客户关系管理系统概述

服务接待 服务合同 现场服务 客户关怀 客户投诉
客 户
电子 邮件
市场
基本信息
竞 争
互联网
联系人信息 其他信息
对
信件
手
客户管理
销售
服务
企业组织信息 员工信息 产品信息 营销知识库 服务知识库
内部管理
决策分析
营销活动效果表 员工工作情况分析表 销售漏斗图 销售费用统计 营销费用统计 销售额统计分析表 汇款统计分析表 产品服务量统计 服务收费统计 客户满意度分析表 客户投诉分析表
（2）在线销售管理：可供现场销售代表、分销商、代理 商等使用 个性化设置：设置个性界面 客户信息 销售方法管理：可使用任务模板对任务进行定义 区域管理：对不同的销售区域按与客户有关的特性进行 定义，如地理位置、行业、市场分区等 预测产品需求 客户层级管理 客户接触点管理：可以查看客户与企业的接触过程 销售佣金管理：自动计算销售人员获得的报酬 销量预测管理：可以将各部门使用不同的货币做出的预 测进行汇总，了解全球预计销售额 赠品配送功能：直接发送礼物给潜在客户 与营销百科全书系统的整合：组织整理企业资料，供销
信 息
流 失
建
配
理
馈
档
贡 献
构 成
服 务
流 失
级 管
型 管
区 管
品 信
存 信
管 理
管 理
理划管管
分分 分分理理理息息
理理
析析 析析
8.1.2 CRM的技术类型与功能要求
运营型CRM：是对销售、营销和客户服务3种业务流程及其管理进行 信息化，其作用在于提高前台的日常运作效率和正确性，主要包括销售 自动化、营销自动化和服务自动化
销售
市场
服务
流程化、规范化、自动化和一体化
协作型CRM：是将与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网络、 Email等）的集成和自动化，其作用在于帮助企业更好地与客户进行沟 通和协作，主要包括语音技术、网上商店、邮件、会展和面对面沟通等
分析型CRM：是对上述两种应用所产生的信息进行加工与处理，生成客 户智能，为企业的战略决策提供支持，主要包括数据仓库、客户数据库 、客户细分系统、报表和分析系统，提供对客户数据和客户行为模式进 行分析的能力
（3）在线营销管理 市场活动管理 数据清单管理 市场活动的履行与执行 事件的规划与管理 预算管理 营销分析 （4）网上营销管理 个性化设置和一对一营销 升级销售与连带销售 基于客户细分的定价与促销 网站内容管理
（5）在线服务管理 现场服务人员派遣 移动现场服务 利用移动设备便捷地查询客户资料 返厂维修和备件管理 知识库管理 任务管理和现场服务报告 （6）网上服务管理 自助式环境 服务请求管理 知识管理 电子邮件管理 查询订单和服务请求状态
企业信息基础平台（ERP、SCM、OA）
补充内容：CRM系统的一般模型
CRM系统的模块
登陆
客户关系管理系统
营客
服
销户
务
管管
管
理理
理
统
基
权
计
础
限
报
数
管
表
据
理
销 售
客 户
客
客
服 务
服 务
服 务
服 务
服 务
客
客
客
客
客 户
服 务
客 户
查 询
查 询
用
角
机开户户创分Βιβλιοθήκη Baidu反归户户 户户等类地产库户 色
会 管
发 计
3.分析型CRM的要求
（1）客户智能
通过客户智能软件，用户可查看客户资料，分析客户情况，检查客
户的业绩状况，可对获得和挽留客户、客户动态、客户的盈利状况
、客户满意程度、客户忠实程度和客户惠顾周期等进行整理
提供行之有效的获得和挽留客户的方法
将公司的资源有效分配给重要的客户
战略
体系框架分为5个层面（下图所示）
客户 服务 中心
公共电话网络
局域网（TCP/IP）
IVR交互语 音应答机
客户服务 中心座席
传真网络 服务器
客户服务 中心座席
ACD电话自动排队机
客户服务 中心座席
CRM系统 传真
服务器
电子邮件
客户数据库
Oracle Apps
网络
图8-2图呼8-叫2 中呼叫心中典心型典的型处的理处流理程流程
（2）电子邮件管理：专门用来处理电子邮件的收发 ，对以电子邮件形式进行的营销和销售推广过程进行 管理，并按照预先定好的规则对电子邮件的路由选择 和列队进行管理 邮件自动响应 对非结构化邮件的处理 路由选择 邮件营销活动及其评价 各种报表:了解座席代表的生产率、利用率以及效果 评价
4
CRM系统实施失败的原因及对策
5 现有CRM系统介绍和评价
引例：中国移动通信CRM系统应用架构
移动通信CRM功能主界面
8.1 CRM系统的模块、功能与技术要求
8.1.1 CRM系统软件的功能模块
接入方式
流程管理
供 应 商
电话 面谈 传真
营销计划 营销执行 营销情报 数据库营销
销售接待 销售线索 销售访问 销售报价 销售订单 销售汇款
2.协作型CRM的要求 （1）呼叫中心 接触中心：可以使企业通过多个渠道实现对客户互动 的管理，实现渠道的整合、信息的共享和相互协作 呼叫中心 定义：通过提供各种计算机电话整合系统等设备来支 持自动呼叫分配功能/程控交换功能，实现计算机电 话成技术与CRM业务应用软件之间的整合；通过电话 技术来进行客户之间的互动，对来自多个渠道的工作 任务和座席代表的任务进行全面的管理 发展历程 电话系统——800免费专业服务——自动呼叫分配系 统（ACD）与自动语音查询系统（IV）——计算机电 话整合系（CTI）—网上呼叫中心（Web Call Center ）
知识发
现层面
数据分析层面
信息系统层面
理论基础 图8-3 客户智能体系结构图
（2）客户智能与客户知识 从知识层面来讲，客户智能主要包括客户知识生成、客户知识分配 和客户知识使用的整体流程
数据
分析
决策依据
1.运营型CRM的要求 运营型CRM的主要构成包括销售自动化管理、在线销售管 理、在线营销管理、网上营销管理、在线服务管理和网上 服务管理等 （1）销售自动化管理 对客户和联系人的信息管理：信息录入、修改、更新等 销售机会（或项目）管理:项目起止日期、合同额、项目 成员组成 活动管理：制定并管理自己的日程表、活动计划和待处理 工作 其他管理：通过电子邮件为客户制作不同的报价
第8章客户关系管理系统
教学目的

理解客户关系管理系统的功能模块、技术类型和功

能要求
掌握CRM系统的实现过程
认识客户关系管理系统的实施步骤
了解CRM系统失败的原因及对策
了解一些常见CRM系统的信息
教学重点
CRM系统软件的功能模块
1 CRM系统的模块、功能与技术要求
2 CRM系统的实现过程
3 CRM系统的实施