发廊服务 流程

美发业是以人为主的服务业，在顾客首次上门之后，服务品质的良好与专业技

术的水准，是决定她是否会再度光临消费的重要因素;服务做得越细腻，贴心，站在顾客的立场考量，愈能让顾客感受到你用心，同时也可展现店的唯一性。因此标准的服务流程应做到以下最基本几点：一.站班

1．面带微笑，站立于门的一侧手可以拉到门把手处。

2．平行玻璃门于45度站立，两手交叉成心状，自然垂放在腰间（手上需有毛巾）。 3．站班时间以15分钟为准。二.客人招呼

1．客人离玻璃门一米时，拉开门，必须大声说：“您好！欢迎光临”，并鞠躬45度而后说：您今天是做美容还是发型设计呢？

2.顾客回答做发型设计时，需询问顾客：您是洗剪吹还是做烫染呢？ A.顾客选择洗剪时：接待助理要问客人：“您有指定的洗发师和设计师吗？” *顾客说无指定时，接待助理需轮牌叫洗发师和设计师

*顾客说无指定洗发师而有指定设计师时，由轮牌洗发师即时通知其指定设计师，告知（高声说）：“XX老师，这位顾客指定您剪发”（让发型师作好准备，也可让其知道还有多少位客人等着需要服务）B.顾客选择烫染时：值日生要问客人：“您有指定的烫染师和设计师吗？” *当顾客说无指定烫染师和设计师时，需轮设计师的大头牌[立即打牌]，叫其过来为顾客咨询

“XX老师，这位顾客想做烫发（染发），帮她设计一下好吗？这是

我们的XX老师

2 现在由他为您设计好吗”？

*当顾客说有指定时，可直接喊指定设计师过来为其咨询“XX号老师，这位顾客请您帮她设计一款适合她的烫发（染发）”无指定的烫染师时需由种子老师来按排

3.客人若有随身携带物品，应先帮客人寄存好，并给号牌。(此时应说：您的包需要存起来吗？）

4.烫染咨询的顾客需为其送上茶水

5.咨询完毕后，助理在前方引导客人入座（冲水区）并用关心的语气对客人说：“小心地滑！”三.洗发与按摩

1.首先需向客人介绍自己（若是新顾客：“您好!我是本店的XX号助理很高兴为您服务”/您好！我是XX号助理，由我为您服务！谢谢！）（若是老顾客：好久不见，最近很忙吗？）（洗发助理与值日生的交接）

2.选定座位，检查座位是否干净（请跟我来！请这边坐！/坐这边好吗？对不起！请稍等！）

3.拿毛巾帮顾客围上，托住顾客后脑勺，帮助其躺下

4.先用手试水温，询问顾客：“水温这样可以吗？”。（切忌水喷在客人脸上）

5.整个洗发与按摩时间原则上为45分钟。按照标准的洗发与按摩程序，要求助理姿势端正，美观。

6.按摩时要加以关心语气询问顾客：“力度可以吗？/会不会太重或太轻？/您平时习惯按摩吗？/这样按摩好吗？”。

7.询问顾客有无指定设计师：“您是指定哪位设计师帮您服务呢？",无指定时，便告诉客人帮她介绍设计师。[我待会帮您介绍较好的老师好吗]

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8.与顾客话家常（天气/家庭/流行/兴趣/赞美/），介绍公司目前的活动及制度，优点。 9.洗发完毕，须在前方引导客人入座，当所指定设计师在忙时需安抚顾客（为其送上报纸和茶水），同时也必须对顾客说：“对不起，请您稍等一下！”。

10.写好帐单,放在客人桌上,并说:“XX小姐，请问还有需要我为您服务的地方吗？希望下次可以再为您服务”/对不起，要不要我帮您加点茶水？四.烫发/染发/护发

1．先用毛巾或棉条沿客人发际围一圈，毛巾若湿掉，必须立即更换。 2．注意烫发药水不能流下来，沾染到客人的衣服或脸部。3．染发时不可染到客人头皮，客人若有皮肤病或过敏症状者，应劝其不可染发。 4．加热时要问客人：“会不会太热”，注意加热温度，蒸气加热时需注意水是否会流到客人脸上，同时先送上面纸，以备不时之需。

５．要离开去通知设计师时，必须说：“对不起，请您稍等一下！”。五.发型设计

1.设计师来为客人服务时，需对客人表示歉意的说：“不好意思，让您久等了”

2.如属第一次服务,需向客人自我介绍：“您好，我是本店的ＸＸ号设计师，很高兴为您服务”。

3.询问客人：“您对我们助理的服务满意吗？”。

4.服务完毕要询问顾客是否满意，并问客人是否有外套，若有，亲自将外套交给客人，或为其披上。六.结帐

1.服务结束后对顾客表示谢意,并引导客人至收银台结帐,此时如有其他客人在等待服务,且己等候多时,先向对方致歉。

2.收银员应起身接待顾客，面带微笑，询问顾客：“您对我们今天的服务满意吗？”

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3.收银员结算时,要看清帐单,并告诉客人服务的项目,总共多少钱。

4.收钱后,应说:"收您XX元,找您XX元,谢谢您,欢迎再次光临”。七.送客

1.结完帐,如设计师有空,要将客人送到门口，亲自为其开门,目送客人离去。

2.在客人离开要走出大门时，再次向客人道谢，使其再次回头，以强化客人对店及设计师本人的好印象。

3.站班助理帮客人推门的同时需热情且大声说:谢谢光临，请慢走！/还满意吗，看起来年轻许多！好漂亮！/谢谢！欢迎介绍朋友来！（诚心诚意道谢，应怀真诚的感谢；以45度鞠躬欢送客人，应关心到客人的满意度；面带微笑目送客人，留给顾客好印象，是下次生意的开端）