海底捞的文化管理与服务品牌概述
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海底捞
的文化管理与服务品牌
什么是海底捞的企业文化
• 海底捞企业文化是海底捞全体员工在长期 的工作和生活中培育、积淀形成的一种氛围， 是能反映海底捞人特征的做法、习惯、观念、 意识等的总称。
海底捞文化简介
让员工尊重顾客，首先要尊重员工。海底捞通过对企业文化及企业制度的细心打造，为员工建 立起一个富于“尊重”、“公平”和“责任”的工作环境，得以让员工以极佳的心态为顾客提 供服务，最终获得了顾客的高度评价。
• 文化：会对新员工进行为期3天的培训和一周的实践。融入快餐式的火锅经营理 念（三分钟上锅五分钟上菜，服务员下菜比较快），奖罚分明（天天发点小奖， 十块二十块的，一月发上四五次不成问题）
• 管理：在海底捞没有闲人，人人管事人人干活，当你闲着的时候你必须找活干。 店经理会随时出现在任何岗位帮忙(作为店里的老大随时都不闲着，传菜、接待 客人，下菜，我们还有啥好说的呢）
3|
• 流动率10%，中国餐饮业平均流动率为29%
课程内容
一．海底捞一路走来 二．海底捞的理念 三．海底捞人的特征 四．海底捞独特地经营之道 五．海底捞的成功经验
课程内容
一．海底捞一路走来 二．海底捞的理念 三．海底捞人的特征 四．海底捞的经营模式 五．海底捞的成功经验
海底捞简介
海底捞餐饮于1994年在四川省资阳市成立， 是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色 为一体的大型连锁餐饮民营企业。目前已有员 工三千余人，店址主要分布在北京、上海、四 川、陕西、河南、天津经过多年发展，海底捞 依靠其高水平服务质量已建成了其良好的品牌 形象，这为其外地扩张提供了有力的保证， 2009年全国40家连锁直营店，年营业额超过6 亿，2000万人次，5000员工，8000万利润， 其迅速的发展势头也使其获得了众多资本的青 睐。
里程碑
• 1994年四川拖拉机厂电焊工张勇，在简阳的街边摆起四 张桌子的麻辣烫摊位
• 1999年第一次扩张开西安分店。坚定“服务高于一切， 服务是海底捞最大的特色”理念
• 2003年推出《员工奖励计划》给优秀员工配股 • 2006年生产基地正式投入生产，标准化生产的开始 • 2009年全国40家连锁直营店，年营业额超过6亿，2000
的人的权利 成为管理者 师进行辅导 工调换岗位 换菜甚至免单权 员工持股计划 线条的月度考核 员工保险等
文化层
确保员工之间、上下级之间的公平、平等关系，使所有人都为同一目标（客户满意）而努力 为员工营造优良的生活环境，关心员工的日常生活，增强了员工的自尊及自信
为员工提供多种的职业发展通道，以忠于家庭、忠于爱情、爱护员工为挑选干部标准
2|
海底捞员工自述
• 吃饭：海底捞包食宿，钟点工也可以跟正式员工一样随便吃。早餐无限吃，中/ 晚饭每天菜都不同。值班的到晚上还有加餐，一般是火锅或者思念速冻水饺
• 住宿：一般在海底捞门店附近小区住。公司就近租的，条件相当不错，三室一 厅居多。每室配备空调一台，客厅有电视、饮水机，洗手间有燃气热水器
表现层
顾客 满意 快乐工作微笑服务
员工 满意
制度层
能力
Fra Baidu bibliotek
激励
机会
招聘推荐制
内部晋升 集中+导师培训 轮岗制
授权基层员工 高激励政策 灵活考核制度 完善福利保障
给员工推荐与公只有在海底捞踏 为新员工提供集避免员工单调重 给员工充分信任 高于市场10%以正面激励为主负 免费集体公寓，
司价值观相符 实苦干过，才能 中培训并配备导复劳动，允许员 拥有给客人打折 上的薪酬水平及面激励为辅，粗 免费集体食堂，
海底捞之魂
唱着同样的旋律，共创美好的明天。 怀着同样的梦想，时刻发奋图强。 为了飞跃而成长，为了创业而坚强。 心连心一起度过艰难，手拉手分秒并肩作战，创造奇迹拥 有梦想，知恩图报，双手创造未来。
带着同样的目标，共创美好的明天。 怀着家人的期望，时刻发奋图强。 带着母亲登长城，总有一天会实现。 心连心一起度过艰难，手拉手分秒并肩作战，创造奇迹拥 有梦想，知恩图报，双手创造未来。
海底捞的店徽
1、标志是以红色椭圆型为外观，象征企
业是以火锅事业为基础发展起来的，又 如一轮升起的太阳冉冉升起，生动强烈 大气磅礴。 2、标志取意“海底捞”的文化寓意，翻 江倒海扭转乾坤，三注巨浪击节长空一 浪更比一浪高，象征企业未来发展气势 非凡无可限量。 3、志以红与黑为主色调突出企业的真诚、 热烈、富有感染力的文化内涵。 4、标志中英文字体用行书体现吸收西方 文化的欢快与活泼；中文字用隶书体现 继承东方文化的敦厚与博大。
• 工资：刚去不满一个月的每天33块。满一个月开始评级发工资，底薪1000，二 级员工1100，一级员工1250+分红，优秀员工1400+分红。领班1700+分红， 后堂大堂值班经理大概3000左右。店经理5000～7000看当月利润。不按时发 工资和拖欠工资的情况不存在，大可放心
• 休假：每月4天带薪休假，还有12天年假，产假，丧假等
• “服务态度好。因为吃的人很多，经常要排队，老板就为等待的顾客提供 免费美甲，免费豆浆和小吃水果，如：黄金豆，薯条，虾片，香蕉片....并 且服务员来自五湖四海，可找老乡服务”
• “朋友过生日，就选择了这家，知道海底捞的服务是出了名的，所以去的 时候心里就有了准备也没什么吃惊的，其中一个朋友是第一次去，把他都 惊呆拉，怎么这服务竟然达到了这种境界，这在国内内可是不多见的啊”
万人次，5000员工，8000万利润
1
为什么叫海底捞 海--指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅 底--指用人原则，从最基层踏踏实实做起 捞--指员工素质，用勤劳的双手工作
海底捞的三大目标
• 在海底捞创造一个公平公正的工作环境 • 致力于用双手改变命运的价值观在海底捞
得以实现 • 将海底捞开向全国
客户对海底捞的评价
• 大众点评网：“以服务著称”的火锅店，门口有专人“引客”，等位提供 “免费”茶水、美甲、擦鞋服务，落座后送上“绑头用的皮筋、围裙、手 机套、热毛巾”……让人“充分体会到上帝的感觉”。川味火锅“很地 道”，菜品“干净”、“新鲜”，“可以点半份”，小料“自取”，价格 也“合理”。难怪“每次去人都超多”，“最好提前订位”
的文化管理与服务品牌
什么是海底捞的企业文化
• 海底捞企业文化是海底捞全体员工在长期 的工作和生活中培育、积淀形成的一种氛围， 是能反映海底捞人特征的做法、习惯、观念、 意识等的总称。
海底捞文化简介
让员工尊重顾客，首先要尊重员工。海底捞通过对企业文化及企业制度的细心打造，为员工建 立起一个富于“尊重”、“公平”和“责任”的工作环境，得以让员工以极佳的心态为顾客提 供服务，最终获得了顾客的高度评价。
• 文化：会对新员工进行为期3天的培训和一周的实践。融入快餐式的火锅经营理 念（三分钟上锅五分钟上菜，服务员下菜比较快），奖罚分明（天天发点小奖， 十块二十块的，一月发上四五次不成问题）
• 管理：在海底捞没有闲人，人人管事人人干活，当你闲着的时候你必须找活干。 店经理会随时出现在任何岗位帮忙(作为店里的老大随时都不闲着，传菜、接待 客人，下菜，我们还有啥好说的呢）
3|
• 流动率10%，中国餐饮业平均流动率为29%
课程内容
一．海底捞一路走来 二．海底捞的理念 三．海底捞人的特征 四．海底捞独特地经营之道 五．海底捞的成功经验
课程内容
一．海底捞一路走来 二．海底捞的理念 三．海底捞人的特征 四．海底捞的经营模式 五．海底捞的成功经验
海底捞简介
海底捞餐饮于1994年在四川省资阳市成立， 是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色 为一体的大型连锁餐饮民营企业。目前已有员 工三千余人，店址主要分布在北京、上海、四 川、陕西、河南、天津经过多年发展，海底捞 依靠其高水平服务质量已建成了其良好的品牌 形象，这为其外地扩张提供了有力的保证， 2009年全国40家连锁直营店，年营业额超过6 亿，2000万人次，5000员工，8000万利润， 其迅速的发展势头也使其获得了众多资本的青 睐。
里程碑
• 1994年四川拖拉机厂电焊工张勇，在简阳的街边摆起四 张桌子的麻辣烫摊位
• 1999年第一次扩张开西安分店。坚定“服务高于一切， 服务是海底捞最大的特色”理念
• 2003年推出《员工奖励计划》给优秀员工配股 • 2006年生产基地正式投入生产，标准化生产的开始 • 2009年全国40家连锁直营店，年营业额超过6亿，2000
的人的权利 成为管理者 师进行辅导 工调换岗位 换菜甚至免单权 员工持股计划 线条的月度考核 员工保险等
文化层
确保员工之间、上下级之间的公平、平等关系，使所有人都为同一目标（客户满意）而努力 为员工营造优良的生活环境，关心员工的日常生活，增强了员工的自尊及自信
为员工提供多种的职业发展通道，以忠于家庭、忠于爱情、爱护员工为挑选干部标准
2|
海底捞员工自述
• 吃饭：海底捞包食宿，钟点工也可以跟正式员工一样随便吃。早餐无限吃，中/ 晚饭每天菜都不同。值班的到晚上还有加餐，一般是火锅或者思念速冻水饺
• 住宿：一般在海底捞门店附近小区住。公司就近租的，条件相当不错，三室一 厅居多。每室配备空调一台，客厅有电视、饮水机，洗手间有燃气热水器
表现层
顾客 满意 快乐工作微笑服务
员工 满意
制度层
能力
Fra Baidu bibliotek
激励
机会
招聘推荐制
内部晋升 集中+导师培训 轮岗制
授权基层员工 高激励政策 灵活考核制度 完善福利保障
给员工推荐与公只有在海底捞踏 为新员工提供集避免员工单调重 给员工充分信任 高于市场10%以正面激励为主负 免费集体公寓，
司价值观相符 实苦干过，才能 中培训并配备导复劳动，允许员 拥有给客人打折 上的薪酬水平及面激励为辅，粗 免费集体食堂，
海底捞之魂
唱着同样的旋律，共创美好的明天。 怀着同样的梦想，时刻发奋图强。 为了飞跃而成长，为了创业而坚强。 心连心一起度过艰难，手拉手分秒并肩作战，创造奇迹拥 有梦想，知恩图报，双手创造未来。
带着同样的目标，共创美好的明天。 怀着家人的期望，时刻发奋图强。 带着母亲登长城，总有一天会实现。 心连心一起度过艰难，手拉手分秒并肩作战，创造奇迹拥 有梦想，知恩图报，双手创造未来。
海底捞的店徽
1、标志是以红色椭圆型为外观，象征企
业是以火锅事业为基础发展起来的，又 如一轮升起的太阳冉冉升起，生动强烈 大气磅礴。 2、标志取意“海底捞”的文化寓意，翻 江倒海扭转乾坤，三注巨浪击节长空一 浪更比一浪高，象征企业未来发展气势 非凡无可限量。 3、志以红与黑为主色调突出企业的真诚、 热烈、富有感染力的文化内涵。 4、标志中英文字体用行书体现吸收西方 文化的欢快与活泼；中文字用隶书体现 继承东方文化的敦厚与博大。
• 工资：刚去不满一个月的每天33块。满一个月开始评级发工资，底薪1000，二 级员工1100，一级员工1250+分红，优秀员工1400+分红。领班1700+分红， 后堂大堂值班经理大概3000左右。店经理5000～7000看当月利润。不按时发 工资和拖欠工资的情况不存在，大可放心
• 休假：每月4天带薪休假，还有12天年假，产假，丧假等
• “服务态度好。因为吃的人很多，经常要排队，老板就为等待的顾客提供 免费美甲，免费豆浆和小吃水果，如：黄金豆，薯条，虾片，香蕉片....并 且服务员来自五湖四海，可找老乡服务”
• “朋友过生日，就选择了这家，知道海底捞的服务是出了名的，所以去的 时候心里就有了准备也没什么吃惊的，其中一个朋友是第一次去，把他都 惊呆拉，怎么这服务竟然达到了这种境界，这在国内内可是不多见的啊”
万人次，5000员工，8000万利润
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为什么叫海底捞 海--指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅 底--指用人原则，从最基层踏踏实实做起 捞--指员工素质，用勤劳的双手工作
海底捞的三大目标
• 在海底捞创造一个公平公正的工作环境 • 致力于用双手改变命运的价值观在海底捞
得以实现 • 将海底捞开向全国
客户对海底捞的评价
• 大众点评网：“以服务著称”的火锅店，门口有专人“引客”，等位提供 “免费”茶水、美甲、擦鞋服务，落座后送上“绑头用的皮筋、围裙、手 机套、热毛巾”……让人“充分体会到上帝的感觉”。川味火锅“很地 道”，菜品“干净”、“新鲜”，“可以点半份”，小料“自取”，价格 也“合理”。难怪“每次去人都超多”，“最好提前订位”