管理沟通的概念、原理与策略
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DISCUSSION
你工作中在什么情况下不能采取表里一致的沟 通原则？
Description Principle (描述性） 描述性沟通步骤：
STEP 1：描述客观事情、行为和环境； STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度； STEP 3：关注解决问题的方案。
问题讨论
当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描 述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、 合理的概括，你如何评价？
2- Concept of Managerial Communication(c)
NATURES OF MC
----Media: language or letters;
----Content:Information, Thoughts, Emotion,
Aspects, Attitude etc.
Courtesy 含义
不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。
建议
(1) 真诚、机智、周到; (2) 以尊重人的语气表达； (3) 选择非歧视性表达 (4) 对下级：平等、信任，要有一颗平常心
Problem-orientation
PROBLEM-ORIENTATION RATHER THAN PERSON-ORIENTATION (对事不对人) DISCUSSION: 比较以下三种说法 A 我不喜欢你这身打扮； B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符；
排斥性的表现形态
优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠。
认同性的表现形态
尊重对方；灵活开放；双向沟通
Confirm Principle
策略思路
— 先提炼对方主要观点，后零碎看法； — 先指出双方一致之处，再相异之点； — 先肯定对方行为观点，再缺点批评； — 先解决问题正确做法，后以前错误； — 先实现对方自我激励，后具体方法。
C 大家希望你能打领带上班。
Self-explicitness 含义
承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承 担个人评论的责任。
讨论
A 自我外显是否普遍适用？何种情况下不合适？ B 自我内隐可能会导致什么结果？ C 如何引导下属从自我内隐走向自我外显？
Discrepancy 不一致的三种情形
A 处事态度与意识到态度之间不一致； B 个人感觉与表达意见的不一致； C 表达内容与举止、口气的不一致。
Description Principle
需要评价时注意的原则
——应以已建立的规则为基础； ——以可能的结果为基础； ——与同一人先前的行为作比较； ——要避免引起对方的不信任和激起防卫心理
自我评价
Confirm Principle
含义
使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值； 而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。
Discussion (2): Self-assessment
What key techniques, you think, make your career successful? What are your communication barriers in your current job? What are the most effective approaches to improve your communicative skills？ What do you wish to learn much more in this course?
4- Process of Managerial Communication
ENCODE
CHANNEL: MEDIA
DECODE
SUBJETIVE
OBJECTIVES
FEEDBACK (+, --)
RESPONSE
建设性沟通的原理是什么？
• Supportive Communication • Natures • Strategies
3- Components of Managerial Communication
INFORMATION SOURCES (WHO); AUDIENCE (NEGATIVE, POSITIVE & NEUTRAL; CRITICAL OR NO CRITICAL; DIRECT OR INDIRECT); COMMUNICATIVE GOAL (SOLVING PROBLEM); ENVIRONMENT (INTERNAL AND EXTERNAL); INFORMATION; MEDIA (ORAL, WRITING, PHONE, E-MAIL, ETC.); FEEDBACK (POSITIVE, NEGATIVE OR NEUTRAL)
1- Supportive Communication
— CONCEPT
Supportive Communication = Problem-solving + Positive relation
— NATURES
(1) delivery of the correct information (2) positive and comfort relation (3) definite goal of problem-solving
内容安排
总揽：管理沟通的概念、原理与策略 起点：自我沟通与一对一沟通 难点：群体沟通 重点：组织内与组织外沟通
管理沟通的概念、原理与策略
第一部分：总揽
问题
怎样理解管理沟通？ 建设性沟通的原理是什么？ 管理沟通的一般策略有哪些？
怎样理解管理沟通？
你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太 空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为 基地的太空母舰会合。然而，因机械故障，你 们的太空船只能迫降在距离太空母舰200英里 之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏， 而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备 自行达到太空母舰。下面列出了15样未受损坏 的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15， 以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如， 你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两 件）。（接下页）
（1）一盒火柴 15 （2）压缩饼干 4
（3）50英尺尼龙绳 6（4）丝质降落伞 8
（5）袖珍取暖器 14 （6）2支0.45口径手枪 11 （7）1箱脱水宠物喝的牛奶 12 （8）2大瓶氧气 1 （9）星际图 3 （10）救生筏 9 （11）磁罗盘 13
（12）5加仑水 2 （13）烟火信号枪 10 （14）包括注射器的急救箱 7
2- Principles of Supportive Communication
Information Principles
----Completeness, Consideration,Clarify, Courtesy, Concreteness
Position Principles
----Problem-orientation, Self-explicitness
3C’S: Capability + Character + Comfort (Comfort relation, Comfort job, Comfort life). Supportive communication =
Problem-solving + Comfort relation
2- Concept of Managerial Communication
----Writing, Language; informative and persuasive communication skills, practical techniques
Integrating both two schools
----Philosophy and skills development
（15）太阳能无线电收发器 5
Discussion (1): Group Comm.
After finishing self-judgement, your group
(3-4 pers) uses informative or persuasive communication so as to get access to the common decision. The turn of 15 things should try to get everyone’s agreement.
Dual Communication
积极倾听而非单向输出原则
敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。
策略
A 双向沟通的重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先入为主和思维定势 D 给对方以及时、适当的反应
----Philosophy greatly influences the
understanding 源自文库f motive, behavior and goal;
----Special barriers: information disorder,
Psycological elements (preference, backgroud, experiences and values)
2- Concept of Managerial Communication(c)
概念
管理沟通是指沟通者为了获取沟通对 象的反应和反馈而向对方传递信息的全 部过程。
A) 基于反应的双向沟通; B) 需要媒介联结沟通双方。
GOOD IDEAS ARE NOT SCARCE SUPPLY, WHAT IS RARE IS THE ABILITY Of TRANSLATING A GOOD IDEA INTO ACCEPTED PRACTICE.
1- Significance of Managerial Communication
Manager=Vision-maker+Motivator
Comm. Activities go through all managing life.
Communicative Capability heavily influences your career development in some extent。
Respect Principles
----Description, Confirm, Dual communication, Discrepancy
Completeness（完全性）
讨论
为什么在沟通中会出现不完全信息? ----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距
完全性识别标准
沟通者传递信息和受众接受信息相等.
建议
(1) 集中于“YOU” 而不是 “I” 或“WE” (2) 突出受众利益和兴趣 (3) 强调积极的、另人愉悦的事实 例：请勿越线，违者罚款(2 eggs)
Concreteness 含义
运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不 是含糊乏味的语言。
GUIDELINE
(1) 用具体的事实和图表 (2) 强调语句中的动词 (3) 选择活泼、有想象空间的语句
Two schools of MC
Behavior Science Theory
----Audience-analysis-based communicative strategies: theory and thoughts.
Effective communicative techniques and skills
Attentions:
----No matter informative, or persuasive comm., logic is the fundamental;
----Don’t change your idea only to avoid the conflict;
----Don’t make decision only to abide by “the minority and the majority” rule
建议（GUIDELINE）
----提供所有的必要信息 ----回答所有问的问题 ----必要时补充额外信息
Clarify Role
——节约双方时间 ——对对方的尊重
Guideline
——消除冗长的表达 ——只包括相关材料 ——避免不必要重复
Consideration 含义
从受众能接受的角度准备每一个信息，把 自己放在对方的立场。
你工作中在什么情况下不能采取表里一致的沟 通原则？
Description Principle (描述性） 描述性沟通步骤：
STEP 1：描述客观事情、行为和环境； STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度； STEP 3：关注解决问题的方案。
问题讨论
当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描 述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、 合理的概括，你如何评价？
2- Concept of Managerial Communication(c)
NATURES OF MC
----Media: language or letters;
----Content:Information, Thoughts, Emotion,
Aspects, Attitude etc.
Courtesy 含义
不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。
建议
(1) 真诚、机智、周到; (2) 以尊重人的语气表达； (3) 选择非歧视性表达 (4) 对下级：平等、信任，要有一颗平常心
Problem-orientation
PROBLEM-ORIENTATION RATHER THAN PERSON-ORIENTATION (对事不对人) DISCUSSION: 比较以下三种说法 A 我不喜欢你这身打扮； B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符；
排斥性的表现形态
优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠。
认同性的表现形态
尊重对方；灵活开放；双向沟通
Confirm Principle
策略思路
— 先提炼对方主要观点，后零碎看法； — 先指出双方一致之处，再相异之点； — 先肯定对方行为观点，再缺点批评； — 先解决问题正确做法，后以前错误； — 先实现对方自我激励，后具体方法。
C 大家希望你能打领带上班。
Self-explicitness 含义
承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承 担个人评论的责任。
讨论
A 自我外显是否普遍适用？何种情况下不合适？ B 自我内隐可能会导致什么结果？ C 如何引导下属从自我内隐走向自我外显？
Discrepancy 不一致的三种情形
A 处事态度与意识到态度之间不一致； B 个人感觉与表达意见的不一致； C 表达内容与举止、口气的不一致。
Description Principle
需要评价时注意的原则
——应以已建立的规则为基础； ——以可能的结果为基础； ——与同一人先前的行为作比较； ——要避免引起对方的不信任和激起防卫心理
自我评价
Confirm Principle
含义
使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值； 而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。
Discussion (2): Self-assessment
What key techniques, you think, make your career successful? What are your communication barriers in your current job? What are the most effective approaches to improve your communicative skills？ What do you wish to learn much more in this course?
4- Process of Managerial Communication
ENCODE
CHANNEL: MEDIA
DECODE
SUBJETIVE
OBJECTIVES
FEEDBACK (+, --)
RESPONSE
建设性沟通的原理是什么？
• Supportive Communication • Natures • Strategies
3- Components of Managerial Communication
INFORMATION SOURCES (WHO); AUDIENCE (NEGATIVE, POSITIVE & NEUTRAL; CRITICAL OR NO CRITICAL; DIRECT OR INDIRECT); COMMUNICATIVE GOAL (SOLVING PROBLEM); ENVIRONMENT (INTERNAL AND EXTERNAL); INFORMATION; MEDIA (ORAL, WRITING, PHONE, E-MAIL, ETC.); FEEDBACK (POSITIVE, NEGATIVE OR NEUTRAL)
1- Supportive Communication
— CONCEPT
Supportive Communication = Problem-solving + Positive relation
— NATURES
(1) delivery of the correct information (2) positive and comfort relation (3) definite goal of problem-solving
内容安排
总揽：管理沟通的概念、原理与策略 起点：自我沟通与一对一沟通 难点：群体沟通 重点：组织内与组织外沟通
管理沟通的概念、原理与策略
第一部分：总揽
问题
怎样理解管理沟通？ 建设性沟通的原理是什么？ 管理沟通的一般策略有哪些？
怎样理解管理沟通？
你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太 空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为 基地的太空母舰会合。然而，因机械故障，你 们的太空船只能迫降在距离太空母舰200英里 之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏， 而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备 自行达到太空母舰。下面列出了15样未受损坏 的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15， 以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如， 你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两 件）。（接下页）
（1）一盒火柴 15 （2）压缩饼干 4
（3）50英尺尼龙绳 6（4）丝质降落伞 8
（5）袖珍取暖器 14 （6）2支0.45口径手枪 11 （7）1箱脱水宠物喝的牛奶 12 （8）2大瓶氧气 1 （9）星际图 3 （10）救生筏 9 （11）磁罗盘 13
（12）5加仑水 2 （13）烟火信号枪 10 （14）包括注射器的急救箱 7
2- Principles of Supportive Communication
Information Principles
----Completeness, Consideration,Clarify, Courtesy, Concreteness
Position Principles
----Problem-orientation, Self-explicitness
3C’S: Capability + Character + Comfort (Comfort relation, Comfort job, Comfort life). Supportive communication =
Problem-solving + Comfort relation
2- Concept of Managerial Communication
----Writing, Language; informative and persuasive communication skills, practical techniques
Integrating both two schools
----Philosophy and skills development
（15）太阳能无线电收发器 5
Discussion (1): Group Comm.
After finishing self-judgement, your group
(3-4 pers) uses informative or persuasive communication so as to get access to the common decision. The turn of 15 things should try to get everyone’s agreement.
Dual Communication
积极倾听而非单向输出原则
敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。
策略
A 双向沟通的重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先入为主和思维定势 D 给对方以及时、适当的反应
----Philosophy greatly influences the
understanding 源自文库f motive, behavior and goal;
----Special barriers: information disorder,
Psycological elements (preference, backgroud, experiences and values)
2- Concept of Managerial Communication(c)
概念
管理沟通是指沟通者为了获取沟通对 象的反应和反馈而向对方传递信息的全 部过程。
A) 基于反应的双向沟通; B) 需要媒介联结沟通双方。
GOOD IDEAS ARE NOT SCARCE SUPPLY, WHAT IS RARE IS THE ABILITY Of TRANSLATING A GOOD IDEA INTO ACCEPTED PRACTICE.
1- Significance of Managerial Communication
Manager=Vision-maker+Motivator
Comm. Activities go through all managing life.
Communicative Capability heavily influences your career development in some extent。
Respect Principles
----Description, Confirm, Dual communication, Discrepancy
Completeness（完全性）
讨论
为什么在沟通中会出现不完全信息? ----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距
完全性识别标准
沟通者传递信息和受众接受信息相等.
建议
(1) 集中于“YOU” 而不是 “I” 或“WE” (2) 突出受众利益和兴趣 (3) 强调积极的、另人愉悦的事实 例：请勿越线，违者罚款(2 eggs)
Concreteness 含义
运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不 是含糊乏味的语言。
GUIDELINE
(1) 用具体的事实和图表 (2) 强调语句中的动词 (3) 选择活泼、有想象空间的语句
Two schools of MC
Behavior Science Theory
----Audience-analysis-based communicative strategies: theory and thoughts.
Effective communicative techniques and skills
Attentions:
----No matter informative, or persuasive comm., logic is the fundamental;
----Don’t change your idea only to avoid the conflict;
----Don’t make decision only to abide by “the minority and the majority” rule
建议（GUIDELINE）
----提供所有的必要信息 ----回答所有问的问题 ----必要时补充额外信息
Clarify Role
——节约双方时间 ——对对方的尊重
Guideline
——消除冗长的表达 ——只包括相关材料 ——避免不必要重复
Consideration 含义
从受众能接受的角度准备每一个信息，把 自己放在对方的立场。