地陪服务流程教学内容
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第五章 导游工作程序
学习目的与要求 了解：景区导游工作要领 掌握：地陪、全陪和海外领队的工作程序 重点：各类导游员工作程序的区别与分工 讨论：地陪如何致好欢迎辞？模拟导游练习
第五章 导游工作程序
第一节 地方导游工作程序 第二节 全程导游工作程序 第三节 海外领队导游工作程序 第四节 景区（点）导游工作要领
① 旅游团抵达前的工作安排
A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 B 与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间 D 与行李员联络 E 持接站标志迎候旅游团
② 旅游团抵达后的服务
A 认找旅游团 B 核实实到人数 C 集中清点行李 D 集合登车 注意：必须迅速、准确地认找到自己所要 带的旅游团，谨防无证野马导游拐带走旅 游者。
③ 转移途中的服务
A 致欢迎辞 B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点
欢迎辞——行的开始，第一印象
表示欢迎，即代表接待社、本人及司机向客人表达 欢迎之意。
介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司 机和所有人员。
预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览 的节目。
表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确 保大家满意。
③物质准备
A 证件：导游证、胸卡、工作证、身份证 B 票据：门票结算单和餐饮结算单 C 导游服务用品：接待计划、导游图、导游
旗、接站牌、扩音器……
④语言和知识准备
A 外语和资料的准备 B 专业知识、词汇的准备 C 热门话题、重大新闻以及旅游者可能感兴趣的 话题等 D 客源地知识准备 总结：更新常规知识、突击不熟悉景点的内容、 补充与旅游者和旅游活动有关的知识、强化语言 表达能力。
①熟悉接待计划
接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织 落实旅游团活动的契约性安排，这是导游员了解该 团基本情况和安排活动日程的主要依据。 A 旅游团概况 B 旅游团成员基本情况 C 全程旅游路线和交通工具 D 交通票据情况 E 该团的特殊要求和禁忌 F 是否需要提前办理证件
②落实接待事宜
A 核对日程安排表 B 落实旅行车辆 C 落实住房及用餐 D 了解落实运送行李的安排情况 E 了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话 G 与全陪联系
预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游 览获得成功，祝大家愉快、健康。
案例1
• 女士们，先生们： • 欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海 南之旅由海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们 的司机，他的车号是BJl2345。我姓王，来自海口中国旅行社， 是你们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我 的职责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们 的旅行愉快。 • 海南既是我国著名的旅游度假胜地，其热带浪漫风情已成 为了人们向往之地。都市总是旅游者的向往之地，可都市的 喧嚣久了之后也会令人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的 海岛，将在这短短的几天中，领略椰风海韵那迷人的热带风 情，一定会让您回归自然，抛弃烦恼。海南有许多旅游景点， 短期内肯定是看不完的，然而走马观花也能让您受益匪浅。 祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。
第一节 地方导游工作程序
一、旅游团队导游服务集体 二、地方导游工作程序
一、旅游团队导游服务集体
1、旅游团队 指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取 支付综合包价或部分包价的方式，有组织 地按预定行程计划进行旅游消费活动的游 客群体。 2、旅游团队导游服务集体 全陪、地陪和领队
全陪、地陪和领队
1、三者努力目标相同：旅游计划 2、三者工作对象相同：游客 3、三者处事依据相同：旅游协议
⑤形象准备
A 着装符合身份， 便于工作开展
B 佩带首饰适度 C 佩戴导游证
⑥Байду номын сангаас理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉
（2）迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
注意：迎接服务在地陪的整个接待程序中 至关重要，因为这是地陪和旅游者的第一 次接触，这一阶段的工作直接影响着以后 接待工作的质量。
二、地方导游工作程序
（一）地陪 受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社 执行组团社接待计划，提供当地导游服务的 工作人员。 地陪是旅游计划的具体执行者，对确保旅游 计划的顺利落实起着关键作用。 （二）服务规程 1、三个总要求 2、八个程序
1、三个总要求
1）按时做好旅游团在本地的迎送工作 2）严格按计划，做好旅游团参观游览过程 中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、 文娱等活动安排 3）妥善处理各方面的关系和出现的问题。
知识回顾
地陪的工作职责是什么？
1、安排旅游活动 2、做好接待工作 3、负责导游讲解 4、维护安全 5、处理问题
知识回顾
地陪的服务要求是什么？
1、准备工作要求 2、接站服务要求 3、入店服务要求 4、核对、商定节目安排 5、参观游览过程中的导游、讲解服务要求 6、旅游团就餐时对地陪的服务要求 7、旅游团购物时对地陪的服务要求 8、旅游团观看文娱节目时对地陪的服务要求 9、结束当日活动时服务要求 10、送站服务要求 11、处理好遗留问题
各位朋友们大家早上好，很高兴和大家相逢在这辆旅游车上，正应了中 国的那句老话：十年修得同车渡啊！哦，对不起，我把老话给改了。在 这里，我代表我们热情好客的天津人民欢迎大家来我们天津作客。自我 介绍一下啊，我叫逗你玩（天津话）哦，对不起，那是马三立说的。我 大名叫刘静，一般人我不告诉他，你们别见外，叫我小刘就成，叫静静 那得看关系。孔老夫子说，有朋自远方来，不亦乐乎，从这么远的地方 一下子来了这么多位朋友，小刘乐得是心里美啊，那么同样的，希望大 家能把小刘当成是自己的朋友，在旅途中有什么困难和要求，请您及时 提出来，我会竭尽全力为大家做好这次的导游服务工作。
2、八个程序
服务准备:耐心\全面\细致 迎接服务:及时\热情\友好 入店服务:协助\介绍\安排 核对、商定日程安排:请示\汇报 参观游览服务:核心内容\认真准备 其他服务:餐饮\购物\文娱活动\会见 送站服务:善始善终 后续工作:结帐\处理遗留问题\总结
（1）服务准备
①熟悉接待计划 ②落实接待事宜 ③物质准备 ④语言和知识准备 ⑤形象准备 ⑥心理准备
学习目的与要求 了解：景区导游工作要领 掌握：地陪、全陪和海外领队的工作程序 重点：各类导游员工作程序的区别与分工 讨论：地陪如何致好欢迎辞？模拟导游练习
第五章 导游工作程序
第一节 地方导游工作程序 第二节 全程导游工作程序 第三节 海外领队导游工作程序 第四节 景区（点）导游工作要领
① 旅游团抵达前的工作安排
A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 B 与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间 D 与行李员联络 E 持接站标志迎候旅游团
② 旅游团抵达后的服务
A 认找旅游团 B 核实实到人数 C 集中清点行李 D 集合登车 注意：必须迅速、准确地认找到自己所要 带的旅游团，谨防无证野马导游拐带走旅 游者。
③ 转移途中的服务
A 致欢迎辞 B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点
欢迎辞——行的开始，第一印象
表示欢迎，即代表接待社、本人及司机向客人表达 欢迎之意。
介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司 机和所有人员。
预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览 的节目。
表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确 保大家满意。
③物质准备
A 证件：导游证、胸卡、工作证、身份证 B 票据：门票结算单和餐饮结算单 C 导游服务用品：接待计划、导游图、导游
旗、接站牌、扩音器……
④语言和知识准备
A 外语和资料的准备 B 专业知识、词汇的准备 C 热门话题、重大新闻以及旅游者可能感兴趣的 话题等 D 客源地知识准备 总结：更新常规知识、突击不熟悉景点的内容、 补充与旅游者和旅游活动有关的知识、强化语言 表达能力。
①熟悉接待计划
接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织 落实旅游团活动的契约性安排，这是导游员了解该 团基本情况和安排活动日程的主要依据。 A 旅游团概况 B 旅游团成员基本情况 C 全程旅游路线和交通工具 D 交通票据情况 E 该团的特殊要求和禁忌 F 是否需要提前办理证件
②落实接待事宜
A 核对日程安排表 B 落实旅行车辆 C 落实住房及用餐 D 了解落实运送行李的安排情况 E 了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话 G 与全陪联系
预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游 览获得成功，祝大家愉快、健康。
案例1
• 女士们，先生们： • 欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海 南之旅由海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们 的司机，他的车号是BJl2345。我姓王，来自海口中国旅行社， 是你们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我 的职责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们 的旅行愉快。 • 海南既是我国著名的旅游度假胜地，其热带浪漫风情已成 为了人们向往之地。都市总是旅游者的向往之地，可都市的 喧嚣久了之后也会令人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的 海岛，将在这短短的几天中，领略椰风海韵那迷人的热带风 情，一定会让您回归自然，抛弃烦恼。海南有许多旅游景点， 短期内肯定是看不完的，然而走马观花也能让您受益匪浅。 祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。
第一节 地方导游工作程序
一、旅游团队导游服务集体 二、地方导游工作程序
一、旅游团队导游服务集体
1、旅游团队 指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取 支付综合包价或部分包价的方式，有组织 地按预定行程计划进行旅游消费活动的游 客群体。 2、旅游团队导游服务集体 全陪、地陪和领队
全陪、地陪和领队
1、三者努力目标相同：旅游计划 2、三者工作对象相同：游客 3、三者处事依据相同：旅游协议
⑤形象准备
A 着装符合身份， 便于工作开展
B 佩带首饰适度 C 佩戴导游证
⑥Байду номын сангаас理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉
（2）迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
注意：迎接服务在地陪的整个接待程序中 至关重要，因为这是地陪和旅游者的第一 次接触，这一阶段的工作直接影响着以后 接待工作的质量。
二、地方导游工作程序
（一）地陪 受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社 执行组团社接待计划，提供当地导游服务的 工作人员。 地陪是旅游计划的具体执行者，对确保旅游 计划的顺利落实起着关键作用。 （二）服务规程 1、三个总要求 2、八个程序
1、三个总要求
1）按时做好旅游团在本地的迎送工作 2）严格按计划，做好旅游团参观游览过程 中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、 文娱等活动安排 3）妥善处理各方面的关系和出现的问题。
知识回顾
地陪的工作职责是什么？
1、安排旅游活动 2、做好接待工作 3、负责导游讲解 4、维护安全 5、处理问题
知识回顾
地陪的服务要求是什么？
1、准备工作要求 2、接站服务要求 3、入店服务要求 4、核对、商定节目安排 5、参观游览过程中的导游、讲解服务要求 6、旅游团就餐时对地陪的服务要求 7、旅游团购物时对地陪的服务要求 8、旅游团观看文娱节目时对地陪的服务要求 9、结束当日活动时服务要求 10、送站服务要求 11、处理好遗留问题
各位朋友们大家早上好，很高兴和大家相逢在这辆旅游车上，正应了中 国的那句老话：十年修得同车渡啊！哦，对不起，我把老话给改了。在 这里，我代表我们热情好客的天津人民欢迎大家来我们天津作客。自我 介绍一下啊，我叫逗你玩（天津话）哦，对不起，那是马三立说的。我 大名叫刘静，一般人我不告诉他，你们别见外，叫我小刘就成，叫静静 那得看关系。孔老夫子说，有朋自远方来，不亦乐乎，从这么远的地方 一下子来了这么多位朋友，小刘乐得是心里美啊，那么同样的，希望大 家能把小刘当成是自己的朋友，在旅途中有什么困难和要求，请您及时 提出来，我会竭尽全力为大家做好这次的导游服务工作。
2、八个程序
服务准备:耐心\全面\细致 迎接服务:及时\热情\友好 入店服务:协助\介绍\安排 核对、商定日程安排:请示\汇报 参观游览服务:核心内容\认真准备 其他服务:餐饮\购物\文娱活动\会见 送站服务:善始善终 后续工作:结帐\处理遗留问题\总结
（1）服务准备
①熟悉接待计划 ②落实接待事宜 ③物质准备 ④语言和知识准备 ⑤形象准备 ⑥心理准备