开放式服务创新

服务创 新 的挑战 。而开放式创 新则 可 以
软件 ，这样任何 人都 可以对 软件进行 更
改 ，乐 高则 可以分析 出消费 者到底想 创
比 ，我们所 掌握 的关于如 何进行 服务创 新 的知识 多有不 如 。服务 创新滞 后于产 品创新 ，在 全球 范围 内都 是一个 普遍存
在的事 实。在 以产品制造 为主要 业务模 式 的企业 内 ，这种 滞后 可能并不 是一个 多么不 能容忍 的问题 。然而 ，对 于服务
个让 自己的知识发 挥最大 效用 的好 办
售 网站经 验丰 富 ，于是希 望借 助亚 马逊 的经验来 为 自己的 网站服务 。亚马逊 本 来可 以将 自己的专业经 验作 为一种商 业
法一一 将本来 是为 自己创建 的基 础设施 推 向市 场 ，为其 他企业所 用 。
最近 几年 ，亚 马逊 又创建 了另外 一
的软件 ，允许 消费者从 自己的网站下 载
很 多 企 业 的 创 新 实
践都 能表 明 ，借助 于不断进 步 的信 息技
术 ，开放式 创新确 实能够 为企业带 来超
果我们 的研发 工作不 是与公 司一半 以上 的 收入相关 ，那我们 将很难 维持有意 义
的研 发活动 。 ”
过 预期 的回报 。不过 ，尽 管开放 式创新
设 施可 以用来 进行开放 式服务 ，从而 创
造 出了一个 边际效 益极高 的新业 务 。
一
些 中 国 的制 造企 业 ，比如 海 尔 ，
也进行 了这种 尝试 。海 尔集 团的物流 部 门现 在 除 了完成 集 团 内部 的工 作之 外 ， 还为其 他公 司提供物 流服务 。 由于海 尔
机 密 ，拒绝 向其 他公 司 提供 这 些知 识 。
但 亚马逊 没有这 样做 ，它从 自己所拥 有
个 业 务 —— 向潜 在 客 户 提 供 云计 算 服 开发者 营销产 品。 ｐ ｔｒ通 过排行榜 、 Ａ ｐＳｏｅ 务 。一 些规 模 比亚 马逊 小 得 多 的企业 ， 缺少专 业知识 来开 发和管理 它们 自己的 搜 索 等方 式 帮 助 ｉｈ ｎ Ｐ ｏ ｅ或 ｉａ Ｐ ｄ用户 很 方便 在平 台上找到 想要 的应 用程 序 。根
乐 等 内容 。
苹 果 公 司 的 Ａ ｐＳｏｅ模 式 强 调 的 ｐ ｔｒ
供 了新 的客户 洞察 。在此 基 础上 ，Ｕ Ｓ Ｐ 总是能 够 以高 质量 的服 务获得 客户 的信 任 ，从 而 不断 从 客户 处获 得 新 的业 务 ，
是 在 开发 者与 用户 之 间搭建 平 台 ，Ａ ｐ ｐ
。
很难 说 Ｉ Ｍ研 发部 门 的工 作是 称 职的 。 Ｂ 正 如于 ２ ０ ０ ７年退 休 的 Ｉ Ｍ全 球研 发 掌 Ｂ
门人保 罗 ・霍恩 （ ａ ｌ ｒ 所言 “ Ｐ ｕ Ｈｏｎ） 如
新 的服务业 务 。
最初 ，乐高 与麻 省理工 学 院实验 室 合作 推 出 了 “ 高机 器人 ” 乐 ，即将 拼 装 积木与 可编程 的电动机 结合在 一起 ，以 便设计 出更好 的玩具产 品 。一 些消 费者 在未经 乐高授 权的情况 下对 电动机 内的 软件进 行更 改 ，尝试着 设计 出更多更 好 玩 的功 能 。受 此启发 ，乐高 开放 了 自己
Ｓｏｅ只 充 当 平 台， 帮 助 推 广 和 支 付 ， ｔｒ
收 取分成 。这是 一种 “ 由外 到外 ”的业 务模 式 。从 表面上 看 ，苹果 公司 向用 户
问题 。Ｉ Ｍ就 有过这样 的做 法。客户 和 Ｂ Ｉ Ｍ达 成协议 ，同意参 与到某个 项 目之 Ｂ
中 ，并 且分 享来 自于该 项 目的知识 。项 从 货物运输 ， 到理货 、 箱 、 装 打包 、 清关 ， 目完成 后 ，客户得 以在 其竞争对 手之 前 再 到库存 经营 、供 应链 金融 等 ，Ｕ Ｓ不 Ｐ 获得针 对这 一问题 的好 的解决 方案 ，而 Ｉ Ｍ则 有权重 复利用这个 解决方 案—— Ｂ 向其他 客户销售该解 决方案 。 身 。客 户需要 的不是产 品本身 ，而是产 断地提 高在客户 处 的钱 包份额 ，并继续
苹 果公 司 的 ｉｈｎ Ｐ ｏ ｅ和 ｉａ Ｐ ｄ所 取 得 的 巨 大成功 ， 就体 现 了这种 创新模式 的魅力 。 ｉｈ ｎ Ｐ ｏ ｅ和 ｉａ Ｐ ｄ的 成 功 ， 固 然 是 因
所知 的是 ，消费 者可 以在亚 马逊 网站 上 对所 购商 品进行评 论 ，亚 马逊 借助这 些 评论 吸引用户 增加销售 ， 是典型 的 “ 这 由
不 可 能 取 得 如 此 巨 大 的成 功 。Ａ ｐＳｏｅ ｐ ｔｒ
行 。这 样 ，对 于这些 零售商 而言 ，亚马 逊就成 了基础设 施提 供商 。在 某些情 况 下 ，亚 马逊甚 至代替 零售商 实施整个 交
易完成 的过 程 。对 于亚马逊 来说 ，这是
一
施 “ 由内到外” 的创 新模 式 。在 亚马逊 高速 增长 的过程 中 ，它开始与 那些希 望
为 自己寻找 新的收入来 源 。 再 回 过 来 说 说 Ｉ Ｍ，Ｉ Ｍ发 起 了 Ｂ Ｂ
提 供 了手机 和平板 电脑这 两种产 品 ，但
其实 这两种 产品都 不是 “ 完整” 的。用
户 只有 获 得 了各 种各 样 不 同 的应 用 程 序 ，他 们 手 中 的 产 品 才 成 为 一 个 “ 完 整 ”的产 品。但严格 来讲 ，他们 的产 品 永 远都 不 会 “ 完整 ” ，因为他 们 将持 续 不 断地 下载 各种他们 喜欢 的新 出现 的应 用 程 序 。从 这 个 意义 上来 讲 ，用 户 手 中的 ｉｈ ｎ Ｐ ｏ ｅ或 ｉａ 是 彼 此不 同的 产 Ｐ ｄ都
的理念和 实践 同时适 用于 产品和 服务 的
显 然 ，这种 挑 战 并 非 Ｉ Ｍ 所独 有 。 Ｂ
现在 有不少 中 国制 造企业都 在致力 于 向
创 新 ，但从 目前 的实践来 看 ，开放 式创
新 还是更多地 应用于产 品创新领域 。 与如何 开发新 产 品和技术 的知识 相
服务 转型 ，在这一过 程 中它 们就 面临着
在 中国市场建 立起 了较 为完备 的销售 和 服务体 系 ，一些 国外家 电巨头将 自己在 中 国市 场 的 业务 交 给海 尔来 做 ，例 如 Ｇ Ｅ就把 中 国市场 的冰 箱代 理 权交 给 了 海尔 。也就是 说 ，海尔 凭借 自己在 中国 市场积 累 的资源和知识 ，将竞 争对手 变
成 了 自己的客户 。
“ 由外 到外＂ 式创新
“ 内到 外 ”是 对 “ 由 由外 到 内” 的
逆 向运 作 ，是服务创新 可 以积极尝试 的
一
种做 法 。而现在 ，又出现 了一种更 为
Байду номын сангаас
新颖 的 “ 由外到外 ”式 的创 新模式 ，这 种模 式 为开 放 式创 新提 供 了新 的思 路 。
亚 马逊 的创新 活动很 丰 富。最 为人
信 息系统及 人员 ，亚马逊 为这些公 司提
供 Ｉ 能 ，只对 它 们 消 费 的那 些服 务 Ｔ功 进 行收 费。如果 某个企业 要在一 个 自己 缺 少专业 知识 的领域投 资 ，那将 需要一 笔 大 的固定成本 ，而如果 同样 的事情 由 那些 具 备更 多经 验 和知识 的企 业来 做 ， 这笔 固定 成本 就 可 以转 化 为可 变成 本 。 亚马逊 正是 意识 到 ， 自己的知识 和基 础
的在 线销 售和 网站架构 这些知 识上看 到
除 了像苹果 这样 的 Ｂ Ｃ企业 ，那 些面 向企 业用户 的 Ｂ Ｂ企业 在从 ２ ２ 产 品导 向向服务导 向转型时 ，也可 以积极采用开放式服务创新 。
据 最 新 的 消息 ，苹 果 刚 刚 推 出 了 Ａ ｐ ｐ
功 实 施 这 种 转 型 的第 一 步 。 以下 几 种 与 客 户 密 切 合 作 开 发 新 的解 决 方 案 。方法之 一是启动试 点工 程 ，与特 定
部本来 不属于 自己的资 源。但其实 ， 由 “
内到外 ” 也是 开放 式 创新 的一 种 模式 ， 而 且 这 种 模 式也 完 全 可 以用 于 服 务 创
新 。在 这方 面 ，亚马逊 公 司是一个极 好 的例子 。
ＩＭ 仍然在 生产很 多计算 机类产 品 ，但 Ｂ
其 大 部 分 收 入 却 是 来 源 于 服 务 。如 果 Ｉ Ｍ 的研发 部 门还是 像 以前一样 只致力 Ｂ 于产品创新 ，而不 是服务 创新 ，那 么就
始 了向服 务 型业 务模 式 的转 型 。现 在 ，
式创新最常见的一种方式是 “ 由外 到 内” ，即公 司 与外 界 （ 括 客 户 、供 应 包 商 等 ）合 作 ，将 外界 的一 些 好 的想 法 和 技 术 应 用 于 自己的 业 务 之 中 。在 这 方 面 ，乐 高是 一个 经 常被 提及 的例子 。 值 得 注 意 的是 ，乐 高本 来 是 一 个 制 造 玩 具 产 品 的 公 司 ，正 是 通 过 实 施 开 放 式 创 新 ，乐 高不 仅 极 好 地 拓 展 了 自己 的玩 具 制 造 业 务 ，而且 创 造 出 了一 个
外到 内” 的做法 。而亚 马逊 同时也在 实
了创造 更大 价值 的新 的商机 。亚 马逊帮 助第 三 方零 售商 开 发它 们 自己 的网站 ，
并让它们 的 网站 在亚 马逊 的服务器上 运
为这 两个产 品的外观设 计和功 能使用 都 非 常 新 颖 独 特 ，但 如 果 没 有 苹 果 独 特 的 Ａ ｐＳｏｅ商店 应 用下 载模 式 ，肯 定 ｐ ｔｒ
开放式服务创新
编译 张述冠
从 “ 由内到外 ”到 “ 由外到 内” ，再 到 “ 由外到外 ” ，开放 式 创新 的理念和 实践 正在 得到不断 的发展和 丰富。而所有这些不 同的创新模式 ，都可 以为那些从产 品导 向向服务
导向转型的企业所 用。
开 新近创 念 最要新 管 是１商 放域重来 之 ０ 理 为年理 式 最的业 创 一 领
在线 销售 产 品的大型零 售商合 作 。这 些 零售 商知 道亚马逊 对于 如何运 营一个 零
的 模 式 其 实 是 一 种 典 型 的 Ｃ Ｃ模 式 ， ２
所有人 都可 以成为 开发者 ，所有 的用 户 都 可以免 费或付费 下载应用 程序 。苹果
为开发 者提供方 便 ， 开发者在 注册 之后 ， 就 可以获得技 术支持 进行应 用程序 的开 发 。之后 ，开发者 可 以很方便 地在 Ａ ｐ ｐ Ｓｏｅ上交 易 ，Ａ ｐＳｏｅ平 台也 会 帮 助 ｔｒ ｐ ｔｒ
为 它们 助一臂之 力 。
建些 什么功 能。这种 激进式 开放 的做法
“ 由内到外＂ “ 和 由外到 内＂
其 实 ，开 放 式 创 新 的一 些 理 念 本
来 就 可 以直 接 应 用 于 服 务 创 新 。开 放
导致 的一个结 果是 ，一 个完 整的 中学 教 程被 开发 出来一一应 用乐 高的玩具 教学 生们学 习机 器人知识 。就这 样 ，乐 高的
的客户组成 团队共 同去解决某 个特定 的
处 理 它 的 所 有 货 运 业 务 ，无 论 是 通 过 ＵＳ Ｐ ，还是 邮政 服务 ，还 是 Ｆ ｄ ｘ ｅ Ｅ 。在
这个过 程 中 ，Ｕ Ｓ能够 对客户 的业务 流 Ｐ 程有更 多的 了解 ，从而 为开 展新业务 提
Ｓｏｅ应 用 商店 订 阅服 务 ，允 许用 户 订 方 法有 助于企 业开 展服 务创新 。 ｔｒ 阅应用 商店 内的杂志 、报 纸 、视 频及音
产 品设 计创 新引发 出了一个 面 向中学科 技教育 的服务行 业 。 这种 “ 由外到 内”式 的创 新最 容易 被 企业采用 ，因为 谁都会很 乐于 利用外
导向型企业 或是那 些从产 品导 向向服务
导向转型 的企业来 说 ，服务创新滞 后 的 长期存在 ，将是一个很 大 的隐患。 以 Ｉ Ｍ 为 例 ，Ｉ Ｍ 几 年 之 前 就 开 Ｂ Ｂ