客户服务-1

案例点评 1
案例要点
1、了解客户需求方式的多样性，部 门间知识和经验的共享是一种有效 地把握客户需求的途径。 2、根据企业的具体情况分析客户的 需求。 3、理解不同客户需求的差异。
案例点评 2
客户的需求分析是企业创造利润的前提。客户 服务人员须区别对待不同类型的客户。从客户 的年龄、性别、经营地址、生活环境等方面进 行详细分类。不同类型的客户都会有不同的性 格、阅历、爱好。为了和他们有效沟通，就要 先分析客户心理，针对客户的个性、喜好等区 别对待，这是分析客户需求的重要基础，在这 个基础上再分析他们的需求就会比较清晰。比 如，对于老年客户，我们在分析他们的需求时 必须要有耐心。他们一般会话多一些，所以客 户服务人员应该多体谅他们，多说一些关怀的 话，对待他们要亲切、热情，多听他们说。
案例点评 3
与客户保持良性接触。与客户保持良好关系 就是要求客户服务人员及时实施一对一服务， 并及时搜集客户的反馈信息。
调整服务以满足每个客户的需要。根据实施 服务搜集的客户的反馈信息，不断调整和提高 服务，针对不同的客户实施不同的个性化服务， 以满足其需求。
案例点评4
以上四个步骤环环相扣，紧密相连。 实施一对一服务就要遵循这四个步骤， 在与客户的一对一的接触中，不断了解 客户的真实需求，不断改善服务以更好 地满足客户需求。
案例分析 2
同时，联想确定四大类影响客户满意度的 因素，即客户服务失误响应、形象美誉度、 产品质量与可靠性、性能价格比。通过以 上的两种方式的调查后，再确定影响客户 满意度的因素权重，以此来区别对待不同 因素，比如，经调查分析，客户服务失误 响应是影响客户满意度的最重要因素，而 性能价格比则是最次要的因素，所以在提 高满意度方面，联想就要着重改善其服务 质量。
在上面的案例中， Allen起先没有意识到客户期望值 有什么变化，只感觉到光顾的客户越来越少，即使 是一些原本很忠诚的老客户也很少光顾了。在高级 管理咨询师Griffiths的帮助下， Allen开始重视客户 期望的变化，并按照Griffiths设计的问卷读一客户进 行了期望值调查，结果发现竟是一个变化了的客户 期望（停车方便）在作怪。 Allen随即补上了这方面 的服务，这得到了客户的认可，并最终赢得了客户。
案例点评 3
客户服务人员的一个基本原则是依据客 户的真实期望提供相关服务。如果客户 购买产品和接受服务的过程中感觉到低 与他的预期，就会在现在或将来选择别 的公司别的客户服务人员来替补----这 就是客户流失的原因。 但是，客户期望值是随机变动的， 一 线客户服务人员应该通过深入接触，把 握这些随机因素，即时了解客户期望的 变化，从而有针对性地提供服务。
案例点评 1
案例要点
充分关注客户的期望值变化。 采取有效的方法对客户期望值进行 调查分析。 对客户期望的变化及时做出反应。
案例点评 2
客户期望值问卷调查是了解客户期望值 的通用方法，它能在较短时间内提供最 真实的客户期望。当然，前提是要保证 调查问卷的科学性和调查结果的真实性。 这可以委托专业调查公司来做。但对于 客户服务人员来说，一线的深入接触是 最直接、最有效的了解客户期望值的途 径----前提是，客户服务人员必须具备 把客户期望的意识，并时时留意。
海尔的客服方案 A超值服务
针对问题：让客户喜出望外
案例分析
这是一个典型的超越期待的服务案例。洗空调过滤网， 本不是李华的工作职责，相对大多数服务人员而言， 这也不是他们应该做的，李华却做了。 对于李华，洗空调过滤网虽不在其工作志中，但她可 以很轻松完成；而对于姜大爷夫妇，这个工作是必须 的且有难度的。 助人为乐，为客户提供了超乎他们期望的服务，为李 华带来了什么呢？或许对她自己在短时间内没有多大 积极作用，她肯定不会因为这次的行为而得到提升和 重用，但这对她和海尔而言，可能就要上升到品牌忠 诚度的高度了。
联想的客户满意度分析
针对问题：品牌美誉的树立
案例分析 1
在这个案例中，联想公司运用SAPA法， 有效地利用了第三方及呼叫中心进行了客 户满意度调查和分析。在客户满意度调查 方法方面，联想实施了定期第三方调查和 及时的通话后调查。调查是分析客户满意 度的前提，而正确的调查方式则是调查结 果可靠的保证。联想实施的定期的第三方 调查，可以排解内部人员调查的倾向性选 择，保证了调查结果的客观性。及时的通 话后调查则可以弥补定期调查带来的灵活 性、时效性缺失问题，可以迅速解决客户 遇到的问题。
如果你忠于你的企业，那就应该忠实于客户。为 他们提供超值服务就等于直接给公司创造利润。
海尔的客服方案 B一对一服务
针对问题：让服务客户化
案例分析
海尔电脑的服务护照是一个典型的一对一服务方式，通过这个 集客户个人信息和产品信息与一体的客户护照，海尔的服务人 员就可以针对这个客户实施一对一服务，节省客户需要重复的 信息大大缩短服务流程。如售后服务中，关于产品的购买时间、 具体配置等信息，客户服务护照都有详细记载，这样就没有必 要要求客户出示相关证明来说明这些了。
案例点评 1
案例要点 １ 充分关注客户的各Leabharlann Baidu情况。 ２ 解决客户关心的问题。 ３ 不拘泥于自己的本职工作。
案例点评 2
一个企业的客户服务人员，其使命就是让客户感到 服务周全、细致，为企业培育客户忠诚度，从而为 企业整体战略服务。作为企业客户服务的一线人员， 就应该像李华那样，时时刻刻为客户着想，在完成 自己本职工作之余，还应该细心观察客户在业务范 围外的需求，从自己实际出发可能地位客户提供超 乎他期望的服务，这样就更加容易赢得客户的信任 和忠诚。
欢迎进入精彩的客服领域！
课程总论
我能学到什么？
技能 信息 系统
理论
我要怎么学？
直觉判断 案例精讲
理念更新
学习目标
角色扮演
掌握系统
付诸行动
Allen店的客户期望值分析
针对问题：客户流失
案例分析
外在环境的不断变化会促使客户不断地更改对消费 的心理预期。任何公司要想在竞争中立于不败之地， 就必须了解 掌握客户的期望值，并随时跟踪客户期 望值的变化路径。只有这样才能更好地满足客户不 断变化的期望，并战胜竞争对手。
案例点评
客户服务人员应该注重客户满意度 分析，以此考察工作质量和作为下 一步服务改善的起点。而客户满意 度分析通常包括确定影响客户满意 度的因素、满意度调查、根据调查 确定影响客户满意度的各因素的权 重和满意度调查的事后分析检验。
德固赛客户需求分析
针对问题：创造新的利润
案例分析
这是一个典型把握客户需求的案例。在这个案例中， 德固赛通过不同的方式了解客户的需求，如采取多渠 道的方式和客户接触、与客户进行不断的沟通和交流 等。通过这样的多渠道接触方式，即使是公司的设计 员也能通过销售人员或客户服务人员在最短时间内把 握住客户的最新需求，从而设计出最适合消费需求的 产品。 正确地评判客户价值判断标准也是德固赛取得成功的 一个重要因素。通过评判客户的价值标准后，德固赛 意识到低价格不是他们追求的首要目标，确立了为客 户生产具有高附加值产品的经营路线。世界著名的美 国众达律师事务所认为，“我们的目标是要能异常敏 锐地洞察客户的需求目标，充分理解经济问题、行业 动向以及我们所处理的交易、争议而涉及的客户的忧 虑。我们认为，此种理解有助于为客户提供更具有创 意的解决方案，以提升我们的服务价值。
案例点评 1
案例分析
详尽记录客户相关信息、资料。 将服务客户化。 一对一服务也要求专业化服务。
案例点评 2
一对一服务的过程可以细化为四个阶段： 识别客户。实施一对一服务需要深入了解客户的各 类信息，不仅是他们的名字、住址、联系方式等基 本社会信息，还应该包括他们的习惯、爱好等诸如 此类的信息。信息的搜集也不是一次、一时就可完 成的，需要通过与客户的每一次接触、每一种渠道、 每一处地点、本公司的每一个部门来了解、搜集和 更新这些信息。 对客户进行差异分析。根据搜集的关于客户的信息， 进行差异化分析，确定服务方式的差别化，为期提 供更贴切的服务。
案例分析
同时，海尔电脑服务护照使得维修服务人员分 工明确，避免了互相推诿给客户带来的麻烦。 当然，实施一对一服务的前提是对客户信息的 全面搜集，如海尔的服务护照就是一张综合信 息卡，它整合了客户基本个人信息、保修卡、 三包凭证、维修记录单、产品配置表等功能。 总之，利用服务护照实施一对一服务，极大地 方便了客户，给客户来了贴心而专业的范围， 带来了全新的服务方式。
海尔电脑实施一对一服务的目的是让每个用户拥有自己的“个 人电脑用户”，向客户提供最直接的交流和服务。在海尔，一 对一服务即意味着专人专职终身服务，海尔电脑每卖出一台电 脑，就配备了一个维修工程师，这名维修工程师就像是一个家 庭顾问一样，随时提供专业咨询，这样就彻底解决了客户发生 问题后不知该具体找谁的困惑。