情绪劳动与管理(1)
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• 组织开始相信，除了商品本身的因素外，员工的热情、真诚、微笑可以影响 到顾客对服务的满意度、购买的倾向。员工与顾客接触的本身也被看成是一 种商品的出售，例如医院的护理工作、一些咨询工作等。
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• 这些工作在要求员工付出体力劳动、脑力劳动之外还需要员工付出情感上的 努力，从某种意义上来说，员工出售的是自己的真诚、情感和微笑，或者其 他的一些负性情绪(如信用卡收账员面对欠债人时要表现出愤怒，警察面对罪 犯时要表现出威严)等。
21
组织情绪表现规则
情绪的表 达规则
表现性
ห้องสมุดไป่ตู้
自主性
显性
隐性
强制
22
自主
指组织强制性 地要求员工工 作表现出的某 种情绪
显性表现规则
指组织内部明文规定工作 中期待员工表现的情绪
强制性表现规则
指组织虽然期待员工在工 作中表现出某种情绪，但 并没有明文规定，而是希 望员工能通过感同身受、 潜移默化的表现在自己的 行为中。
一、何谓情绪劳动
• 情绪劳动的概念最早由霍奇德于1983年提出，他认为，情绪劳动多存在于 情感密集型行业（如护士、教师、服务员等），是指劳动者为了获得一定 的报酬而对自己的情绪进行控制，以营造出公众可以观察并接收的面部和 身体上的动作表现。
情绪劳动是为了获得报酬，其目的性很明确
情绪劳动通过面部表情和身体行为及语音来表现
情绪失调
• 如果员工被要求表现他们实际上无法真正体验到的情 绪，就有可能产生情绪失调。
17
教师
护士
法官
前台接待员
18
• 根据情绪劳动所动用的情绪资源层次的不同，情绪劳动可以分为三种类型： • 想一下：
19
•例如： •当医生看到一个被病痛 折磨的病人，他可能首 先想到的不是“这是我 的工作，我应该去帮助 他”，而是本能地想到 去帮助他。
对顾客 行为。
• 为顾客创造美好的情感体验是企业增强自身竞争优
对企业 势的途径之一。
• 负面：满意度下降、心理问题 对服务人员 • 正面：动力
25
客户服务中心：10086、10010、12580、118114
26
第二节 情绪劳动与员工心理健康
• 莫里斯和费得曼将情绪劳动划分为四个维度：
情绪表达 • 即在工作中要求表现情绪的次数。
频率
• 太频繁的情绪表达要求会使员工感到疲惫。
重视情绪 • 对情绪表达规则越重视，员工就会越努力地完成情绪 表达规则 劳动。
情绪的多 • 即在情绪劳动中表现出不同的情绪。一般认为，要求
样性
表现较多情绪的劳动，其情绪劳动强度就比较高。
5
第一节 情绪劳动概述
一
• 何谓情 绪劳动
二
• 情绪劳 动的结 构与分 类
三
• 情绪劳 动的主 要作用 与影响
6
什么是情绪劳动？请先看一个例子 当电梯小姐遇到淘气的蜡笔小新
再看一次电梯小姐的表情
真实的情绪
这便是「情绪劳动」 (emotional labor)
基于工作考 虑，努力表 现出来的情 绪表情
• 由以上可以看出，情绪劳 动应具备以下几个条件：
• （1）情绪劳动需在与顾客 面对面、声音对声音的互 动中完成；
• （2）情绪表达要用来影响 他人的情绪、态度和行为；
• （3）情绪的表现要遵循一 定的规则。
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本书对情绪劳动的定义：
• 当组织中的员工与他人进行面对面或语音（如电话或邮件）沟通和交往时， 为完成组织任务，根据组织有关规则和要求做出特定情绪表现的过程。
第四篇 情绪管理
情绪劳动与管理 应激与挫折管理 员工卷入与管理
第十章 情绪劳动与管理
情绪劳动概述 情绪劳动与员工心理健康 员工工作倦怠分析
• 全球正逐步进入服务业为主的社会。服务业所贩卖的商品不仅仅是商品本身， 更多的是服务。组织在努力提高商品本身的质量、价格、外观设计等方面展 开竞争以便获得顾客之外，开始认识到在商品销售过程中员工的服务质量和 服务态度是影响组织绩效的一个重要因素。
• 当强颜欢笑变成工作，当忍气吞声变成职责
11
• 霍奇德并且提出了六个最需要用到情绪劳动的工作类型： • (1)专业性、技术性工作； • (2)经营管理者； • (3)销售人员； • (4)办事员； • (5)服务性工作； • (6)私人家庭工作者。
12
13
14
15
16
二、情绪劳动的结构与分类
深层次的情感行为：情绪劳动者在工 作中有意识地管理自己的情感。
20
• 与情绪劳动紧密相连的一个重要因素就是组织的规则。 • 一般说来，每个组织对员工情绪劳动的作用都有这样的共识：员工的积极情
绪有利于组织发展，消极情绪有害于组织发展。 • 因此，提倡积极情绪，遏制消极情绪成为组织情绪表现规则的主要内容。
• 组织为员工的这些努力和劳动支付一定的报酬。同时组织还会制定一些规章 制度以及一些潜在的规则来约束员工更好地做出这方面的努力，并根据员工 的表现状况进行奖励和惩罚。
4
分享：
• 你们享受过的最好的一次服务经历是什么？为什么？ • 你们经历过的最糟糕的一次服务经历又是什么？为什么？ • 如果要你们做“服务”的工作，愿意吗？ • 如果你们要从事“服务”的工作，能够胜任吗？
•如果医生每天接触很多 病人，他们可能变得麻 木，但为了完成职责， 他们需要情感性的表现。
•但是被服务者可能会表 达不满，因此医生要在 自发的情感和职业情感 之间取得平衡。
自发的情感行为：情绪劳动者在外界 相关因素刺激下的一种本能反应
表层的情感行为：并不是个体内心真 正的情感，只是一种表面现象，甚至 可能是一种伪装。也称职业情感。
情绪劳动强调的是控制自然情绪，使其适合特殊 岗位和工作环境的要求。
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其他学者对情绪劳动的界定
• 莫里斯和费得曼：
• 情绪劳动是指人际交往中 为了表达出组织所期望的 情绪，员工必须进行的努 力、计划和控制等活动。
• 第芬多夫和格罗斯朗德：
• 将情绪劳动定义为为了响 应组织有关情绪表现规则 以完成组织工作任务而对 个人情绪表现进行管理的 过程。
隐性表现规则
组织情绪表现规则 23
自主性表现规则
指员工工作过 程中自然流露 出的某种情绪
自主性表现规则 强制性表现
显性表现规则 认同 顺从
隐性表现规则 内化 应激
对组织不同表现规则的应对状态
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三、情绪劳动的主要作用与影响
• 情绪劳动最核心的作用在于情绪劳动者可通过自己 表现出来的情感，影响顾客的态度、情绪、情感及
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• 这些工作在要求员工付出体力劳动、脑力劳动之外还需要员工付出情感上的 努力，从某种意义上来说，员工出售的是自己的真诚、情感和微笑，或者其 他的一些负性情绪(如信用卡收账员面对欠债人时要表现出愤怒，警察面对罪 犯时要表现出威严)等。
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组织情绪表现规则
情绪的表 达规则
表现性
ห้องสมุดไป่ตู้
自主性
显性
隐性
强制
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自主
指组织强制性 地要求员工工 作表现出的某 种情绪
显性表现规则
指组织内部明文规定工作 中期待员工表现的情绪
强制性表现规则
指组织虽然期待员工在工 作中表现出某种情绪，但 并没有明文规定，而是希 望员工能通过感同身受、 潜移默化的表现在自己的 行为中。
一、何谓情绪劳动
• 情绪劳动的概念最早由霍奇德于1983年提出，他认为，情绪劳动多存在于 情感密集型行业（如护士、教师、服务员等），是指劳动者为了获得一定 的报酬而对自己的情绪进行控制，以营造出公众可以观察并接收的面部和 身体上的动作表现。
情绪劳动是为了获得报酬，其目的性很明确
情绪劳动通过面部表情和身体行为及语音来表现
情绪失调
• 如果员工被要求表现他们实际上无法真正体验到的情 绪，就有可能产生情绪失调。
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教师
护士
法官
前台接待员
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• 根据情绪劳动所动用的情绪资源层次的不同，情绪劳动可以分为三种类型： • 想一下：
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•例如： •当医生看到一个被病痛 折磨的病人，他可能首 先想到的不是“这是我 的工作，我应该去帮助 他”，而是本能地想到 去帮助他。
对顾客 行为。
• 为顾客创造美好的情感体验是企业增强自身竞争优
对企业 势的途径之一。
• 负面：满意度下降、心理问题 对服务人员 • 正面：动力
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客户服务中心：10086、10010、12580、118114
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第二节 情绪劳动与员工心理健康
• 莫里斯和费得曼将情绪劳动划分为四个维度：
情绪表达 • 即在工作中要求表现情绪的次数。
频率
• 太频繁的情绪表达要求会使员工感到疲惫。
重视情绪 • 对情绪表达规则越重视，员工就会越努力地完成情绪 表达规则 劳动。
情绪的多 • 即在情绪劳动中表现出不同的情绪。一般认为，要求
样性
表现较多情绪的劳动，其情绪劳动强度就比较高。
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第一节 情绪劳动概述
一
• 何谓情 绪劳动
二
• 情绪劳 动的结 构与分 类
三
• 情绪劳 动的主 要作用 与影响
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什么是情绪劳动？请先看一个例子 当电梯小姐遇到淘气的蜡笔小新
再看一次电梯小姐的表情
真实的情绪
这便是「情绪劳动」 (emotional labor)
基于工作考 虑，努力表 现出来的情 绪表情
• 由以上可以看出，情绪劳 动应具备以下几个条件：
• （1）情绪劳动需在与顾客 面对面、声音对声音的互 动中完成；
• （2）情绪表达要用来影响 他人的情绪、态度和行为；
• （3）情绪的表现要遵循一 定的规则。
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本书对情绪劳动的定义：
• 当组织中的员工与他人进行面对面或语音（如电话或邮件）沟通和交往时， 为完成组织任务，根据组织有关规则和要求做出特定情绪表现的过程。
第四篇 情绪管理
情绪劳动与管理 应激与挫折管理 员工卷入与管理
第十章 情绪劳动与管理
情绪劳动概述 情绪劳动与员工心理健康 员工工作倦怠分析
• 全球正逐步进入服务业为主的社会。服务业所贩卖的商品不仅仅是商品本身， 更多的是服务。组织在努力提高商品本身的质量、价格、外观设计等方面展 开竞争以便获得顾客之外，开始认识到在商品销售过程中员工的服务质量和 服务态度是影响组织绩效的一个重要因素。
• 当强颜欢笑变成工作，当忍气吞声变成职责
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• 霍奇德并且提出了六个最需要用到情绪劳动的工作类型： • (1)专业性、技术性工作； • (2)经营管理者； • (3)销售人员； • (4)办事员； • (5)服务性工作； • (6)私人家庭工作者。
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二、情绪劳动的结构与分类
深层次的情感行为：情绪劳动者在工 作中有意识地管理自己的情感。
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• 与情绪劳动紧密相连的一个重要因素就是组织的规则。 • 一般说来，每个组织对员工情绪劳动的作用都有这样的共识：员工的积极情
绪有利于组织发展，消极情绪有害于组织发展。 • 因此，提倡积极情绪，遏制消极情绪成为组织情绪表现规则的主要内容。
• 组织为员工的这些努力和劳动支付一定的报酬。同时组织还会制定一些规章 制度以及一些潜在的规则来约束员工更好地做出这方面的努力，并根据员工 的表现状况进行奖励和惩罚。
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分享：
• 你们享受过的最好的一次服务经历是什么？为什么？ • 你们经历过的最糟糕的一次服务经历又是什么？为什么？ • 如果要你们做“服务”的工作，愿意吗？ • 如果你们要从事“服务”的工作，能够胜任吗？
•如果医生每天接触很多 病人，他们可能变得麻 木，但为了完成职责， 他们需要情感性的表现。
•但是被服务者可能会表 达不满，因此医生要在 自发的情感和职业情感 之间取得平衡。
自发的情感行为：情绪劳动者在外界 相关因素刺激下的一种本能反应
表层的情感行为：并不是个体内心真 正的情感，只是一种表面现象，甚至 可能是一种伪装。也称职业情感。
情绪劳动强调的是控制自然情绪，使其适合特殊 岗位和工作环境的要求。
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其他学者对情绪劳动的界定
• 莫里斯和费得曼：
• 情绪劳动是指人际交往中 为了表达出组织所期望的 情绪，员工必须进行的努 力、计划和控制等活动。
• 第芬多夫和格罗斯朗德：
• 将情绪劳动定义为为了响 应组织有关情绪表现规则 以完成组织工作任务而对 个人情绪表现进行管理的 过程。
隐性表现规则
组织情绪表现规则 23
自主性表现规则
指员工工作过 程中自然流露 出的某种情绪
自主性表现规则 强制性表现
显性表现规则 认同 顺从
隐性表现规则 内化 应激
对组织不同表现规则的应对状态
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三、情绪劳动的主要作用与影响
• 情绪劳动最核心的作用在于情绪劳动者可通过自己 表现出来的情感，影响顾客的态度、情绪、情感及