公用事业事业部战略规划框架

服务 维修 索赔
总体满意度 服务索赔人员 索 赔 退 件 （ RMA） 总 体 满 意 度 对返修作业流程总体满意度
平均分 （ 00Q1&Q2）
9.08 9.35 8.45 8.49 8.78 9.05 8.90 8.55 8.63 8.68 8.88 9.08 9.12 8.83 8.78 8.95 8.51 8.81
00实 际
01目 标
平均确认时间/ 平均交货期（标配）
13.92h/6.6 天
12.16h/6 天
12h/5.5 天
存货周转天数
平均客户询货响应时 间（按单） 交货准确性 积压损失率 材料不合格率 到货准确率 供应弹性 亚品牌知名度（首选 率） 销售预测准确性 直接客户满意度调查/ 总体满意度 问 题 解 决 速 度 /解 决 率
•产品链相关目标：产品、研发、工程、质量 •供应链相关目标：物流运作、采购控制 •市场链相关目标：亚品牌推广、客户需求、技术支持
事业部的目标（内涵分解）—直接客户满意度
客户满意度目标
•直接客户满意度：
项目
满意度（00Q3） 平均分（00Q3） 01目标
总体满意度
整 体 评 价
产品整体评价 服务满意度 宣传 品牌
产品质量评价
易用性
产
品
技术性能
评
兼容性
价
外观设计
性能价格比
对随机软件的评价
服 咨询服务总体满意度
务 评
售中服务总体满意度
价 售后服务总体满意度
77.1% 80.5% 68.3% 75.8% 93.6% 80.1%
*
75.3% 79.9% 80.1% 51.7% 63.5% 75.0%
78.1%
63.6%
•销售收入：92.8亿
•毛利 : 12.1亿
毛利率：
•贡献利润: 8.5亿贡献利润率：9.18％
13％
市场目标 ，
客户满意度目标
关键能力目标
•销量：180万台 •市场份额：32.2%(IDC数据) •市场排名：中国和亚太第一，全球第十
•直接客户满意度：4.11 •合作伙伴满意度：代理商、供应商 •内部合作满意度：
公用事业三年事业部业务战略模板
事业部XX财年规划要点（逻辑关系图）
职责
目标 •财务 •市场 •客户满意度 •关键能力
1、客户需求分析
•市场规模 •区域需求 •目标客户需求 •技术发展趋势 •价值定位
3、主要策略 •SO策略 •ST策略 •WT策略 •WO策略
2、竞争力分析
•总体竞争态势分析 •区域竞争趋势分析 •关键成功因素分析 •外部环境分析 •内部竞争力分析
SWOT分析图
面对挑战的对策
4、推进计划 •SMART原则 •考核指标 •考核思路
5、组织保障及资源需求 •组织结构及人员编制 •组织建设 •业务核心流程 •资源需求
6、财务预算 •销售收入 •毛利 •贡献利润 •研发投入 •技服成本 •现金流预算
示例（电脑事业部）
2
事业部的宗旨和职责
宗旨
为企业/政府/教育类机构客户提供最受欢迎的设备， 为公司提供稳定、持续的利润回报，并持续储备和 提高核心技术和关键能力。
项目
满意度 平均分 （00Q3） （00Q3）
01目标
合作整体评价
87%
4.14 4.26
商用电脑产品质量
83%
4.20 4.33
商用电脑促销
产 品 方
产品政 策合理 性
商用电脑价格调整政策 商用电脑机型切换满意度
行业投标政策整体满意度
* 68% 70% 55%
面 新产品 新品整体评价
88%
*
4.00
•合作伙伴满意度：供应商
项目
物 总体满意度
料 采购专员
采 预测总体水平
购 索 赔 退 件 （ DOA） 总 体 满 意 度
总体满意度
技 技术工程师
术 研发项目的管理能力
协 产品开发方案明确性
作 研发周期
样品测试和确认反馈的及时性
质 总体满意度
量 质量工程师
控 现场质量稽核工作
制 质量反馈信息总体满意度
18.75天
-
92%
-
QA
4000DPPM
质
全程质量控制能
一次开箱不合格率（技服 绝对值）
9986DPPM
量力
3 个月返修率
-
直接客户质量满意度
-
新机型试生产通过率
-
批量报警处理回复时间
-
M T B F(平 均 无 故 障 时 间 )
5000h
00实 际 -
4.03
18 未统计
未统计
16天 -
93% 94% 2700DPPM 9700DPPM 2.32%
01 目 标
9.35 9.63 8.70 8.74 9.04 9.32 9.17 8.81 8.89 8.94 9.15 9.35 9.39 9.09 9.04 9.22 8.77 9.07
事业部的目标（定义、分解）—关键能力
项目
衡量指标
99实 际
产 新产品规划能力
新 品 上 市 成 功 率 (用 销 量 及市场影响衡量)
3.91 3.99
3.98 4.05
3.72 3.79
4.33 4.33
评价 新品政策整体评价
76%
4.11 4.19
供货 产品供应总体情况
63%
3.68 3.79
情况 供货信息准确性
54%
3.57 3.68
售后服务：一次开箱的操作处理
60%
3.61 3.79 3.72
事业部的目标—供应商满意度
客户满意度目标
3.91
4.11
4.03
4.23
3.86
4.05
4.13
4.34
4.49
4.71
4.01
4.21
*
4.00
3.96
4.16
4.06
4.26
4.08
4.28
3.52
3.70
3.78
3.97
3.88
4.07
3.96
4.16
3.81
4.00
事业部的目标—代理商满意度
客户满意度目标
•合作伙伴满意度：代理商
-
品 产品线管理能力
直 接 客 户 满 意 度 调 查 /产 品整体评价
-
创新数量（含专利）
-
技术研究能力
研
论文、技术报告数量
-
发
规格保证能力
产品开发能力
计划保证能力
-
成本控制能力
产
品 链
工 程
工程化保障能力
平均工程周期（复杂B 类）
工程文档的正确率
解决一般工程技术问题 的平均时间 IQ C (南 北 ) 直通率（南北）
4 5天 -
01目 标 0.75
4.05
待定 100篇
1Βιβλιοθήκη Baidu0
14天
95%
5天
94% 95%
2500DPPM 9000DPPM
2.2% 4.1
90% 4天 12000h
事业部的目标—关键能力（续）
项目
物流运作能力 供 应 链
采购控制能力
亚品牌推广能力
市
场 链
客户需求把握能力
技术支持能力
衡量指标
99实 际
职责
•保证完成公司下达的各项经营指标； •负责产品的策划、开发，不断推出有竞争力的产品； •负责产品推广的策动、支持和监控，制定产品政策
并提供技术支持；
•不断优化和创新运筹模式，降低运营成本，提高产
品的竞争力；
•负责产品生命周期全程的质量管理； •建立健全高效的事业部运营机制。
事业部的目标
财务目标