服务运营思维导图(PPT 125页)
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曾有一位外国人，突然想抽古巴雪茄，礼宾部一个电话 打到香港，雪茄烟当晚就送到客人手里。因此，王府饭店 的回头客特别多。
服务质量的5个维度
有形性：有形的设施、设备、人员和通信器材的 外表
• 如中国国际航空公司凤凰图案和充满中国文化特色的空中 小姐的制服。
质量维度
顾客可能会提出的问题的例子
可靠性
如果律师说他将在15分钟后给我回电话，他是否会做到？ 我的电视是否一次就修理好了？
ES=PS（满意质量）
3. 低于期望
ES>PS（失败质量）
6.2.1服务质量的五个要素
• 可靠性
• 响应性
• 保证性 • 移情性 • 有形性
服务质量的5个维度
可靠性：准确Βιβλιοθήκη Baidu靠地执行所承诺服务的能力-按 承诺办事
例如，飞机票上写的航班时间就是航空公司对乘客的 承诺。服务可靠的航空公司应当准确无误地执行航班 时间。
服务质量的5个维度
保证性。员工表达出的自信与可信的知识、礼节 和能力
• 航空公司良好的飞行记录，资深的飞行员。 • 一家缺乏能力和信用的银行是难以开展业务的。
服务质量的5个维度
保证性。员工表达出的自信与可信的知识、礼节 和能力
山东馆礼仪人员培训
服务质量的5个维度
移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别 的关注
——资料来源：ASQ美国质量学会
7
那么，99.9999%足够好了吗？
• 美国阿波罗登月计划共有560万个零部件，如果其零部件 的质量合格率为99.9999%的话……
❖ 那么——火箭上天之后将有6000多个零件出现故障……
只能做太空鲁滨逊了， 伪劣零件害死人啊！
8
质量如何控制？
公司的服务质量参差 不齐，如何才能将质 量保持在高水平呢？
2020/5/16
服务保证
• 作为一有效的促销手段，表现为服务组织就自身 服务质量做出一些承诺
• 承诺在组织的服务质量达不到所承诺的标准与水 平时，组织愿为此对顾客进行赔偿
– 服务保证可降低顾客感知风险、提升消费信心 – 服务保证促使企业聚焦于顾客需求与质量控制 – 服务保证能激发顾客的抱怨热情
• 服务质量管理
服务运营思维导图
服务开发
结构要素
Ⅲ构建服务企业 （实施战略）
设施设计
选址布点 能力规划
管理要素
服务接触 服务质量
服务设计因素
服务蓝图
前台后台 顾客参与 失败点机会
服务流程 规模
标准与定制 服务过程
美学（环境心理 布局（服）务场景 人口统）计
单点？多点
竞争特征：容量水平区域
选址方法
管理排队 服务人员数量
接待量、最高需求
服务管理
CH06 服务质量
管理学院 郑苏峰 zhengsf@gcu.edu.cn
A8-303
学习目标
• ⑴ 描述和说明服务质量的五个维度 • ⑵ 使用服务质量差距模型诊断服务企业的质量问题 • ⑶ 说明如何在服务质量设计中运用poka-yoke方法 • ⑷ 构建“质量屋”作为质量机能展开项目中的一部分 • ⑸ 构建服务作业中统计过程控制图 • ⑹ 讨论服务补救的概念 • (7) 实施步行穿越调查（WtA）
• 例如空中小姐理解顾客的特殊需要，对独自出行 的儿童给予特别照顾。
服务质量的5个维度
移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别 的关注
北京王府井饭店：关怀性服务带来回头客
对于第一次入住的客人，总机和各服务部门就能叫出客 人的名字。多次入住的客人，门童会高兴地说：“您又来 了！”在房间里，印有客人名字的信封、浴袍、毛巾早已 备好了。
如果不能如约准时起降，那么客舱服务得再好也很难 使乘客在总体上感知好的服务质量。
服务质量的5个维度
响应性：帮助顾客及并迅速提供服务的愿望
• 当你在餐厅用餐时，你也许向服务员提出过这样的要求： “小姐，麻烦你拿点餐巾纸好吗?”
• 你可能会遇到三种“回答”： – 不说话。直接取来给你； – “等会儿”； – “好的，请稍等，我马上给您拿”。 – 这三种回答．有可能在拿餐巾纸的时间上是一样的， 但是它给你的感受是不同的。 – 你更喜欢哪一种?
营销活动 口头宣传 市场形象 顾客需要
企业形象
技术质量 WHAT
功能质量 HOW
图：顾客感知的服务质量的形成过程
服务质量的维度
口碑
个人需要
过去的经验
服务质量维度： 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
预期服务 （ES）
感知服务 （PS）
感知服务质量 1. 超出期望
ES<PS（惊喜质量）☺
2. 满足期望
响应性
如果出了问题，企业是否会立即予以解决？ 有线电视公司是否愿意告诉我安装工人到来的具体时间？
保证性
银行出纳员是否能够熟练地处理我的交易？ 牙医看上去是否很专业？
移情性 有形性
搬运公司是否愿意适应我的时间安排？ 航空公司是否有24小时免费订票电话？ 我的医生是否可以避免使用医学术语？
酒店的设施是否有吸引力？ 水暖工在踏上我家地毯前是否脱掉了他沾满泥浆的鞋子？
9
定义服务质量P101
• 顾客对服务质量满意定义
高兴、惊讶
– 将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较
– 当感知超出期望时，服务被认为是具有特别质量
– 当没有达到期望时，服务注定是不可接受的
– 当期望与感知一致时，质量是令人满意的
合理承诺并超越承诺是 营销中非常好的策略
期望的服务质量 顾客感知的服务质量 体验到的服务质量
管理主题
• 每个管理者都应该优先考虑质量 –质量对于顾客的重要性 –从顾客角度定义质量很困难 –质量和成本紧密相关 –顾客忠诚度 –企业长期成功的条件
5
质量堤坝
我们生活在质量堤坝的后面。
——美国著名质量管理专家朱兰
人
质
类
量
社
堤
会
坝
6
如果99.9%已经足够好的话……
❖ 每小时会有18322份邮件发生投递错误； • 每天会有12个新生儿被错交到其它婴儿的父母手中； ❖ 每年会有114500双不成对的鞋被装船运走； ❖ 今年会有20 000个误开的处方； ❖ ……
服务质量的5个维度
响应性：帮助顾客及并迅速提供服务的愿望
• 花旗银行将用户对服务“反应性”的期望具体化 为两条服务要求， – 即“电话铃响10秒钟内必须有人接” – “顾客来信必须在2天内做出答复”
服务质量的5个维度
响应性：帮助顾客及并迅速提供服务的愿望
调查显示：如果顾客就餐的等候时间超出40分钟，即便 那里的饭菜再好吃，绝大多数客人也不会耐心等候。 柯达彩扩店的立等可取业务 诺基亚手机1小时维修服务 中国移动的48小时投诉处理制度
服务质量的5个维度
有形性：有形的设施、设备、人员和通信器材的 外表
• 如中国国际航空公司凤凰图案和充满中国文化特色的空中 小姐的制服。
质量维度
顾客可能会提出的问题的例子
可靠性
如果律师说他将在15分钟后给我回电话，他是否会做到？ 我的电视是否一次就修理好了？
ES=PS（满意质量）
3. 低于期望
ES>PS（失败质量）
6.2.1服务质量的五个要素
• 可靠性
• 响应性
• 保证性 • 移情性 • 有形性
服务质量的5个维度
可靠性：准确Βιβλιοθήκη Baidu靠地执行所承诺服务的能力-按 承诺办事
例如，飞机票上写的航班时间就是航空公司对乘客的 承诺。服务可靠的航空公司应当准确无误地执行航班 时间。
服务质量的5个维度
保证性。员工表达出的自信与可信的知识、礼节 和能力
• 航空公司良好的飞行记录，资深的飞行员。 • 一家缺乏能力和信用的银行是难以开展业务的。
服务质量的5个维度
保证性。员工表达出的自信与可信的知识、礼节 和能力
山东馆礼仪人员培训
服务质量的5个维度
移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别 的关注
——资料来源：ASQ美国质量学会
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那么，99.9999%足够好了吗？
• 美国阿波罗登月计划共有560万个零部件，如果其零部件 的质量合格率为99.9999%的话……
❖ 那么——火箭上天之后将有6000多个零件出现故障……
只能做太空鲁滨逊了， 伪劣零件害死人啊！
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质量如何控制？
公司的服务质量参差 不齐，如何才能将质 量保持在高水平呢？
2020/5/16
服务保证
• 作为一有效的促销手段，表现为服务组织就自身 服务质量做出一些承诺
• 承诺在组织的服务质量达不到所承诺的标准与水 平时，组织愿为此对顾客进行赔偿
– 服务保证可降低顾客感知风险、提升消费信心 – 服务保证促使企业聚焦于顾客需求与质量控制 – 服务保证能激发顾客的抱怨热情
• 服务质量管理
服务运营思维导图
服务开发
结构要素
Ⅲ构建服务企业 （实施战略）
设施设计
选址布点 能力规划
管理要素
服务接触 服务质量
服务设计因素
服务蓝图
前台后台 顾客参与 失败点机会
服务流程 规模
标准与定制 服务过程
美学（环境心理 布局（服）务场景 人口统）计
单点？多点
竞争特征：容量水平区域
选址方法
管理排队 服务人员数量
接待量、最高需求
服务管理
CH06 服务质量
管理学院 郑苏峰 zhengsf@gcu.edu.cn
A8-303
学习目标
• ⑴ 描述和说明服务质量的五个维度 • ⑵ 使用服务质量差距模型诊断服务企业的质量问题 • ⑶ 说明如何在服务质量设计中运用poka-yoke方法 • ⑷ 构建“质量屋”作为质量机能展开项目中的一部分 • ⑸ 构建服务作业中统计过程控制图 • ⑹ 讨论服务补救的概念 • (7) 实施步行穿越调查（WtA）
• 例如空中小姐理解顾客的特殊需要，对独自出行 的儿童给予特别照顾。
服务质量的5个维度
移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别 的关注
北京王府井饭店：关怀性服务带来回头客
对于第一次入住的客人，总机和各服务部门就能叫出客 人的名字。多次入住的客人，门童会高兴地说：“您又来 了！”在房间里，印有客人名字的信封、浴袍、毛巾早已 备好了。
如果不能如约准时起降，那么客舱服务得再好也很难 使乘客在总体上感知好的服务质量。
服务质量的5个维度
响应性：帮助顾客及并迅速提供服务的愿望
• 当你在餐厅用餐时，你也许向服务员提出过这样的要求： “小姐，麻烦你拿点餐巾纸好吗?”
• 你可能会遇到三种“回答”： – 不说话。直接取来给你； – “等会儿”； – “好的，请稍等，我马上给您拿”。 – 这三种回答．有可能在拿餐巾纸的时间上是一样的， 但是它给你的感受是不同的。 – 你更喜欢哪一种?
营销活动 口头宣传 市场形象 顾客需要
企业形象
技术质量 WHAT
功能质量 HOW
图：顾客感知的服务质量的形成过程
服务质量的维度
口碑
个人需要
过去的经验
服务质量维度： 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
预期服务 （ES）
感知服务 （PS）
感知服务质量 1. 超出期望
ES<PS（惊喜质量）☺
2. 满足期望
响应性
如果出了问题，企业是否会立即予以解决？ 有线电视公司是否愿意告诉我安装工人到来的具体时间？
保证性
银行出纳员是否能够熟练地处理我的交易？ 牙医看上去是否很专业？
移情性 有形性
搬运公司是否愿意适应我的时间安排？ 航空公司是否有24小时免费订票电话？ 我的医生是否可以避免使用医学术语？
酒店的设施是否有吸引力？ 水暖工在踏上我家地毯前是否脱掉了他沾满泥浆的鞋子？
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定义服务质量P101
• 顾客对服务质量满意定义
高兴、惊讶
– 将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较
– 当感知超出期望时，服务被认为是具有特别质量
– 当没有达到期望时，服务注定是不可接受的
– 当期望与感知一致时，质量是令人满意的
合理承诺并超越承诺是 营销中非常好的策略
期望的服务质量 顾客感知的服务质量 体验到的服务质量
管理主题
• 每个管理者都应该优先考虑质量 –质量对于顾客的重要性 –从顾客角度定义质量很困难 –质量和成本紧密相关 –顾客忠诚度 –企业长期成功的条件
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质量堤坝
我们生活在质量堤坝的后面。
——美国著名质量管理专家朱兰
人
质
类
量
社
堤
会
坝
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如果99.9%已经足够好的话……
❖ 每小时会有18322份邮件发生投递错误； • 每天会有12个新生儿被错交到其它婴儿的父母手中； ❖ 每年会有114500双不成对的鞋被装船运走； ❖ 今年会有20 000个误开的处方； ❖ ……
服务质量的5个维度
响应性：帮助顾客及并迅速提供服务的愿望
• 花旗银行将用户对服务“反应性”的期望具体化 为两条服务要求， – 即“电话铃响10秒钟内必须有人接” – “顾客来信必须在2天内做出答复”
服务质量的5个维度
响应性：帮助顾客及并迅速提供服务的愿望
调查显示：如果顾客就餐的等候时间超出40分钟，即便 那里的饭菜再好吃，绝大多数客人也不会耐心等候。 柯达彩扩店的立等可取业务 诺基亚手机1小时维修服务 中国移动的48小时投诉处理制度