终端销售流程分析.pptx
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45%“公司服务质量差”
顾客购买心里分析
客户 • 观察注意 • 产生兴趣
销售人员 • 接近顾客 • 了解需要
• 激发欲望 • 进行评估
• 商品介绍 • 商品演示
• 时机出现 • 购买行动
• 促进成交 • 完成交易
• 感到满意
• 完美过程
消费行为的变化
出售对象 产品设计 追求内容 生活目的 消费目标 关心标准
短缺经济
产品 有
用途 生存 充足 数量
过剩经济
品质 好 品牌 愉快 满意 质量
体验经济
体验 酷 感觉 享受 惊喜 价值
消费者购买决策
消费者购买决策的内容 1.为什么买（Why）？即购买目的或购买动机 2.买什么(What) ？即确定购买对象 3.为谁买和由谁买（who）?即确定消费者和购买者 4.什么价格买（how much）?即确定购买价位 5.买多少(How many) ？即确定购买数量 6.何时买(When to buy) ? 即确定购买时间 7.在哪里买(Where to buy)? 即确定购买地点 8.如何买(How to buy) ？即以什么方式购买
7、用科学和证据说话
8、请顾客看营业执照、各种荣誉证书等证件 9、用优质的售后服务赢得顾客的满意
➢美国著名的催眠大师爱瑞克森，能让一个初次和 他见面的人在短短五分钟内对他产生信赖感和好感 。
✓情绪状态同步法 ✓习惯用语同步法 ✓肢体语言同步法 ✓语调速度同步法
四、销售沟通技巧
★语调速度同步法
➢视觉型 （语调高、语速快、胸部呼吸、伸颈、头部 动作多）
······?
！
• ☆小贴士：如何打造你的魅力？ 真心的对别人产生兴趣 对别人表现出诚挚的关切 学会对别人微笑 使用适合的称呼 了解对方的兴趣，与其探讨他所喜欢的话题 尊重别人，让对方认为自己是VIP，满足他的 成就感
接触客户
• 给对方良好的第一映像：专业！ • 观察客户（几个人、穿着
打扮、表情、情绪、性格等）。 礼仪三宝：点头、微笑、赞美！ • 问候：您好， 请问您想看哪方面的？ /请随便看看！ 客户类型：新客户、老客户、
感觉不满
转移阵地
经验积累
另寻他选
1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持
感觉满意
持续往来
经验积累
口碑形成
顾客满意的三个构成要素
商品
（直接要素 ）
顾
客
满 意
服务
的
（直接要素
要
）
素
商品硬体价值 商品软体价值
店铺、店内的 气氛
销售员的待客 态度
售后、资讯服 务
企业形象
（间接要素 ）
销售流程的六部曲
6、跟进送货
1、接触客户
5、促成交易
步骤
2、需求分析
4、异议处理
3、商品介绍
事前的准备——待机，吸引顾客
公司及所在卖场的情况 本公司与其他公司的产品知识 销售技巧 行业信息 广泛的知识、丰富的话题 气质与适合的礼仪
接近顾客——如何让消费者驻足？
• 站位 • 目光 • 肢体语言 • 有效阻挡
➢听觉型 （语调居中、语速缓和、胃部呼吸、垂肩） ➢感觉型 （音调低沉、语速慢、停顿长、腹呼吸、手
势多）
❖对照一下自己，你是什么类型呢？ ❖你的同事、家人、朋友、客户呢？
从聚会看性格
感性
和平型 听故事的人
优柔
完美型 分析故事的人
活泼型 讲故事的人
率直
力量型 产生故事的人
理性
性格分析案例
四个死刑ຫໍສະໝຸດ Baidu的故事：
顾客类型
显著型顾客
—具备足够的消费能力 —对某种商品具有购买的需求 —了解商品的信息和购买渠道 —可以为从业者带来立即的收入
隐藏型顾客
—目前预算不足，或不具消费行为能力 —可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求 —可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，
但缺乏商品信息和购买渠道 —会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客
从前有四个死刑犯，分别是这四种性格的，在临刑的那一天，断头 台突然坏掉了。第一个人说：“太好喽，不用死，大家明天开个Party庆 祝一下！”这个是活泼型。第二个人说：“我要研究一下这个断头台的哪 里坏了…”这个是完美型。第三个人说：“我早就跟你说过我没罪！”这 个是力量型。第四个人说：“大家都没事…”这个是和平型。
社会贡献活动 环境保护活动
品质、机能、性能、效率、价格
设计、色彩、名称、香味、声音 、容易操作性、方便、使用说明 书 令人有好感的店铺，轻松、愉快 的店内气氛
服装、用辞、亲切、招呼、笑容 、商品知识
售后服务、生活设计提案、资讯 提供服务
支援文化、体育活动、对当地居 民开放设施福祉活动
回收、再生活动、环境保护运动
同业、依赖型的、半依赖型的
留住顾客，获取信任
1、要公正客观，不要攻击别人的产品
2、先不讲自己的产品，而是先讲所推销的这 一类产品的知识以及选购的标准
3、利用与顾客各种交流方式，如：谈话、肢体语言、语气 语调等，诚恳与客户交流，从 感情上获取顾客的信任
4、讲技术、讲专业、讲使用常识
5、问顾客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同认识的人 6、讲企业实力
终端销售精选3
tianlongyu722
新形式下的关系营销
顾客服务
流程
列入 营销组合
员工
促销 地点
产品
顾客服务
价格
程序
员工
顾客种类
·按时间分 过去（曾经购买过）的老顾客 现在（正在交易）的新顾客 未来（可能发生交易）的潜在顾客 ·按所处位置分 内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东） 外部顾客（显著型、隐藏型）
顾客满意度直接影响商品销售率
购买
顾客开始购买各种商品或服务 满意就继续购买并口碑相传
评价
决策
经过使用以及比 较顾客评价是否 从中获得满意
不满意就不再购买并散播不满
满意顾客成为忠实顾客
积累日久不满顾客开始流失 销售量及销售金额上升 销售量及销售金额下降
顾客为何转向竞争者？
调查表明：
只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便 宜的商品 ” 但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中20%“不被公司重视”
现代企业顾客关系的四个层次
顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知
顾客满意
顾客满意是一种心理活动，是顾客的需 求被满足后的愉悦感。
顾客对商品或服务的事前期待与实 际使用商品后所得到的实感的相对关系。
顾客期望方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception
事先期望>事后获得 事先期望=事后获得 事先期望<事后获得
顾客购买心里分析
客户 • 观察注意 • 产生兴趣
销售人员 • 接近顾客 • 了解需要
• 激发欲望 • 进行评估
• 商品介绍 • 商品演示
• 时机出现 • 购买行动
• 促进成交 • 完成交易
• 感到满意
• 完美过程
消费行为的变化
出售对象 产品设计 追求内容 生活目的 消费目标 关心标准
短缺经济
产品 有
用途 生存 充足 数量
过剩经济
品质 好 品牌 愉快 满意 质量
体验经济
体验 酷 感觉 享受 惊喜 价值
消费者购买决策
消费者购买决策的内容 1.为什么买（Why）？即购买目的或购买动机 2.买什么(What) ？即确定购买对象 3.为谁买和由谁买（who）?即确定消费者和购买者 4.什么价格买（how much）?即确定购买价位 5.买多少(How many) ？即确定购买数量 6.何时买(When to buy) ? 即确定购买时间 7.在哪里买(Where to buy)? 即确定购买地点 8.如何买(How to buy) ？即以什么方式购买
7、用科学和证据说话
8、请顾客看营业执照、各种荣誉证书等证件 9、用优质的售后服务赢得顾客的满意
➢美国著名的催眠大师爱瑞克森，能让一个初次和 他见面的人在短短五分钟内对他产生信赖感和好感 。
✓情绪状态同步法 ✓习惯用语同步法 ✓肢体语言同步法 ✓语调速度同步法
四、销售沟通技巧
★语调速度同步法
➢视觉型 （语调高、语速快、胸部呼吸、伸颈、头部 动作多）
······?
！
• ☆小贴士：如何打造你的魅力？ 真心的对别人产生兴趣 对别人表现出诚挚的关切 学会对别人微笑 使用适合的称呼 了解对方的兴趣，与其探讨他所喜欢的话题 尊重别人，让对方认为自己是VIP，满足他的 成就感
接触客户
• 给对方良好的第一映像：专业！ • 观察客户（几个人、穿着
打扮、表情、情绪、性格等）。 礼仪三宝：点头、微笑、赞美！ • 问候：您好， 请问您想看哪方面的？ /请随便看看！ 客户类型：新客户、老客户、
感觉不满
转移阵地
经验积累
另寻他选
1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持
感觉满意
持续往来
经验积累
口碑形成
顾客满意的三个构成要素
商品
（直接要素 ）
顾
客
满 意
服务
的
（直接要素
要
）
素
商品硬体价值 商品软体价值
店铺、店内的 气氛
销售员的待客 态度
售后、资讯服 务
企业形象
（间接要素 ）
销售流程的六部曲
6、跟进送货
1、接触客户
5、促成交易
步骤
2、需求分析
4、异议处理
3、商品介绍
事前的准备——待机，吸引顾客
公司及所在卖场的情况 本公司与其他公司的产品知识 销售技巧 行业信息 广泛的知识、丰富的话题 气质与适合的礼仪
接近顾客——如何让消费者驻足？
• 站位 • 目光 • 肢体语言 • 有效阻挡
➢听觉型 （语调居中、语速缓和、胃部呼吸、垂肩） ➢感觉型 （音调低沉、语速慢、停顿长、腹呼吸、手
势多）
❖对照一下自己，你是什么类型呢？ ❖你的同事、家人、朋友、客户呢？
从聚会看性格
感性
和平型 听故事的人
优柔
完美型 分析故事的人
活泼型 讲故事的人
率直
力量型 产生故事的人
理性
性格分析案例
四个死刑ຫໍສະໝຸດ Baidu的故事：
顾客类型
显著型顾客
—具备足够的消费能力 —对某种商品具有购买的需求 —了解商品的信息和购买渠道 —可以为从业者带来立即的收入
隐藏型顾客
—目前预算不足，或不具消费行为能力 —可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求 —可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，
但缺乏商品信息和购买渠道 —会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客
从前有四个死刑犯，分别是这四种性格的，在临刑的那一天，断头 台突然坏掉了。第一个人说：“太好喽，不用死，大家明天开个Party庆 祝一下！”这个是活泼型。第二个人说：“我要研究一下这个断头台的哪 里坏了…”这个是完美型。第三个人说：“我早就跟你说过我没罪！”这 个是力量型。第四个人说：“大家都没事…”这个是和平型。
社会贡献活动 环境保护活动
品质、机能、性能、效率、价格
设计、色彩、名称、香味、声音 、容易操作性、方便、使用说明 书 令人有好感的店铺，轻松、愉快 的店内气氛
服装、用辞、亲切、招呼、笑容 、商品知识
售后服务、生活设计提案、资讯 提供服务
支援文化、体育活动、对当地居 民开放设施福祉活动
回收、再生活动、环境保护运动
同业、依赖型的、半依赖型的
留住顾客，获取信任
1、要公正客观，不要攻击别人的产品
2、先不讲自己的产品，而是先讲所推销的这 一类产品的知识以及选购的标准
3、利用与顾客各种交流方式，如：谈话、肢体语言、语气 语调等，诚恳与客户交流，从 感情上获取顾客的信任
4、讲技术、讲专业、讲使用常识
5、问顾客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同认识的人 6、讲企业实力
终端销售精选3
tianlongyu722
新形式下的关系营销
顾客服务
流程
列入 营销组合
员工
促销 地点
产品
顾客服务
价格
程序
员工
顾客种类
·按时间分 过去（曾经购买过）的老顾客 现在（正在交易）的新顾客 未来（可能发生交易）的潜在顾客 ·按所处位置分 内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东） 外部顾客（显著型、隐藏型）
顾客满意度直接影响商品销售率
购买
顾客开始购买各种商品或服务 满意就继续购买并口碑相传
评价
决策
经过使用以及比 较顾客评价是否 从中获得满意
不满意就不再购买并散播不满
满意顾客成为忠实顾客
积累日久不满顾客开始流失 销售量及销售金额上升 销售量及销售金额下降
顾客为何转向竞争者？
调查表明：
只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便 宜的商品 ” 但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中20%“不被公司重视”
现代企业顾客关系的四个层次
顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知
顾客满意
顾客满意是一种心理活动，是顾客的需 求被满足后的愉悦感。
顾客对商品或服务的事前期待与实 际使用商品后所得到的实感的相对关系。
顾客期望方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception
事先期望>事后获得 事先期望=事后获得 事先期望<事后获得