案例分析PPT

案例与分析
• 南京冠生园事件:在中央电视台暴光南京冠生园回 收陈馅做月饼的事件后，月饼行业便掀起了轩然 大波，不仅消费者人心惶惶，月饼销售大幅下降， 南京冠生园自己更是一蹶不振，直至最近宣告破 产。 • 南京冠生园会走到破产这一步，自身处理方法的 不当占了很大的原因，虽然说中央电视台的暴光 给了这个品牌一记重创，但相信只要运用恰当的 公关方法来处理，应该不会是致命的。批评报道 应该是比较常见的，但并不是所有的被揭露的企 业都会因此垮掉，而南京冠生园作为一个知名的 老品牌却经受不起这次事件，有很多值得我们思 考的地方。
4.3.1 协调业主关系的重要性
• 良好的业主关系是物业管理公司生存 发展的首要外部条件，它对物业管理 公司的经营活动，甚至对于物业管理 公司的兴衰成败有着极为重要的意义。 • （1）协调业主关系是公司发展最核心的问题。 • （2）协调业主关系是赢得业主的关键所在。 • （3）协调业主关系是稳定业主队伍的保证。 • （4）协调业主关系是赢得良好环境的基础。
二、在处理与竞争对手即同行的关系方面， 南京冠生园也没有注意到相互的伙伴关系。
试分析——
• 1） 阿霞错在哪里？ • 2）如果碰到以上业主和家人都 不在家而门又开着的情况，应 该怎样处理？ • 3）你认为该如何向张先生说明 和解释？怎样才能平息事态？
观点一 • 1、阿霞错在没有向上级反映情况。 自己私自进入业主屋内。 • 2、作为物业管理公司的员工。以 后对于这种情况一定要向上级反映， 不能自己单干。在同事没来的情况 下可以在门口等候业主或同事的到 来。 • 3、对于如何才能平息事态。首先 要针对此事向业主道歉。
一、在处理和媒体的关系上，南京冠生园并没有和媒体建立起良好 正常的媒介关系，相反在遭到批评的时候与媒体产生敌对的态度， 使自己处于一个很不利的位置。这是它的重大失误之一。 南京冠生园在媒体上作出声明，摘录其中几句原话：某媒体9月 3日播出的"南京冠生园大量使用霉变及退回馅料生产月饼"的报 导，不但歪曲而且完全失实！对蓄意歪曲事实、毁损我公司声 誉的部门和个人，我公司将依法保留诉讼的权利。我公司绝无 在月饼生产中使用发霉或退回的馅料生产月饼。记者利用隐藏 式摄像机将本公司所谓各"生产过程"片断拍下，经拼接后，再 配以旁白陈述以及所谓"目击证人"提供的信息，就作为"事实" 的陈述。因为法院起码还会给被诉人申诉的机会，但报导者以 歪曲了的所谓"事实"充当法官，在"被告"缺席的情况下定罪冠 生园！如果拍摄当时真看到冠生园用霉变原料去加工生产的话， 记者应当立该向执法部门举报，严惩厂家，即时制止防范危害 社会大众之事发生，怎可等待近两个月时间，乃至一年后等厂 家将生产出的月饼走进全国市场后再做报导？这是怎样的用心 呢？这有什么样的目的呢？其实在前面叙述新闻报导的背景原 因内，就很明确的知道记者这样有意识安排报导的最大目的就 是要用最大力度、在伤害最大的时间对冠生园做致命的打击！
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作为物业管理工作主管部门的政府房地 产行政主管部门的主要职责是：
• 1）贯彻国家有关住宅小区物业管理的法律、 法规和规章。 • 2）起草本市住宅小区物业管理的法规，制定 规范性文件。 • 3）负责对物业管理单位的资质审核和管理， 颁发《物业管理资质证书》。 • 4）负责对物业管理专业人员培训，颁发《物 业管理岗位资格证书》。 • 5）对住宅小区物业管理进行指导、监督、检 查。
[案例] 某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞 在18楼的公共通道拖地时，发现1805号业主家 的客厅亮着灯，但大门内侧的房门开着，外面 的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业 主家的门铃，但是按了好几次，室内也不没有 反应，阿霞便怀着好奇的心理，侧身进入室内， 到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正 在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家 （他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好 家门。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊， 进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更 是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由 分说要把她送到派出所。
（6）物业管理公司与街道办事处和居委会的关系。
4.3 物业管理公司与业主 的公共关系
• 业主是雇主，形象点说业主与物业管理公 司就是“主人”与“管家”的关系。物管 公司是业主和使用人与各有关部门之间的 桥梁和纽带。业主委员会为了业主们的共 同利益而和物业管理公司打交道，由此产 生与物管公司之间的合作工作关系。业主、 业委会与物业公司之间存在着一种错综复 杂的关系。
4.2.1 协调相关行业部门关系的重要性？
物业管理公司所开展的各类 服务工作都离不开政府的各个主 管部门的领导和帮助，也离不开 各专业管理企业的大力支持，否 则将一事无成，必须正确处理好 各类关系。
4.2.2Hale Waihona Puke Baidu协调相关行业部门关系的内容
（1） 物业管理公司应接受工商行政管理部门的监 督与指导。 （2）物业管理公司要依法向税务部门纳税。 （3）物业管理公司应接受物价部门的物价管理。 （4）物业管理公司的各项管理服务工作，都与所 在地的各项工作有关，所以都要接受相关行业管 理部门的监督与指导。 （5）物业管理公司与专业性服务机构的关系。
观点三
• 1、其实阿霞本意是好的！但就是缺乏处理此类事件的经验，单 独一个人进入业主家里，就算你是好意也会被业主误解。 • 2、最好的处理办法是赶快通知管理处，管理处一方面可以通过 电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。另 一方面，管理处相关负责人要和保安赶快到现场，如实在联系不 上业主，必须最少两个人同时进入业主家里，这样，有了物业保 安的参与，即使业主发现，一般也不会误解。 • 3、事情已发生，一方面管理处要求清洁工向业主道歉，另一方 面也要把情况向业主讲清楚，希望得到业主的谅解；最好让业主 看一下家里，看是否有东西丢失，以确认清洁工的清白，一般这 样处理业主不会故意刁难，只要在情在理，业主都会谅解的。处 理完后，一定要加强清洁工在处理此类事件的培训，以避免误会 的再次产生。
请你设计制定一项物业管理系激励学生 的具体措施。
• 激励目标—— • 指导思想—— • 具体措施——
运用公共关系学原理为物业管理 公司拟定一个保护小区公共设施 完好的有效方案
• 设施内容： • 指导思想： • 具体内容： • 经费预算：
第四章 物业管理公司外部公共关系
物业管理公司外部公共关系对象
观点二
• 1、阿霞不懂法律，公司大概培训没有跟上。私闯民宅，违法。 • 2、通知管理处，让管理处人员来解决，先打电话联系业主，如 果联系上了，就说明情况，让其尽快回家，并派人在门口守着； 如果不在家，管理人员或保安两人以上，进入室内检查有无危险 情况，作适当处理，这种处理方式，在法律上是允许的。 • 3、赔礼道歉是理所当然的。首先向业主说明阿霞错在哪里？导 致这种事情发生的原因是什么？在这种情况下，业主一般会转怒 为喜，缓和气氛，再赔礼道歉，并说明我们的工作还有不完善的 地方，希望这位业主以后多提建议，来提高我们的工作质量，并 对业主的做法表示感谢，是这位业主给我们公司发现这种问题的 （业主虽然处理的有点过激，相对物业公司），今后务必避免 出现类似问题。 • 4、员工入职培训刻不容缓！作物业管理，无论哪位员工，都要 有详细的上岗培训，特别是相关法律法规的培训（附带一些案例 分析）。
4.1.2 协调政府关系的原则
• （1）把国家利益放在首位 • （2）服从政府的管理 • （3）帮助政府排忧解难 • （4）及时沟通信息 • （5）积极参政议政
4.1.3 协调政府关系的内容 (1) 组织物业管理公司参加 评比 • (2) 负责物业管理公司经营 资质审批 • (3) 对物业管理人员进行岗 位资格培训
• （1）社区构成物业管理公司最可靠的 后勤保障系统。 • （2）社区公众是物业管理公司人才资 源之源。 • （3）社区公众是物业管理公司服务的 最接近的接纳者、消费者。 • （4）物业管理公司受社区政府的行政 管理影响。
协调社区关系有何方法 ？
• （1）媒介沟通 • （2）人际交往 • （3）社会活动 • （4）征询交流
4.5 物业管理公司与社区的公共关系 • 社区是以共同地域、制度、利益、 文化为基础而结成互动关系的人们 生活的共同体，包括除物业管理公 司外的一切其他社会组织、群体和 居民。 • 社区建设离不开物业管理公司的工 作，物业管理公司需要通过对社区 服务来发挥作用，两者相互依存， 相互促进。
协调社区关系的重要性有哪些 ？
4.3.2 协调业主关系的原则 • • • • • 业主至上原则 礼貌待人原则 真诚相待原则 预见性原则 长期性原则
4.3.3 协调业主关系的方法
• 把业主至上的观念 • 以业主的利益为重， 化为物业管理公司 积极提供完美的服 的行动方针和员工 务，满足业主的需 的自觉行为。 要。
• 加强联络沟通，尊 • 重视宣传活动，主 重业主的权利要求， 动获取业主对公司 妥善及时处理与业 管理的理解与支持。 主的矛盾。
如何做到保护业主利益？
• 实现房地产开发商与物业管理公司的分 离是切实保护业主利益的根本举措 。只 有当物业公司与房地产商是各自独立的， 在物业的移交过程中，物业管理公司才 会尽全力向开发商和施工单位为业主争 得利益，确保业主所购买的住房在质量 上有保证，有问题也尽快修复解决，物 业公司会自觉不自觉地为房屋的质量把 了一个关，以免物业正式移交后，留下 的隐患由物业公司处理。
• • • • • • • 政府 相关行业部门 业主* 房地产开发商 社区 新闻媒介 其它物业管理公司
4.1 物业管理公司与政府的 公共关系
4.1.1 协调政府关系的重要性 （明确） 4.1.2 协调政府关系的原则（了解） 4.1.3 协调政府关系的内容（熟悉）
4.1.1 协调政府关系的重要性
• （1）政府对物业管理公司的生存和发 展具有直接的制约作用 • （2）政府对行使指导、调节、监督和 检查等管理职能 • （3）政府具有非凡的影响力和强大的 经济实力 （4）政府可为物业管理公司带来特别的 发展机遇
4.4 物业管理公司与房地产开发商的 公共关系
• 房地产开发商要依赖物业管理公司 代替管理经营，物业管理公司依赖 房地产开发商提供经营管理必备的 条件。其关系表现以下二种形式： • （1）房地产开发商附设物业管理 公司 • （2）委托专业物业管理公司管理
怎样协调与房地产开发商关系？
• 1）及早介入 —— • 设计阶段（从方便用户、完善使用功能出发，为 物业管理创造条件） • 施工阶段（加强质量监督管理 ） • 售楼入住阶段（提供技术档案资料，进行交接验 收，宣传，使业主了解物业管理的内容和费用情 况以及入住公约应遵守的义务等 。签订参加物业 管理委托书或协议书及入住公约 。召开业主委员 会成立大会 。提供物业管理基金 。认真履行售 后服务的各项承诺，在保修期间按照规定及时负 责回修。） • 2）彼此合作（保洁、环境、保安、设备维修和保 养、服务及物业管理公司与业主的关系等 ）
4.2 物业管理公司与相关行 业部门的公共关系
物业管理公司作为企业法人、在其经济 活动中应当接受国家财政、工商、税务等 行政主管部门的管理；在其专业管理活动 中，应当接受建设、房地产、公安、绿化 、环卫等专业管理部门的业务指导和监督 。所以，除房地产行政主管部门外，物业 管理公司的相关行业部门，有工商、税务 、物价、市政、绿化、卫生、交通、治安 、供水、供气、供热等行政主管部门。
4.6 物业管理公司与新闻媒介 的公共关系 •物业管理公司要在社会上、 在公众中建立良好的信誉， 必须借助新闻媒介的传播力 量。要获得新闻媒体的积极 支持，物业管理公司就必须 主动、真诚地协调媒介关系。
4.6.1 协调媒介关系的重要性
• （1）新闻媒介是树立物业管理 公司组织形象的特殊公众。 • （2）新闻媒介能有效促进物业 管理公司与社会公众之间的信息 交流。 • （3） 新闻媒介有助于提高物业 管理公司公共关系工作的效率。