第二章 商品质量与商品质量管理

在流通领域，商品质量偏重于社会属性， 从统计质量管理的角度，以满足消费需求 为量度，即以商品能否售出为标准。 在消费领域，消费者理解商品质量通常 是由购买时的商品性能和使用过程中的商 品性能构成。如好用性、耐用性、可靠性、 安全性、绿色性等构成的。 目前，在学术界较典型的狭义商品质量 有两种。
（1）商品质量的自然属性观点 这种观点认为商品质量是评价商品使用价值优 劣程度的各种自然属性的综合。用自然属性的商 品质量来衡量商品使用价值的大小。商品是否符 合预先提出的使用目的、要求的总性能，通常用 商品质量表达。我国商品学学术界在建国后曾一 度持这种观点。 （2）商品质量的社会属性观点 这种观点认为质量是指特定的商品，在特定的 时间、特定的市场，以社会的观点全面评价的结 果作为基础，表现为平均使用价值的客观形态。 这种观点渗透了商品销售学的观点，带有全面质 量管理的质量概念色彩，偏重于商品质量的社会 属性。
商务学院市场营销系
学习目标 • 学习本章后，要掌握现代商品的全面 质量观、相关术语及基本要求； • 学会分析影响商品质量的因素； • 掌握商品质量标准的有关概念和制定 原则； • 掌握标准分级的制定、修订与实施的 原则和措施。
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5
现代商品的全面质量观 商品质量的基本要求 影响商品质量的因素 商品质量标准 商品质量标准的分级 本章小结 复习与思考
2．1 现代商品的全面质量观
2．1．1 商品质量 商品质量是商品学研究商品使用价值的核 心内容，是商品学研究的中心问题。商品质量 的一般理解是商品的优劣程度；所以说商品质 量与商品品质是同义词，商品质量即商品品质。 随着科学技术的发展，质量也处于动态深化之 中。对商品质量的认识，也是一个动态变化和 深化的过程。商品是一个整体的概念，质量也 是一个整体的概念。因此商品学中所研究的商 品质量是一个全面的商品质量。
2．2 商品质量的基本要求
对商品质量的基本要求概括起来，基本可以归纳 为：功能保证性、质量指标可信性、性能稳定性、安 全性、环保性、经济性、市场适应性、信息服务性等。 2．2．1 功能保证性 指商品保证满足质量要求或完成规定功能和主要用 途所必须具备的性能。功能保证性是构成商品使用价 值的基本条件，是评定商品质量的基本要求。 2．2．2 质量指标可信性 质量指标（技术指标）是各级各类标准所规定的质 量特性必须达到的技术要求。可信性是一种集合特性， 包括可用性、适应性、可靠性、维修性、耐用性和商 品寿命等。
⑤ “质量”一词前面常常可以加上某个恰 当的形容词，以进行优良程度的比较和定量的 技术评价。如可用“相对质量”来表示实体按 某基准所进行的优良程度的排序，同样，用 “质量水平”和“质量度量”也仅仅是在定量 意义上所作的技术评价。
⑥“质量”能否满足需要是靠全过程来保证的，涉
及质量环节所描述的全过程的每一个阶段。这些 阶段常常由于强调它对质量的作用来加以划分和 区别的。因此，对于不同类别的产品，以及同类 别产品不同的具体情况，是可以有不同阶段的。
④对质量“满足需要”应有正确的理解。质量
不应仅理解为“适用性”、“适合目的性”、 “顾客满意”或“符合要求”，这些说法仅表 示了质量概念的某一方面。还要考虑到社会的 需要，符合法律、法规、环境安全、能源利用 和资源保护等方面的要求，这是十分重要的。 另GB/T19000-94-IS09000-94 中又提出了受益 者的概念，供方的受益者有：顾客、员工、所 有者，分供方和社会。供方应满足其所有受益 者的期望和需要。这样无疑会加深对广义质量 概念的认识。
（2）商品学的全面商品质量概念 商品质量即商品品质，是在一定的条 件下评价商品使用价值优劣程度的各种 自然属性和社会属性、商品有形质量和 无形质量、内在质量和外观质量、商品 满足明确需要和隐含需要能力的特性和 特征的总和。
定义中的“在一定条件下”，反映了商 品质量的动态观念。不同历史时期和不同 的生产力发展阶段，商品质量属性的内涵 也在发生变化。其商品质量随着社会的发 展，在不断地修订、发展、变化。 例如， 可持续发展性商品——绿色商品，将是今 后的发展方向。 定义中的“明确需要和隐含需要能力” 则是从商品标准、法律和法规规范的角度 约束商品质量。这种限定是不可缺少的。
2）质量是企业的生命 质量是商品的生命，质量是企业的生命。企业要 振兴，国家要振兴，靠的是质量。质量是关系到企 业生死存亡的重大问题，劣质商品给企业带来的最 终结果是倒闭。 3）质量是供给的基础 质量和数量是辩证的关系，它们共处一个矛盾统 一体之中。提高商品质量，增加商品数量，是增加 社会财富的两个渠道。低质量的商品几个顶不了一 个用，数量再多也无用，数量越多浪费越大；高质 量的商品一个顶几个用，是最大的增产节约，实际 上等于增加了商品的数量。因此，可以说质量是数 量有效性的前提，是保证商品长期有效供给的基础 和关键。
4）使用说明 对于耐用性商品尤其是电器类商品，还应备有 安装方法、原理图、维修方法、线路图，价格昂 贵的高档电器商品还应备有维修手册等。比较完 备的商品使用说明书应包括以下内容：商品的技 术经济指标、使用范围和条件、使用方法、质量 保证期限、储存条件、保养方法、注意事项等。 5）工序质检标识 在工艺比较复杂、工序较多的耐用商品中，按 照企业质量管理的质量保证体系要求，对每道工 序完成的零部件都要打上印迹，如序号、日期、 批号、件号、操作员号、检验员号等标记。 6）出厂地点和时间 在商品或其包装上标明的生产厂厂名、厂址、 生产时间和产品有效期等。
2）警示性标识 警示性标识要在商品及其包装上明确注明：限 期使用的商品要标明生产日期和安全使用期或失 效日期；使用不当而容易造成商品本身损坏或者 可能危及人身财产安全的商品，要有警示标志或 者中文警示说明；剧毒、危险、易碎、储运中不 能倒置以及有其他特殊要求的商品，其包装必须 符合相应标准要求，有警示标志或者中文警示说 明以标明储运注意事项等。 3）生产许可证标识 实施生产许可证管理的商品还应标明批准的许 可证编号、批准日期、审批单位和有效期限。
2）广义的商品质量 （1）质量的国家标准定义 ①GB/T6583-IS08402-1994 《质量管理 和质量保证术语》中给出了有关质量的定 义和注释如下： 质量（quality），指反映实体满足明确 和隐含需要的能力的特性总和。 GB/T6583-1994 对“实体”（entity item）给出的定义是：“可单独描述和研 究的事物、实体可以是活动过程”；“产 品”；“组织、体系或人”；“上述各项 的任何组合”。
2．2．3 性能稳定性 性能稳定性是指商品在使用过程中性能的不变 动性。它是评价电器类商品和机械类商品质量特 性的重要指标。 2．2．4 安全性 安全性是指商品在储存、流通和使用过程中保 证人体和周围环境不受伤害的性能。
2．2．5 环保性 环保性主要是指商品对周围环境的保护性能。 它是商品绿色性重要指标之一。。 2．2．6 经济性 经济性是指商品的生产者、经营者、消费者都 能用尽可能少的费用获得较高的商品质量，从而 使企业获得最大的经济效益，使消费者的消费总 和最低。经营质量成本和消费质量成本两种。
1）狭义的商品质量 质量的概念源于物理学，在物理学中质量的基 本概念是物体中所含物质的多少。商品质量中的 质量是由此转义而来的。 狭义的商品质量通常限定在一个特定的范围或 领域内，在一定的条件下，满足一定的需要，片 面强调某一方面的各种特性。 在生产领域，从生产的角度理解商品的质量， 是工序、工艺和产品性能的综合鉴别，偏重于自 然属性和技术特性，是设计质量、工艺质量、工 序质量和工作质量的综合。
2．2．7 市场适应性
指商品的市场质量适应市场消费需求的程度。主要包括商 品的适销对路性，即商品要适应市场的消费习惯、适应国 内外市场的消费水平、适应季节的变化、适应节日的需要、 适应消费市场的时尚等；以及商品的更新换代性和美观舒 适性等。
2．2．8 质量信息服务性
质量信息服务性是依照商品有关的质量法规，生产经营者 有责任和义务通过其商品或商品包装上的规定标识以及包 装内必备的有关文件，向消费者提供有用的质量信息。 1）认证标识 在商品或其包装上，按规定必须标明：执行的商品标准号、 商品质量管理认证和保证、质量检验合格证、商品中文的 名称、产品规格、型号、等级、主要技术指标或成分和含 量、商品技术标准编号、商标、认证标志等。
C．对于软件类别的产品，质量特性大致可以 归结为
功能性 易使用性 可维修性 可靠性 效率 可移植性
保密性
经济性
③质量特性要由“过程”或“活动”来 保证。以上所讨论的质量特性是在设计、 研制、生产制造、销售服务，或服务前、 服务中、服务后的全过程中实现并得到保 证的。也就是说，这些质量特性受到了过 程或过程中各项活动的影响，过程中各项 活动的质量就决定了特性，从而决定了产 品的质量。
4）质量提供效益
企业要获得好的经济效益，与商品质量密切相 关，质量是效益的前提，效益是质量的结果，有 质量才有效益，没有质量就没有效益。因此质量 是争，实质上是占领市场的商品 竞争，而竞争的焦点集中在质量、品种和 价格上，这其中最关键的是质量。因此， 市场竞争实质是质量竞争，竞争的基本规 律是优胜劣汰。胜利者最终占领市场，失 败者退出市场。
2．4 商品质量标准 2．4．1 标准和制定标准的原则 1）标准的概念 标准是在一定的范围内，为获得最佳秩序，对活动 或结果，所规定的共同和重复使用的规则和守则。 标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以 促进最佳社会效益为目的。 2）制定标准的原则 制定标准应遵循：从全局利益出发，认真贯彻国家 技术经济政策；充分满足使用要求；有利于促进科学 技术发展的原则。
2．3 影响商品质量的因素
影响商品质量的因素是一个复杂的系统，商品 质量问题是一个复杂的系统效应问题 。 • 影响商品质量的因素 影响商品质量的因素，主要可概括成以下十一 个方面。 1）科学技术的发展 2）科学管理和员工素质 3）科研与设计 4）原料 5）工艺和设备 6）质量检验 7）包装 8）运输与储存 9）销售服务 10）使用与保养 11）商品的废弃处理