客户服务技巧学会委婉说不
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常见说“不”的小技巧
6.在客户服务的语言中，有一个“因为”
在客户服务的语言中，有一个“因为”，这一点是至关重要 的。要让客户接受你的建议时，应该告诉他理由，当你不能 满足客户要求的时候，要高度他原因。很多时候，当坐席代 表直接回绝客户：“抱歉，不行”时，客户马上会问：“为 什么不可以呀？”所以，为了避免出现类似的情况，一定要 向客户道明原因。 当每个人提出要求的时候，心里都有被拒绝的准备，可以拒 绝，但要给个合理的解释和说法，这样就会做到有理有据。 用”不“感动客户，是完全可以做到的。
本节重点难点
委婉拒绝客户的技巧
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客户服务技巧
客户服务技巧能力，指在客户服务过程中面对客户提出的疑问或质疑，通过技巧的使 用能够合理解答，使客户满意，以及为客户客户提供超越客户原始期望的满意服务的 能力。
实时感谢 客户
学会委婉 选择积极用 善用“我” 说“不” 词进行沟通 代替“你”
维护企业 形象
Customer Service
每日一句
礼仪是在他的一切别种美德之上加上一层藻 饰，使它们对他具有效用，去为他获得一切 和他接近的人的尊重与好感---------洛克
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本节概述
为客户提供其满意和超值的服务是我们当仁不让的职 责，我们的愿望是：有一天客户提出的所有要求，我们都
能 说“好的，没问题”。
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常见说“不”的小技巧
4.在客户服务的语言中，没有“我想，我做不了”
在客户服务语言中，没有”我想，我做不了“或”我想，我 可能干不了“。当你说”不“的时候，你和客户之间的沟通 马上陷入一种消极的气氛中。因此，不要让客户把注意力集 中在你或你的公司不能做什么，或者说你想做什么上。 坐席代表需要先表明一种非常愿意为客户提供服务的态度， 然后再把你不能够提供的事情讲出来。如果你有可能提供一 些折中方案的话，要提前说出，以避免直接回绝客户。
在为客户服 能够灵活运 务过程中遇 用客户服务 到客户对企 三原则，且 业形象有影 力争达到 响的情况下， “客户服务 能够合理化 钻石原则” 解的能力 的能力
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思考与讨论：
1.当公司制度与客户要求相矛盾时、当客户的期望值超过了我们 的能力时、当客户提出无理要求时我们该怎么办？ 2.你是一个会拒绝别人的人吗？ 3.生活中，你是如何拒绝别人的？然后选出比较好的拒绝方式进 行交流
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常见说“不”的小技巧
5.在客户服务语言中，没有“但是”
客户服务语言没有“但是”。在沟通中有一个很重要原则叫 做“Yes，Yes，But”。“是，是，但是”等于什么？结果 是等于“不”。很多人都认为，婉转的表达不同观点时，最 好的方式是“Yes Yes ，Yes，But”。但现在客户都很精明 ，你说“但是”等于把你前面说的话全都否决了，所以客户 感到这是一种很圆滑的外交辞令。比如说,”你穿的这件衣 服真好看，不过……”，“不过”什么呢？“不过”就把前 面说的那句话又收回来了。因此，现在比较忌讳说“但是怎 么怎么样”，不要让客户感觉到你的语言表达完全是一种外 交辞令。
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常见说“不”的小技巧
2.在客户服务的语言中，没有“我不会做”
说“我不会做”时，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗，而我们希望 客户的注意力集中在坐席代表所讲的内容上面，而不是注意力的转移。 正确的方法是回答：“我们能为您做的是……”使客户注意听你的解决 方法。 在客户服务语言中没有“我不会做”。他觉得你应该会做，应该可以， 但是你为什么说你不会呢？我们希望客户的注意力集中在坐席代表所 讲的内容上面，而不是把注意力转移。因此，正确的方法是回答：“ 我们能为您做什么”“我可以帮您做什么”，而不是跟客户讲“我不会 做这个”
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常见说“不”的小技巧
3.在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做”
在客户服务语言中没有“这不是我应该做”这种语句，这句话是客户服务用 语中非常忌讳的。为什么说很忌讳呢？因为客户会认为，他不该提出这种 要求，从而不再听你的解释。这种情况其实很多，比如，客户带着很多行 李来到一家宾馆，希望找一个人帮他看一下，他找到一个并不是直接负责 这个工作的服务员。如果此时服务员说“对不起，这不是我应该做的，我不 负责这个事情。”那么客户就会认为自己好像不该提出这种要求。因此，作 为客户服务人员来说，随时随地都要做一个“我很愿意为您做”的表态。可 能客户提出要求你真的做不了，但但你再告诉他为什么你做不了之前，一 定要标明这种下面态度，“我非常希望能够帮助您，不过这件事情，我们公 司会有专门的人负责，我可以给您一个电话，或者我可以帮您把电话转接 过去，让他帮您解决，您看好吗？“.
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Байду номын сангаас
常见说“不”的小技巧
1.在客户服务的语言中，没有“我不能”
首先，在客户的语言中没有“我不能”这样的字眼。当你说“我不 能”时，客户的注意力就不会集中在你所能给与的事情上，他会集 中在“为什么不能”上。
表达方式表
客户的要求
你的回答
我要退货
很抱歉，您不能退货
很抱歉，您不能退货。但我 们可以帮您反映一下，可以 跟我们领导说以下
哪一个回答好，为什么？ ?
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正确的表达方式是什么？ “看看我们能够帮您做什么？”这样就避开了跟客户说：“不 行”“不可以”，但实际上你表达的意思是一样的。 客户说：“我要退货！”你回答：“那我可以帮您调换一下， 但是不能退货”，这样说客户心里就会舒服得多，而不是说 “很抱歉，不能退货”后引起来的争吵。 例如，客户问：“为什么不能退？”坐席代表说：“因为我们 公司有规定，您开具的发票已经超过了退货时间。”最后再说 “但我们可以给您换。”这时候客户已经很生气了，为什么最 开始时不跟客户争取这个方案呢？
但是，在现实情况中，当公司制度与客户要求相矛盾 时，当客户期望值超过了我们能力时，或是客户提出了
“无 理的要求”时。作为坐席代表应该具备委婉拒绝客户的能 力，但在拒绝的同时还能够让客户愿意接受这一现实，使
客 户同企业继续保持合作关系。 本节课主要针对这一能力点进行实训。
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本节目标
掌握委婉拒绝客户的能力
客户服务 原则运用
在对话过程 中适时且恰 当地对客户 表示感谢能 力
面对客户提 出的超出坐 席代表工作 权限以及公 司规章制度 的要求坐席 代表能够委 婉拒绝，并 使客户能够 接受的能力
在为客户服 务过程中能 够使用积极 向上的语言 的能力
在为客户服 务过程中能 够合理的将 服务语言中 的“你”转 化为我的形 式后，再与 客户进行沟 通的能力
常见说“不”的小技巧
6.在客户服务的语言中，有一个“因为”
在客户服务的语言中，有一个“因为”，这一点是至关重要 的。要让客户接受你的建议时，应该告诉他理由，当你不能 满足客户要求的时候，要高度他原因。很多时候，当坐席代 表直接回绝客户：“抱歉，不行”时，客户马上会问：“为 什么不可以呀？”所以，为了避免出现类似的情况，一定要 向客户道明原因。 当每个人提出要求的时候，心里都有被拒绝的准备，可以拒 绝，但要给个合理的解释和说法，这样就会做到有理有据。 用”不“感动客户，是完全可以做到的。
本节重点难点
委婉拒绝客户的技巧
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客户服务技巧
客户服务技巧能力，指在客户服务过程中面对客户提出的疑问或质疑，通过技巧的使 用能够合理解答，使客户满意，以及为客户客户提供超越客户原始期望的满意服务的 能力。
实时感谢 客户
学会委婉 选择积极用 善用“我” 说“不” 词进行沟通 代替“你”
维护企业 形象
Customer Service
每日一句
礼仪是在他的一切别种美德之上加上一层藻 饰，使它们对他具有效用，去为他获得一切 和他接近的人的尊重与好感---------洛克
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本节概述
为客户提供其满意和超值的服务是我们当仁不让的职 责，我们的愿望是：有一天客户提出的所有要求，我们都
能 说“好的，没问题”。
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常见说“不”的小技巧
4.在客户服务的语言中，没有“我想，我做不了”
在客户服务语言中，没有”我想，我做不了“或”我想，我 可能干不了“。当你说”不“的时候，你和客户之间的沟通 马上陷入一种消极的气氛中。因此，不要让客户把注意力集 中在你或你的公司不能做什么，或者说你想做什么上。 坐席代表需要先表明一种非常愿意为客户提供服务的态度， 然后再把你不能够提供的事情讲出来。如果你有可能提供一 些折中方案的话，要提前说出，以避免直接回绝客户。
在为客户服 能够灵活运 务过程中遇 用客户服务 到客户对企 三原则，且 业形象有影 力争达到 响的情况下， “客户服务 能够合理化 钻石原则” 解的能力 的能力
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思考与讨论：
1.当公司制度与客户要求相矛盾时、当客户的期望值超过了我们 的能力时、当客户提出无理要求时我们该怎么办？ 2.你是一个会拒绝别人的人吗？ 3.生活中，你是如何拒绝别人的？然后选出比较好的拒绝方式进 行交流
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常见说“不”的小技巧
5.在客户服务语言中，没有“但是”
客户服务语言没有“但是”。在沟通中有一个很重要原则叫 做“Yes，Yes，But”。“是，是，但是”等于什么？结果 是等于“不”。很多人都认为，婉转的表达不同观点时，最 好的方式是“Yes Yes ，Yes，But”。但现在客户都很精明 ，你说“但是”等于把你前面说的话全都否决了，所以客户 感到这是一种很圆滑的外交辞令。比如说,”你穿的这件衣 服真好看，不过……”，“不过”什么呢？“不过”就把前 面说的那句话又收回来了。因此，现在比较忌讳说“但是怎 么怎么样”，不要让客户感觉到你的语言表达完全是一种外 交辞令。
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常见说“不”的小技巧
2.在客户服务的语言中，没有“我不会做”
说“我不会做”时，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗，而我们希望 客户的注意力集中在坐席代表所讲的内容上面，而不是注意力的转移。 正确的方法是回答：“我们能为您做的是……”使客户注意听你的解决 方法。 在客户服务语言中没有“我不会做”。他觉得你应该会做，应该可以， 但是你为什么说你不会呢？我们希望客户的注意力集中在坐席代表所 讲的内容上面，而不是把注意力转移。因此，正确的方法是回答：“ 我们能为您做什么”“我可以帮您做什么”，而不是跟客户讲“我不会 做这个”
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常见说“不”的小技巧
3.在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做”
在客户服务语言中没有“这不是我应该做”这种语句，这句话是客户服务用 语中非常忌讳的。为什么说很忌讳呢？因为客户会认为，他不该提出这种 要求，从而不再听你的解释。这种情况其实很多，比如，客户带着很多行 李来到一家宾馆，希望找一个人帮他看一下，他找到一个并不是直接负责 这个工作的服务员。如果此时服务员说“对不起，这不是我应该做的，我不 负责这个事情。”那么客户就会认为自己好像不该提出这种要求。因此，作 为客户服务人员来说，随时随地都要做一个“我很愿意为您做”的表态。可 能客户提出要求你真的做不了，但但你再告诉他为什么你做不了之前，一 定要标明这种下面态度，“我非常希望能够帮助您，不过这件事情，我们公 司会有专门的人负责，我可以给您一个电话，或者我可以帮您把电话转接 过去，让他帮您解决，您看好吗？“.
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Байду номын сангаас
常见说“不”的小技巧
1.在客户服务的语言中，没有“我不能”
首先，在客户的语言中没有“我不能”这样的字眼。当你说“我不 能”时，客户的注意力就不会集中在你所能给与的事情上，他会集 中在“为什么不能”上。
表达方式表
客户的要求
你的回答
我要退货
很抱歉，您不能退货
很抱歉，您不能退货。但我 们可以帮您反映一下，可以 跟我们领导说以下
哪一个回答好，为什么？ ?
5/3
正确的表达方式是什么？ “看看我们能够帮您做什么？”这样就避开了跟客户说：“不 行”“不可以”，但实际上你表达的意思是一样的。 客户说：“我要退货！”你回答：“那我可以帮您调换一下， 但是不能退货”，这样说客户心里就会舒服得多，而不是说 “很抱歉，不能退货”后引起来的争吵。 例如，客户问：“为什么不能退？”坐席代表说：“因为我们 公司有规定，您开具的发票已经超过了退货时间。”最后再说 “但我们可以给您换。”这时候客户已经很生气了，为什么最 开始时不跟客户争取这个方案呢？
但是，在现实情况中，当公司制度与客户要求相矛盾 时，当客户期望值超过了我们能力时，或是客户提出了
“无 理的要求”时。作为坐席代表应该具备委婉拒绝客户的能 力，但在拒绝的同时还能够让客户愿意接受这一现实，使
客 户同企业继续保持合作关系。 本节课主要针对这一能力点进行实训。
5/3
本节目标
掌握委婉拒绝客户的能力
客户服务 原则运用
在对话过程 中适时且恰 当地对客户 表示感谢能 力
面对客户提 出的超出坐 席代表工作 权限以及公 司规章制度 的要求坐席 代表能够委 婉拒绝，并 使客户能够 接受的能力
在为客户服 务过程中能 够使用积极 向上的语言 的能力
在为客户服 务过程中能 够合理的将 服务语言中 的“你”转 化为我的形 式后，再与 客户进行沟 通的能力