部门经理协调负责，并由其编制? 新上

岗/转岗人员培训表?，根据确认表的内容指导其有效及时的上岗，员工在培训后在培训确认表签字确认，证明其已经过了此次培训过程。并已明确工作要求。

5.6 培训有效性考核培训由部门经理经理任命专人考核，考核后填写《员工考核

评定表》经评定合格后，发放岗位合格证。

5.6.1 对不合格的处理经培训考试不合格者，需重新培训并补考合格，否则不

能上岗。

5.6.2 培训档案

5.6.2.1 管理部应根据各部门内部培训情况的上报记录建立员工培训档案》，并

长期保存。培训档案包括：

1) 员工本人的培训履历表(含培训日期、内容、考核情况等)；

2) 其他能证明学历、职称、资历的文件复印件等。

6. 工作流程

该流程主要包括四个部分,即培训的需求、准备、实施和评估四个阶段.

制定培训计划＜

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通

过