急诊科的风险与防范PPT
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❖ 对“坏消息”表述要婉转
❖ 根据沟通内容，说话要掌握好“度”，要有涵 养
❖ 要学会“看人下菜碟”
“10不” 原则
❖ 不文明的话不说 ❖ 不说外行话 ❖ 不刺激对方 ❖ 不假设事实 ❖ 不负责任的议论话不说 ❖ 不说过头话 ❖ 不说绝对话 ❖ 不说对方的“坏”话 ❖ 不说空话 ❖ 不情绪化
2语言：书面
后果和防范措施
沟通的技巧
需要 → 请求
↑
↓
理解 ← 感受
沟通的技巧
❖相关诊疗措施的费用 ❖患方想要了解的其他情况 ❖患方就以上内容的意见和建议 ❖其他应交流的情况
医患沟通的步骤
❖ 做好沟通准备 ❖ 选择沟通方式 ❖ 力争达成协议
确认沟通目标 妥善处理异议 确保共同实施
医患沟通的基本方式
❖ 语言（35%） 非语言（65%）
普通人
❖ 对医患沟通提出了更高要求
沟通的技巧
❖ 沟通的四个环节，需要、请求、倾听、感受 ❖ 需要——明确你需要获得什么，确定对方需要
从你这里获得什么 ❖ 请求——提出具体的请求或作出反应 ❖ 感受——感同身受，注意对方的言语和非言语
沟通，寻找对方言语背后的感受和信息 ❖ 倾听——主动倾听，鼓励沟通对象，注意言语
急诊（科）常见危险
❖ 抢救设备不健全 ❖ 抢救条件不具备 ❖ 抢救技术不娴熟 ❖ 抢救人员（意见）不统一 ❖ 抢救指挥不得力 ❖ 抢救环境不适宜（欠安全）
心脏性猝死的特点
1、突发性—从发作到死亡在1小时内 2、隐蔽性—发生之前24小时内无预兆 3、紧迫性—发生后有效营救时间短暂（仅
7—10分钟），致使近99%的患者失去救 治机会，而死于心脏性猝死
❖ 口头
声音、语气
❖ 书面
肢体语言
❖ 电话
身体动作
“10要”原则
❖ 态度要诚恳，要注意营造有利沟通的气氛 ❖ 语言要尊重，沟通过程中要注视对方，不可
分心 ❖ 语气要适当 ❖ 要用“证据”说话 ❖ 要“实事求是” ❖ 说话要留有余地，要讲故事、具体例子
❖ 沟通中“要随时注意对方的反应”，要注意倾 听
医患沟通中的常见问题
❖使用不文明或刺激的语言 ❖先入为主 ❖不集中注意力 ❖思维封闭 ❖忽视背景差别。
沟通失败后做什么
❖控制“恶意”行为 ❖为可能接受的行为设定界限 ❖态度冷静但坚定 ❖如需要，请相关或非相关人员参
与 ❖适当时机调整沟通策略
总结
❖树立良好的形象仪表 ❖遵循平等尊重保密灵活的原则 ❖沟通要有针对性，科学性，艺术性 ❖声调、语气适当
悲痛的事实
2006年12月20日，著名相声演员马季 因心脏骤停猝死家中，享年72岁
悲痛的事实
著名小品演员高秀敏 于2005年8月18日因 心脏病突发在家中去 世
更多的事例……
• 54岁的爱立信（中国）有限公 司总裁杨迈于2004年4月8日晚， 由于心脏病突发在京猝死
全球快餐业巨头麦当劳公司董事长兼首席 执行官吉姆·坎塔卢波在2004年4月19日凌 晨猝死于家中，最终死因为心脏病突发， 享年60岁
❖ 病情危急,痛苦明显,期望值更高 ❖ 医生需要更多的时间进行思考,抢救或
处理患者
医生与患者的关系特点
❖ 双方背景差异 知识 文化 社会经济 情感等 ❖ 患者对医生无限信任的同时,充满着担心甚至
怀疑 ❖ 医生能减轻患者的痛苦,在一定程度上延长患
者的生命 ❖ 提高患者的生活质量
❖ 患者及家属的心理 ❖ 保证患者安全，清除患者痛苦 ❖ 希望医护人员是“天使”、“救世主”而不是
和非言语沟通，确保理解
沟通的技巧
❖ 承认沟通存在的问题 ❖ 明确沟通的目的和对象 ❖ 为良好的沟通创造条件 ❖ 培养你的倾听能力 ❖ 恰当的幽默 ❖ 表示感谢
医患沟通内容
❖ 患者疾病的诊疗方案及备选方案 ❖ 特殊检查的必要性及其可能出现的不良结果 ❖ 患者可能的病情恶化趋势及其预后 ❖ 相关使用药物的不良反应 ❖ 手术的必要性、方式的选择及术后可能的不良
❖ 入院须知、医院简介、就医指南 ❖ 专科介绍、技术介绍、医师介绍 ❖ 医院规章制度、医保制度 ❖ 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识 ❖ 价格信息、知情同意书 ❖ 信访答复、疾病咨询
Baidu Nhomakorabea语言
❖身体语言 头部运动、手势、身体姿势及运 动
❖面部表情 眼睛、微笑 ❖目光接触 眼睛是心灵的窗户 ❖肌肤接触 握手、拥抱、其他 ❖身体距离 0.5~3.5米
❖出了事要及时处理，不隐瞒，不夸大，实事 求是。
❖处理时坚持原则，与理具争，学会沟通、善 于沟通。
医疗制度的健全完善
❖严格首诊负责制 ❖严格三级查房制 ❖严格三查七对制 ❖严格会诊制 ❖健全完善绿色通道 ❖健全的沟通协助制（各级人员）
医院急诊科
❖ 工作环境更加开放,与患者家属接触更 加密切,沟通 的界面更多。
❖ 态度诚恳，注重微笑、眼神、面部表情等 肢体语言表达
❖ 换位思考，富有同情心
❖ 注意倾听，敏锐观察，了解问题所在
❖ 重视亲情服务，掌握策略，因人而异
个人观点供参考，欢迎讨论！
因此，预防心脏性猝死在于措施采取要 早！
心脏性猝死的定义
ü是指各种心脏原因引起的以意识丧失为先 导的自然死亡，死亡发生在症状出现后1小 时内。 临床上有心脏骤停的证据 从突发症状到死亡的时间在1小时之内 不明原因的自然死亡，之前24小时内病人 情况良好
悲痛的事实
今年6月23日，著名相声演员侯耀文突发 心脏病造成心源性猝死，享年59岁
急诊科的风险与防范
医护工作人员保安的协调
急诊常见风险
❖ 过敏、过敏性休克 ❖ 窒息、猝死 ❖ 输液过快、过多 ❖ 错误用药、用血、用物、检查不全 ❖ 病情估计不足，（小看了，沟通不够，
病史不清）
急诊常见风险
❖ 重局部、轻整体（原发病、并发症） ❖ 意外跌倒 ❖ 管腔脱落 ❖ 过渡引流 ❖ 接报不及时
医疗仪器设备安全性
水电等设施安全性
医护工作人员保安的协调
❖ 各级工作人员职责分明 ❖ 各尽职守，相互合作 ❖ 禁止内耗、互不买帐 ❖ 禁止不负责任的言行 ❖ 倡导实事求是、公平、公开、透明 ❖ 禁止带“病”工作
❖上级领导负责人要以身作则，克已奉公、团 结协作，奖罚分明，禁止帮派、小团体主义。
❖ 根据沟通内容，说话要掌握好“度”，要有涵 养
❖ 要学会“看人下菜碟”
“10不” 原则
❖ 不文明的话不说 ❖ 不说外行话 ❖ 不刺激对方 ❖ 不假设事实 ❖ 不负责任的议论话不说 ❖ 不说过头话 ❖ 不说绝对话 ❖ 不说对方的“坏”话 ❖ 不说空话 ❖ 不情绪化
2语言：书面
后果和防范措施
沟通的技巧
需要 → 请求
↑
↓
理解 ← 感受
沟通的技巧
❖相关诊疗措施的费用 ❖患方想要了解的其他情况 ❖患方就以上内容的意见和建议 ❖其他应交流的情况
医患沟通的步骤
❖ 做好沟通准备 ❖ 选择沟通方式 ❖ 力争达成协议
确认沟通目标 妥善处理异议 确保共同实施
医患沟通的基本方式
❖ 语言（35%） 非语言（65%）
普通人
❖ 对医患沟通提出了更高要求
沟通的技巧
❖ 沟通的四个环节，需要、请求、倾听、感受 ❖ 需要——明确你需要获得什么，确定对方需要
从你这里获得什么 ❖ 请求——提出具体的请求或作出反应 ❖ 感受——感同身受，注意对方的言语和非言语
沟通，寻找对方言语背后的感受和信息 ❖ 倾听——主动倾听，鼓励沟通对象，注意言语
急诊（科）常见危险
❖ 抢救设备不健全 ❖ 抢救条件不具备 ❖ 抢救技术不娴熟 ❖ 抢救人员（意见）不统一 ❖ 抢救指挥不得力 ❖ 抢救环境不适宜（欠安全）
心脏性猝死的特点
1、突发性—从发作到死亡在1小时内 2、隐蔽性—发生之前24小时内无预兆 3、紧迫性—发生后有效营救时间短暂（仅
7—10分钟），致使近99%的患者失去救 治机会，而死于心脏性猝死
❖ 口头
声音、语气
❖ 书面
肢体语言
❖ 电话
身体动作
“10要”原则
❖ 态度要诚恳，要注意营造有利沟通的气氛 ❖ 语言要尊重，沟通过程中要注视对方，不可
分心 ❖ 语气要适当 ❖ 要用“证据”说话 ❖ 要“实事求是” ❖ 说话要留有余地，要讲故事、具体例子
❖ 沟通中“要随时注意对方的反应”，要注意倾 听
医患沟通中的常见问题
❖使用不文明或刺激的语言 ❖先入为主 ❖不集中注意力 ❖思维封闭 ❖忽视背景差别。
沟通失败后做什么
❖控制“恶意”行为 ❖为可能接受的行为设定界限 ❖态度冷静但坚定 ❖如需要，请相关或非相关人员参
与 ❖适当时机调整沟通策略
总结
❖树立良好的形象仪表 ❖遵循平等尊重保密灵活的原则 ❖沟通要有针对性，科学性，艺术性 ❖声调、语气适当
悲痛的事实
2006年12月20日，著名相声演员马季 因心脏骤停猝死家中，享年72岁
悲痛的事实
著名小品演员高秀敏 于2005年8月18日因 心脏病突发在家中去 世
更多的事例……
• 54岁的爱立信（中国）有限公 司总裁杨迈于2004年4月8日晚， 由于心脏病突发在京猝死
全球快餐业巨头麦当劳公司董事长兼首席 执行官吉姆·坎塔卢波在2004年4月19日凌 晨猝死于家中，最终死因为心脏病突发， 享年60岁
❖ 病情危急,痛苦明显,期望值更高 ❖ 医生需要更多的时间进行思考,抢救或
处理患者
医生与患者的关系特点
❖ 双方背景差异 知识 文化 社会经济 情感等 ❖ 患者对医生无限信任的同时,充满着担心甚至
怀疑 ❖ 医生能减轻患者的痛苦,在一定程度上延长患
者的生命 ❖ 提高患者的生活质量
❖ 患者及家属的心理 ❖ 保证患者安全，清除患者痛苦 ❖ 希望医护人员是“天使”、“救世主”而不是
和非言语沟通，确保理解
沟通的技巧
❖ 承认沟通存在的问题 ❖ 明确沟通的目的和对象 ❖ 为良好的沟通创造条件 ❖ 培养你的倾听能力 ❖ 恰当的幽默 ❖ 表示感谢
医患沟通内容
❖ 患者疾病的诊疗方案及备选方案 ❖ 特殊检查的必要性及其可能出现的不良结果 ❖ 患者可能的病情恶化趋势及其预后 ❖ 相关使用药物的不良反应 ❖ 手术的必要性、方式的选择及术后可能的不良
❖ 入院须知、医院简介、就医指南 ❖ 专科介绍、技术介绍、医师介绍 ❖ 医院规章制度、医保制度 ❖ 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识 ❖ 价格信息、知情同意书 ❖ 信访答复、疾病咨询
Baidu Nhomakorabea语言
❖身体语言 头部运动、手势、身体姿势及运 动
❖面部表情 眼睛、微笑 ❖目光接触 眼睛是心灵的窗户 ❖肌肤接触 握手、拥抱、其他 ❖身体距离 0.5~3.5米
❖出了事要及时处理，不隐瞒，不夸大，实事 求是。
❖处理时坚持原则，与理具争，学会沟通、善 于沟通。
医疗制度的健全完善
❖严格首诊负责制 ❖严格三级查房制 ❖严格三查七对制 ❖严格会诊制 ❖健全完善绿色通道 ❖健全的沟通协助制（各级人员）
医院急诊科
❖ 工作环境更加开放,与患者家属接触更 加密切,沟通 的界面更多。
❖ 态度诚恳，注重微笑、眼神、面部表情等 肢体语言表达
❖ 换位思考，富有同情心
❖ 注意倾听，敏锐观察，了解问题所在
❖ 重视亲情服务，掌握策略，因人而异
个人观点供参考，欢迎讨论！
因此，预防心脏性猝死在于措施采取要 早！
心脏性猝死的定义
ü是指各种心脏原因引起的以意识丧失为先 导的自然死亡，死亡发生在症状出现后1小 时内。 临床上有心脏骤停的证据 从突发症状到死亡的时间在1小时之内 不明原因的自然死亡，之前24小时内病人 情况良好
悲痛的事实
今年6月23日，著名相声演员侯耀文突发 心脏病造成心源性猝死，享年59岁
急诊科的风险与防范
医护工作人员保安的协调
急诊常见风险
❖ 过敏、过敏性休克 ❖ 窒息、猝死 ❖ 输液过快、过多 ❖ 错误用药、用血、用物、检查不全 ❖ 病情估计不足，（小看了，沟通不够，
病史不清）
急诊常见风险
❖ 重局部、轻整体（原发病、并发症） ❖ 意外跌倒 ❖ 管腔脱落 ❖ 过渡引流 ❖ 接报不及时
医疗仪器设备安全性
水电等设施安全性
医护工作人员保安的协调
❖ 各级工作人员职责分明 ❖ 各尽职守，相互合作 ❖ 禁止内耗、互不买帐 ❖ 禁止不负责任的言行 ❖ 倡导实事求是、公平、公开、透明 ❖ 禁止带“病”工作
❖上级领导负责人要以身作则，克已奉公、团 结协作，奖罚分明，禁止帮派、小团体主义。