企业战略使命、愿景和目标

案例引用
"全世界松下电器集团的每一位员工，通过开发·制 造·销售·服务，为了人们富足的生活和社会的发展， 不断地提供有价值的提案。"
基本准则：
1. 通过公司和顾客之间的互利来增长 2. 获利使对社会做贡献的结果 3. 在市场上公平竞争 4. 全体雇员参与经营
内部行为精神
1. 松下为整个产业服务 3. 和谐和协作 5. 礼貌和谦让 7. 谢意
2. 公平和忠诚 4. 为改善而奋斗 6. 适应和吸收
2.企业使命的构成2/2
企业使命 = 企业宗旨 + 企业哲学
企业宗旨是企业现在和未来应从事什么样 的的事业活动，以及成为什么性质的企业 或组织类型
企业宗旨是企业制定清晰战略目标的引导， 是企业完成战略目标的有效保障
P. Drunker ·《管理：任务、责任和实践》 了解一个企业必须首先了解他的宗旨 企业的唯一宗旨：创造顾客 我们现在的企业是什么？——分析现在的顾客 我们的企业将来是什么？——潜在顾客的分析
一些狭隘的和合适的企业宗旨定义的比较
狭隘的宗旨
合适的宗旨
化妆品公司
我们生产化妆品
我们出售希望 和美丽
化肥厂
我们出售化肥
我们帮忙提高 农业生产力
电影厂
我们生产电影
复印机厂
我们生产复印机
我们经营娱乐 我们帮助改进办公效率
企业的宗旨不仅要在创业之初加以明确，而且在遇 到困难或企业繁荣之时，必须经常地再予以确立。
顾客理念核心是什么？
● 平等：顾客也是人，信赖成朋友。 ● 双向：顾客和企业，共惠解难题。 “己所（不）欲，（勿）施于人” “人所欲，己所为” + “己所欲，施于人” ● “只有回头客才是真顾客； 只有能够向他人引荐本企业产品的顾客才是真顾客。 顾客忠诚度是企业生存之本。 （仅仅有满意度是不够的，满意并不一定选购。）
● 顾客完全满意（目标） ● 顾客是上帝，错了也是对（观念）
▪ “尽管顾客并不总是对的，但是我们要让顾客 觉得他总是对的。”
▪ 宗教中的“上帝”永远是倾听者，从来不说话， 但顾客这个“上帝”却做不到这一点。
二、 常见顾客理念——顾客到底是什么？
● 顾客是傻瓜，什么也不懂 ● 顾客是刁民，经常不讲理 ● 顾客是奴隶，围着企业转 ● 顾客是老师，最解需求意
社会不满意对企业会造成多种形式的有形及无形的负面压力， 从而影响企业发展前景。
企业存在的根本理由：永恒追求“顾客、股东、员工、社会 四满意”，这是企业长期立足之本！
二、 常见顾客理念——顾客到底是什么？
● 顾客永远正确（态度）
▪ 第一条，顾客永远正确；第二条，顾客错了， 请再看第一条或者参照第一条执行。
企业战略使命、愿景和目标
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
一、企业立身之本
顾客不满意会离企业而去，企业需倾听顾客声音，否则顾客 会剥夺你得到市场信息的权利。
股东不满意会转向投资其他企业，从而使企业因缺乏资金而 丧失发展后劲。
员工不满意会反映在对产品及顾客的态度上，还表现较高的 离职流动率，影响企业实力。
确定一个企业的宗旨，首先要回答两个大问题：
企业是什么的分析 即分析企业现在的顾客。目的是明确企业现在所从事的活动， 是什么性质的企业，以及在企业性质不变的情况下，企业的 事业能有什么发展。 – 谁是顾客？顾客分布于何处？为何来购买？如何去接近 顾客？ – 顾客购买什么？ – 顾客的价值观是什么？
企业哲学应保持稳定，企业宗旨应定期进行分析，决定它是否需要改 变。因为竞争地位、高级管理层、新技术、资源的供给和消耗、市场 人口统计特征、政府法规及消费者需求等方面的变化，都会导致企业 宗旨的改变
英特尔公司在２０世纪８０年代中期以前，其经营宗旨定位于储存器 上；而８０年代中期之后，它放弃了储存器业务，而选择了新的经营 宗旨：成为个人计算机业的著名的微处理器供应商，使得个人计算机 成为工作场所和家庭的重要工具，成为驱动个人计算机技术发展的领 导者
=
企
内部利益相关者
外部利益相关者
业
宗
旨
+
企
业
特征：
董事会 管理团队 股东 雇员
企业哲学
顾客 供应商 竞争者 政府 当地社区 普通公众
哲
– 一旦形成共享，就会发挥指导作用
学
– 始终如一的坚持和信仰
– 环境的在不断变化，而信仰作为精神力量却始终如一
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企业使命的构成1/2
松下电器的企业哲学
Mission statement —— Ideas for life
● 帮顾客解难，让顾客满意
以上提法共同特点：单向假设，忽视互动，知易 行难。
专题实例：顾客要求调换衬衫
某著名衬衫集团，在其公司所在地设有一销售店。一天店中来 了位年轻顾客，手中拿了一件刚买了才几天就被他自己抽烟不 小心烧了个洞的衬衫，要求给予无偿调换。按照一般规定，像 这种情况是不能调换的，但是该顾客反复说明，坚持要求给予 调换。对于这种情况，到底该如何处理为好
三、企业使命 “做正确的事”
使命陈述（mission statement ）
企业使命是企业在社会进步和 社会、经济发展中所应担当 的角色和责任，根本价值。从
企业战略框架
战略 理念
根本上回答了“我们的业务是什 么?” 是企业存在的理由与所追
战略目标
求的价值
战略路线及衡量指标
企业使命的内容： 谁是我们 的顾客? 他们需要什么? 我
1. 企业使命的构成1/2
企
企业哲学是处理企业经营过程中的各种关系的指导思想、基
业
本观点和行为准则：如关于企业(跨国公司)与所在国关系的观点，关于
使
企业与社会和国家关系的观点，关于企业与外部关系(顾客、竞争对手、供
命
应商、销售商等)的观点，关于企业与雇员关系的观点，以及关于企业内部 工作关系的观点等
战略实施及目标分解
们能为他们做什么? 我们的
管理配套体系建设
业务应是什么?
一个企业不是由它的名字、章程和公司条例来定义，而是由它的
使命来定义的。企业只有具备了明确的任务和目的，才能制定明确
和现实的企业目标
——彼得·德鲁克
指导思想 奋斗方向 决策纲领 具体行动安排 辅助保障措施
高度关联 部分关联 无直接联系
企业应该是什么的分析 分析的目的在于了解有些什么新机会，以及可以创造些什么 机会，以便明确企业的事业将如何改变。
在确定企业宗旨时，应避免两种倾向
企业的宗旨确定的过于狭隘 狭隘的宗旨束缚管理人员的经营思路，可能丧 失许多可以发展的机会
企业的宗旨确定的过于空泛 空泛的宗旨远远超出企业的实际业务范围和能 力，对企业方向的决策没有什么实际意义