来电来人接听接待技巧39
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3
深思熟虑型
2
事不关己型 1
自我防卫型
12 3 45 6 购买行为/产品的关注
事不关己型：需要引导，帮他决定 表面热情型：主动与你沟通，并不
去关注产品，购买不 强，获取商业信息、 专业知识.(高级市调） 自我防卫型：害怕受骗，成交缓慢。 深思熟率型：理性消费。
听——技巧详解
客户被动反馈的信息－有技巧的询问
来电接听技巧
留电小技巧
先生，不好意思，方便留下您的联系电话吗？ 我们这里需要填一张来电登记表，上面有这一项 （比较初级的方法）
先生，这样吧，我这边来人实在太多，不如您 先留个电话，待会儿空下来我打给您，详细介绍 一下我们楼盘的情况
先生，方便留个电话吗？今后我们这有新的消 息或有什么活动赠送小礼品时我能及时通知您 （这一招对于低价位楼盘通常会比较管用）
新人实战问题解析
容易紧张 容易被客户所引导 不懂委婉拒绝客户
来电接听结论
掌握接听技巧 随时准备记录 沉着应对客户
来人接待中的亲和力
微笑 点头 赞美
常见的客户类型
小心谨慎型 自以为是型 满足型 冲动信任型
销售的四大基本功
看——观察 听——高度集中的倾听 问——要有技巧的询问 说——引导
来电来人接听接待技巧39
培训目的
了解接听的目的与重要性 掌握接听接待的技巧 能演练接听接待流程
课程大纲
来电接听的目的 来电接听的礼仪 来电接听的技巧 来人接待中的亲和力 常见客户四大类型 销售四大基本功
来电接听的目的
一般来讲，大家通常意义上理解的来电接听，有 可能只是回答一些来电者的询问，但从另一方面 讲，我们也可以从来电者那里获得一些讯息，积 累一些有望客户，提高来人量，从而促进成交。 来电接听的最终目的是请来电者到现场，通过现 场的业务动作来促进成交。
做法：在一件事情陈述结束后，通过提问来 得到对方的认同。
最有效的语句:各种形式、各种时态的反问。
பைடு நூலகம்
问——约束法
举例：
你的个案与竟品比较时，价格比它高，但是开发商的实力和口碑 较好，你可以这样向你的客户说： “就象家电里有SONY、松下，品牌对于商品来说具有很高的附 加值，而他们往往比其他的牌子贵，对吧？” 在他们与你取得一致时，你将很有信心地提出你的下一步建议。
举例：你在接客户时，客户对各类产品都询问了，比如他
既问2R，又问3R时，甚至还询问复式时，你可能对客户 的需求和购买力无从下手时，你该怎么办？
高度集中地仔细听客户的反馈，去分析那些 点点滴滴（比如：区域、位置感认同）
问——技巧详解
询问方法： 约束法 选择法 刺猬法 引入法
问——约束法
把对方的注意力约束在你的问题中，使其对 你的问题以肯定的回答。
看——技巧详解
提问：请你说出萨达姆的特征 记住你的客户，是优秀业务员素质中
“良好记忆力”的表现。
记住你的客户
尊重客户 （回笼）
方便工作交接
把握自己的商机 分析客户
看——技巧详解
观察客户的外貌特征 提问：萨达姆他为什么留着胡子 ？（发挥想象力）
增加威严，不怒自威 成人标志 宗教规定 性格惰性 - - - - - - -
而客人多数就会说“我就要刚刚那些就够了。”
得，没推出去。他就想想到底为什么呢？我的蛋很新鲜呀， 我的手艺不错呀，为什么呢？
问——选择法
后来一个经销专家给他提了个建议，很快他店里鸡蛋就 热销起来，到底专家提了什么建议呢？他要求服务员改变 提问方式， 改成：
“先生/小姐，您要一个鸡蛋还是两个鸡蛋呢？”
来电接听技巧
留址小技巧
先生，您可以到我们现场来看一下，方 便告诉我您的地址吗，我可以告诉您怎么 来比较方便。
先生，方便留一下地址吗，如果今后有 什么资料或小礼品，我们将以邮寄的方式 寄给您。
来电接听注意事项
尽量引导顾客至现场 来电时间控制 口径一致 电话中不报销控、议价 来电登记表填写的正确性及及时性
“您打算把床/沙发放在哪里呢？”
一旦他在计划大件家具放在房间里时，便很自然地使自己 进入了画面了，他以拥有该房屋后的视角去看房子，这就 是离成交不远了。
说——技巧详解
说的要求：前提找到最关键的决策人； 一个暗示：他们经常生活在最好的位置上，
或者是出入较方便的位置。 压缩你的说辞，保持客户的兴趣。
把客户的选择限制在了肯定中，客户只能选 一个。
问——选择法
你是否会问：
“先生/小姐，您要2R还是复式吗？” “您要买一套还是两套吗？”
显然目的不一样效果不会一样，但我们要活学活用； 比如：可以把它用于约会和相关日程确立中； 当客户售而未足或足而未签，打招呼要拖延一下，
可以问他：“您是周三下午来还是周四上午来？” 多数会得到肯定的回答，而不是“等我办好事了再来。”
“你是打算买底楼，养小狗之类的宠物吗？”
通过对方的确认和进一步说明，减轻破裂的危险，转移 话题。如果是要求写进合同的,那你要在合同谈判中进行 进一步的斡旋，如果不重要，你可以绕过不提 。
问——引入法
利用问题引导对方想象，回答你以后他会如何。
举例：
当你带客户去看房时（现场/样品），你发现客户在目测 卧室或客厅的大小时，你可以问：
说——技巧详解
广告总精神
——重要卖点的精髓，围绕它的放大。
建议：
准备几种说辞，一种比如3分钟的，一 种比 如10分钟的，来应对不同的客户， 以及不同 销售阶段的客户反应或者不同的场合。
说——技巧详解
与客户用有共通的话交流：
充分了解你的客户，进入对方的世界，因地制
宜地与客户交谈。
一直住惯老式 公房的中年夫妇
地模仿。
说——技巧详解
注意利用形体动作细节
摊开手的手势和目光交流——说明你没什么可 隐藏的。
用钢笔或小棒吸引他注意你讲的内容。 坐姿前倾、坐在客户的旁边不是对面。
说——技巧详解
让对方放松
微笑 注视对方的眼睛 亲切的问候语开场白 得体的握手 自然的询问姓名然后在交谈中运用
希望您能成为一名出色的 销售人员!
问——刺猬法（豪猪法）
当手里有一只刺猬，并把它投向你，你会怎么办？ －－多数情况下你会跳开或者一接手就扔掉。
这就是他的目的。
当有人向你提出沉重的问题时，应尽力应用刺猬法。
你要想法躲开，也可以把他扔回去。
问——刺猬法（豪猪法）
举例：
假设你的潜在下定客户问你：
“底楼有花园可以写到合同里吗？”
你如果不肯定，若简单否认（“不准写”），可能陷入僵局。 所以你可以躲开，通过一个问题来判定他们提问的原因。
来电接听礼仪
来电必须在铃响之后迅即接听。公司接听电话应该是 非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部 门的名称。
如果一时腾不出空来，让电话响了三次以上，拿起电 话应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”
当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言，记下 别人的姓名、电话。在这方面我们要互相帮助，在家 中也是一样的。无论是生活中，还是工作中，我们都 应当多替他人想。
那通常我们需要通过电话接听获得对方哪些讯息 呢？
来电接听可获得资料
通过来电获得对方的简单房源情况，包括 房型，面积等一些询问重点。
通过来电了解对方所处地区，联系方式。 通过来电获得对方媒体途径。 了解对方置业的目的
来电接听的重要性
在了解到对方的这些讯息后，我们会初步了解 这位客户，引导他至现场。留下电话后最直接 的好处便是可以方便和客户联系与追踪，而留 下的来电登记表则可以直接反映售楼处这段时 间的情况，策划便可以通过来电表上的每栏讯 息，经过每周统计，每月统计便能得出对媒体， 来客区域，需求房型，面积最直观的了解，这 对今后的媒体方向，销售策略的制定都有很大 的影响。
看——技巧详解
观察客户的行为，判断客户的心理
例：
客户行为 双手抱胸 双手插袋 转笔
客户心理
保护
无所谓
事不关己 注意力不集中 (因场合而定)
销售措施 增加亲和力 换个话题 平稳情绪 强调、加强语气
看——技巧详解
获得客户暗示信号
当你在杀订时，客户会有许多除语言外的行为信号
表现为不停的吸烟 按计算器 比如 不断喝水 两人目光对视、交流 较频繁变换坐姿等等
- END -
这些可能已说明，临门一脚的时候到了，你要根据客户的性格 采用穷追猛打，欲擒故纵，或是绵里藏针等。
听——技巧详解
听分成两种：
客户主动反馈的信息——客户的提问和讲述 客户被动反馈的信息——客户对你问题的回答
听——技巧详解
客户主动反馈的信息－－ “顾客分类” 雷蒙.克顿－－美国管理学家
表面热情型
对6 业 务5 的 关4 注
强调产品品质可靠，质量好， 发展商的品牌，
强调有许多新的优点：厨卫独 立、面积适中、有飘窗、电子 安防系统等，离学校较近等。
一套房子
新婚的 年轻夫妇
小夫妇经济不宽松.
在付款方式上、投资升值等 重点沟通。
说——技巧详解
把握说话行事的节奏
如果太快，你的客户会听不懂或不知轻重。 如果太慢，客户没办法兴奋，也就没办法去冲动。 最理想的是注意你客户说话的声调和语速，并尽量
销售人员以这种形式开始潜在买主的认同循环， 他们对销售人员的后续问题将继续认同。
问——选择法
提供两种可选择的建议来实施。
举例：
美国有一家餐厅鸡蛋销量不好，主管要求服务员加强推荐， 过了一段时间仍不理想，就去调查。他发现服务员都按要 求做了，当客人点完自己要的东西后，他们就问：
“先生/小姐，您要不要再来份鸡蛋？”
深思熟虑型
2
事不关己型 1
自我防卫型
12 3 45 6 购买行为/产品的关注
事不关己型：需要引导，帮他决定 表面热情型：主动与你沟通，并不
去关注产品，购买不 强，获取商业信息、 专业知识.(高级市调） 自我防卫型：害怕受骗，成交缓慢。 深思熟率型：理性消费。
听——技巧详解
客户被动反馈的信息－有技巧的询问
来电接听技巧
留电小技巧
先生，不好意思，方便留下您的联系电话吗？ 我们这里需要填一张来电登记表，上面有这一项 （比较初级的方法）
先生，这样吧，我这边来人实在太多，不如您 先留个电话，待会儿空下来我打给您，详细介绍 一下我们楼盘的情况
先生，方便留个电话吗？今后我们这有新的消 息或有什么活动赠送小礼品时我能及时通知您 （这一招对于低价位楼盘通常会比较管用）
新人实战问题解析
容易紧张 容易被客户所引导 不懂委婉拒绝客户
来电接听结论
掌握接听技巧 随时准备记录 沉着应对客户
来人接待中的亲和力
微笑 点头 赞美
常见的客户类型
小心谨慎型 自以为是型 满足型 冲动信任型
销售的四大基本功
看——观察 听——高度集中的倾听 问——要有技巧的询问 说——引导
来电来人接听接待技巧39
培训目的
了解接听的目的与重要性 掌握接听接待的技巧 能演练接听接待流程
课程大纲
来电接听的目的 来电接听的礼仪 来电接听的技巧 来人接待中的亲和力 常见客户四大类型 销售四大基本功
来电接听的目的
一般来讲，大家通常意义上理解的来电接听，有 可能只是回答一些来电者的询问，但从另一方面 讲，我们也可以从来电者那里获得一些讯息，积 累一些有望客户，提高来人量，从而促进成交。 来电接听的最终目的是请来电者到现场，通过现 场的业务动作来促进成交。
做法：在一件事情陈述结束后，通过提问来 得到对方的认同。
最有效的语句:各种形式、各种时态的反问。
பைடு நூலகம்
问——约束法
举例：
你的个案与竟品比较时，价格比它高，但是开发商的实力和口碑 较好，你可以这样向你的客户说： “就象家电里有SONY、松下，品牌对于商品来说具有很高的附 加值，而他们往往比其他的牌子贵，对吧？” 在他们与你取得一致时，你将很有信心地提出你的下一步建议。
举例：你在接客户时，客户对各类产品都询问了，比如他
既问2R，又问3R时，甚至还询问复式时，你可能对客户 的需求和购买力无从下手时，你该怎么办？
高度集中地仔细听客户的反馈，去分析那些 点点滴滴（比如：区域、位置感认同）
问——技巧详解
询问方法： 约束法 选择法 刺猬法 引入法
问——约束法
把对方的注意力约束在你的问题中，使其对 你的问题以肯定的回答。
看——技巧详解
提问：请你说出萨达姆的特征 记住你的客户，是优秀业务员素质中
“良好记忆力”的表现。
记住你的客户
尊重客户 （回笼）
方便工作交接
把握自己的商机 分析客户
看——技巧详解
观察客户的外貌特征 提问：萨达姆他为什么留着胡子 ？（发挥想象力）
增加威严，不怒自威 成人标志 宗教规定 性格惰性 - - - - - - -
而客人多数就会说“我就要刚刚那些就够了。”
得，没推出去。他就想想到底为什么呢？我的蛋很新鲜呀， 我的手艺不错呀，为什么呢？
问——选择法
后来一个经销专家给他提了个建议，很快他店里鸡蛋就 热销起来，到底专家提了什么建议呢？他要求服务员改变 提问方式， 改成：
“先生/小姐，您要一个鸡蛋还是两个鸡蛋呢？”
来电接听技巧
留址小技巧
先生，您可以到我们现场来看一下，方 便告诉我您的地址吗，我可以告诉您怎么 来比较方便。
先生，方便留一下地址吗，如果今后有 什么资料或小礼品，我们将以邮寄的方式 寄给您。
来电接听注意事项
尽量引导顾客至现场 来电时间控制 口径一致 电话中不报销控、议价 来电登记表填写的正确性及及时性
“您打算把床/沙发放在哪里呢？”
一旦他在计划大件家具放在房间里时，便很自然地使自己 进入了画面了，他以拥有该房屋后的视角去看房子，这就 是离成交不远了。
说——技巧详解
说的要求：前提找到最关键的决策人； 一个暗示：他们经常生活在最好的位置上，
或者是出入较方便的位置。 压缩你的说辞，保持客户的兴趣。
把客户的选择限制在了肯定中，客户只能选 一个。
问——选择法
你是否会问：
“先生/小姐，您要2R还是复式吗？” “您要买一套还是两套吗？”
显然目的不一样效果不会一样，但我们要活学活用； 比如：可以把它用于约会和相关日程确立中； 当客户售而未足或足而未签，打招呼要拖延一下，
可以问他：“您是周三下午来还是周四上午来？” 多数会得到肯定的回答，而不是“等我办好事了再来。”
“你是打算买底楼，养小狗之类的宠物吗？”
通过对方的确认和进一步说明，减轻破裂的危险，转移 话题。如果是要求写进合同的,那你要在合同谈判中进行 进一步的斡旋，如果不重要，你可以绕过不提 。
问——引入法
利用问题引导对方想象，回答你以后他会如何。
举例：
当你带客户去看房时（现场/样品），你发现客户在目测 卧室或客厅的大小时，你可以问：
说——技巧详解
广告总精神
——重要卖点的精髓，围绕它的放大。
建议：
准备几种说辞，一种比如3分钟的，一 种比 如10分钟的，来应对不同的客户， 以及不同 销售阶段的客户反应或者不同的场合。
说——技巧详解
与客户用有共通的话交流：
充分了解你的客户，进入对方的世界，因地制
宜地与客户交谈。
一直住惯老式 公房的中年夫妇
地模仿。
说——技巧详解
注意利用形体动作细节
摊开手的手势和目光交流——说明你没什么可 隐藏的。
用钢笔或小棒吸引他注意你讲的内容。 坐姿前倾、坐在客户的旁边不是对面。
说——技巧详解
让对方放松
微笑 注视对方的眼睛 亲切的问候语开场白 得体的握手 自然的询问姓名然后在交谈中运用
希望您能成为一名出色的 销售人员!
问——刺猬法（豪猪法）
当手里有一只刺猬，并把它投向你，你会怎么办？ －－多数情况下你会跳开或者一接手就扔掉。
这就是他的目的。
当有人向你提出沉重的问题时，应尽力应用刺猬法。
你要想法躲开，也可以把他扔回去。
问——刺猬法（豪猪法）
举例：
假设你的潜在下定客户问你：
“底楼有花园可以写到合同里吗？”
你如果不肯定，若简单否认（“不准写”），可能陷入僵局。 所以你可以躲开，通过一个问题来判定他们提问的原因。
来电接听礼仪
来电必须在铃响之后迅即接听。公司接听电话应该是 非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部 门的名称。
如果一时腾不出空来，让电话响了三次以上，拿起电 话应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”
当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言，记下 别人的姓名、电话。在这方面我们要互相帮助，在家 中也是一样的。无论是生活中，还是工作中，我们都 应当多替他人想。
那通常我们需要通过电话接听获得对方哪些讯息 呢？
来电接听可获得资料
通过来电获得对方的简单房源情况，包括 房型，面积等一些询问重点。
通过来电了解对方所处地区，联系方式。 通过来电获得对方媒体途径。 了解对方置业的目的
来电接听的重要性
在了解到对方的这些讯息后，我们会初步了解 这位客户，引导他至现场。留下电话后最直接 的好处便是可以方便和客户联系与追踪，而留 下的来电登记表则可以直接反映售楼处这段时 间的情况，策划便可以通过来电表上的每栏讯 息，经过每周统计，每月统计便能得出对媒体， 来客区域，需求房型，面积最直观的了解，这 对今后的媒体方向，销售策略的制定都有很大 的影响。
看——技巧详解
观察客户的行为，判断客户的心理
例：
客户行为 双手抱胸 双手插袋 转笔
客户心理
保护
无所谓
事不关己 注意力不集中 (因场合而定)
销售措施 增加亲和力 换个话题 平稳情绪 强调、加强语气
看——技巧详解
获得客户暗示信号
当你在杀订时，客户会有许多除语言外的行为信号
表现为不停的吸烟 按计算器 比如 不断喝水 两人目光对视、交流 较频繁变换坐姿等等
- END -
这些可能已说明，临门一脚的时候到了，你要根据客户的性格 采用穷追猛打，欲擒故纵，或是绵里藏针等。
听——技巧详解
听分成两种：
客户主动反馈的信息——客户的提问和讲述 客户被动反馈的信息——客户对你问题的回答
听——技巧详解
客户主动反馈的信息－－ “顾客分类” 雷蒙.克顿－－美国管理学家
表面热情型
对6 业 务5 的 关4 注
强调产品品质可靠，质量好， 发展商的品牌，
强调有许多新的优点：厨卫独 立、面积适中、有飘窗、电子 安防系统等，离学校较近等。
一套房子
新婚的 年轻夫妇
小夫妇经济不宽松.
在付款方式上、投资升值等 重点沟通。
说——技巧详解
把握说话行事的节奏
如果太快，你的客户会听不懂或不知轻重。 如果太慢，客户没办法兴奋，也就没办法去冲动。 最理想的是注意你客户说话的声调和语速，并尽量
销售人员以这种形式开始潜在买主的认同循环， 他们对销售人员的后续问题将继续认同。
问——选择法
提供两种可选择的建议来实施。
举例：
美国有一家餐厅鸡蛋销量不好，主管要求服务员加强推荐， 过了一段时间仍不理想，就去调查。他发现服务员都按要 求做了，当客人点完自己要的东西后，他们就问：
“先生/小姐，您要不要再来份鸡蛋？”