六西格玛改进案例

子信用卡 件崩溃
行信用卡支
资源
控，不能确定服
付
不足
务是否可用
客户信息 客户信息控 系统繁忙并 6 资源 4 没有对主机进行 5 120
控制系统 制系统不能 不能在预期
不足
模拟登录，只有
-登录
处理新的要 的时间做出
基础设施的监控
求
响应
负载均衡 负载均衡器 由于一些资 5 负载 3 没有对负荷分配 5 75
测量
CTQ指标收集
流程西格玛值
SLA的规定的，响应时间容差(tolerable variation) 规格线下限LSL（0.48秒）和规格上限（10.65秒） 缺陷定义：交易时间超过USL，并出现信用卡交易的
总数机会
投诉日志
电子信用卡问题占所有银行顾客投诉的13% 每周平均实施200个电子信用卡调查
改进 •基于成本收益分析计划得到建立，测试并实现改变以确定其有效性
• 验证度量系统、确定新过程的能力、并且确保存在过程控制来监视和控制新过程。
控制 •度量和维护从所实现改变中预期得到的收益。
Assignable Cause Variation and Unstable Process
Ooof !
Common Cause and Stable Process
结论
初步结论：员工不再给客户回电，可以降低 77%电话账单【22%*（1-0.77)=5%】
再招聘两位经验丰富的员工
使用六西格玛改进一家大型欧 洲银行的信用卡服务
6sigma介绍
四个主要目标
保持对过程的控 制
连续改进
超出客户期望
以可认识的方式 增加利润
方法学和工具【统计工具来理解和解决过程 变化】
失败模式和效果分
析（failure mode and effect analysis ，
FMEA）
回归分析
过程模拟和 控制图
这两项占据了每次通话费用的83%
测量
控制图波动过大，有些通话费用明显比其他通话高很 多
头脑风暴，找出电话支出差距的所有可能原因
结论：有经验的员工电话费用都比较高，而新手几乎没有多少 难处理的电话转接后，熟练的员工并不总是有空，会记下客户
的号码，随后给客户回电，电话费就自然增加
分析
帕列托图【强调最显著的问题】
80/20 划分
一个月的总停机时间
5000 4000 3000 2000 1000
0
分析
控制图
控制图很适合去分析响应时间的变化
午餐时间和周五的电子信用卡支付应用的响应时间与平 均值不同
支持人员带来压力，他们通常没有准备处理这样答的数 量
改进
• 现有过程被特征化并且映射、基线被定义、过程的能力也被确定
• 确认并验证现有过程产生的缺陷的底层原因并量化它们的影响，确认改变原因的所在。
分析 • 鱼骨图分析、回归分析、假设验证和统计过程控制（SPC-statistical process control）
• 小组筛选改变的潜在原因、检查易变的关系并优化过程
six sigma
= 99.999999 % 1.96 ppm
13
背景
改进业务---电子信用卡服务 3个月，节省了720720欧元 该银行拥有2000多万用户，600万用户使用
网上服务进行各种金融交易 客户抱怨：
信用卡不能进行网上付款 IT工具发现电子信用卡事故 IT部门也常常在紧急处理信用卡问题
对质：
两个有经验的员工解释花在每个电话的费用，他们亲自解决所 有的问题，而不是转交给别人
正确的做法：削减每个通话10%的支出，而不是增加每 人每天处理电话的数量
重来一次
是否有所有的支出明细？ 员工占了支出的很大部分，但是电话账单也是一个
可观的数目（22%） 重新定义
外部关键质量指标：减少该部门在通话方面10%的费用 支出
六西格玛
DMAIC
Define 定义
根据调查的关键质量特性流程是什么，以及因业务 服务中的缺陷引起的当前COPQ来界定项目。确保每 个当事人都能理解问题、影响和目标
问题陈述：银行的客户经常不能在网上进行信 用卡支付。客户中心收到越来越多的投诉
机会：任何在网上进行信用卡支付的尝试 缺陷：任何失败的电子信用卡支付
子信用 能验证使用 陆电子信用
繁忙
行模拟登陆
卡
后端大型机 卡系统
或网
用户的账户
络故
障
均衡-电 余额不可用 无法从主机 3 主机 2 虽然已有系统 4 24
子信用
取出账户余
繁忙
监控，却未定
卡
额
或不
期检查账户余
可用
额功能
分析
每个确定的失效模型都根据严重程度、概率和检测能 力进行分级
严重程度：7/10 ，因为它影响了客户和业务 概率：问题发生概率为3/10 检测能力： 7/10 ，因为不能主动检测电子信用卡系统存在
效起因、以及当前纺织失效的控制系统
失效的影响：阻碍客户在网上进行信用卡支付 失效潜在起因：其中一个原因是IT系统资源不足 当前的控制：检测问题的系统差，被动地解决问题
分析
服务
失效模型
失效的影响 严 失效 概率 当前的控制
重 的原 程因 度
检 风险优 测 先数
能 力
支付-电 支付系统软 客户不能进 7 系统 3 只有基础设施监 7 147
Six sigma
Four sigma Two sigma Upper specification
Mean 12
Process Capability- Statistical Meaning
Values of a standard deviation
one sigma = 68.27 % 317,311 ppm two sigma = 95.45 % 45,500 ppm three sigma = 99.73 % 27,000 ppm
的问题 通过将各个得分相乘，计算出每个失败模型的RPN值 RPN是他们根据业务的紧急程度来解决问题的方法优先级和
减轻风险机制
应优先考虑的是RPN为147的 支付-电子信用卡。下一步改进CICS 层（120）
RPN计算： 严重程度 * 概率 * 检测能力 = RPN
7 * 3 * 7 =147
测量
事故：电子信用卡应用，记录了450调事故 可用性统计：从服务台和系统管理工具处
收集系统可用性数据
整体99%可用，但在高峰运行期只有89%，所有 故障都发生在高峰时段
不良质量成本
每个故障的处理平均成本是14000欧元（200个 投诉，每个调查耗费70欧元）
分析
分析阶段
工具：流程西格玛值、失效模型、影响分析 （FMEA）、帕列托图和控制图
器
不能正确地 源被过度使
均衡
进行监控
分配负荷
用，而其他
器的
资源却被闲
错误
置，导致客
配置
户等待
分析
服务

流程失效西模型格玛失值效的、影响失严重效模失的效原型、概率 影当响前的分控制析
检 测
风险 优先
（FMEA）、帕列托程度图因和控制图
能数 力
登陆-电 登陆系统不 用户不能登 5 主机 3 无力对主机进 4 60
DMAIC
定义
定义项目的 作用域
创建正式项 目
度量
确认所需的 数据
获取数据集
评估数据质 量
概括并基线 化数据
分析
探究数据
描述过程和 问题的特征
更新改进项 目的作用域
和范围
改进 控制
确认可能的 解决方案
选择解决方 案
实现（必要 时进行试验）
定义控制方 法
实现
文档
评估
定义define
定义项目的目的和作用域，创建一个项目图作为组织的领导层和小组 之间的合同
改进措施 4.23 0.04 – 7.58 30
如果我们要降低服务台成本10%
明年服务台运营成本降低10%，如何规划？
减少10%的员工？
拟定一个调查表
外部关键质量 --- 减少通话10%的费用支出 内部关键质量--- 减少每次电话10%的支出 单位 – 每次通话 缺点 – 超出支出规定上限的通话 可能性 – 每种类型通话存在相应的支出 总体： 员工过去三个月的通话 约束条件：顾客满意度不能降低
How about a raise?
8
Software Process Capability Study
To determine whether a process is stable and capable.
9
Process Capability- Statistical Meaning
Lower specification
Nominal value
Process distribution
Upper specification
800
1000
(a) Process is not capable
10
1200 Hours
Process CΒιβλιοθήκη Baidupability- Statistical Meaning
Lower specification
define定义
对组织的影响
客户不满意
小组确定关于电子信用卡服务的投诉为平均每周200个
不良质量成本
问题调查费用是每个投诉70欧元 电话交易成本与网上自助服务 放弃逾期支付的税收损失和一些利息费用 潜在和现有客户的流失 不利的报道和声誉受损
确定调查的关键业务流程：电子信用卡支付 目标：消除关于电子信用卡的COPQ
度量基本单位是对的吗？
调查结果，一组看上去似乎很可信的数据
每天通电话最少的员工拿最多的工资 最近聘用的员工处理了比原有员工多得多的电话
对吗？
有经验的员工处理了有难度的来电，并且有效解决了问题 缺乏经验的员工由于没有能力在一个电话里解决，将很多的电
话转接给经验丰富的同事 我们是否统计了转接？
Nominal value
Process distribution
Upper specification
800
1000
(b) Process is capable
11
Hours 1200
Process Capability- Statistical Meaning
Nominal value
Lower specification
确认“关键特性”
改变会在 产品的
• 安装 • 性能 • 服务期 • 可生产性 • 和其他一些主要要求上起重要作用的产品或过程的特性
是否存在 未满足的 关键特性
• 可能要考虑重新进行设计 • 采用更好的过程控制 • 进行更好的检查和测试
度量、分析、改进、控制
度量
• 衡量当前过程相对于CTX的表现性能，收集数据、确认由过程产生的缺陷，确定缺陷 可能的原因。
内部关键质量指标：减少每次通话10%的费用支出 单位：每次通话 缺点：超出支出规定上限的通话 可能性：每种类型通话存在的相应支出 样本：3个月内所有通话 约束条件：客户满意度不能降低
重新定义任务
每个电话标出价码
以下两项可以去平均值
用在员工个人身上的花费（平均） 每处理一个电话的费用（平均）
改进阶段
行动项目
升级支付系统，以应付大量的同步交易 重新配置系统管理工具，最好是添加客户信息控制
系统和负载均衡器绩效度量方法 提高主机客户信息控制系统区域的中央处理器
（CPU）的能力，以容纳增加的流量 重新配置负载均衡器，以确保正确分配
改进结果
相对200个投诉，每周只有2个投诉 投诉减少了99%，每年节省了720720欧元的处
项目图包含
问题陈述 项目的商业理由 作用域 各个小组成员的责任 里程碑和必须的资源
CTX分析【一个产品或服务可以满足客户需求的必要条件】
从客户那里获取信息 VOC
使用数据开发
• 质量关键指标CTQ(Critical to quality)
• 成本关键列表CTC • 关键交付指标CTD
流程西格玛值
响应时间数据，得出2.5西格玛。电子信用卡的响应 时间十分不一致，通过六西格玛的持续质量改进， 达到不会出现不良质量成本COPQ的级别
FMEA
评估问题的影响和起因并确定风险优先数 （PRN），优先考虑改进主动性
分析
FMEA
4个步骤 步骤一:列出潜在失效模型，确定失效影响、失
理成本
电子信用卡投诉由原来的13%降低到0.13%
流程西格玛值 原流程西格玛值 新流程西格玛值
西格玛级别 2.5 4.23
缺陷百万分率：1.5的西格玛漂移已考虑在内 159,000 3,467
项目 西格玛值 电子信用卡响应时间方差
失效模型影响分析风险优先数
原始措施 2.5 0.48 – 10.65 147