物业管理者培训课件ppt
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第三章 物业管理者
【教学目的要求】了解物业管理者 在现代物业管理中处于怎样的地位 和作用，掌握物业管理者应具备哪 些专业素质，理解物业管理和职业 道德的基本内容。
第一节 物业管理者的角色
一、物业管理者 在物业服务公司内部，有从总经理到主管这样的管理者，这
是一般意义上的“管理者”。但是，面对物业及其所有人、 使用人，物业服务公司每一岗位上的人都可被称为管理者。 物业管理者：就是物业管理组织内从事维持物业及其配套设 施的正常运作，并为业主、用户提供相关服务的各种岗位 的人。
3.基层管理人员
基层管理人员是指主管、组长一级的管理人员。其主要职责 是按中层管理者指示的程序，去组织、指挥和从事物业管 理的具体管理活动，如给下属人员分配工作，监督下属人 员的工作情况等。
4.岗位管理人员 岗位管理人员是指在一线上从事管理与服务的人员。这部分 人员占整个管理公司的绝大多数。他们虽然没有管理下属， 但他们是对物业的运作情况进行监控和维护，同时直接面对 业主、使用人并提供服务，他们是物业管理与服务的最终执 行者和实现者。岗位管理人员包括管理员、保安员、电工、 清洁工等。
对物业管理人员来说，其岗位必备知识主要可分为两大部 分：
（一）工科技术类的学科知识
1.建筑知识。对房屋的结构和建筑，必须有一定的了解， 懂得房屋维修养护知识，有向住户宣传如何使用和养护 物业的能力。
2.机电设备维修养护知识。能保持物业各种设备的正常运 行，及时解决处理设备运行故障。
3.物业建设规划知识。能注意公共设施的维修、保养、清 洁、美化，保持物业环境的合理布局、景观和风貌。
二、物业管理者担任的角色
（一）物业管理者的类型 物业管理者既要管理物业，又要服务于业主、用户，在物业 服务公司内部处于不同的阶层、担当不同的职位，承担不同 的职责。物业管理者的类型按照管理层次可划分为：
高层管理人员 中层管理人员 基层管理人员 岗位管理人员
1.高层管理人员
高层管理人员是站在物业服务公司的立场上，对整个公司实 行综合指挥和统一管理的人员。他们所考虑的管理问题和 所从事的管理活动，都是与管理公司的正常运作和实际效 果密切相关的。
（二）物业管理者的角色
1Байду номын сангаас高层管理者扮演着三个方面的角色
（1）人际关系方面：①公司的象征性代表。一言一行体 现公司企业形象。②联络人的角色，对外起着管理公司 与业主、客户及政府部门的联系作用，对内起着沟通上 下级之间、纵向联系与横向联系的作用。
（2）信息沟通方面：①“神经中枢”角色。管理者必须 准确获取到有关业主（使用人）信息。并向有关领导者 及相关部门进行汇报。②信息传播者角色。在了解各类 信息之后，经过处理及时把有关信息情报传给有关人员， 做好各种服务工作。
向用户提供安全舒适的生活环境。
（2）人力资源管理角色。对人才进行有效的培训和合理使用， 建立业绩评估、晋升、奖励、惩罚及报酬制度。
3.基层和岗位管理人员的角色 （1）专业服务提供者的角色。如提供家政、代办服务，为业 主提供周到、舒适的生活环境。 （2）管理的角色。对管辖物业的治安、消防、保洁、环境保 养、公共秩序、设施运行、接待投诉等方面管理，处理各类 突发事件。
物业管理者是处在这样的环境中从事某项工作的： 第一，物业管理者在提供服务过程中按工作范围可分派担 任不同岗位的工作，例如行政管理、工程管理、事务管理、 保安管理、财务管理、人事管理等。 第二，物业管理者必须对物业及其运作进行维护和管理， 并承担物业及其配套设施不受损坏并不断增值的责任。 第三，物业管理者必须对物业的所有人、使用人提供规定 的或附加的服务，而物业所有人、使用人对其服务的评估 反馈决定着物业管理者的工作价值。在相当多的情况下， 某一项服务的失误，都会给物业管理者造成巨大的压力。
高层管理人员的主要职责：
1.制定物业管理的管理目标和服务思想，以及物业管理过程 中的经营发展策略；
2.根据管理与服务的需要配备人力资源； 3.主持日常工作，定期召开部门经理或有关会议，布置工作，
检查各部门的工作情况；
4.考核部门经理以上人员的工作。
2.中层管理人员
中层管理人员的职责：主要是执行高层管理者所作出的决策和 大政方针，并使高层管理者制定的目标、思想付诸实施。
中层管理人员的主要工作：
1.要为他们所负责的部门制定旨在达到管理公司总目标的次一 级的管理目标；
2.策划和选择达到目标的实施方案； 3.按部门分配资源； 4.协调管理公司内各单位的活动； 5.制定对偏离目标行动的纠正方案。 他们向最高管理层直接报告工作，同时负责监督和协调基层管
理人员的工作。
物业服务公司的中层管理人员一般包括行政部、会计部、工程 部、管理部、保安部、人事部等部门的负责人。
（3）决策方面：①制度制定者的角色。主要是根据 管理公司的管理理念和目标制定的有关规章制度， 以规范管理与服务行为，并从自身做起。②投诉 处理者角色。针对一些重大的带有普遍性投诉， 采取正确的行动，化解矛盾和意见。③资源分配 者角色。管理者要根据计划和需要进行调整人力、 物力，使资源得到优化。
2.中层管理者的角色 （1）工程设备管理角色。控制各设备系统在最佳状态下进行，
第二节 物业管理者的专业素质
凡是从事物业管理工作，尤其是高层次的管理人员，需要有 广博的知识，应是一位复合型人才。
香港规定，物业管理行业中的中高层管理人员必须具有大专 以上的文化水平。除必须具备这一条件以外，还需要进行2 年至3年的职业培训，取得证书后方可进行工作。
一、物业管理者的知识结构 二、物业管理者的能力结构 三、物业管理者的专业素质 四、物业管理者专业素质的培养 五、物业服务公司员工素质培养的形式
一、物业管理者的知识结构
物业管理运作过程中涉及的知识面很宽，从大学科 目来讲，有属于管理范畴的行政管理学、心理学、 公共关系学、经济学、系统工程学、法学等；
还有技术成分占据了主要地位的城市规划学、建筑 学、建筑结构以及设备、电气、水暖、煤气、空 调、电讯、计算机等学科或专业。
无论从管理角度，还是从技术角度，这些学科、专 业与物业管理的生存和发展都息息相关。
【教学目的要求】了解物业管理者 在现代物业管理中处于怎样的地位 和作用，掌握物业管理者应具备哪 些专业素质，理解物业管理和职业 道德的基本内容。
第一节 物业管理者的角色
一、物业管理者 在物业服务公司内部，有从总经理到主管这样的管理者，这
是一般意义上的“管理者”。但是，面对物业及其所有人、 使用人，物业服务公司每一岗位上的人都可被称为管理者。 物业管理者：就是物业管理组织内从事维持物业及其配套设 施的正常运作，并为业主、用户提供相关服务的各种岗位 的人。
3.基层管理人员
基层管理人员是指主管、组长一级的管理人员。其主要职责 是按中层管理者指示的程序，去组织、指挥和从事物业管 理的具体管理活动，如给下属人员分配工作，监督下属人 员的工作情况等。
4.岗位管理人员 岗位管理人员是指在一线上从事管理与服务的人员。这部分 人员占整个管理公司的绝大多数。他们虽然没有管理下属， 但他们是对物业的运作情况进行监控和维护，同时直接面对 业主、使用人并提供服务，他们是物业管理与服务的最终执 行者和实现者。岗位管理人员包括管理员、保安员、电工、 清洁工等。
对物业管理人员来说，其岗位必备知识主要可分为两大部 分：
（一）工科技术类的学科知识
1.建筑知识。对房屋的结构和建筑，必须有一定的了解， 懂得房屋维修养护知识，有向住户宣传如何使用和养护 物业的能力。
2.机电设备维修养护知识。能保持物业各种设备的正常运 行，及时解决处理设备运行故障。
3.物业建设规划知识。能注意公共设施的维修、保养、清 洁、美化，保持物业环境的合理布局、景观和风貌。
二、物业管理者担任的角色
（一）物业管理者的类型 物业管理者既要管理物业，又要服务于业主、用户，在物业 服务公司内部处于不同的阶层、担当不同的职位，承担不同 的职责。物业管理者的类型按照管理层次可划分为：
高层管理人员 中层管理人员 基层管理人员 岗位管理人员
1.高层管理人员
高层管理人员是站在物业服务公司的立场上，对整个公司实 行综合指挥和统一管理的人员。他们所考虑的管理问题和 所从事的管理活动，都是与管理公司的正常运作和实际效 果密切相关的。
（二）物业管理者的角色
1Байду номын сангаас高层管理者扮演着三个方面的角色
（1）人际关系方面：①公司的象征性代表。一言一行体 现公司企业形象。②联络人的角色，对外起着管理公司 与业主、客户及政府部门的联系作用，对内起着沟通上 下级之间、纵向联系与横向联系的作用。
（2）信息沟通方面：①“神经中枢”角色。管理者必须 准确获取到有关业主（使用人）信息。并向有关领导者 及相关部门进行汇报。②信息传播者角色。在了解各类 信息之后，经过处理及时把有关信息情报传给有关人员， 做好各种服务工作。
向用户提供安全舒适的生活环境。
（2）人力资源管理角色。对人才进行有效的培训和合理使用， 建立业绩评估、晋升、奖励、惩罚及报酬制度。
3.基层和岗位管理人员的角色 （1）专业服务提供者的角色。如提供家政、代办服务，为业 主提供周到、舒适的生活环境。 （2）管理的角色。对管辖物业的治安、消防、保洁、环境保 养、公共秩序、设施运行、接待投诉等方面管理，处理各类 突发事件。
物业管理者是处在这样的环境中从事某项工作的： 第一，物业管理者在提供服务过程中按工作范围可分派担 任不同岗位的工作，例如行政管理、工程管理、事务管理、 保安管理、财务管理、人事管理等。 第二，物业管理者必须对物业及其运作进行维护和管理， 并承担物业及其配套设施不受损坏并不断增值的责任。 第三，物业管理者必须对物业的所有人、使用人提供规定 的或附加的服务，而物业所有人、使用人对其服务的评估 反馈决定着物业管理者的工作价值。在相当多的情况下， 某一项服务的失误，都会给物业管理者造成巨大的压力。
高层管理人员的主要职责：
1.制定物业管理的管理目标和服务思想，以及物业管理过程 中的经营发展策略；
2.根据管理与服务的需要配备人力资源； 3.主持日常工作，定期召开部门经理或有关会议，布置工作，
检查各部门的工作情况；
4.考核部门经理以上人员的工作。
2.中层管理人员
中层管理人员的职责：主要是执行高层管理者所作出的决策和 大政方针，并使高层管理者制定的目标、思想付诸实施。
中层管理人员的主要工作：
1.要为他们所负责的部门制定旨在达到管理公司总目标的次一 级的管理目标；
2.策划和选择达到目标的实施方案； 3.按部门分配资源； 4.协调管理公司内各单位的活动； 5.制定对偏离目标行动的纠正方案。 他们向最高管理层直接报告工作，同时负责监督和协调基层管
理人员的工作。
物业服务公司的中层管理人员一般包括行政部、会计部、工程 部、管理部、保安部、人事部等部门的负责人。
（3）决策方面：①制度制定者的角色。主要是根据 管理公司的管理理念和目标制定的有关规章制度， 以规范管理与服务行为，并从自身做起。②投诉 处理者角色。针对一些重大的带有普遍性投诉， 采取正确的行动，化解矛盾和意见。③资源分配 者角色。管理者要根据计划和需要进行调整人力、 物力，使资源得到优化。
2.中层管理者的角色 （1）工程设备管理角色。控制各设备系统在最佳状态下进行，
第二节 物业管理者的专业素质
凡是从事物业管理工作，尤其是高层次的管理人员，需要有 广博的知识，应是一位复合型人才。
香港规定，物业管理行业中的中高层管理人员必须具有大专 以上的文化水平。除必须具备这一条件以外，还需要进行2 年至3年的职业培训，取得证书后方可进行工作。
一、物业管理者的知识结构 二、物业管理者的能力结构 三、物业管理者的专业素质 四、物业管理者专业素质的培养 五、物业服务公司员工素质培养的形式
一、物业管理者的知识结构
物业管理运作过程中涉及的知识面很宽，从大学科 目来讲，有属于管理范畴的行政管理学、心理学、 公共关系学、经济学、系统工程学、法学等；
还有技术成分占据了主要地位的城市规划学、建筑 学、建筑结构以及设备、电气、水暖、煤气、空 调、电讯、计算机等学科或专业。
无论从管理角度，还是从技术角度，这些学科、专 业与物业管理的生存和发展都息息相关。