10客房服务质量管理
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多时
可临时安排服务员在楼层值
台一段时间。
在楼层放置一部电话和一块精 美的告示牌，写明“客房服务请 拨****（房务中心电话），谢 谢！”方便客人可与房务中心取
得联系获得帮助。
第三节 客房服务项目与服务规程
一、客人住店期间的服务项目及服务规范
（一）客房迷你酒吧
1、提供方式：在客房内放置冰箱或小型吧台 2、提供物品：饮料、酒水、零食等 3、服务流程：参看电子教案
（二）商务散客
特点：对饭店的设施设备要求很高；消费水平较高。 服务方法：推销高档客房；提供所需的设施设备；提供热情、周到、
（四）托婴服务
1、服务流程：参看电子教案
（五）擦鞋服务
1、服务流程：参看电子教案
（六）手机充电服务
1、服务流程：参看电子教案
二、客人离店时的服务规程
客人离店时的服务规程包括三个方面：
01
客人离开楼层前 的准备工作
02
客人离开楼层时 的送别工作
03
客人离开楼层后 的查房工作
（一）客人离开楼层前的准备工作
A
确切了解客人离 店的日期、时间、 乘坐的交通工具
B
检查客人有无委 托代办事项？是 否办妥？该送总 台的账款单是否 已结清，以免错
漏。
C
若客人清早离店， 要问清是否要准 备早餐？是否需
要叫醒？
D
若客人要求搬送行 李，应问清何时搬 送以及行李件数， 并立即通知行李组
做好准备。
（二）客人离开楼层时的送别工作
01 按洗涤方式分
干洗 水洗 烫熨
02 按洗涤速度分
普通服务：当天洗完送回 快速服务：3~4小时内洗
完送回，费用加倍
2、客人有洗衣要求时，要在洗衣袋上填写相关内容，包括自己的姓 名、房号、日期、所需洗涤各类服装的件数，并标明要求提供普通 服务还是快洗服务。
3、洗衣服务流程：参看电子教案
向客人介绍客房设施设备及酒店服务项目； 欢送离店客人，并为客人安排行李员协助运送行李。
应客人要求，随时进房为客人服务
处理客人的委托代办事项、电话留言及其他 有关事宜，并为客人提供叫醒服务
2、客房部与酒店其他部门的联络中心
与总 A 服务 台
一般情况下，客人 办理住宿、离店手 续时，要与总服务 台互通情况。
（二）设置楼层服务台的利与弊
1、利 （1）能为客人提供更加热情、周
到的服务
（2）有利于增加饭店为客人提供 服务的“人情味”
（3）能够减少客人投诉
（4）能够有效地保障楼层安全
2、弊 （1）占用空间，减少客房营业面
积
（2）增加开支
（3）影响楼层安静
（4）使客人有受监视的感觉
1、查房流程：参看电子教案
第四节 客人类型和服务方法
一、按旅游目的划分,顾客可分为：
01
02
03
观光游览型
商务散客
会议旅游型
04
05
蜜月旅游型 休闲度假客人
（一）观光游览型
特点：住好、吃好、玩好，委托服务较多 服务方法：根据进出店时间做好早晚服务工作；做好委托服务；介
绍本地自然风光、名胜古迹、美食、纪念品等。
当电梯门即将关闭时，要面向客人微笑鞠躬告别，欢
C
迎客人再次光临并祝旅途愉快。
为客人按电梯铃，电梯到达楼面，应用手挡住电梯活
B
动门，请客人先进入电梯并协助行李员将行李送入电
梯内放好。
客人出房时，应向客人微笑道别，并提醒客人是否有
A
遗忘物品。
备注：若是房务中心服务模式，可以不提供楼层送别工作。
（三）客人离开楼层后的检查工作
Bห้องสมุดไป่ตู้
与工 程部
当客房设施设备发 生损坏或出现故障， 楼层服务台通知工 程部进行维修。
C
与洗 衣房
待洗和洗好的布 草、客衣，需洗 衣房与楼层服务 台之间都要做好 交接记录。
D
与餐 饮部
协助餐饮部做 好房内用餐服 务。
3、楼层服务台是本楼层的安全中心
楼层服务台应妥善保管客房钥匙，掌握客人的动态，做好访客接待和 登记，发现可疑人员和火灾隐患，从而及时消除不安全因素。
第十章 客房服务质量管理
本章学习目的
了解客房服务工作的组织
A
模式
B
了解客房服务项目及其服
务规程
C
掌握提高客房服务质量的 途径
D
学会对客房服务和管理中
常见问题的处理方法
第一节 客房服务的组织模式
一、楼层服务台模式
（一）楼层服务台职能
楼层服务台的职能主要有三点：
A
B
C
1、本楼层的服务中心
迎送客人。楼层服务台负责欢迎新客的到来，
03 饭店必须有完善的保安措施 04 楼层建筑结构比较简单
第二节 房务中心的管理
一、房务中心的职能
A
信息
处理
B
对客
服务
处理、分拣、 传递客房部 工作的各类 信息。
为客人提供 规范化和个 性化服务。
员工 C 出勤 控制
负责客房部
员工考勤。
D
钥匙 管理
负责客房部 所使用的工 作钥匙的签 发和签收。
E
（二）房餐服务（Room Service）
1、房餐服务是指应客人的要求将客人所点之餐品送至客房的一种餐饮服务。 2、常见的房内用餐有早餐、便饭、病号饭和夜餐等项目，其中以早餐最为常见。 3、酒店提供房餐服务时，必须设计专门的房餐服务餐牌，摆放在床头柜或写字台上，上面标明房
餐服务电话号码。 4、提供房餐服务时，通常要收取20%~30%的服务费。 5、房餐服务的方式：主要有2种
① 由餐饮部负责，餐饮部设有房餐服务组，由专职人员负责提供房餐服务 ② 由餐厅服务员送到楼层，再由楼层服务员送进客房
6、送餐时：视所送餐食饮料的多少，可以用托盘提供，也可用餐车送上。 7、送餐时必须要使用保温、保凉和保持清洁卫生的用具。 8、送餐服务流程：参看电子教案
（三）洗衣服务 1、洗衣服务的类型
失物 处理
F
档案 保管
负责失物的 负责保管、 储 存 和 招 领 。补 充 、 更 新
客房部所有 的档案资料。
二、设置房务中心后可能出现大家若干问题的处理
01 送还客衣问题
02 客人忘记带钥匙
为能及时送还客衣，可 采取打电话通知客人或 将书面通知送入房内的
做法。
在接待客人 的高峰期或 客人需要的 03 服务次数较
二、房务中心模式
世界上大部分国家和地区的酒店所采用的服务模式。 （一）设置房务中心的利与弊
1、利 （1）提高工作效率 （2）节约客房部人力资源的成本
2、弊 （1）缺少“人情味” （2）缺少安全感
（二）设置房务中心的条件
01 不违反酒店所在城市 或地区的有关法规
02 酒店所在地治安状况良好
可临时安排服务员在楼层值
台一段时间。
在楼层放置一部电话和一块精 美的告示牌，写明“客房服务请 拨****（房务中心电话），谢 谢！”方便客人可与房务中心取
得联系获得帮助。
第三节 客房服务项目与服务规程
一、客人住店期间的服务项目及服务规范
（一）客房迷你酒吧
1、提供方式：在客房内放置冰箱或小型吧台 2、提供物品：饮料、酒水、零食等 3、服务流程：参看电子教案
（二）商务散客
特点：对饭店的设施设备要求很高；消费水平较高。 服务方法：推销高档客房；提供所需的设施设备；提供热情、周到、
（四）托婴服务
1、服务流程：参看电子教案
（五）擦鞋服务
1、服务流程：参看电子教案
（六）手机充电服务
1、服务流程：参看电子教案
二、客人离店时的服务规程
客人离店时的服务规程包括三个方面：
01
客人离开楼层前 的准备工作
02
客人离开楼层时 的送别工作
03
客人离开楼层后 的查房工作
（一）客人离开楼层前的准备工作
A
确切了解客人离 店的日期、时间、 乘坐的交通工具
B
检查客人有无委 托代办事项？是 否办妥？该送总 台的账款单是否 已结清，以免错
漏。
C
若客人清早离店， 要问清是否要准 备早餐？是否需
要叫醒？
D
若客人要求搬送行 李，应问清何时搬 送以及行李件数， 并立即通知行李组
做好准备。
（二）客人离开楼层时的送别工作
01 按洗涤方式分
干洗 水洗 烫熨
02 按洗涤速度分
普通服务：当天洗完送回 快速服务：3~4小时内洗
完送回，费用加倍
2、客人有洗衣要求时，要在洗衣袋上填写相关内容，包括自己的姓 名、房号、日期、所需洗涤各类服装的件数，并标明要求提供普通 服务还是快洗服务。
3、洗衣服务流程：参看电子教案
向客人介绍客房设施设备及酒店服务项目； 欢送离店客人，并为客人安排行李员协助运送行李。
应客人要求，随时进房为客人服务
处理客人的委托代办事项、电话留言及其他 有关事宜，并为客人提供叫醒服务
2、客房部与酒店其他部门的联络中心
与总 A 服务 台
一般情况下，客人 办理住宿、离店手 续时，要与总服务 台互通情况。
（二）设置楼层服务台的利与弊
1、利 （1）能为客人提供更加热情、周
到的服务
（2）有利于增加饭店为客人提供 服务的“人情味”
（3）能够减少客人投诉
（4）能够有效地保障楼层安全
2、弊 （1）占用空间，减少客房营业面
积
（2）增加开支
（3）影响楼层安静
（4）使客人有受监视的感觉
1、查房流程：参看电子教案
第四节 客人类型和服务方法
一、按旅游目的划分,顾客可分为：
01
02
03
观光游览型
商务散客
会议旅游型
04
05
蜜月旅游型 休闲度假客人
（一）观光游览型
特点：住好、吃好、玩好，委托服务较多 服务方法：根据进出店时间做好早晚服务工作；做好委托服务；介
绍本地自然风光、名胜古迹、美食、纪念品等。
当电梯门即将关闭时，要面向客人微笑鞠躬告别，欢
C
迎客人再次光临并祝旅途愉快。
为客人按电梯铃，电梯到达楼面，应用手挡住电梯活
B
动门，请客人先进入电梯并协助行李员将行李送入电
梯内放好。
客人出房时，应向客人微笑道别，并提醒客人是否有
A
遗忘物品。
备注：若是房务中心服务模式，可以不提供楼层送别工作。
（三）客人离开楼层后的检查工作
Bห้องสมุดไป่ตู้
与工 程部
当客房设施设备发 生损坏或出现故障， 楼层服务台通知工 程部进行维修。
C
与洗 衣房
待洗和洗好的布 草、客衣，需洗 衣房与楼层服务 台之间都要做好 交接记录。
D
与餐 饮部
协助餐饮部做 好房内用餐服 务。
3、楼层服务台是本楼层的安全中心
楼层服务台应妥善保管客房钥匙，掌握客人的动态，做好访客接待和 登记，发现可疑人员和火灾隐患，从而及时消除不安全因素。
第十章 客房服务质量管理
本章学习目的
了解客房服务工作的组织
A
模式
B
了解客房服务项目及其服
务规程
C
掌握提高客房服务质量的 途径
D
学会对客房服务和管理中
常见问题的处理方法
第一节 客房服务的组织模式
一、楼层服务台模式
（一）楼层服务台职能
楼层服务台的职能主要有三点：
A
B
C
1、本楼层的服务中心
迎送客人。楼层服务台负责欢迎新客的到来，
03 饭店必须有完善的保安措施 04 楼层建筑结构比较简单
第二节 房务中心的管理
一、房务中心的职能
A
信息
处理
B
对客
服务
处理、分拣、 传递客房部 工作的各类 信息。
为客人提供 规范化和个 性化服务。
员工 C 出勤 控制
负责客房部
员工考勤。
D
钥匙 管理
负责客房部 所使用的工 作钥匙的签 发和签收。
E
（二）房餐服务（Room Service）
1、房餐服务是指应客人的要求将客人所点之餐品送至客房的一种餐饮服务。 2、常见的房内用餐有早餐、便饭、病号饭和夜餐等项目，其中以早餐最为常见。 3、酒店提供房餐服务时，必须设计专门的房餐服务餐牌，摆放在床头柜或写字台上，上面标明房
餐服务电话号码。 4、提供房餐服务时，通常要收取20%~30%的服务费。 5、房餐服务的方式：主要有2种
① 由餐饮部负责，餐饮部设有房餐服务组，由专职人员负责提供房餐服务 ② 由餐厅服务员送到楼层，再由楼层服务员送进客房
6、送餐时：视所送餐食饮料的多少，可以用托盘提供，也可用餐车送上。 7、送餐时必须要使用保温、保凉和保持清洁卫生的用具。 8、送餐服务流程：参看电子教案
（三）洗衣服务 1、洗衣服务的类型
失物 处理
F
档案 保管
负责失物的 负责保管、 储 存 和 招 领 。补 充 、 更 新
客房部所有 的档案资料。
二、设置房务中心后可能出现大家若干问题的处理
01 送还客衣问题
02 客人忘记带钥匙
为能及时送还客衣，可 采取打电话通知客人或 将书面通知送入房内的
做法。
在接待客人 的高峰期或 客人需要的 03 服务次数较
二、房务中心模式
世界上大部分国家和地区的酒店所采用的服务模式。 （一）设置房务中心的利与弊
1、利 （1）提高工作效率 （2）节约客房部人力资源的成本
2、弊 （1）缺少“人情味” （2）缺少安全感
（二）设置房务中心的条件
01 不违反酒店所在城市 或地区的有关法规
02 酒店所在地治安状况良好