客户服务技巧培训

学员资料

客户服务技巧专项培训

讲义

主讲人：ＸＸXX

单位：XＸ供电公司

日期:2０12年１月

课程大纲

自20世纪8０年代末起，“服务"已取代产品的质量和价格而成为竞争的新焦点。因此也有人说,世界经济进入“服务经济时代”。相对于能源消费市场而言,当今产品质量和价格相对稳定,竞争的核心便是企业的服务。电力是终端能源消费品,供电企业是电力销售商,但其供电服务的方式却具有多样性。对供电企业这种自身特点的需要，就要求供电企业必须把做好客户服务工作当作本职工作。电力生产规模的扩张和能源市场的竞争，使电力市场供求关系发生了新的变化。一方面，天然气、煤气、液化气、燃油等可替代能源和电力能源的竞争越来越激烈，电力工业不进则退;另一方面，小火电、小水电、地方电厂和自备电厂与大电网之间的无序竞争加剧,使大电网的优势不能充分发挥，也挤占了大电网的市场。随着能源市场竞争格局的逐步形成，客户已成为供电企业实现企业价值最大化的关键。在整个电力市场营销管理过程中，电力客户处于中心地位，与电力生产者和电力经营者之间有机地联系在一起,组成了利益共同

体，并成为电力市场中牵动一切电力活动的源头。客户在整个市场中的这种正逐步趋向较主动的地位，使得电力市场营销正面临着来自客户的越来越高的服务需求.

客户服务是企业联系市场的纽带，与国际接轨而带来的商业竞争重要标准之一就是:‘优质客户服务’。

此课程采用图片演示、PPT讲解相结合的方式，主要讲解客户服务技巧。

课程讲授紧密结合工作实际，注重启发学员的思路，教授学员客户服务技巧，提高学员自身服务技能，打造金牌客户服务。

课程内容

一、客户服务的概念和内涵

二、金牌客户服务的表现

三、客户服务应该具备的心态和技巧

四、客户服务工作面临的挑战

课后作业

训练：运用客户服务技巧接待电力客户

客户服务技巧专项培训

企业竞争发展到现在，电力客户服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题,光说应酬话或光说“是"已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好.对于处于激烈竞争中的现代企业来说，电力客户服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的电力服务品质已经成为企业的一种核心竞争力,一个企业，电力服务品质必须作为基本素质要求加以重视.一个重视电力服务，不断改善电力服务品质，提供电力服务质量的企业必然会受到客户的更加认可,满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。电力內部存在高消耗,高成本，低利润,低效率的现象；服务规范水平不高,存在过多的隐患—---—您是否意识到以上这些问题将是未来电力发展的重重阻碍？21世纪是以顾客为导向，以客户服务为中心。所以,熟练掌握客户服务技巧，一、客户服务的概念和内涵

客户服务是指一种以客户为导向的价值观,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围.

真正的客户服务是指根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视,他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。这远不止传统的客户服务部门,也不仅仅针对传统概念的客户，还包括公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商等。

客户服务就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动企业

所能做的一切工作。

每一位客户从进入公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的

客户,在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。

二、金牌客户服务的表现

近几年来，随着电力消费需求变化加快,电力市场竞争加剧，从“满

足客户需要"，提高企业经济效益的角度抓服务，已提到重要高度，“始于客户需求,终于客户满意",成为全新的经济型的客户服务的理念。

以客户需求为导向，善于了解客户需求；从客户角度出发,以客户

满意为目的，使服务质量达到或超过客户期望的长度.

研究成果表明,决定客户服务质量的因素包括：

金牌客户服务的表现

1。对客户表示热情、尊重和关注

“顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重

客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。

2、始终以客户为中心ﻫ 对客服来讲，你在为客户提供服务的过程

中，是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他的心情、需求，这

做可以兑现的承诺 熟悉自己的业务

永远保持热情 学会换位思考 始终保持冷静

也是非常重要的。始终以客户为中心不应只是纸上谈兵,还应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受。

3、帮助客户解决问题

客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。

4、迅速响应客户的需求

金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，在客户对你表达了他的需求后，应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。

5、持续提供优质服务

对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务,难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务. 6、设身处地的为客户着想

设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题,作为一名客服，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么,只有这样,才能为客户提供金牌服务.

7、提供个性化的服务

客户服务需要与时俱进,随着社会的不断进步,人民生活水平的不断提高，客户对供电服务在可靠、规范和便捷上将会有更高的要求，供电企业应善于根据客户的需求，对客户服务进行适当的定制化,以满足人性化的需求。