口腔椅旁护理及优质护理服务要求
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•操作中
•操作后
口腔椅旁护理及优质护理服务要求
体会
• 根据我在口腔医院工作二十多年的经验， 谈谈关于椅旁护理的体会
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
• 用心就是一旦走上岗位，特别是在医生接诊病人 时，就应振作精神，全神贯注，放下手中杂事， 摆脱心中杂思，围着医生的治疗过程转，跟着医 生的治疗思路走。只有这样，配合才会追上医生 的治疗进程，才会做到清晰、有序、快捷，使治 疗顺利完成。也只有这样，医生才会感到工作顺 畅，也就不会对你发脾气了。有些护士，配合时 工作程序混乱，医生操作时她去忙别的事情，医 生要器材时她开小差，致使医护双方都不顺心
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
•护理服务意识： • • 我要服务病人，
• 而不是病人要我服务。
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
•黄金法则：
• 你希望别人怎样对待你，你就怎 样对待别人。
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
•白金法则：
•别人希望你怎样对待他， 你就怎样对待他。
作自己医院的外交使者
•
永远做正面的谈论
•
不做负面的评论
•评价服务质量的好坏在于“患者的满意度”
•患者满意：
• • 是患者的一种感知，他的
•期望被满足或超越的感知。
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
•为何衡量质量和患者满意度？
• • 为了知道如何改进质量
• 增进患者满意度
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口腔椅旁护理及优质护 理服务要求
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2020/11/14
口腔椅旁护理及优质护理服务要求
• 随着医院向国际化、社会化、市 场化的发展，优良的服务质量将成 为创建品牌的重要条件之一，同时 也是在强烈竞争中脱颖而出的关键 所在。
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
•现代护理理念：
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
•现代服务的需求主要表现在：
• 护理服务提供及时、准确
• 护理服务提供安全可靠，环 境卫生舒适、文明 • • 护理人员良好的言行举止
•护理服务的四种形式： • 冰箱式（态度不好，技术也不好） • 工厂式（态度不好，技术很好） • 动物园式（态度好，技术不好） • 优质服务式（态度好，技术好）
• 现如今口腔护理操作逐步倾向于四手操作
• 口腔四手操作技术是在世界工业技术不断 发展及牙科设备、器械不断改革，为保护 口腔科医生、护士的体力及健康的前提下 逐步完善发展起来的国际标准化牙科操作 模式。
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
一、四手操作技术对护士综合素质 的要求
•综合素质
•操作前
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
椅旁优质护理服务的要求
1. 护士要严格遵守院内及科室各项规章制度。 2. 热情待病人，做到来有迎声、去有送声、微笑
服务，使用规范的服务语言，杜绝冷、硬、顶、 推现象。 3. 咨询台护士要认真做好预检分诊工作，维护好 就诊环境，做好电话预约及健康教育。 4. 诊疗护士应主动做好诊疗护理工作，维护治疗 环境，做好椅旁护理工作。 5. 保持诊疗环境整洁、舒适，物品放置整齐、规 范。 6. 加强专科理论和技能学习。
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
责任心
• 要做到用心、上心，关键是要有责任心， 我们从事的是关系到病者的健康甚至生命 的工作，来不得半点马虎。生活中可以戏 言戏闹，工作之外可以放松放纵。但自己 的分内工作，就要讲究“认真”二字了。 这包括工作时认真，钻研业务理论和技术 时专心，这就需要有高度的工作责任心了。
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
•确定优质护理服务标准的重要性
• 树立目标 • 传达期望 • 创造有价值的衡量工具
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
• 优质护理服务标准
•
服务程序面
•
服务个人面
•建立程序面
•优质护理服务标准的领域： •时限、 •流程、 •适应、 •预见性、 •信息沟通、 •顾客反馈、 组织与监管
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/14
口腔椅旁护理及优质护理服务要求
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
“十个主动服务”活动，满足不同就诊人群需 要
① 当病人在门诊大厅挂号不知就诊科室时，主动 上前指导一声，避免病人盲目就诊。
② 当病人手持挂号单左顾右盼时，主动上前提示 一声，使病人准确到达诊疗区。
③ 当病人站立指示牌前疑惑不解时，主动上前询 问一声，使病人少走冤枉路。
④ 当病人心情急噪时，主动上前关心一声，使病 人及时得到关心。
⑤ 当年老及行动不便病人前来就诊时，主动上前 招呼一声，病人及时得到帮助。
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
⑥ 当病人手持检查单不知检查程序时，主动上前告 之一声，避免病人往返耽误时间
⑦ 当病人手拿药物不懂使用方法时，主动上前说明 一声，使病人得到正确治疗。
口腔椅旁护理及优质护理服务要求
• 衡量无处不在，因为你能
•衡量到的，就能够做到； 你 必
•须衡量，它然后才能改善它
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
•衡量顾客满意度的基本原因
• 了解患者的想法
•明确患者的需要，需求和期望
•弥补缺口
•检查你的期望
•因为工作业绩的提高带来利润的增加 实施持续的改进过程
•建立个人面护理服务标准的领域 • 仪表、 • 态度、 • 关注、 • 指导、 • 技巧、 • 妥善解决问题。
•书面的优质护理服务标准 • 清晰—患者精神 • 简洁—言简意赅 • 可观测—一目了然或能被衡量 • 现实可行—可以实施并且可达到
•树立良好医院形象的技巧
• 无论在何处，维护医院形象
•
•
•
“患者第一”
•
“以患者为中心”
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
• 患者(PATIENT)：
• 是所有需要接受物理治疗 或者在需要时接受专业精 神指导的大众群体.
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
• 护理服务： • 是无硬件产品含量的健康服务， • 服务质量 较有形产品更难评价。
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
•衡量质量和患者满意度的好处 使人产生成就感
提供基本的工作标准 为操作人员提供快速反馈
告诉你必须做什么及如何做 激励人们提高生产力
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
• 我院立足发展需求，以“患者需求为中心， 患者满意为目标”的指导思想，全面贯彻 落实科学发展观，着力提升主动护理服务 水平。强化以病人为中心，以质量为核心 的服务理念，坚持以人为本，护理现行， 突出抓好护理服务质量，努力实现护患关 系零距离，护理质量零差错，护理技术零 缺陷，护理服务零投诉的目标要求。在原 有基础上有新的提高、新的改进、新的创 新。
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
上心
• 除了用心还不够，还得上心。所谓上心，就是配 合时要动点脑筋，配合的技术细节要刻在心上， 以达到配合得心应手的程度。当病人坐上治疗椅， 医生问病史时，你就得用心听，了解医生问什么， 病人答什么，医生向病人提出什么治疗方案。此 时你就要动脑筋：该为医生准备些什么？这个治 疗过程将会有什么细节和内容？配合时自己该做 些什么？这样，不用医生发话，你也会有条不紊 地配合好医生的治疗了。
⑧ 当病人需要住院不知具体步骤时，主动上前关注 一声，使病人顺利走到指定科室。
⑨ 当病人有隐情、痛苦、焦虑时，主动上前安慰一 声，使病人得到及时心里支持。
⑩ 当病人有情绪、埋怨、指责时，主动上前解释一 声，使病人及时得到心里平衡。
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
口腔椅旁护理现如今的发展
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
•准备工作做在前面 •善于学习，提高自我
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
医生也有配合的问题
• 医生首先自己要规范。 • 尊重护士的工作，理解护士的难处。 • 技术上多指导
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
•操作中
•操作后
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体会
• 根据我在口腔医院工作二十多年的经验， 谈谈关于椅旁护理的体会
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
• 用心就是一旦走上岗位，特别是在医生接诊病人 时，就应振作精神，全神贯注，放下手中杂事， 摆脱心中杂思，围着医生的治疗过程转，跟着医 生的治疗思路走。只有这样，配合才会追上医生 的治疗进程，才会做到清晰、有序、快捷，使治 疗顺利完成。也只有这样，医生才会感到工作顺 畅，也就不会对你发脾气了。有些护士，配合时 工作程序混乱，医生操作时她去忙别的事情，医 生要器材时她开小差，致使医护双方都不顺心
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
•护理服务意识： • • 我要服务病人，
• 而不是病人要我服务。
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
•黄金法则：
• 你希望别人怎样对待你，你就怎 样对待别人。
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
•白金法则：
•别人希望你怎样对待他， 你就怎样对待他。
作自己医院的外交使者
•
永远做正面的谈论
•
不做负面的评论
•评价服务质量的好坏在于“患者的满意度”
•患者满意：
• • 是患者的一种感知，他的
•期望被满足或超越的感知。
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•为何衡量质量和患者满意度？
• • 为了知道如何改进质量
• 增进患者满意度
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2020/11/14
口腔椅旁护理及优质护理服务要求
• 随着医院向国际化、社会化、市 场化的发展，优良的服务质量将成 为创建品牌的重要条件之一，同时 也是在强烈竞争中脱颖而出的关键 所在。
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
•现代护理理念：
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
•现代服务的需求主要表现在：
• 护理服务提供及时、准确
• 护理服务提供安全可靠，环 境卫生舒适、文明 • • 护理人员良好的言行举止
•护理服务的四种形式： • 冰箱式（态度不好，技术也不好） • 工厂式（态度不好，技术很好） • 动物园式（态度好，技术不好） • 优质服务式（态度好，技术好）
• 现如今口腔护理操作逐步倾向于四手操作
• 口腔四手操作技术是在世界工业技术不断 发展及牙科设备、器械不断改革，为保护 口腔科医生、护士的体力及健康的前提下 逐步完善发展起来的国际标准化牙科操作 模式。
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
一、四手操作技术对护士综合素质 的要求
•综合素质
•操作前
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
椅旁优质护理服务的要求
1. 护士要严格遵守院内及科室各项规章制度。 2. 热情待病人，做到来有迎声、去有送声、微笑
服务，使用规范的服务语言，杜绝冷、硬、顶、 推现象。 3. 咨询台护士要认真做好预检分诊工作，维护好 就诊环境，做好电话预约及健康教育。 4. 诊疗护士应主动做好诊疗护理工作，维护治疗 环境，做好椅旁护理工作。 5. 保持诊疗环境整洁、舒适，物品放置整齐、规 范。 6. 加强专科理论和技能学习。
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
责任心
• 要做到用心、上心，关键是要有责任心， 我们从事的是关系到病者的健康甚至生命 的工作，来不得半点马虎。生活中可以戏 言戏闹，工作之外可以放松放纵。但自己 的分内工作，就要讲究“认真”二字了。 这包括工作时认真，钻研业务理论和技术 时专心，这就需要有高度的工作责任心了。
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
•确定优质护理服务标准的重要性
• 树立目标 • 传达期望 • 创造有价值的衡量工具
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• 优质护理服务标准
•
服务程序面
•
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•优质护理服务标准的领域： •时限、 •流程、 •适应、 •预见性、 •信息沟通、 •顾客反馈、 组织与监管
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“十个主动服务”活动，满足不同就诊人群需 要
① 当病人在门诊大厅挂号不知就诊科室时，主动 上前指导一声，避免病人盲目就诊。
② 当病人手持挂号单左顾右盼时，主动上前提示 一声，使病人准确到达诊疗区。
③ 当病人站立指示牌前疑惑不解时，主动上前询 问一声，使病人少走冤枉路。
④ 当病人心情急噪时，主动上前关心一声，使病 人及时得到关心。
⑤ 当年老及行动不便病人前来就诊时，主动上前 招呼一声，病人及时得到帮助。
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
⑥ 当病人手持检查单不知检查程序时，主动上前告 之一声，避免病人往返耽误时间
⑦ 当病人手拿药物不懂使用方法时，主动上前说明 一声，使病人得到正确治疗。
口腔椅旁护理及优质护理服务要求
• 衡量无处不在，因为你能
•衡量到的，就能够做到； 你 必
•须衡量，它然后才能改善它
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
•衡量顾客满意度的基本原因
• 了解患者的想法
•明确患者的需要，需求和期望
•弥补缺口
•检查你的期望
•因为工作业绩的提高带来利润的增加 实施持续的改进过程
•建立个人面护理服务标准的领域 • 仪表、 • 态度、 • 关注、 • 指导、 • 技巧、 • 妥善解决问题。
•书面的优质护理服务标准 • 清晰—患者精神 • 简洁—言简意赅 • 可观测—一目了然或能被衡量 • 现实可行—可以实施并且可达到
•树立良好医院形象的技巧
• 无论在何处，维护医院形象
•
•
•
“患者第一”
•
“以患者为中心”
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• 患者(PATIENT)：
• 是所有需要接受物理治疗 或者在需要时接受专业精 神指导的大众群体.
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• 护理服务： • 是无硬件产品含量的健康服务， • 服务质量 较有形产品更难评价。
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•衡量质量和患者满意度的好处 使人产生成就感
提供基本的工作标准 为操作人员提供快速反馈
告诉你必须做什么及如何做 激励人们提高生产力
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
• 我院立足发展需求，以“患者需求为中心， 患者满意为目标”的指导思想，全面贯彻 落实科学发展观，着力提升主动护理服务 水平。强化以病人为中心，以质量为核心 的服务理念，坚持以人为本，护理现行， 突出抓好护理服务质量，努力实现护患关 系零距离，护理质量零差错，护理技术零 缺陷，护理服务零投诉的目标要求。在原 有基础上有新的提高、新的改进、新的创 新。
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
上心
• 除了用心还不够，还得上心。所谓上心，就是配 合时要动点脑筋，配合的技术细节要刻在心上， 以达到配合得心应手的程度。当病人坐上治疗椅， 医生问病史时，你就得用心听，了解医生问什么， 病人答什么，医生向病人提出什么治疗方案。此 时你就要动脑筋：该为医生准备些什么？这个治 疗过程将会有什么细节和内容？配合时自己该做 些什么？这样，不用医生发话，你也会有条不紊 地配合好医生的治疗了。
⑧ 当病人需要住院不知具体步骤时，主动上前关注 一声，使病人顺利走到指定科室。
⑨ 当病人有隐情、痛苦、焦虑时，主动上前安慰一 声，使病人得到及时心里支持。
⑩ 当病人有情绪、埋怨、指责时，主动上前解释一 声，使病人及时得到心里平衡。
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
口腔椅旁护理现如今的发展
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口腔椅旁护理及优质护理服务要求
•准备工作做在前面 •善于学习，提高自我
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医生也有配合的问题
• 医生首先自己要规范。 • 尊重护士的工作，理解护士的难处。 • 技术上多指导
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