人际沟通与礼仪教材

问题：1.为什么卖柴人听不懂秀才的话？ 2.听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题么？
【深思】 是不是一个高水平的沟通者，并不是看用的词有多华丽，说的话
有多文雅，而是看其能否准确快速地传达信息。
注意：
• 1、沟通首先是信息的传递。 • 2、沟通中信息不仅要传递到，还要被理解。 • 3、有效的沟通并不是双方达成一致意见，而是准确
你会发现，现在的男人基本分为三种：
第一种--你看上去很漂亮，看久了也就
那么回事，就像我的好朋友刘文正这种；
第二种--你看上去很难看，看久了是越
看越难看，就像我的好朋友陈佩斯这种；
第三种--你看上去很难看，看久了你会 发现，他另有一种男人的味道，这就是在下我这种……"
秀才买柴
话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀 才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂 “荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是 把柴担到秀才前面。
O
和非语言
沟通
语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括
口语和书面语的沟通。
非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，
主要有神态、表情、姿势、手势等。
沟通知识概述
— *—
口头沟通
口头沟通最常见的形式是听话、说话、交谈、 演讲。沟通中的绝大部分信息是通过口头传递的。 口头沟通方式灵活多样。既可是两人间深谈，又 可是群体间的雄辩；既可是正式的磋商，又可是 非正式的聊天。
人际沟通与礼仪
本节课内容简介：
沟通概述 沟通的基本结构 沟通的形式 人际交往的心理效应 人际吸引的基本规律
为什么叫“沟通” ？
因为有“沟”，才需要“通”
年龄之沟 性别之沟 心理之沟 层级之沟 信息不对称之沟 文化差异之沟 ……
请看国外一道具有象征性的有趣例题：
一个风雨交加的夜晚，某人驾车在乡村公路上 驶过，这时，他看见有 3 个人在路边焦急地等着 搭便车：一个是患了重病的老太太，一个是救过 自己命的医生，一个是自己心仪已久的漂亮女郎 ，而此车只能搭载一人。
问，第一个应该搭载谁？
中外留学生的不同回答：
中国留学生往往很难下结论。
国外学生的巧妙回答：把车钥匙交给医生， 让他送老太太去医院，自己则陪漂亮女郎一起 在风雨中前行。
一、沟通的概念
什么是沟通？
沟：水道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知 • • • • • •
沟通是信息发送者凭借一定的渠道，将信息传递 给信息接受者，并寻求反馈以达到理解的过程。
context
沟通过程的基本要素
信息传递途径
信息发出者
信息 反馈
信息接受者
沟通时的背景或情境
１．信息背景：是指沟通发生的场景、环境以及事物，是引 发沟通的“理由”。
２．信息发出者：是指发出信息的主体，可以是个人、群体 或组织。
３．信息：指能够传递并能被接受者的感觉器官所接受的观 点、思想、情感等，包括语言和非语言的行为以及这些行为 所传递的所有影响。信息是沟通的最基本要素和灵魂。 ４．信息传递途径：指信息传递的手段或媒介，又称信道。 ５．信息接受者：指接收信息的主体。
秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听 得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内 虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的， 燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”
卖柴的人愣了半天，Байду номын сангаас是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷啊。
将一定的信息从发送者传递给 接收者是整个沟通的主体部分。
信息
这里的信息可以是常规的通知、消息，也可以是某种 观点、思想。
既可以是语言的，也可以是非语言的。 非语言：一位护士，上班，情绪不高， 无精打采，说话虽少但是脸上挂着不快。 这种情况下，每个人都会感觉到她心情 不好。（这也是沟通） 考试：用手势传递答案
书面沟通
书面沟通包括阅读与写作等一切传递和接收 书面文字或者符号的一种手段。
优点： 长期保存、有形展示、 法律保护。 更加严密、逻辑性强、 思路清晰。
缺点：单向沟通 、不能及时提供反馈信息。 耗费的时间更长。
据统计，花1小时写出来的东西，只需15分钟就 可以说完。
书面沟通的形式：
阅读: 人们充分利用眼与脑从纷繁复杂的信息 源中获取所需知识的过程。阅读是人 类吸收知识的手段。
（这也是沟通）
获取理解说明了沟通是一种双向的行为，必须是发 送者和接收者双方之间的互动，并且整个过程当中 包括反馈这一环节。
38% —
沟通渠道
听 觉 超 语 言
55% 视觉—身体语言
7% 内容
演员凌峰的自我介绍
"在下凌峰……是以长得难看而出名的……本人的长相像中 国，中国五千年的沧桑和苦难全部都写在我脸上。一般来 说，女观众对我的印象不太良好……认为我是人比黄花瘦 ，脸比煤球黑。但是我要特别声明：这不是本人的过错， 实在是家父母的错误。当初并没有征得我的同意就把我生 成这个样子。但是，时代在变，潮流在变，审美的观念也 在变……
优点 ： 快速传递、及时反馈。 缺点 ： 信息在传递过程中的存在失真 。
口头沟通的形式：
听话： 在沟通过程中如何有效接受发送者以口头 形式传递的信息。
说话： 发送者把信息传递给接受者并让其理解的 过程。
交谈： 谈话双方以面对面为主要形式进行信息交 流的过程，是一种双向交流互动的过程。
演讲： 沟通者面对听众就某一问题以口头语言为 主要形式，身体语言等非语言因素为辅助 形式，系统的阐述自己的观点和主张的真 实性的社会活动。
理解信息的含义。 • 4、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。
二、沟通的基本结构
原信息
编码
信息译码
有效沟通的过程
二、沟通的基本结构
环境
反馈
发送者 信息1
编码
渠道
译码
接收者 信息2
噪音
•
沟通模式图
沟通过程的基本要素
context 信息发出者
context
信息 途径 反馈
context 信息接收者
6、反馈：即沟通双方彼此间的回应。
三、沟通的类别
面对面的交流
作报告/演示
开会
收发电子邮件
电话/传真联系
沟通的方式多种多样
阅读备忘录
三、沟通的类别
（一）根据沟通所使用的符号系统
语言沟通20～35%
非语言沟通65～80%
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通， 总是得靠整个人来沟通。”
L
O
G
语言沟通