高铁乘务礼仪完整ppt

动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（二）独特的生产过程 旅客运输生产方式是以列车运行的方式来
进行的；在运输中确保旅客的人身安全。
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第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（三）独特的消费过程 旅客运输的消费过程是与生产过程结合在
一起的。席位被旅客使用才是有效生产； 销售方式一般为先销售再生产；少量是 同时进行。
所表现的为其提供热情、周到、主动的 服务的欲望和意识。 发自内心：本能和习惯也可培养可教育训 练；乘务一线人员要有敬业精神有礼有 节的态度；必须重视服务意识。
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第三章 高速铁路客运服务理念
（一）服务意识 2.培养服务意识 解决旅客提出问题；满足旅客特殊需求；
树立防止发生不该发生的事情的意识。x
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第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下；完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作；按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
动车组列车乘务员岗位职责
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第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务；行车安全的保证；较
高的文化修养；丰富的专业知识；高超的服 务技巧
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第一章 动车组列车乘务员岗位职责
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章；严守国家机
密。 团结协作；谦虚谨慎；平等待人；树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物；廉洁奉公；公私分明；管理好列车
上供应品；不贪占企业财物。 努力钻研业务；丰富社会知识；研究旅客心理；探
索旅客需求；不断提高服务技能；提高处理突发事件的 能力；搞好乘务工作。
动车组列车 乘务人员实务
2020/6/13
动车组列车乘务人员实务
内容
动车组列车乘务员岗位职责 服务规范和工作标准 高速铁路旅客运输服务特点 高速பைடு நூலகம்路客运服务理念 高速铁路客运服务的特点
动车组列车乘务人员实务
内容
旅客心理研究 乘务人员服务技巧 客运乘务语言 列车模拟训练
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内容
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第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
服从调度指挥；完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作；督促乘务员按照标准作业；确保服务质量及车内安全。 负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检 查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协 调；与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见；受理旅 客投诉；帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥；并及时 向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈；并提出改进建议。
题；给予旅客尊重；大限度地满足旅客 需求。
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第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 2.专业能力 掌握专业知识、专业能力及服务技能
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第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 3.注意礼仪 提供服务时态度良好；不卑不亢；发自内
心去服务；牢记自己代表的是铁路形象； 不所谓态度不能有。
涤、整理和保管工作。 负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 完成列车长布置的其他各项工作。
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内容
高速铁路旅客运输服务特点
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第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态；是无
形的旅客运输劳务；只有在特定时间内 和方向上才被需要；提供的是客运能力 和旅行服务。
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第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 4.给予信心 旅客的认可、接受服务；能让我们成为旅
客出行优先选择的对象
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第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 5.善于沟通 倾听旅客的声音；解决旅客问题；面对旅
客抱怨；要用婉转的语气心平气和的态 度去解释；不要拖延；让旅客看到我们 努力解决问题的态度
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第三章 高速铁路客运服务理念
（一）服务意识 3.服务无小事 学会“小题大做”；不说“不”；小事反
映客运服务的质量好坏以及管理水平的 高低。
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第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 在强调服务意识的基础上；强化服务理念。 1.“旅客永远是对的” 铁路员工应当站在旅客的立场上去考虑问
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业；具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神；忠于职守；热爱乘务工作； 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实；认真负责；一丝不苟；任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
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第三章 高速铁路客运服务理念
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第一章 动车组列车乘务员岗位职责
4 动车组客运乘务员岗位职责
在列车长的领导下；完成乘务工作。 负责实施列车服务和车内安全工作。 负责本次列车各种服务备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的广播任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程；并达到质量标准。 负责向列车长反映各种信息；提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。
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第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（四）服务质量控制主要在于过程控制 运输行业竞争；必须强调客运服务质量；
旅客运输提供的是旅客空间位移的过程。
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第三章 高速铁路客运服务理念
“以人为本、旅客至上、执行标准、灌输热忱” 的服务方针
（一）服务意识 1.重视服务意识 服务意识是与一切企业利益相关的交往中