厦门机场：追求完美品质 打造人文机场

厦门机场：追求完美品质打造人文机场

尊敬的民航局领导、尊敬的夏理事长、尊敬的各机场同仁：大家好！

多年来，厦门机场在民航局、机场协会、航科院、民航报社各级领导的关心下，在业内各兄弟单位的支持下，不断提高安全质量管理水平，持续提升机场保障能力，保持了良好的安全运行记录，服务质量工作也取得了长足的进步。2013年以来，我们更是以民用机场旅客服务质量评价工作为契机，秉承“提升客户体验价值，打造核心竞争能力”的发展思路，围绕人文机场建设，以体制机制创新为保障，以精益管理为手段，以创造差异化体验价值为目标，追求企业核心能力的持续增强和服务品质的持续提升，不断健全和完善质量管理体系，确保了厦门机场服务工作的良好局面。

在此,我谨代表厦门机场，向各位领导和同仁简要介绍厦门机场近年来服务工作的开展情况。

一、重视标准落实，以明确的服务目标管理让员工同心

厦门机场一贯重视行业标准的落实，以《MH-T_5104-2013_民用运输机场服务质量》、《民用机场旅客服务质量评价指标体系》为依据，深入开展贯彻落实服务质量标准相关工作，对照标准重新梳理工作规范，对服务工作进行目标管理，每年年初围绕提高服务质量和规范运行的有效性、符合性，对照行业标准，针对创建“人文机场”

的工作目标和要求，下发《质量管理目标及考核办法》，制定年度质量管理总体目标，层层分解，通过发动员工广泛参与讨论，推陈创新，提出服务精品和服务举措，制定考核评价办法，从制度上明确每个单位的具体目标和相应权益。例如将候机服务目标分解成延误航班服务、安全检查、客货运输服务、娱乐、卫生等一系列分目标，又将其中延误航班服务进一步分解成延误时服务、信息传递、餐饮、住宿等更细化的目标，目标分层和量化实现了机场服务质量管理总体目标的可操作性和评价性，从而确保服务提升目标的实现，赢得竞争优势。

二、开发差异化产品，以个性化服务让顾客感到贴心

近年来，厦门机场着重围绕人文机场的差异化定位，提升服务的人文关怀，以体验触点为载体为客户创造附加价值，开发差异化产品，体现友善服务，如：“夕阳红服务”为70周岁以上的无人陪伴出行老人提供值机、登机专人服务；“爱心服务”针对特殊旅客（老弱病残孕），设置值机等候专区，在摆渡车设置特殊旅客座位；“快速装卸”服务针对影响行李交付各方因素实施对策，优化高峰期资源配置，进一步提高了靠桥航班首件行李12分钟交付达标率；在T3、T4候机楼内设置综合信息查询触摸屏并设置WIFI放号功能，满足旅客候机楼综合信息查询需求，改善旅客在候机区域的无线上网体验；隔离区内引进小型行李推车和附带儿童座椅的行李推车，旅客出行更便捷；大摆渡车内设置开关门语音提醒与站立手拉环，防止旅客受伤；各类差异化服务新项目的推出，进一步提升客户体验，展现了机场新形象。

三、持续改进创品牌，以优质服务让顾客动心

服务软件方面，厦门机场坚持“以客为先，真情奉献”的服务理念，深入实施精品服务创建活动，如“尊翔”品牌，注重高端旅客服务品牌建设，“畅翔值机”品牌致力于提高旅客值机服务区域的服务体验，“乐翔”品牌通过对特殊旅客服务、广播服务、登机口服务、问询服务等一系列服务过程的提升，形成了品牌服务链的整体提升；如安检开展了“一班一品”精品建设和个性化服务，推出了“绿色团队通道”、“爱心手提袋”、“生日快乐”问候、“指南针”引导、“便民箱”、“打包盒”等八项服务新举措，在保障安全的基础上，以温馨服务带来旅客与安检之间的理解与信任，让旅客在安全检查过程中感受更多的欣喜体验，在安全和服务工作上都取得了新的突破和发展。2012年以来，厦门机场引入中国质量协会“现场管理星级评价”体系，对旅客链的安全检查、旅客引导、登机等环节，货物链的收运、交接、装卸等服务环节进行系统优化，全面打造“高效、便捷、人性化”的服务流程，服务现场的管理成效得到中质协专家组肯定，“候机楼安检护卫部现场”、“旅客服务部港龙航班登机口服务现场”获得五星级现场、“国际出港部库区现场”等获得四星级现场的荣誉,机场整体形象和服务品质得到大幅提升，品牌建设成效显著。

四、加大投入，以逐步完善的硬件设施让顾客感觉温馨

以先进的设施设备有效提升服务品质。硬件设施方面，增大自助设施比重，推出个性化服务项目，开通“一证通”安检通道、投用自助行李托运系统、自助登机门，减少旅客等候排队时间；在候机楼内安装“平板电脑”式综合信息查询触摸屏，除了旅客乘机流程、服务设施、

商业购物等信息外，还设计了顾客意见问卷调查，旅客可以即时对服务质量进行评价；在候机区试点推出无线充电，增加候机区UBS接口充电插座；以停车场精品服务岗为基础，开发增值服务，引进POS 机、便民充气、充电设施；设置旅检爱心通道，为老、弱、病、残、孕、幼以及晚到等需要帮助的旅客开启快捷通道，让旅客感受到机场的人文关怀；加大残障设施建设，关注特殊旅客群体，T3候机楼、T4候机楼均在出发层设置了无障碍停车点，通往问询柜台的流程设置盲道，后续由地面服务人员全程提供服务；升降梯增加低位按键、增加盲文按钮；候机区域专设无障碍座椅，并专设无障碍卫生间，T4候机楼在T3候机楼的基础上设置了无障碍问询柜台、值机柜台，方便特殊旅客出行。厦门机场于细节处充分关注顾客，致力于为顾客创造超越预期的体验价值，让顾客倍感温馨。

五、提升机场文化品位，以温馨、舒适的候机环境让顾客舒心

厦门机场每年投入巨资，改造设施设备，逐步提升机场的保障服务设施和候机环境。近两年，厦门机场先后投入数十亿元资金，建设改造各种安全服务基础设施。包括T4候机楼、航空港物流中心、站坪滑行道及配套设施扩建、3号候机楼地下停车场改造、停机坪改扩建工程等项目建设。设施、设备的更新改造不仅加快通关速度，也为旅客营造了温馨、舒适、宜人的候机环境。自2014年12月28日厦门机场实现T3、T4候机楼双楼运行以来，厦门机场努力营造候机楼内的人文气息，提升环境品位，T3候机楼在设计上着重体现闽台文化，T4候机楼在设计上充分融入“开放、包容、激情”的海洋文化精神。

在T4候机楼，海洋元素无处不在：到达层夹层地毯以明亮的海洋蓝为主色调，出发层大厅的空调通风设施也被巧妙设计成海洋元素的浮雕塔；另外，值机区以鼓浪屿为主题的水彩式插画，到达层行李转盘区色彩绚烂的海洋生物图案背景墙，让旅客感受到扑面而来的地域文化及海洋气息。

以春节、元宵、中秋节等节日为契机，厦门机场组织了“温情中国年，平安家团圆”、“闹元宵，猜灯谜”、“月圆中秋，情驻贵宾”等一系列鲜明的服务主题活动,让旅客体验机场“温馨、专业、体贴”的服务。在重点节假日举行了大规模商业互动体验活动，如端午六一假期的“童享粽夏家年华”和中秋国庆假日的“茶汤映圆月、花香沁空港”茶文化周系列活动，向旅客展示厦门多元、丰富的文化底蕴，彰显厦门机场的文化追求与品位。

六、优化航班延误保障措施，以快速合理的处置让顾客顺心

厦门机场认真履行机场管理机构职责，与各驻场单位、各航空公司联合成立不正常航班协调领导小组，建立完善机场旅客服务协调机制，出现航班大面积延误等不正常航班情况时，启动不正常航班旅客服务协调程序，立足滞留旅客疏散及机场开放航班放行两个重点环节，提升不正常航班处置能力，如启动不正常航班“顺心之旅”，成立特别处置小组，第一时间内在现场安排服务保障工作，协调解决各类问题；设立不正常航班处置中心，为旅客退运行李安排服务专区，专人负责行李保管及退运登记，大幅缩短旅客等待行李时间；在旅客密集的区域，设计制作《不正常航班动态信息公告栏》，进一步改善了