第八章公关危机与危机公关,1043页PPT
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二、公关危机的类型
从不同的角度划分可分为以下类型：
1.从存在的状态看可分为：
▲一般性危机——是指常见的公关纠纷。纠纷只要及 时处理，做好工作，就不会造成危机局面。
▲重大危机——是指组织（企业）的重大工伤事故、 重大生产失误、火灾造成的严重损失、突发性的商业 危机、大的劳资纠纷等。它是组织面临的必须及时处 理的真正危机。
23
二、危机公关的基本程序
快速反应
深入调查
分析原因
确定对策
有效行动 真实传播
做好善后 安抚公众
总结教训 重塑形象
24
第四节 危机公关案例举要
任何一家企业在这个纷繁复杂的市场环境下都会遇到 一些大大小小的公关危机，而在这个互联网高度发达，媒 体泛滥的时代里，企业公关危机的蔓延速度是非常快的， 就在你犹豫不定或处理不利的时候，事件的负面效应已经 被成倍速的放大。
处理不当将给企业带来毁灭性的灾难，如知名的三株、 秦池等企业便是突发危机后未能及时有效处理，导致企业 破产倒闭。
企业面临公关危机时应该果断采取应对行动，开展有 效的危机公关，以便化解危机或把危机带来的负面效应控 制到最低。
25
案例一：家乐福价格欺诈事件
事件主角：家乐福
发生时间：2019年1月
所属行业：零售服务行业
遍存在的。任何一个社会组织在它的发展过程中都 可能遇到性质不同，表现形式各异的危机。
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2.突发性和渐进性 公关危机事件是一种突发性事件，但往往是 渐进式的形成。它的发生常常是在意想不到，没 有准备的情况下突然爆发的，它是不可预见的或 不可完全预见的。从本质上讲，公关危机的爆发 是一个从量变到质变的过程，一般有四个阶段： 前兆期——加剧期——处理期——消除期。
6
三、公关危机的成因
1.生产性意外。 2.自然灾害、环境问题。 3.劳资争论及罢工。 4.产品质量 5.股东信心丧失。 6.具有敌意的兼并或股市上大股东的购买。 7.谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密。 8.恐怖破坏活动。 9.组织内人员的贪污腐化。 10.安全因素等。
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四、公关危机的特点
1.必然性和普遍性 危机的必然性是指危机是不可避免的，也是普
一、危机公关的基本原则 1.著名的“三T” 原则 ①以我为主提供情况 ( Tell yoar own tale ) ②尽快提供情况 ( Tell ie fast ) ③提供全部情况 ( Tell ie all )
22
2.真诚原则 要以诚恳的态度对待公众。 3.公众利益优先原则 当组织利益与公众利益发生冲突时，首先考 虑维护公众利益，把公众利益放在第一位。 4.真实传播、口径一致
“智者千虑，必有一失” “危机无处不在，无时不有” ▲展开及时有效的危机公关工作，将危机 带来的损失控制到最低限度，使组织渡过 难关，重塑组织形象和信誉。
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本章主要内容
1 公关危机概述 2 危机公关的意义 3 危机公关的处理 4 危机公关案例举要
2
第一节 公关危机概述
一、公关危机定义
是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、 发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。
12
危机随时可能发生！
大环境——世界并不太平 恐怖袭击、局部战争、金融危机、自然灾害、 交通事故、环境污染······等等。
小环境——组织危机的发生 意外事故、顾客投诉、恶意中伤、劳资纠 纷······等等。
13
911恐怖袭击 14
利比亚战争
15
金融危机
16
自然灾害 311日本特大地震海啸
危机类型：诚信危机
关注指数：★★★★★
事件过程：
2019年1月中旬，经济之声《天天315》节目连续报道
家乐福大玩价签戏法，价签上标低价，结账时却收高价；
明明是打折，促销价却和原价相同
1月26日，国家发改委披露，多地消费者举报“家乐福
等部分超市价签标低价结账收高价”，恶意坑害消费者。
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3.严重性与建设性 危机对社会组织产生的破坏性是巨大的，必须尽
力防范和阻止。但是既然危机爆发了，暴露了组织存 在的问题，更是给组织提供了一个检视自我应对风险 能力的机会，危机的恰当处理也会带给组织新的收获。 从辩证法的角度来看：危机＝危险＋机遇。
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4.紧迫性和关注性 公关危机总是在短时间内突然爆发，使组织立刻
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2.从危机同企业的关系程度以及归咎的对象看可分为： ▲内部公关危机——发生在企业内部的危机。或这种危 机的发生主要是由该企业的成员直接造成的，危机的责 任主要由该企业内部的成员承担。 ▲外部公关危机——发生在企业外部，影响多数公众利 益的一种公关危机。本企业只是受害者之一。
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Fra Baidu bibliotek
3.根据危机给企业带来损失的表现形态看可分为： ▲有形公关危机——给企业带来直接而明显的损失，可 直接观测到的损失。如房屋倒塌、爆炸、商品流转中的 交通事故等造成的人员伤亡或财产损失。 ▲无形公关危机——给企业带来的损失表现得不明显的 危机。给企业的形象、信誉带来损害的危机。
处于备战状态，危机爆发所造成的巨大影响，又令人 瞩目。它常常会成为社会和舆论关注的焦点和讨论的 话题，成为新闻界争相报道的内容，成为竞争对手发 现破绽的线索，成为主管部门检查批评的对象。
11
第二节 危机公关的意义
一、危机公关的定义
组织在发生危机或预测到即将发生危机时，所 采取的一系列与社会公众积极沟通从而把损失降低 到最低限度的公关传播、沟通的活动。
公关危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事 等引发的重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等 引发的重大伤亡事故；地震、水灾等自然灾害造成的重大损 失；由于产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机 等等。对这些危机事件处理不当，将会对社会组织造成灾害 性的后果。
对应的，危机公关，从静态的角度来看，指灾难或危机 中的公共关系；从动态的角度来界定，危机公关是公共关系 在危机事件中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。
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交通事故
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环境污染
19
顾客投诉
鞋子质量问题
粥里有蟑螂
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二、危机公关的意义
1.有利于控制事态的发展，避免事态的扩大和恶化。 2.有利于协调与公众的关系，让公众对组织重建信心。 3.有利于考量组织领导者的公关素质、能力和管理水平。 4.有利于维护和重建组织形象。
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第三节 危机公关的处理
二、公关危机的类型
从不同的角度划分可分为以下类型：
1.从存在的状态看可分为：
▲一般性危机——是指常见的公关纠纷。纠纷只要及 时处理，做好工作，就不会造成危机局面。
▲重大危机——是指组织（企业）的重大工伤事故、 重大生产失误、火灾造成的严重损失、突发性的商业 危机、大的劳资纠纷等。它是组织面临的必须及时处 理的真正危机。
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二、危机公关的基本程序
快速反应
深入调查
分析原因
确定对策
有效行动 真实传播
做好善后 安抚公众
总结教训 重塑形象
24
第四节 危机公关案例举要
任何一家企业在这个纷繁复杂的市场环境下都会遇到 一些大大小小的公关危机，而在这个互联网高度发达，媒 体泛滥的时代里，企业公关危机的蔓延速度是非常快的， 就在你犹豫不定或处理不利的时候，事件的负面效应已经 被成倍速的放大。
处理不当将给企业带来毁灭性的灾难，如知名的三株、 秦池等企业便是突发危机后未能及时有效处理，导致企业 破产倒闭。
企业面临公关危机时应该果断采取应对行动，开展有 效的危机公关，以便化解危机或把危机带来的负面效应控 制到最低。
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案例一：家乐福价格欺诈事件
事件主角：家乐福
发生时间：2019年1月
所属行业：零售服务行业
遍存在的。任何一个社会组织在它的发展过程中都 可能遇到性质不同，表现形式各异的危机。
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2.突发性和渐进性 公关危机事件是一种突发性事件，但往往是 渐进式的形成。它的发生常常是在意想不到，没 有准备的情况下突然爆发的，它是不可预见的或 不可完全预见的。从本质上讲，公关危机的爆发 是一个从量变到质变的过程，一般有四个阶段： 前兆期——加剧期——处理期——消除期。
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三、公关危机的成因
1.生产性意外。 2.自然灾害、环境问题。 3.劳资争论及罢工。 4.产品质量 5.股东信心丧失。 6.具有敌意的兼并或股市上大股东的购买。 7.谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密。 8.恐怖破坏活动。 9.组织内人员的贪污腐化。 10.安全因素等。
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四、公关危机的特点
1.必然性和普遍性 危机的必然性是指危机是不可避免的，也是普
一、危机公关的基本原则 1.著名的“三T” 原则 ①以我为主提供情况 ( Tell yoar own tale ) ②尽快提供情况 ( Tell ie fast ) ③提供全部情况 ( Tell ie all )
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2.真诚原则 要以诚恳的态度对待公众。 3.公众利益优先原则 当组织利益与公众利益发生冲突时，首先考 虑维护公众利益，把公众利益放在第一位。 4.真实传播、口径一致
“智者千虑，必有一失” “危机无处不在，无时不有” ▲展开及时有效的危机公关工作，将危机 带来的损失控制到最低限度，使组织渡过 难关，重塑组织形象和信誉。
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本章主要内容
1 公关危机概述 2 危机公关的意义 3 危机公关的处理 4 危机公关案例举要
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第一节 公关危机概述
一、公关危机定义
是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、 发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。
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危机随时可能发生！
大环境——世界并不太平 恐怖袭击、局部战争、金融危机、自然灾害、 交通事故、环境污染······等等。
小环境——组织危机的发生 意外事故、顾客投诉、恶意中伤、劳资纠 纷······等等。
13
911恐怖袭击 14
利比亚战争
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金融危机
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自然灾害 311日本特大地震海啸
危机类型：诚信危机
关注指数：★★★★★
事件过程：
2019年1月中旬，经济之声《天天315》节目连续报道
家乐福大玩价签戏法，价签上标低价，结账时却收高价；
明明是打折，促销价却和原价相同
1月26日，国家发改委披露，多地消费者举报“家乐福
等部分超市价签标低价结账收高价”，恶意坑害消费者。
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3.严重性与建设性 危机对社会组织产生的破坏性是巨大的，必须尽
力防范和阻止。但是既然危机爆发了，暴露了组织存 在的问题，更是给组织提供了一个检视自我应对风险 能力的机会，危机的恰当处理也会带给组织新的收获。 从辩证法的角度来看：危机＝危险＋机遇。
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4.紧迫性和关注性 公关危机总是在短时间内突然爆发，使组织立刻
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2.从危机同企业的关系程度以及归咎的对象看可分为： ▲内部公关危机——发生在企业内部的危机。或这种危 机的发生主要是由该企业的成员直接造成的，危机的责 任主要由该企业内部的成员承担。 ▲外部公关危机——发生在企业外部，影响多数公众利 益的一种公关危机。本企业只是受害者之一。
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Fra Baidu bibliotek
3.根据危机给企业带来损失的表现形态看可分为： ▲有形公关危机——给企业带来直接而明显的损失，可 直接观测到的损失。如房屋倒塌、爆炸、商品流转中的 交通事故等造成的人员伤亡或财产损失。 ▲无形公关危机——给企业带来的损失表现得不明显的 危机。给企业的形象、信誉带来损害的危机。
处于备战状态，危机爆发所造成的巨大影响，又令人 瞩目。它常常会成为社会和舆论关注的焦点和讨论的 话题，成为新闻界争相报道的内容，成为竞争对手发 现破绽的线索，成为主管部门检查批评的对象。
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第二节 危机公关的意义
一、危机公关的定义
组织在发生危机或预测到即将发生危机时，所 采取的一系列与社会公众积极沟通从而把损失降低 到最低限度的公关传播、沟通的活动。
公关危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事 等引发的重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等 引发的重大伤亡事故；地震、水灾等自然灾害造成的重大损 失；由于产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机 等等。对这些危机事件处理不当，将会对社会组织造成灾害 性的后果。
对应的，危机公关，从静态的角度来看，指灾难或危机 中的公共关系；从动态的角度来界定，危机公关是公共关系 在危机事件中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。
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交通事故
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环境污染
19
顾客投诉
鞋子质量问题
粥里有蟑螂
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二、危机公关的意义
1.有利于控制事态的发展，避免事态的扩大和恶化。 2.有利于协调与公众的关系，让公众对组织重建信心。 3.有利于考量组织领导者的公关素质、能力和管理水平。 4.有利于维护和重建组织形象。
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第三节 危机公关的处理