现代饭店公共关系管理精品PPT课件

狭义公关和广义公关
（1）狭义的公关——专指各类专门性的公共关系活动，即经由专职 的公关人员组织、策划的各项专题性公关活动。这些公关活动一般 公关目的明确，公关思路清晰，且一般规模较大，投人也较多。
（2）广义公关——泛指饭店企业各种关系状态以及饭店企业组织 策划的各项活动。这些活动包括饭店企业为了适应形势变化而自 发组织、策划和实施的活动。这些活动的目的都是为了实现美誉 的公关目的。
内部公众、外部公众
（2）饭店公众的发展趋势
★ 公众构成日益复杂 ★ 消费素质日渐成熟 ★ 感性要求日渐强化
3、公关手段
公关手段是联系公关主体和公关客体的纽带，借 助于公关手段，公关主体和客体之间能建立并保持良好 的关系。
（1）以信息宣传为主的公关活动 （2）以采集信息为主的公关活动 （3）以联络感情为主的公关活动 （4）以优化服务为主的公关活动 （5）以服务社会为主的公关活动
三、饭店公关基本程序
1、收集信息 2、拟订计划 3、实施管理
1、收集适息
（1）信息收集的范围 （2）信息收集的渠道 （3）信息收集的方法 （4）信息收集的原则
（1）信息收集的范围
★ 关于饭店形象的信息 ★ 关于产品的信息 ★ 有关公众的信息 ★ 关于市场环境的信息
★ 关于饭店形象的信息
知名度指标 ——指社会公众对饭店企业的知晓和了解程度，以及 这个饭店社会影响的广度和深度。它是衡量形象现状的一个“量”的指 标，揭示了饭店企业被人知晓的范围的大小。
饭店公众分类表
分类依据 饭店对公众的影响程度 公众对饭店的重要程度 公众对饭店的支持程度 公众对饭店的稳定程度 饭店对公众的需要程度 公众对饭店的归属程度
分类结果 非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众
首要公众、次要公众、边缘公众 顺意公众、中间公众、逆意公众 固定性公众、稳定性公众、临时性公众 支持性公众、功能性公众、横向同业公众
现代饭店公共关系管理
饭店公共关系
学习目的 学习内容 案例练习 本章小节 复习思考题
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饭店公共关系
学习目的
★了解饭店公共关系的 基本类型急特点 ★ 熟悉饭店公共关系的三大要素 ★ 掌握饭店公共关系的基本程序 ★ 掌握饭店企业的 CIS
饭店公共关系
学习内容
一、饭店公共关系概述 二、饭店公共关系要素分析 三、饭店公关基本程序 四、饭店企业 CIS
中等规模的饭店则可将公关部与营销部或前厅部合并为一部。公关部设在 营销部或前厅部各有利弊，应根据实际需要而定。若公关部设在前厅部之中， 会因过分突出公关的内部协调色彩而弱化公关的市场开拓功能；若设在市场 部中，则因过分突出公关的市场开拓功能而削弱了它在礼宾接待、内部信息 管理方面的重要作用。
规模较大的饭店则可设立单独的公关部，根据任务的多寡分成新闻宣 传组。公共事务组、内部协调组等不同的组。公关部一般设部门经理一名， 其主要任务是负责拟订饭店公关计划、指导本部门的工作、协调部门及饭店 与外部有关组织的关系、定期向饭店决策层汇报工作、提供各种决策咨询。
一、饭店公共关系概述
1、饭店公共关系的概念 2、饭店公共关系的特点
1、饭店公共关系的概念
公共关系——英文“public relations”的中文译称， 指的是“公众的关系”。
饭店公共关系：属于公共关系的一个行业分支， 指饭店企业为了在公众中树立良好的形 象而组织实施的各项双向信息沟通活动。
静态公关和动态公关
基于这一分类，饭店在公关活动的实施上应做好“点面”结合， 以广义公关作为“面”铺开，以狭义公关作为“点”起“点睛”效果。
2、饭店公共关系的特点
（1）以公众为对象，了解公众，满足公众。 （2）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。 （3）以互惠为原则，平等互利，协调发展。 （4）以长远发展为方针，持之以恒，长期努力。 （5）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。 （6）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。 （7）以情感公关为核心，以情动人，以情感人。 （8）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜 。 （9）以主动公关为先导，预防为主，防治结合。
2、公关客体
公关客体——在公关活动中处于被动地位的组 织或个体的总称，是公关主体的作用对象或活动 对象，在公关术语中被称为公众。
（1）饭店公众的特点 （2）饭店公众的发展趋势
（1）饭店公众的特点
对于饭店企业而言，公关活动面临的客体无论是在数量上还是 性质上，都具有多样性的特点，并且具有鲜明的行业特色。
（1）饭店公关机构的设置 （2）饭店公关人员的素质要求 （3）饭店公关主体个人化
（1）饭店公关机构的设置
一般规模较小的饭店，可将公关机构设在总经理办公室之下，由该部门 负责日常性的公关事宜，包括宣传资料的编辑和汇总、对外联络协作工作、礼 宾接待工作、内部信息沟通等。公关塑造形象、拓展市场等功能则有赖于饭店 前厅、销售等部门共同完成。
（2）饭店公关人员的素质要求
★ 高尚的职业道德 ★ 广博的知识结构 ★ 全面的沟通能力
★ 强烈的公关意识 ★ 良好的心理素质 ★ 乐观的处事态度
（3）饭店公关主体个人化
个人型公关主体——即一些特殊人物因其重要的职位、特 殊的才艺而成为饭店形象的代表。
拟人化的漫画人物——它们或是根据某一具体人物设计 而成，或是纯粹的漫画造型。这类“公关主体”的优势在于 成本低廉，适用面广（特别适合于各类大型的活动），且形 象不会因‘’人”的因素而弱化，利于长期推广。
（1）从静态的角度看——公共关系表现为一种关系状态，这种关系 状态反映了饭店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。
（2）从动态的角度看——公共关系表现为一种活动，即一个饭店为了 协调各方面关系而开展的一系列活动的总和。公关活动贯穿饭店企业发 展的全过程，包括所有日常性的活动，如日常的服务活动、广告活动、 礼仪活动等都蕴涵了丰富的公关思想。
二、饭店公共关系要素分析
1、饭店公关的主体 2、公关客体 3、公关手段
1、饭店公关的主体
公关的主体——在公关活动中居于主动地位的个体 或 组织的总称，是公关活动的实施者和倡导者。
作为公关的主体，应具备强烈的公关意识，并能根据 变化的内外环境，适时、适地地开展公关活动。饭店公共 关系的主体是饭店企业。