客房晨会培训ppt课件

前台设立宾客遗失物品登记本，详细注明时间、物品描述、 捡拾地点、捡拾人、领取记录、经办人。 只有值班经理有权进入遗失物品库负责保管遗留物品。
食品类遗失物品保留期限为三天，经店长和值班经理同意 后方可处理。 宾客领取物品时，必须出示相关证件并签字。
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杯具清洁消毒程序
1、将客用后的各种杯具,在消毒间用洗涤精及杯 刷洗涤干净。
问题。 3、检查客用品和布件是否符合标准。 4、如较长时间未入住的客房需定期面池、恭桶放
水。
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VD房清洁质量标准
1、进出房程序照已定程序，进门先打开电源、填好工作时 间。
2、进房先检查是否有遗留物品，若有要先报告前台，下班 前将物品交前台。
3、将厚薄二层窗帘打开，让光线进来并检查窗帘是否完好。 4、须用干抹布抹电器，抹窗时注意抹清窗角、窗台、窗框、
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五块毛巾抹布的使用
绿色毛巾-----------家具、电器 红色毛巾-----------卫生间墙面 蓝色毛巾-----------卫生间地面 黄色毛巾-----------恭桶 白色毛巾-----------镜面、玻璃、五金件、台面 以上毛巾放在工作车的 专用挂袋里 台盆恭桶的专用清洁器不得混淆，不得相互接触产生 交叉污染。 对器具清洁后，用84消毒液消毒（浓度1：300，时间 30分）
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发现差异房的处理
1、发现住客房没回来睡觉，报给值班经理处理。 2、若没有行李、且一天没有使用，也应及时报给值班经
理处理。 3、主管每天二次交房态表给值班经理。 4、填写房态必须是真实房态而不是电脑房态。 5、发现房间差异，应现场核对并及时报前台。
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保养房清洁标准
1、主要以检查为主。 2、对房间进行通风并擦灰，同时检查是否有工程
冲水处不得有污染；浴帘上下、里外不得有皂垢、污迹； 墙角不得有尘垢、污垢；地漏不得有异味。清洁后地卫生 间保持整洁干燥、无异味、无污迹、无皂迹、无水迹、无 毛发。 11、严禁用客用毛巾当抹布，一旦发现作违律处理。 12、垃圾倒入工作车垃圾袋内时，注意不得有未灭烟蒂混入。 13、最后巡视一下，打开廊灯并确信物品摆放整齐，无清洁 工具遗留，将房门轻轻关上，填好出房时间。
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案例1：
某外资四星级宾馆，早晨！ 早晨服务员刚上班，一位
客人对服务员讲，小姐我要吃 早饭去，房卡没带出来，忘在 房间里，麻烦你给我开一下门， 我取一下房卡。服务员没考虑 就为客人开门了。10分钟后， 一个老外跑到前台讲，他房间 里的电脑不见了，电脑里有很 重要的合同文件。
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案例2：
某四星级酒店的两名服务员在清理房 间时，有一客人突然进入房间，热情 地向服务员打招呼，说到：正在打扫 我的房间吗？谢谢你们！别着急，我 在电梯间抽一支烟马上回来。5分钟后， 此人又返回房间并说：“我要马上出 门有急事，先上卫生间，房间不用搞 了”。随手给了20元小费。此时的服 务员已经完全丧失了警惕性,误以为此 人就是房客，轻易地让此人进入了房 间，结果使得本房的客人财产被盗， 服务员亦得到应有的处罚。
2、 放置到配比浓度比例为0.3％－0.5％的消毒 水中浸泡10－15分钟（具体方法：45斤水加 入112.5毫升的消毒液）。
3、放入到清水池中彻底冲洗干净。 4、用干净的口布按要求擦拭干净。 5、最后放入电子消毒柜30分钟。 6、消毒完的杯具整齐地排列在保洁柜内。
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哪些事项必须向主管报告
1、客人生病且较为严重的。 2、发现房内有凶器或麻醉剂等物品。 3、没有行李或行李少。 4、将宠物带入客房内的。 5、无意中损坏了客人的物品。 6、发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故障。 7、发现遗留物品。 8、在走廊或其他地方发现可疑的人或物。 9、客人的抱怨或表扬。
客房晨会培训
O7-07
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目的
加强服务意识，提高服务质量 加强重视程度，完善服务技能 加强理论知识，指导工作实践
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客房服务员仪容仪表
男职工发型： 保持清洁、整齐；前面不过眉毛；后面不过衣 领；发角不过耳；不蓄胡须。 女职工发型： 保持清洁，梳理整齐；头发前面不过眉毛，后 面不过肩；头发不得盘于头顶或盘得过大，戴 发网为黑色，头花或发夹为黑色或深咖啡色， 尺寸不大于十厘米。 工装： 干净、整齐、挺括，前台穿黑色皮鞋
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客房遗留物品的处理
酒店范围内所发现的一切宾客所遗留的物品均视为遗留物 品，服务人员捡拾到后，必须上交值班经理，任何人不许 以任何理由私存私放。
在查走客房、做走客房卫生时，所发现的宾客遗留物品 （无论价值大小）必须及时上交前台并按规定登记。
在公共区域、餐厅等场所捡拾到的任何物品都必须及时上 交前台并登记。
窗玻璃。 5、按规范铺床，用过布草须调换（换上的布草无污迹，无
破损）。同时检查床上其他用品，发现有污迹及时调换。 6、清洁房内各式家具、镜子。 7、清洁地面，注意床下、墙角、垃圾桶后等处
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VD房清洁质量标准
8、补齐房内物品，并检查设施及时报修。 9、杯子按消毒程序清洁。 10、按程序清洁卫生间，注意：任何地方不能有毛发；恭桶
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客房服务员礼貌礼节
亲切微笑地主动向客 人和同事问候。 亲切微笑地回答客人 的问题、为客人提供 服务。 与客人和同事目光相 遇时，应微笑致意。
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为客开门规则
如果客人忘记带钥匙，请求服务员为客开门， 服务员必须接到前台的通知，否则不开门。如 果服务员私自为客人开门，一切后果要自负。 为什么不可私自为客人开门的理由: 1、你无法确认客人是否住这个房间。 2、客人出示押金单(或房卡套)，你无法判断 他是否换过房间，是否是拣来的。 3、即便是你认识这个常住客人，知道他这几 天住一直住这个房间，也不能为他开门。因为 你不知道他是否退房了。 所以，客房服务员为客开门，必须接到前台通知。
彻底丧失警惕，酿成大祸。
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服务员进出客房记录
进出房间按已定的程序进行。 1、进门先打开电源，填好进入时间。 2、做好房间后，应巡视一下，确认无误后，打开走廊灯，
将房门轻轻关上，填好出房时间。
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客房卫生间清扫程序
卫生间清扫程序按以下步骤： 1.淋浴房 2.镜面 3.清洁面盆 4.清洁马桶 5.清洁地面 6.补充物品
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案例分析
案例1：
案例2
1、犯罪分子造成一种刚从1、此犯罪分子以虚晃一招蒙
房间出来的样子，给服务 员造成了一种错觉；“这
蔽了服务员的注意力，造 成假相。
个房间是我的”。
2、此犯罪分子造成一种很急 的样子，并给小费做诱饵。
2知从、觉而服和犯务感错员观。未来坚判持断原事则物。，凭3、验很服房急务卡，员；并未在给能犯小坚罪费持分的原子情则假况，借下未，