顾客投诉处理案例

顾客投诉处理案例

常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面：

餐饮案例一：

顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？

案例分析与处理办法：

（1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；

（2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。

（3）在点单高峰期，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。

餐饮案例二：

顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？

案例分析与处理办法：

（1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；（2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；（3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。

餐饮案例三：

顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理？

案例分析与处理办法：

（1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。

（2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；

（3）取消此菜，并换一份同样的食物。

餐饮案例四：

1、顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？

（1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；

（2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；

（3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖账，则要汇报餐厅经理，让经理出面处理此事。

1、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？

（1）须用手掩住口鼻；

（2）转身背对客人；

（3）之后向客人道歉。

2、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？

（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；

（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门同事、领导请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

3、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？

（1）当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释；

（2）主动向客人提出积极的建议，如：为客人购买物品（如烟）。若买不到他所要求的种类，可建议他改换其它近似的种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。

4、被客人呼唤入包房时，怎么办？

（1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间；

（2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；

（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。

5、客人有心情不好、情绪不稳定时，怎么办？

（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；

（2）尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办；

（3）态度和和蔼，服务要耐心，语言要精练；

（4）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以造成客人更加反感；

6、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？

（1）知道事情发生后，应立即安慰、问候客人是否受伤，随即向主管、经理汇报；

（2）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“先生（太太），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”

（3）对该客人在服务上给予特殊的照顾，视情况问候，询问客人在服务上有否其他需要；（4）通知维修部门，对该设备进行检查维修；

（5）对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。

7、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？

（1）客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；

（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。

8、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；

（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等到，产生厌烦情绪；

（3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；

（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。

9、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？

（1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；

（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；

（3）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。

10、在服务工作中出现小差错时，怎么办？

（1）在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；

（2）但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；

（3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；

（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

11、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？

（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；

（2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；

（3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。

12、客人向你纠缠时，怎么办？

（1）当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；

（2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。

（3）当一个人在值台服务时，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如：“实