家装顾问常见问题解答复习课程

家装顾问常见问题解答

解决方案（一)

1、客户说拿房还早着呢，等快拿房的时候再说吧！怎么办？

呵呵（笑一下，缓解一下被拒绝的尴尬气氛）还早啊？不早了现在装修跟以前不一样了，大家对生活的要求越来越高，装修新房子都是提前准备的，当然也不是说提前好久就签合同，但是装修的方案，比如墙体折改、风格确定、家装建材家具的预算等等都得提前做准备，等到交房的时候再考虑就太匆忙了，就会有很多考虑不到地方。现在离咱们小区只有个月的时间了，已经有好多业主到我们公司业咨询过了，就是害怕交房的时候事情多，考虑不全面，才提前咨询一下的，我建议您在方便的时候来我们九创装饰坐一坐。您平时是周六休息还是周日休息啊？

注：即使这个客户最终没有来店，也应登记在（潜在客户跟踪服务单》上，定期回访，或发短信，每次打电话，都要告诉他们小区已经有人来咨询过了，后来再打的时候，就要告知已经有人预定样板间了（一定要真诚像真的一样，千万不要嘻嘻哈哈像在开玩笑），总之，每次打电话都要有新的进展，让他有紧迫感，感觉自己跟小区的邻居脱节了。才有可能打动他进店。

2、礼拜二、三、四打电话客户都说礼拜六、礼拜天才空，怎么约？

这是普遍的现象，我们周二、三、四、打电话的目的并不一定就是非得让他这几天来。如果有部分业主这几天有时间的话，可以来最好，如果客户说平时没时间，只有周末才休息，那么正好，我们每周末都有家装咨询会，本周末正好是针对他那个个小区的。然后确定他是周六来还是周末来，从而邀约到店，我们平时打电话的目的：

（1）是把周末上班，平时休息的客户出来，约到店里。这部分客户数量少，但相对好的，因为其他公司主要把精力放在周末上邀约上了。

（2）是提前确定那些周末休息的客户到场意向，大致确定时间，然后发短信确定，在周五下午、周六上午再打电话确定意向和具体几点钟等，从面一步一步跟踪到位。

3、有的客户一打过去就说周末来看看，每次都这么说，每次都没来，怎么办？

这主要是由于咱们跟踪方式和密度不对，对广客户的意向把握也不准确，导致经常被忽略，约访率偏低。咱们举一经常遇到的情况做例子，逐句进行分析：

业务员：喂，张先生吧，您在天隽丰的房子已经交付了，我们已经做好了全套方案（对于初次装修的客户来说，”全套方案“他不一定知道是什么，他是不会考虑的，咱们至少应该讲清楚这里包括什么，对他有什么好处），这周末您有时间来看看吧？

张先生：你是哪里啊？

业务员：我们是九创装饰北京分公司的。

张先生：九创装饰？在那里啊？（这是客户礼节的随便问问）

业务员（客户问地址，觉得有戏，开始兴奋）：在朝阳区朝阳路周家井创意中心张先生：那周末有时间我就过去看看吧（这种情况其实并不值得高兴，这样的客户90%是在应付你，只是想尽快结束你们的对话而已）

业务员：好的，张先生那我把公司的地址给您发过去，你到了找我小王就好了，那咱们周末见。接下来发短信给张客户告知公司地址，填写报表，周末了，打电话回访一下；

业务员：喂张先生啊，我是前几天打电话给您的小王啊，上次您说周末要到我们公

司来坐坐的啊（客户不至于无聊到周末没地方去，而到你公司来会会的份上，你要讲清楚，“坐坐的好处是什么？他能得到点什么，他能认真考虑是否值得跑这一趟），不知道您今天有没有时间啊（这句话最蹩脚了，都到周末了，你还问他今天有没有时间，早一点的时候怎么没确定好呢？这句话就是给了客户拒绝你最好的理由）

张先生：哦今天有事情的，去不了了，以后再说吧

业务员：哎哟，又改天了啊，都等了你好长时间了，你一直都没来（一听客户不来了，就慌了神，开始撒娇埋怨等等，希望客户能回心转意，改变主意，但是为时已晚，客户不会为了这个事去改变自己已经做好的安排；聚会、睡觉、整理家务或去了别了公司）

张先生：这个先不急的哇，反正最近也不着急装修，以后再联系吧（彻底完了，直接把你打回到了“原始状态”，以后你要从头开始了解客户，周而复始，一直到跑单，直到有一天访问客户的时候，他突然告诉你，他已经找人装修了）

以上这种情况是我们经常遇到的情况，咱们的回答和应对看似没有很大问题，该说的也都说了，也回访了，也很礼貌，好像是客户不讲信用，但是实际上你的约访隐藏着巨大问题，最大的问题是：你们的沟通都是表面上的，礼节性的，你一点都没走进客户的心里，这是最可怕，也是最可悲的！通过这次电话，客户的情况你一点也没了解到，客户对你的情况也没了解到，他唯一知道的就是你让他来看你那个不知听过多少遍的“全套方案”，就这几个字而已，你觉得他对你感兴趣吗？对你们公司感兴趣吗？你觉得他还会来吗？根据以上情况，咱们应该约客户访客户时，在约访频率、具体内容和方式上作如下调整，在约访客户的全过程中，要做到：

A\注意营造良好的沟通氛围，如果氛围不融洽，而是敌视的，那你的东西再好，客户也会考虑，甚至连你说话的机会都不会给你，那么怎样才能营造好的氛围呢？首先在

说话的时候要保持微笑，通过你的声音，对方能感觉得到，适时要开朗的笑出声来，让对方感觉到你的大气；

B\其次，要认真对待每一位客户，坚决杜绝带着爱理不理、无精打采、切切诺诺的状态，因为没有人喜欢跟一个精神萎靡不振的人瞎聊浪费时间；

C\就是要真诚，真诚询问客户的情况，真诚解答客户的每个问题，让客户感觉到你很真诚的为他办事，他的态度才会渐渐有所转变，开始真诚对待你；

D\全面了解客户的真正需求，对症下药，我们给客户打电话，把他约到公司来，是我们的最终目的，但是也不能每次在打电话的时候，开口闭口就问“你啥时候来我们公司坐坐啊”真的很烦人的，一点具体的内容都没有，你要想一想，客户为什么来？客户来能得到什么？什么东西能打动他促使他来？那你就要在电话中认真了解客户的需求是什么了；

E\多次、不同内容的回访，回访不仅仅是在活动当天才做的事情，而是从客户基本确定有时间就来公司的时候开始，就要逐步去做的事情，可能你会觉得，客户都说有时间再来了，我还老打电话回访，他会不会烦我啊？这就看咱们回访的时候说的是什么内容了，如果每次回访都是在问“您周末有没有时间来我们公司坐坐啊？”这样的回访一遍都嫌多，咱们应该根据不同情况，以不同的内容进行回访，客户既不会烦你，反而会觉得你把他的事情真正放在心上了。同时要注意，每次回访完毕，记得为下次回访留好“借口”，方便下次回访，以上这些要求你都做到了，你的约访成功率就会提高很多，下面咱们根据以上的要求再来重复一下约访过程：

初次约访：

业务员：喂您好啊张先生，吃饭了吗？哈哈

（声音大且洪亮，充满喜悦，营造良好的沟通氛围，使对方不忍心拒绝你，所谓伸