大卖场超市营运管理

顾客服务
• 第一节 公司的服务政策和理念 • 第二节 高级服务技巧 • 第三节 提高顾客服务水平 • 第四节 提高对员工的服务水平
综合管理
• 第一节 部门之间的沟通与协调 • 第二节 突发情况的处理 • 第三节 管理好本部门
人事管理
• 第一节 人事管理政策 • 第二节 招聘与面试 • 第三节 会议主持 • 第四节 培训和发展 • 第五节 团队建设 • 第六节 自我发展 • 第七节 计划与目标
• 8、营运标准、卫生标准及每月营运回顾
流通业（零售业）发展现状与趋势
• 世界零售业总体态势 • 世界零售业发展趋势 • 我国零售业的现状与发展趋势； • 本公司的零售业发展战略规划
各岗位人员资格条件
• 一、基本资格条件：基本共同条件是良好的品格、工作态度以及健康状 况。
• 二、共同的基本条件以外，其他应具备的条件随着层别、部门别而异，
的北美和西欧本土，由于已经发展了众多的店铺，基数比较大，潜力已经不大，
这一地区的增长率一直比较低。综合以上种种，中国、东欧及一些经济发展快的 发展中国家就成了世界零售巨头最重要的扩张市场。
而世界零售业的巨头们的相继争夺抢占市场所带来的直接结果是大型零售业
继续快速发展。据统计，从1997年到2002年，30家国际最大的食品零售商超级
例如基层人员偏重于技术方面，而主管除了技术面之外 还应具备管理方面甚至经营方面之知识与技能。不同的
部门，因性质不同，应具备的专业技术而及知识亦不同。
• 公司及商场介绍第一节 商场介绍 • 部门介绍 • 营运经理职责 • 当班科长职责 • 科长职责 • 部门主管职责
日常工作管理
• 例会 • 楼面理货 • 商品陈列与展示 • 合理安排调配人手 • 跟进各项工作进度 • 楼面标准的维护和检查 • 巡场及时清场 • 安全与防损
• 对美国零售业未来的发展给予特别的关注。据美国统计局公布的数字， 2002年美国社会零售总量为23959亿美元（不包括汽车及配件），约占全 球的35％，列全球第一位；比第二到第五的日本、中国、德国和英国的 零售总量之和还要大。在全球200强零售商中，美国约占45％，在零售总 额中约占53％。
由此可见，世界零售业发展虽受世界经济发展延缓影响，但其前进 的趋势仍然不可阻挡。
•
• 从80年代末，世界一些零售商业集团开始试探性地进入中国
零售市场，90年代这种进入势头高涨，形成外商全面强占中国市
场的态势，进入新千年，各大外商零售集团更进一步加快投资我 国零售企业的步伐。相关数据显示：2002年底，沃尔玛共开设了 26家店，平均每个店1．4万平方米，平均每个店年销售额约为3亿 元人民币，平均毛利率为21．2％；家乐福计划2003年起每年在中 国开10家门店，并已在武汉建立了全球采购基地；麦德龙已在我 国拥有15家店，年销售总额72亿元人民币；日本7－11便利店已开 60家，计划5年内在北京开500家。
营运管理人员培训课程
营运管理人员培训课程
• （一）目的：启发及灌输管理人员正确的经营观念，
并使其具备丰富的商品和营运知识，具有良好的沟通 协调和管理技能。也就是帮助你培养经营和管理技能。
• （二）培训理念：我们从事的是以人为本的服务，
员工是公司最宝贵的财富，要想获得事业上的成功， 就必须培训好我们的同事。我们相信，每一位同事经 过必要的培训之后，都能成为合格的管理人员，同样 每一位同事都有接受基本培训的权利。培训也是一项 非常重要的福利。
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一、全球零售业：增长明显放慢前景依然看好
目前推动世界零售业发展有两大因素：一是全球经济的加快增长将为零售业 的发展提供良好的经济环境和动力；另一个重要因素是世界人口的增长。
近两年来，世界经济衰退，全球零售业的增长明显放慢。但从长远的角度看， 世界零售业的发展前景还是看好的。
从目前看，世界零售商巨头主要集中在美国、法国、德国、日本、荷兰等经 济发达国家，国际零售商作为世界零售业的中坚力量，正在通过兼并，收购迅速 扩张，由于受经济、人口增长以及零售网点分布等因素的影响，这些零售商在本 土发展的空间受到约束，跨国发展是他们保持规模竞争优势的重要出路。到2002 年，全球30家最大的涉及食品零售商的门店数已从1997年的9．8万多个发展到12 万个以上，其活动范围在全球88个国家和地区，扩大了70％。
中心扩张速度增长62％。其中：大型综合超市扩张速度增长50％，主要扩张地区 是亚太、中欧和东欧；现购自运的模式增长49％，重点扩张地是中国、印度等亚 太地区；百货店增长47％；折扣店增长25％，主要扩张地区是拉丁美洲、中欧和 东欧以及亚太地区，中国很有可能会成为折扣店的重要发展国；便利店增长22％， 主要扩张地区是亚太、西欧和北美；超市增长17％，增长最快的地区是中欧、东 欧和拉丁美洲。
• （五）培训期间: 2个月， 80小时。
• （六）培训课目：如下
• 1、流通业（零售业）发展现状与趋势幻灯片 5 • 2、商场各岗位人员资格条件？ • 3、公司、卖场及部门介绍及管理人员职责幻
灯片 7 • 4、日常工作管理日常工作管理 • 5、顾客服务顾客服务 • 6、综合管理综合管理 • 7、人事管理人事管理
世界零售业和我国零售业Biblioteka Baidu展趋势
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●2010年全球新增7亿人消费量，未来零售发展空间巨大 ●中国和东欧国家将成为世界零售巨头最重要的扩张市场 ●中外零售业对比差距仍然很大，核心竞争力尚待打造
中国商业联合会日前对外正式发布了《世界零售业和我国零售业的发展趋势》 报告。报告涉及三个方面的问题：一、世界零售业的现状与发展趋势；二、我国 零售业的现状与发展趋势；三、进一步发展我国零售业的几点看法。
• （三）适用对象：管理人员、储备干部。 •
• （四）培训建议：1、每天应抽出更为1---2小时学
习培训材料，完成相应练习并阅读相关资料
• 2、大部分时间，你应该在楼面工作，发现问题，学习 如何解决问题。3、在繁忙的销售高峰，你的培训可能 会暂时中断，你应该去需要的区域帮忙。在实践中学 习更为宝贵的经验。周末、节假日更是你学习的大好 时机。
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二、世界零售巨头在选择海外扩张市场的策略
• 报告作了如下的分析：政治方面的种种不利致使中东地区作为重要的消费地区的 优势日益丧失；拉丁美洲的经济复苏目前尚是一个未知数，更不会吸引世界零售
巨头的眼球；非洲的发展落后世界一步，其政治和文化的差异还在继续影响经济
的发展，近几年内也不太可能吸引世界零售巨头们的注意；在世界零售巨头集中