第三章 全面质量管理

1.3 PDCA循环特点
① 四个阶段一个也不能少，周而复始。 ② 大环带小环，小环保大环，在某一个阶段也会存在
制定实施计划、落实计划、检查计划的实施进度和 处理的小PDCA循环。 ③ 不断转动，阶梯式上升每循环一次，产品质量、工 序质量或工作质量和管理水平就提高一步，PDCA是 不断上升的循环。 ④ 推动质量持续改进,PDCA循环的关键是A（总结和处 理）阶段
理念-运用方法-实施
1.3 标杆瞄准
标杆瞄准最早由美国Xerox(施乐)公司于1979年提出的，现 已成为全面质量管理的重要内容。
它的含义是：以最强劲的竞争对手或行业中的领先企业作为 标杆或基准，通过资料收集、分析比较、跟踪学习、模仿、 借鉴，追求卓越和完美等一系列规范化程序，改进企业的产 品、服务和业务流程等方面的绩效，不断制定更高、更完美 的目标，在最短的时间内赶上并超过竞争对手，成为强中之 强。
Do 实施
订机票， 维护自行车， 锻炼身体， 。。出发旅游
二、质量目标管理
2.1 目标管理的概念
根据组织所面临的形势和需要，最高领导层制定出一定时 期内组织经营活动所要达到的总目标，然后层层分解和落实， 要求下属各部门以至每位员工根据上级的目标制定出自己的工 作目标和相应的保证措施，形成一个完整的目标体系，并把目 标完成情况作为各部门或个人工作绩效评定的依据。
1.2 内容
第一阶段：策划阶段 （1）分析现状、找问题; （2）分析问题查原因和影响因素 （3）抓主要原因; （4）制定计划确定对策。
第二阶段：执行阶段 按照计划、目标和措施具体实施；
第三阶段： 检查阶段 对照目标和计划检查执行情况和实施效果，及时发现问题。
第四阶段：总结、处理阶段 （1）总结经验和教训，巩固成绩，修正错误； （2）遗留问题或发现新问题转入下一循环。
A 阶段
6 调查效果
7 调查效果 8 提出未解决的问题
排列图法,控制图法,系统图法,过程决 策程序图法,检查表,抽样检验
标准化,制度化,KJ法 转入下一个PDCA循环
第三章 全面质量管理
第一节 全面质量管理的基本概念 第二节 全面质量管理的基本内容 第三节 全面质量管理的工作方法 第四节 全面质量管理的组织与实施 第五节 质量管理诊断
总结
第一节 全面质量管理的基本概念
一、定义
Quality Control, Quality Management, Quality Assurance
3.5 注重团队精神，强调全员参与，尤其是一线工人 参与QC 3.6 以员工为重 3.7 强调领导的示范作用，鼓励坦诚
3.4 质量求效益
质量管理水平每提高一个西格玛，企业的利润就可提高20%。由 此可见，通过质量改进，企业可以获得巨大的额外收益，而且 这种收益与靠增加产品销量获得的收益迥然不同。如图 3-2所 示，销量的增加必然会导致经营成本的上升，而靠质量改进能 够以较低的成本为企业获得可观的经济效益。
现场找旅馆，
1月去，
拆卸后事先邮寄，
。。。保留风景要求
做个旅游计划吧
Plan 计划
五一， 三亚， 3000元以内， 环岛自行车， 四人
解决这些遗憾或漏 洞，总结经验
按计划准备，然后成行
Action 运作
反而体重增加， 住宿太差，
总体很赞，但有遗憾
机票太贵，
自行车托运出问题， Check 检查
。。。风景美
2.2 特点
1）全员参与，以人为中心，强调自我控制 2）注重授权，促使权利下放 3）注重效果 4）促进了质量管理的定量化和系统化
2.3 质量目标管理的内容
质量目标管理的内容可以概括为：一个中心、四个环节、八 项主要工作。 一个中心就是以企业的总质量目标为中心，统筹安排企业的全 部活动。 四个环节是指对目标实施的PDCA循环。
• 国际标准化组织（ISO）(1994) ：一个组织以质 量为中心，以全员参与为基础，目的是通过顾客 满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成 功的管理途径。
二、全面质量管理的特点
1、全员参与：全体员工参与质量管理活动，不是少 数专职人员的事。
2、全过程：从摇蓝到坟墓的产品寿命循环周期的全 过程（见质量环上的各过程） 。
• PDCA八个步骤：
① 分析现状，发现问题； ② 分析质量问题中各种影响因素； ③ 分析影响质量问题的主要原因； ④ 针对主要原因，采取解决的措施； ⑤ 执行，按措施计划的要求去做； ⑥ 检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比； ⑦ 标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标 准； ⑧ 把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环 中去解决。
• ISO9000族质量管理体系标准的实施和认证。
以上内容将在下一章单独展开。
第五节 质量管理诊断
一、基本概念 二、诊断程序
诊断、解决问题的基本路径。
三、诊断技术
• 资料分析 • 座谈会 • 现场观察 • 问卷调查 • 考试法 • 统计分析 • 流程图 以上方法在处理其他质量问题时同样适用。
内容归纳 （绪论-第三章）
AP A P CD
CD
A
AP CD
CD
C
D
AP CD
原水平
AP
质
量
CD
改
AP
进
CD
质 量
等水平（下一个循环的原水平）
改
进 质 量 等水平（下一个循环的原水平）
改
进
（a）
（b） 图3-4 PDCA循环特点
1.4 PDCA循环案例
长胖了，想旅游减肥
Get the situation
晚饭少吃，
掌握情况
2.4 质量目标管理的实施程序
• 制定目标——展开目标 （总目标、主要目标、目标细化）
• 落实措施——实施目标——实施过程的控制和诊断 （资源、制度化、责任）
• 考核和评定——激励措施的制定和实施、评价 （绩效、权重、考核制度）
• 总结和提高 （经验总结，举一反三）
第四节 全面质量管理的组织与实施
• 费根堡姆(1960) ：全面质量管理是为了能够在最经济 的水平上，并在充分考虑满足客户要求的条件下进行市 场研究、设计、生产和服务等活动，把企业各部门的研 制质量、维持质量和提高质量等活动构成为一个有机的 整体。
• 美国九大公司的首席执行官联合一些著名教授和 经济顾问的定义(1992) ：全面质量管理是一种以 人为本的管理系统，其目的是以持续降低的成本 ，使持续增长的顾客需求得到满意。全面质量管 理作用于组织的所有职能部门，涉及到从高层到 基层的所有员工，并向前和向后扩展至供应链。 全面质量管理强调不断学习并适应持续不断的变 化，最终实现公司的整体成功。
• 榜样，Benmarking，Competitor，核心竞争力
1.4 寻找外援
将企业内部某些业务承包给在该业务上具有更大优势的企业。 可能出于多种原因：降低成本、发挥优势、集中资源、分散风 险、规模化。 • 外包
1.5 认证管理
• 按国际管理标准，建立质量管理体系，进行内部审核和第三 方认证规范化和系统化的管理，并取得第三方的认可给予书 面证明，向顾客提供信任和保证。
全员全时全过程
规规规
规
划划划
划
实实实
实
施施施
。。。
施
改改改
改
进进进
进
利用质量方法，开展规划-控制-改进， 并各自循环。
BACK UP
PDCA循环8个步骤中所用的方法
阶段
步骤
NO
管理内容
1 分析现状，找出质量问题
质量管理方法
排列图法,直方图法,控制图法,工序能 力分析,KJ法,矩阵图法
P
2 分析产生质量问题的原因
通常，QC小组的成员可以来自同一部门或者不同部门，视质 量问题关系的业务链而定，随着并行工程等概念的出现，制 造方面出现的问题往往越来越多地关系到其它部门。
案例： 某热水壶产品，客户反馈盖子缝隙过大。
1.2 持续改进
持续改进是为了满足顾客日益增长的需求和期望，确保产 品质量和质量管理体系上的不断进步。
缺陷、不隐瞒缺陷、不制造缺陷、不传递缺陷”。
第二节 全面质量管理的基本内容
一、市场营销质量管理 二、设计过程质量管理 三、制造过程质量管理 四、辅助过程质量管理 五、用后质量管理
• 质量螺旋：强调质量的不断改进
（1） 朱兰质量螺旋
• 质量循环圈：侧重于企业内部的质量循环与外部的关系；
物 流
财 务
因果分析图法,关联图法,矩阵数据分析 法,散布图法
阶
段
3
找出影响质量问题的主要因排列图法,散布图法,关联图法,系统图
素
法,矩阵图法,KJ法,实验百度文库计法
4 制定措施计划
目标管理法,关联图法,系统图法,矢线 图法,过程决策程序图法
D 阶段
5 执行措施计划
系统图法,矢线图法,矩阵图法,过程决 策程序图法
C 阶段
市场调研 设计过程 采购过程 生产准备过程
经营管理过程 制造过程 检验过程
辅助生产过程
包装发运过程 使用过程 售前服务 售后服务
图3-1 全过程的质量管理
三、全面质量管理的核心观点
（日本著名的质量管理专家石川馨的关于TQM的七种 价值观） 3.1 以顾客为重，用户至上 3.2 以过程为重，一切凭数据说话 3.3 重视安全，以预防为主 3.4 重视质量成本，以质量求效益
3、对象的全面性：控制影响产品质量的因素全面控 制（人、机、料、法、环、测）。
4、方法的全面性：灵活应用各种统计或非统计方法 和技术，现代管理的手段处理不同对象的问题 (质 量设计技术，预测与决策技术，网络计划技术，最 优化技术等） 。
5、经济效益的全面性：除保障企业获得最大经济效 益外，以社会的经济效益为最大目的，使顾客、生 产者、本组织所有成员、各相关方、均能取得最大 效益。
（2）质量圈
Sale Planning/Marketing R& D Manufacture Finance/Purchase/PCL/HR... Environment
• 质量环：从寿命周期的角度论述质量活动的不间断性。
（3）质量环
第三节 全面质量管理的工作方法
一、PDCA循环
1.1 含义
PDCA是一套科学的质量管理方法，也是符合认识论的通用办 事程序，又称为戴明环。 P——PLAN（策划） D——DO （执行） C——CHECK（检查） A——ACTION（总结、处理）
一、实施全面质量管理的技术
1.1 QC小组活动
QC小组（Quality Circle）又称质量圈，是以保证和提 高产品质量和工作质量为目的，围绕生产现场所存在的问题 ，由若干员工(一般由5-7人组成) 组成、主动开展质量 管理活动的小组。 QC小组是团队工作（Teamwork）方式的一种，它是目标管理 、行为科学及团队工作方法在企业质量管理中的综合运用， 是一种重要的群众性质量管理方法。通过QC小组活动，可以 不断改善工作质量，解决生产现场在质量、成本、效率、设 备等方面存在的问题。更重要的是，借助于QC小组活动，可 以激发员工的潜能，调动员工的积极性，使他们有更大的工 作满足感和工作动力。
“在次品上发生的成本等于一座金矿，可以对它进行有利的开
采”。
——朱兰博士
利
质量改进
润
P
销售额
B
A
经营成本
图3-2 改进质量与效益、成本的关系
质量管理水平每提高一个 , 企业利润可提高20%
3.5 以零缺陷为目标
在全面质量管理中，人们强调“尽善尽美”，强调以零缺 陷作为工作目标。
以零缺陷为目标是“预防为主”观念的集中体现。要实现 零缺陷，就要从各个环节着手，在每一道工序都做到“不接受