旅游服务人员的心理素质和职业意识(ppt 23页)
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一节 旅游职业对服务人员心理素质的要求
一、旅游职业对服务人员气质的要求
气质实际上是指某个人典型的表现于心理活 动过程的速度和稳定性、心理活动过程的强度以 及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。
在旅游服务工作中，旅游这个特定职业 对服务人员的气质有着特殊的要求，主要 有三点：
1.感受性、灵敏性不宜过高或者过低 感受性是指外界刺激达到多大强度时，
志、能力的要求； 2.旅游服务人员的角色、形象、服务、信誉意识。
（三）教学难点 如何在实际工作中形成优质的服务角色、形
象、服务，以达到服务水平的最好工作效果。
（四）教学方法 涉及本章的重点、难点，由教师重点讲解，
结合具体案例分析，讨论，组织学生结合实际理 论分析，将理论与实践相结合。
（五）教学内容
第二节 旅游服务人员的职业意识
一、旅游服务人员的角色意识
社会心理学研究认为，社会角色“非 个性”，是指不管任何人，也不管他有 什么样的个性，只要他充当了某种角色， 他就必须按照角色所赋予的规范去行动。
作为旅游服务人员必须意识到自己在旅
游服务工作中扮演的是服务员的角色，要 摆好与客人的位置，要恭恭敬敬为旅客服 务，对旅客要尊重，同时还要正确认识社 会角色的不平等是合理的不平等。
（六）复习思考题
1. 怎样理解气质？旅游职业对旅游服务人员的气质 有哪些特定的要求？
2. 怎样理解性格？旅游职业对旅游服务人员的性格 有哪些特定的要求？
3. 旅游职业对旅游服务人员的能力有哪些特定的要 求？
4. 旅游职业对旅游服务人员的意志有哪些特定的要 求？
在我的印象里，他一直努力而自知，每天从食堂吃饭后，他总是习惯性地回到办公室看厚厚的专业书不断提升和充实自己，他的身上有九零后少见的沉稳。同事们恭喜他，大多看 到了他的前程似锦，却很少有人懂得他曾经付出过什么。就像说的：“如果这世上真有奇迹，那只是努力的另一个名字，生命中最难的阶段，不是没有人懂你，而是你不懂自已。” 而他的奇迹，是努力给了挑选的机会。伊索寓言中，饥饿的狐狸想找一些可口的食物，但只找到了一个酸柠檬，它说，这只柠檬是甜的，正是我想吃的。这种只能得到柠檬，就说 柠檬是甜的自我安慰现象被称为：“甜柠檬效应”。一如很多人不甘平庸，却又大多安于现状，大多原因是不知该如何改变。看时，每个人都能从角色中看到自已。高冷孤独的安 迪，独立纠结的樊胜美，乐观自强的邱莹莹，文静内敛的关睢尔，古怪精灵的曲筱绡。她们努力地在城市里打拼，拥有幸或不幸。但她依然保持学习的习惯，这样无论什么事她都 有最准确的判断和认知；樊胜美虽然虚荣自私，但她努力做一个好HR，换了新工作后也是拼命争取业绩；小蚯蚓虽没有高学历，却为了多卖几包咖啡绞尽脑汁；关睢尔每一次出镜 几乎都是在房间里戴着耳机听课，处理文件；就连那个嬉皮的曲筱潇也会在新年之际为了一单生意飞到境外……其实她们有很多路可以走：嫁人，啃老，安于现状。但每个人都像 个负重的蜗牛一样缓缓前行，为了心中那丁点儿理想拼命努力。今天的努力或许不能决定明天的未来，但至少可以为明天积累，否则哪来那么多的厚积薄发和大器晚成？身边经常 有人抱怨生活不幸福，上司太刁，同事太蛮，公司格局又不大，但却不想改变。还说：“改变干嘛？这个年龄了谁还能再看书考试，混一天是一天吧。”一个“混”字就解释了他 的生活态度。前几天我联系一位朋友，质问为什么好久不联系我？她说自已每天累的像一条狗，我问她为什么那么拼？她笑：“如果不努力我就活得像一条狗了。”恩，新换的上 司，海归，虽然她有了磨合几任领导的经验，但这个给她带来了压力。她的英语不好，有时批阅文件全是大段大段的英文，她心里很怄火，埋怨好好的中国人，出了几天国门弄得 自己像个洋鬼子似的。上司也不舒服，流露出了嫌弃她的意思，甚至在一次交待完工作后建议她是否要调一个合适的部门？她的脸红到了脖子，想着自己怎么也算是老员工，由她 羞辱？两个人很不愉快。但她有一股子倔劲，不服输，将近40岁的人了，开始拿出发狠的学习态度，报了个英语培训班。回家后捧着英文书死啃，每天要求上中学的女儿和自己英 语对话，连看电影也是英文版的。功夫不负有心人，当听力渐渐能跟得上上司的语速，并流利回复，又拿出漂亮的英文版方案，新上司看她的眼光也从挑剔变柔和，某天悄悄放了 几本英文书在她桌上，心里突然发现上司并没那么讨厌。心态好了，她才发现新上司的优秀，自从她来了后，部门业绩翻了又翻，奖金也拿到手软，自己也感觉痛快。她说：这个 社会很功利，但也很公平。别人的傲慢一定有理由，如果想和平共处，需要同等的段位，而这个段位，自己可能需要更多精力，但唯有不断付出，才有可能和优秀的人比肩而立。 人为什么要努力？一位长者告诉我：“适者生存。”这个社会讲究适者生存，优胜劣汰。虽然也有潜规则，有套路和看不见的沟沟坎坎，但一直努力的人总会守得云开见月明。有 些人明明很成功了，但还是很拼。比如剧中的安迪，她光环笼罩，商场大鳄是她的男闺蜜，不离左右，富二代待她小心呵护，视若明珠，加上她走路带风，职场攻势凌历，优秀得 让身边人仰视。这样优秀的人，不管多忙，每天都要抽出两个小时来学习。她的学习不是目的，而是能量，能让未来的自己比过去更好一些。现实生活中，努力真的重要，它能改 变一个人的成长轨迹，甚至决定人生成败。有一句鸡汤：不着急，你想要的，岁月都会给你。其实，岁月只能给你风尘满面，而希望，唯有努力才能得到！9、��
二、旅游服务人员的形象意识
仪表是指服务人员的外表，包括服务 人员的容貌姿态，着装修饰和行为风度。 • 体型容貌要给旅客以健康、精神的感觉 • 服饰穿着要给旅客以舒适、端庄的感觉 • 行为风度要给旅客以稳重、文雅、亲切、 潇洒的感觉
三、旅游服务人员的服务意识
旅游服务人员是否有全心全意为旅客服 务的意识，关键看他在为旅客服务时是否 真诚和一致。
1.真诚
Hale Waihona Puke Baidu真诚是旅游服务人员待客服务的信条，是全 心全意为旅客服务的最基本原则，主要表 现为以下三点：
• 诚恳而友善； • 热情而亲切； • 主动而周到
2.一致 一致是指旅游服务工作中，服务人员言行一致、 表里如一。
四、旅游服务人员的信誉意识 对旅游企业来说，谁的旅游产品过得硬，服
务水平高，赢得旅游消费者的信赖，谁就能在市 场上站稳脚跟，并不断扩大市场占有率，使得企 业永远立于不败之地。
• 敏锐的观察力 • 良好的记忆力 • 稳定而灵活的注意力 • 提高掌握、执行政策的
能力 • 较强的业务实施能力 • 较强的交际能力
旅游服务人员的交际能力应该注意哪 些问题呢？
• 应该重视给旅客的第一印象 • 要有简洁、流畅的语言表达能力 • 要有妥善处理各种矛盾的应变能力 • 要有对旅客的招徕能力
才能引起人的反应。灵敏性是指人的心理 反应的速度和动作的敏捷程度。
2.忍耐性和情绪兴奋性不能低 要求服务员必须具有克服巨大心理压力
的本领和较高的忍耐性及情绪兴奋性。
3.可塑性要强 可塑性是指服务人员对服务环境中出现
的各种情况及其变化的适应程度。
二、旅游职业对服务人员性格的要求
第一，努力提高文化水平，加强职业道德修 养，保持乐观的心境。
第十二章 旅游服务人员 的心理素质与职业意识
（一）教学目标 通过本章的学习，使得学生了解旅游服务人
员的职业心理素质是旅游服务员从事旅游服务工 作，提高服务技术水平，获取工作成就的决定因 素。并进一步了解旅游服务人员应该具备哪些职 业心理素质和职业意识。
（二）教学重点 1.旅游职业对旅游服务人员气质、性格、情感、意
第二，努力学习别人的长处，诚心接受别人 的帮助。
第三，积极参加社会实践，在工作中检验自 我修养的结果。
三、旅游职业对服务人员情感的要求
情感是人的心理生活的一个重要方面， 是人对客观事物与人的需要之间关系的反 映。
依据旅游职业的要求，服务人员的情感 应具备以下四方面的内容：
• 要有良好的情感倾向性 • 要有深厚的情感 • 要有稳定而持久的情感 • 要有较高的情感效能
四、旅游职业对服务人员意志的要求
意志是人们为了实现预定目标而自觉努 力的一种心理过程。
对旅游服务人员来说，必须具备的意志 品质有四种：
• 自觉性 • 果断性 • 自制力 • 坚韧性
五、旅游职业对服务人员能力的要求
人的能力都是借助于某个或者某几个基 本条件而形成的。从旅游服务角度来看， 服务人员应该具备以下一些能力：
一、旅游职业对服务人员气质的要求
气质实际上是指某个人典型的表现于心理活 动过程的速度和稳定性、心理活动过程的强度以 及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。
在旅游服务工作中，旅游这个特定职业 对服务人员的气质有着特殊的要求，主要 有三点：
1.感受性、灵敏性不宜过高或者过低 感受性是指外界刺激达到多大强度时，
志、能力的要求； 2.旅游服务人员的角色、形象、服务、信誉意识。
（三）教学难点 如何在实际工作中形成优质的服务角色、形
象、服务，以达到服务水平的最好工作效果。
（四）教学方法 涉及本章的重点、难点，由教师重点讲解，
结合具体案例分析，讨论，组织学生结合实际理 论分析，将理论与实践相结合。
（五）教学内容
第二节 旅游服务人员的职业意识
一、旅游服务人员的角色意识
社会心理学研究认为，社会角色“非 个性”，是指不管任何人，也不管他有 什么样的个性，只要他充当了某种角色， 他就必须按照角色所赋予的规范去行动。
作为旅游服务人员必须意识到自己在旅
游服务工作中扮演的是服务员的角色，要 摆好与客人的位置，要恭恭敬敬为旅客服 务，对旅客要尊重，同时还要正确认识社 会角色的不平等是合理的不平等。
（六）复习思考题
1. 怎样理解气质？旅游职业对旅游服务人员的气质 有哪些特定的要求？
2. 怎样理解性格？旅游职业对旅游服务人员的性格 有哪些特定的要求？
3. 旅游职业对旅游服务人员的能力有哪些特定的要 求？
4. 旅游职业对旅游服务人员的意志有哪些特定的要 求？
在我的印象里，他一直努力而自知，每天从食堂吃饭后，他总是习惯性地回到办公室看厚厚的专业书不断提升和充实自己，他的身上有九零后少见的沉稳。同事们恭喜他，大多看 到了他的前程似锦，却很少有人懂得他曾经付出过什么。就像说的：“如果这世上真有奇迹，那只是努力的另一个名字，生命中最难的阶段，不是没有人懂你，而是你不懂自已。” 而他的奇迹，是努力给了挑选的机会。伊索寓言中，饥饿的狐狸想找一些可口的食物，但只找到了一个酸柠檬，它说，这只柠檬是甜的，正是我想吃的。这种只能得到柠檬，就说 柠檬是甜的自我安慰现象被称为：“甜柠檬效应”。一如很多人不甘平庸，却又大多安于现状，大多原因是不知该如何改变。看时，每个人都能从角色中看到自已。高冷孤独的安 迪，独立纠结的樊胜美，乐观自强的邱莹莹，文静内敛的关睢尔，古怪精灵的曲筱绡。她们努力地在城市里打拼，拥有幸或不幸。但她依然保持学习的习惯，这样无论什么事她都 有最准确的判断和认知；樊胜美虽然虚荣自私，但她努力做一个好HR，换了新工作后也是拼命争取业绩；小蚯蚓虽没有高学历，却为了多卖几包咖啡绞尽脑汁；关睢尔每一次出镜 几乎都是在房间里戴着耳机听课，处理文件；就连那个嬉皮的曲筱潇也会在新年之际为了一单生意飞到境外……其实她们有很多路可以走：嫁人，啃老，安于现状。但每个人都像 个负重的蜗牛一样缓缓前行，为了心中那丁点儿理想拼命努力。今天的努力或许不能决定明天的未来，但至少可以为明天积累，否则哪来那么多的厚积薄发和大器晚成？身边经常 有人抱怨生活不幸福，上司太刁，同事太蛮，公司格局又不大，但却不想改变。还说：“改变干嘛？这个年龄了谁还能再看书考试，混一天是一天吧。”一个“混”字就解释了他 的生活态度。前几天我联系一位朋友，质问为什么好久不联系我？她说自已每天累的像一条狗，我问她为什么那么拼？她笑：“如果不努力我就活得像一条狗了。”恩，新换的上 司，海归，虽然她有了磨合几任领导的经验，但这个给她带来了压力。她的英语不好，有时批阅文件全是大段大段的英文，她心里很怄火，埋怨好好的中国人，出了几天国门弄得 自己像个洋鬼子似的。上司也不舒服，流露出了嫌弃她的意思，甚至在一次交待完工作后建议她是否要调一个合适的部门？她的脸红到了脖子，想着自己怎么也算是老员工，由她 羞辱？两个人很不愉快。但她有一股子倔劲，不服输，将近40岁的人了，开始拿出发狠的学习态度，报了个英语培训班。回家后捧着英文书死啃，每天要求上中学的女儿和自己英 语对话，连看电影也是英文版的。功夫不负有心人，当听力渐渐能跟得上上司的语速，并流利回复，又拿出漂亮的英文版方案，新上司看她的眼光也从挑剔变柔和，某天悄悄放了 几本英文书在她桌上，心里突然发现上司并没那么讨厌。心态好了，她才发现新上司的优秀，自从她来了后，部门业绩翻了又翻，奖金也拿到手软，自己也感觉痛快。她说：这个 社会很功利，但也很公平。别人的傲慢一定有理由，如果想和平共处，需要同等的段位，而这个段位，自己可能需要更多精力，但唯有不断付出，才有可能和优秀的人比肩而立。 人为什么要努力？一位长者告诉我：“适者生存。”这个社会讲究适者生存，优胜劣汰。虽然也有潜规则，有套路和看不见的沟沟坎坎，但一直努力的人总会守得云开见月明。有 些人明明很成功了，但还是很拼。比如剧中的安迪，她光环笼罩，商场大鳄是她的男闺蜜，不离左右，富二代待她小心呵护，视若明珠，加上她走路带风，职场攻势凌历，优秀得 让身边人仰视。这样优秀的人，不管多忙，每天都要抽出两个小时来学习。她的学习不是目的，而是能量，能让未来的自己比过去更好一些。现实生活中，努力真的重要，它能改 变一个人的成长轨迹，甚至决定人生成败。有一句鸡汤：不着急，你想要的，岁月都会给你。其实，岁月只能给你风尘满面，而希望，唯有努力才能得到！9、��
二、旅游服务人员的形象意识
仪表是指服务人员的外表，包括服务 人员的容貌姿态，着装修饰和行为风度。 • 体型容貌要给旅客以健康、精神的感觉 • 服饰穿着要给旅客以舒适、端庄的感觉 • 行为风度要给旅客以稳重、文雅、亲切、 潇洒的感觉
三、旅游服务人员的服务意识
旅游服务人员是否有全心全意为旅客服 务的意识，关键看他在为旅客服务时是否 真诚和一致。
1.真诚
Hale Waihona Puke Baidu真诚是旅游服务人员待客服务的信条，是全 心全意为旅客服务的最基本原则，主要表 现为以下三点：
• 诚恳而友善； • 热情而亲切； • 主动而周到
2.一致 一致是指旅游服务工作中，服务人员言行一致、 表里如一。
四、旅游服务人员的信誉意识 对旅游企业来说，谁的旅游产品过得硬，服
务水平高，赢得旅游消费者的信赖，谁就能在市 场上站稳脚跟，并不断扩大市场占有率，使得企 业永远立于不败之地。
• 敏锐的观察力 • 良好的记忆力 • 稳定而灵活的注意力 • 提高掌握、执行政策的
能力 • 较强的业务实施能力 • 较强的交际能力
旅游服务人员的交际能力应该注意哪 些问题呢？
• 应该重视给旅客的第一印象 • 要有简洁、流畅的语言表达能力 • 要有妥善处理各种矛盾的应变能力 • 要有对旅客的招徕能力
才能引起人的反应。灵敏性是指人的心理 反应的速度和动作的敏捷程度。
2.忍耐性和情绪兴奋性不能低 要求服务员必须具有克服巨大心理压力
的本领和较高的忍耐性及情绪兴奋性。
3.可塑性要强 可塑性是指服务人员对服务环境中出现
的各种情况及其变化的适应程度。
二、旅游职业对服务人员性格的要求
第一，努力提高文化水平，加强职业道德修 养，保持乐观的心境。
第十二章 旅游服务人员 的心理素质与职业意识
（一）教学目标 通过本章的学习，使得学生了解旅游服务人
员的职业心理素质是旅游服务员从事旅游服务工 作，提高服务技术水平，获取工作成就的决定因 素。并进一步了解旅游服务人员应该具备哪些职 业心理素质和职业意识。
（二）教学重点 1.旅游职业对旅游服务人员气质、性格、情感、意
第二，努力学习别人的长处，诚心接受别人 的帮助。
第三，积极参加社会实践，在工作中检验自 我修养的结果。
三、旅游职业对服务人员情感的要求
情感是人的心理生活的一个重要方面， 是人对客观事物与人的需要之间关系的反 映。
依据旅游职业的要求，服务人员的情感 应具备以下四方面的内容：
• 要有良好的情感倾向性 • 要有深厚的情感 • 要有稳定而持久的情感 • 要有较高的情感效能
四、旅游职业对服务人员意志的要求
意志是人们为了实现预定目标而自觉努 力的一种心理过程。
对旅游服务人员来说，必须具备的意志 品质有四种：
• 自觉性 • 果断性 • 自制力 • 坚韧性
五、旅游职业对服务人员能力的要求
人的能力都是借助于某个或者某几个基 本条件而形成的。从旅游服务角度来看， 服务人员应该具备以下一些能力：