导游业务3
导游考试导游业务第三章考点：导游人员的分类
第一节导游人员的分类一、导游人员的概念导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，或同游客签订合同，直接为旅游团(者)提供向导、讲解及相关旅游服务的人员，’具有高级中学，中等专业学校或者以上学历、身体健康、具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试;经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。
取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在相关组织注册登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证或通过全国导游公共服务监管平台申领基于智能移动端的电子导游证。
有下列情形之一的，不得颁发导游证：(1)无民事行为能力或者限制民事行为能力的;(2)患有传染性疾病的;(3)受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外。
取得了导游证，导游人员才有资格从事导游活动。
根据上述导游人员的概念，目前我国导游人员由于执业方式的不同，一部分导游人员参与了自由职业试点，其导游活动限定为向游客提供向导和讲解服务;大部分导游人员仍从属于旅行社或注册在导游服务公司(或其他旅游机构)，其导游活动须经旅行社委派，根据旅游计划陪同旅游者旅行、游览，为旅游者提供向导、讲解和其他旅游服务。
导游人员进行旅游活动时，应当佩戴导游证。
二、导游人员的分类导游人员由于工作范围、业务内容的不同，服务对象和使用的语言各异，其业务性质和服务方式也不尽相同。
即使是同一位导游人员，由于从事的业务性质不同，所扮演的社会角色也随之变换。
并且，世界各国对导游人员类型的划分也不尽相同，因而很难用一个世界公认的统一标准对导游人员进行分类。
下图是从中国的实际情况出发，分别从不同角度对中国导游人员进行的分类：(一)按业务范围划分导游人员分为出境旅游领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景区景点讲解员。
导游业务第三章 模拟试题
《导游业务》模拟试题三一、填空题1．旅游团队是指通过_______或者_______，采取支付_______或_______的方式，有组织地按_______进行旅游消费活动的旅游者群体。
2．旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的_______，对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程，整体业务是由_______共同完成的。
3．入境旅游团的导游服务集体组成包括了_______、_______和_______，有时在特殊景区还可能包括定点导游员。
4．国内旅游团的导游服务集体主要由_______和_______，有时在特殊景区还可能包括定点导游员。
5．出境旅游团导游集体的构成为_______和_______。
6．导游集体的主要任务是为顺利实施_______，为旅游者提供_______服务和相关的_______服务，沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作，处理旅游过程中的各种问题。
7．为确保旅游团队接待质量，根据导游服务质量标准，从工作实际出发，无论是地陪、全陪还是出境领队的接待过程，都可分为三个阶段，即：_______阶段、_______阶段和_______阶段。
8．同一团队的全陪和地陪的共同的利益是_______，他们之间合作的前提是以_______作为处理问题的准绳。
9．在导游集体中，_______起着协调作用。
10、全陪、地陪和领队之间在工作上遇到问题矛盾和分歧时，旅游企业之间、旅游企业和旅游者之间签定的就成为三者间工作原则和共事的基础。
11、地方陪同导游人员的服务程序是从起，到为止。
12、地陪的业务准备包括、、等工作。
17．_______是游客所期望的旅游活动的核心部分，是导游服务工作的中心环节。
18．地陪必须带旅游团去_______购物，应遵循旅游者“_______、_______”的原则，避免次数过多、_______。
《导游业务》第三章-导游人员
第三章导游⼈员第⼀节导游⼈员的概念和分类⼀、导游⼈员的概念导游⼈员是指依照《导游⼈员管理条例》的规定取得导游证，接受旅⾏社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的⼈员。
这个概念具有三层含义：(⼀)从事导游业务的资格：按规定参加导游资格考试、取得导游证。
(⼆)从事导游活动的前提：经旅⾏社委派。
(三)导游业务活动内容：向旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。
⼆、导游⼈员资格考试和导游证(⼀)导游⼈员资格考试《导游⼈员管理条例》规定：凡希望从事导游业务活动的⼈都必须按规定参加导游⼈员资格考试，考试合格者，由国务院旅*政管理部门委托省、⾃治区、直辖市⼈民政府旅*政部门发给导游⼈员资格证书。
1．导游⼈员资格考试的条件(1)国籍规定：参加导游⼈员资格考试的⼈必须是具有中华⼈民共和国国籍的公民。
(2)学历条件：报考者应具有⾼级中学、中等专业学校或以上学历。
(3)⾝体条件：报考者须具有良好的⾝体素质，能适应导游⼯作的需要。
(4)知识、语⾔条件：参加考试者必须具有适应导游⼯作需要的基本知识和语⾔表达能⼒。
2．考、培分开原则导游⼈员资格考试坚持考试和培训分开、培训⾃愿的原则。
(⼆)《导游⼈员资格证》1．导游⼈员资格考试合格者，由组织考试的旅*政管理部门在考试结束之⽇起30个作⽇内颁发《导游⼈员资格证》。
2．获得《导游⼈员资格证》三年未从事导游活动的，资格证⾃动失效。
(三)导游证取得《导游⼈员资格证》者可向所在地旅*政管理部门申请办理导游证。
1．申请导游证的前提条件(1)取得《导游⼈员资格证》并参加颁发导游证的旅游管理部门举办的岗前培训、考核；(2)与旅⾏社订⽴劳动合同；(3)或在导游管理服务机构注册；(4)品⾏端正。
2．申请领取导游证应提供的材料(1)《导游⼈员资格证》及其复印件；(2)劳动合同或登记证明⽂件的原件及其复印件；(3)本⼈⾝份证及其复印件；(4)按规定填写的《申请导游证登记表》。
3．不得颁发导游证的情况有下列情形之⼀者，不得颁发导游证：(1)⽆民事⾏为能⼒或限制民事⾏为能⼒的；(2)患有传染性疾病的；(3)受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；(4)被吊销导游证的。
导游业务第三章教案散客导游服务程序
导游业务第三章教案散客导游服务程序第一篇：导游业务第三章教案散客导游服务程序第三章散客导游服务程序第一节散客旅游概述一、散客旅游的特点散客旅游又称自助或半自助旅游。
它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。
二、散客旅游迅速发展的原因（一）游客自主意识和旅游经验增强（二）游客结构的改变（三）交通和通讯的发展（四）散客接待条件的改善三、散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游方式（二）人数多少（三）服务内容（四）付款方式和价格（五）服务难度大第二节散客导游服务流程一、接站服务（一）服务准备1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》）2．做好出发前的准备3．联系交通工具（二）接站服务1．提前到港等候2．迎接游客（1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。
（2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该：①询问机场或车站工作人员。
②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。
③与散客下榻饭店联系。
④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。
⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。
⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。
如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。
（三）沿途导游服务与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。
（四）入住饭店服务1．帮助办理入住手续注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。
2．确认日程安排注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。
3．确认机票注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。
4．推销旅游服务项目（五）后续工作应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。
二、导游服务（一）出发前的准备1．做好物质准备。
如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。
2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。
《导游业务》典型题(三)-中国旅游培训网16年内部课程讲义
科目二：《导游业务》典型题（三）多选题1．导游人员对儿童的接待工作应注意（ABCE）。
A. 不宜给儿童买食物B. 不宜给儿童买玩具C. 不宜突出了儿童，冷落了其他游客D. 如果家长同意，可把儿童带出活动E. 不宜建议给生病的孩子服药红宝书——第五大项知识点十三、特殊游客(儿童) 的接待技巧★★★( 二) 掌握“四不宜”原则◇不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具；◇不宜在旅游活动中突出儿童，而冷落其他游客；◇即使家长同意也不宜单独带儿童外出活动；◇儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用。
2．对高龄游客的接待，导游人员应注意（ABD）。
A. 妥善安排日程B. 做好提醒工作C. 适当运用诱导法D. 不可采用激将法E. 尽量放慢速度红宝书——第五大项知识点十四、特殊游客( 老年游客) 的接待技巧★★★（一）妥善安排日程※带高龄游客团不能用激将法和诱导法，以免消耗体力大，发生危险。
（二）做好提醒工作（三）注意放慢速度（四）耐心解答问题（五）预防游客走失（六）尊重西方传统3．所谓针对性是指导游人员从游客的实际情况出发，（AD）地进行导游讲解。
A.因人而异B.因时制宜C.因地制宜D.有的放矢E.收放自如红宝书——第九大项知识点六、导游讲解的原则★★(4 点)(一) 客观性原则(二) 针对性原则（教材P213）是指导游人员从游客的实际情况出发，因人而异、有的放矢地进行导游讲解。
(三) 计划性原则(四) 灵活性原则4．运用突出重点法，就是要在导游讲解中（ABCD）。
A. 突出代表性景观B. 突出“……之最”C. 突出景点的独特之处D. 突出游客感兴趣内容E. 突出自身最熟悉的内容红宝书——第九大项知识点九、导游讲解方法(重点法) 的应用技巧★★★1．重点法定义：在导游讲解中不面面俱到，而是突出某一方面的导游方法。
2. 关于应用。
导游讲解时一般要突出以下四个方面：(一) 突出景点的独特之处(二) 突出具有代表性的景观(三) 突出游客感兴趣的内容(四) 突出“……之最”5．导游讲解“虚实结合法”的“虚”是指与景观有关的（BD）。
导游业务项目三四
任务五 散客旅游服务程序与规范
一、散客类型特点 二、散客服务程序
三 散客导服注意问题
第二节 全陪服务程序与规范
一、服务准备 二、接团服务
三住进饭店服务
四核定商定日程 五各站服务 七途中服务 八末站工作 九后续工作
六离站服务
任务一 地方陪同服务程序与规范
一、服务准备 二、迎接服务
三入店服务
四核定商定日程 五参观游览 六其他服务 七送别服务 八后续工作
一
服务准备
1.熟悉接团计划
2.落实接待事宜
3.四个准备
1协助办理住店手续 2介绍饭店设施 3用好第一餐
4宣布当日次日活动
5照顾行李进房
6安排叫早
五参观游览
出发前 景点讲解 参观活动
途中 返程的工作
六 其他服务
1社交活动
六离站服务
国内线路全陪详细工作流程
领计划上团
1接到通知 2了解团队性质 3到导服处领取发团计划 4主动电话联系（客户经理， 司机，散客，地陪。 5不熟悉路线 需咨询清除 1迎接（提前30分钟检查车油，带证举旗 迎接，问好，致欢迎辞） 2讲解 （目的地车牌，车程时间，注意事 项提醒，讲解，互动活动） 3行程安排（餐 宿 游览 购物 娱乐）
LOGO
项目三 导游服务程序与规范
掌握团队导游服务规范了解整个流程服务
理解谈队导游服务方法,掌握服务质量要求
树立一切以游客为中心的工作理念
地陪服务
海外领队服务
全陪服务
景区导游服务
散客服务
惜别式：时间过的真快，短短的三日海南之游已经圆满结 束了，离别虽然有很多不舍，但是还是到了该说再见的时 候了，感谢大家几天来对我工作的支持与配合，我们期待 下一次的合作！最后祝愿所有的朋友健康快乐，万事如意 ！ 祝福式：祝大家百事可乐，万事飞芬达，年年乐百事（氏 ），天天( ⊙o⊙ )哇（娃）哈哈。 感谢式 道歉式 唱歌式 趣味式
导游业务--03第三章：导游礼仪(共164题)
导游业务总题数3392第三章：导游礼仪（共164题）判断题（共48题）1、电话礼仪里，打出电话的人会主动结束电话，等对方先挂断，然后再轻轻放下话筒，切记没有致结束语就挂机。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确2、导游在与人交谈时要注意控制音调，一个音量适宜、清晰可辨的声音更能吸引人们的注意力并博得信任和尊敬。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确3、介绍者为被介绍者做介绍之前，不用征求被介绍双方的意见。
（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】【答案解析】介绍者为被介绍者做介绍之前，不仅要尽量征求一下被介绍者双方的意见，而且在开始介绍时还应再打一下招呼，切勿开口即讲，显得突如其来，让被介绍者措手不及。
4、导游向游客提供微笑服务不仅是一种广交朋友的手段，而且更重要的是规章制度的要求。
（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】导游向游客提供微笑服务不仅是一种广交朋友的手段，而且更重要的是对客服务的需要。
5、女士入座时要双膝并拢，以表示对客人的尊重。
（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】女士入座时双膝并拢显示的是庄重、矜持。
6、导游如果涂搽香水，涂搽的部位最好是光线照射不到的地方。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确7、在涉外交往中，导游工作一旦涉及位置的排列，应当遵守“以左为尊”的原则。
（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】【答案解析】在涉外交往中，导游工作一旦涉及位置的排列，原则上都讲究右尊左卑、右高左低。
8、在涉外交往中，一旦涉及位置的排列，原则上都讲究右尊左卑、右高左低。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确9、导游在机场（车站、码头）迎接游客时，同他们握手，应面带微笑，可适当紧握对方的手，并说些欢迎的话。
（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】应是轻握对方的手，因为是初次同游客见面。
10、导游要避免交叉同时与两人握手，因为这种行为不礼貌。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确11、从科学角度上说，导游应该着鲜艳醒目、亮色调的服装。
《导游业务》课件——第三讲 离站、途中、抵站服务
THE END
离站、途中、抵站服务
（三）抵站服务
（1）所乘交通工具即将抵达下一站时，全陪应提醒游客整理、带齐个人随身物品，下 机（车、船）时注意安全。
（2）下飞机后，凭行李托运单领取行李。如发现游客行李丢失或损坏，要立即与机场 有关部门联系，处理并做好游客的安抚工作。
（3）出站（出港），全陪应举社旗走在游客的前面，以便尽快同接待该团的地陪取得 联系。如出现无地陪迎接的现象，全陪应立即与接待社取得联系，告知具体情况。
思考： 1. 小李在分发火车票时有没有哪些地方做得不妥？为何不妥？ 2. 如果你是小李，应如何应对那位影响团风的男主人的无限要求？
离站、途中、抵站服务
（一）离站服务
离开每一地之前，全陪都应为本站送站与下站接站的顺利衔接做好以下工作
1 协助办理离站事宜 （1）向游客讲清托运行李的有关规定并提醒游客检查、带好旅游所需证件。 （2）协助清点托运行李，与行李员办理交接手续。
主题活动主题活动全陪调游客关系训练作为全陪，除了按旅游合同执行旅游计划、服务好游客外，协调好游客之间的关系也显得十分重 要。一方面，不太合适以服务人员的身份过多地介入游客之间的微妙关系；另一方面，如果置之不理， 最后游客会以其他理由将不快发泄到全陪、地陪身上，甚至投诉、索赔。作为一名优秀的全陪，不仅 应该敏于观察，更应该及时帮助化解游客之间的尴尬，使旅游顺利进行。
离站、途中、抵站服务
（5）做好途中的食、住、娱工作。乘火车（或轮 船）途中需要就餐时，上车（或船）后，全陪应 尽快找餐车（或餐厅）负责人联系，按该团餐饮 标准为游客订餐。如该团有餐饮方面的特殊要求 或禁忌，应提前向负责人说明并检查落实。乘坐 火车时，应事先为游客分配好包房、卧铺铺位。 （6）旅游团中若有晕机（车、船）的游客，全陪 要给予特别关照；游客突患重病，全陪应立即采 取措施，并争取司机、乘务人员的帮助。 （7）做好与游客的沟通工作，通过交谈联络感情。
导 游 业 务3
来到广东还有一样要注意的就是说话，大家从一下飞机可能就已感受到， 周围的人不是说着您完全听不懂的语言，就是说着怪腔怪调的普通话， 舌头强卷不卷，让人听着直帮他累。广东有句俗话：“天不怕，地不怕， 就怕广东人说普通话”，他们就连“普通话”这三个字都说不好，说得象 “煲冬瓜”，后来他们常常干脆自嘲地说自已又煲冬瓜了。 在广东最出名的“煲冬瓜”专家是我们过去的省长黎子流，有一次他在 电视上自已说，他去给江总书汇报工作，说到有些项目增长了40%，讲 了好几遍，江总书记还是问他“老黎啊，你到底说的是40还是14啊？”急 得他一头大汗，这时才真的是汗颜呢。他还有几个著名笑话，有一次他 带着人大代表们示察小区建设，他说“坐在船头看小区，一个更比一个 靓”，结果代表们听成了“坐在床头看小妻，一个更比一个靓”差点犯了 错误。所以说好普通话是现在广东官员们的一项重要功课。现在广东考 评干部都要有半个小时的录音项目，就是听他的普通话说得好不好。 除了官员们，普通的百姓现在也越来越重视学说普通话了，不过对于 他们那从不用卷起的舌头来说真是一项艰巨的任务，记得我有一次带团 乘飞机，坐的是北方航空的飞机，空中小姐都是说普通话的，来倒饮料 时机舱里噪音有点大，我回答要“桔子汁”的时候空姐没听清，结果旁边 几个广东团友一起帮忙，纷纷操起广东普通话对空中小姐说：“要挤挤 鸡！”听得空姐目瞪口呆，真是越帮越忙。 好了，各位团友，我们的餐厅就快到了，等会用餐的时候如果有服务 员来问你"要不要挤挤鸡啊？"你就知道是怎么回事了吧？
案例1： HELLO！各位游客朋友，大家好！欢迎各位来到风景秀美, 气候宜人,美食成堆(因游客年龄自由填加)美女如云,帅哥成林 的历史文化名城长沙，俗话说的好：“百年修的同船渡，千 年修的共枕眠”现在流行的说法呢就是百年修的同车行，我 们大家今天在同一辆车里可是百年才修来的缘分呐，小X真是 深感荣幸啊，中国有句话说要活到老学到老，那来到了长沙 呢，首先我们也要学习一下三个代表啊：第一：我谨代表长 沙人民对各位远道而来的客人表示热烈的欢迎，第二：我谨 代表XX旅游公司全体员工欢迎大家参加本次快乐之旅，欢迎， 欢迎，热烈欢迎。第三个代表呢是我代表我本人和司机师傅， 做个简单的介绍，我呢是来自X旅游公司的一名导游员，也是 大家这次长沙之行的地接导游，我的名字是XX，大家可以叫 我小X或者X导，只要让我知道你们是在叫我就可以了啊。
导游资格考试复习-导游业务-第三章 导游的仪容仪表礼仪
第三章导游的仪容仪表礼仪【学习要求】熟悉导游礼仪规范。
1、【面部化妆礼仪】①正确认识自己②以自然修正为准：以修正统一、和谐自然为准则③妆容与环境相适应：带团时不可化浓妆，日光下淡妆，晚宴可穿艳丽典雅的服装可浓妆一些④禁忌：不要当众化妆、不要非议他人的妆容、不要借别人的化妆品、男子稍修正眉形和发型和保持皮肤清洁2、【头发的养护礼仪】头发直接影响别人对你的印象3、【香水的使用礼仪】①忌用量过多：1米范围内闻到②忌使用部位不当：光找不到的地方③忌不洁使用④忌不同香水混合使用⑤忌吃辛辣刺激的食物4、【着装的基本原则】TPO原则：time时间 place地点 occasion场合西方男士白天不能穿小礼服和晚礼服，夜晚不能穿晨礼服，女士日落前不能穿过于裸露的礼服。
气候炎热的地方服装以浅色或冷色调为主，寒冷的地方以深色或暖色调为主出席重要场合时，男士可以着中山装或西装但必须系领带，女士可穿西装和中式服装，也可穿旗袍或晚礼服。
一般黑白灰时服装搭配的常用三种颜色，“安全色”服装色彩搭配讲究上深下浅或上浅下深原则，可采用同类型配色或衬托配色黑色、深蓝色、深咖啡色给人收缩感，竖条纹，显瘦。
浅色会给人扩张感、横条纹，显胖。
5、【男士正装的着装规范】①要拆除袖子上面的商标②要熨烫平整③要系好纽扣：单排两粒扣上不扣下或全部不系，单排三粒扣只系中间或系上面两颗，双排扣需全部系上。
背心一般只与单排扣西服搭配，单排扣背心最下面那颗不系，双排扣则需全部系上。
④要不卷不挽⑤要慎穿毛衫⑥要巧妙搭配⑦要少装东西：上左侧外胸袋只可插入装饰用的真丝手帕，内测胸袋可放钱夹名片夹及钢笔，外侧下方口袋原则上不放任何东西。
西服背心口袋只可放置怀表。
西裤前侧口袋只可放纸巾、钥匙包或钱包，后侧口袋不宜放东西。
⑧衬衫：扣子全部系好，穿西装不打领带时应解开领扣。
袖长最好露出西服袖口2厘米左右。
将下摆掖入裤腰之内。
大小应合身。
⑨鞋袜：与西装配套的只能是皮鞋，颜色为深色或单色，黑皮鞋适配所有西装。
导游业务3-1地陪接团准备案例
项目三：地陪导游服务3-1地陪接团准备 案例
【案例1】地陪小李是一名新导游，在接受旅行社委派后，小
李开始了准备工作，为了避免接错团，小李找到了接待部经理，进
一步请教避免错接的方法和程序。
现在你是接待部经理，请你告诉
小李正确的做法。
【案例2】2005年“十一”黄金周期间，韶关中国旅行社派卢导
带一个32人的旅游团参加广州一日游，本来路线安排有去上下九步
行街参观，时间1小时，考虑人多又怕堵车，卢导就决定带团去广
州大学城参观，一来节约时间，二来这是一个新景点。
游客们玩的
很开心，但在回来的路上有人就抱怨卢导没有按合同执行。
请分析：
卢导在此过程中的行为。
2020导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的修养
一、导游人员的修养为了提高导游人员的业务水平，处理好导游服务中各方面的人际关系和各种复杂情况，导游人员应当加强自身的修养。
(一)情操修养情操是由情感和思想综合起来的、不易改变的心理状态或情感倾向。
它通常表现为人们对事物的一种执着的信念和追求。
所谓“富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈”就是人们对高尚情操的称誉和赞颂。
导游人员的情操培养应以导游服务为中心，围绕对国家、对集体、对游客和对自己从事的工作来进行。
(1)对国家要树立爱国心，即热爱祖国、热爱社会主义。
为此，导游人员在工作中要努力把个人的利益融合于国家利益之中，将导游服务同国家旅游业的发展密切结合起来，具有强烈的事业心和社会责任感。
(2)对集体要树立集体主义精神。
导游服务是旅游接待工作的一部分，而旅游接待是由旅行社和其他相关接待单位共同完成的。
它们共同组成了一个接待体系，导游人员只是这个接待体系中的一分子。
所以，导游人员应将自己融于这个体系之中，依靠集体，通力协作，发挥集体主义精神，才能把工作做好。
(3)对游客要树立全心全意服务的思想。
游客是旅游活动的主体，没有游客就没有旅游接待，也就没有导游服务。
游客的满意与否是检验旅游接待工作、检验导游服务好坏的最终标准。
所以，导游人员只有全心全意地为游客服务，想游客之所想，急游客之所急，才能赢得游客的信赖、支持和配合，使他们旅途愉快，高兴而来，满意而归。
(4)对自己的工作要有爱业、敬业精神。
导游人员首先要热爱自己的工作，这是做好导游服务工作的前提。
只有热爱，才能孜孜不倦地努力工作，才能有把工作做好的决心和信心。
其次，要有敬业精神，要有理想和信念，这样，工作才有目标和方向，才能发奋图强，在工作中勇于实践、勇于创造，使自己成为有理想、有道德、有文化、有纪律的人。
(二)道德修养导游人员职业道德是社会主义道德要求在旅游接待工作中的具体体现，是衡量导游人员职业道德行为的标准。
导游人员在工作中应加强道德修养，以规范自己的行为。
导游业务任务3-4 导游带团技巧 案例2-2
项目三：地陪导游服务任务3-4导游带
【案例1】某旅行社委派10位客人来自上海的三家旅行行社。
其中北京客人为豪华等龙四日（但上海客人行程中包小王虽然接受了任务，但对于
思考：（1）散客团队有什 （2）小王接待散客
导游带团技巧 案例 1
社委派导游接待一个由零星散客组成的旅游位客人来自上海的三家旅行社，7位来自山西的两家旅行社其中北京客人为豪华等，上海、山西客人为标准等。
团队但上海客人行程中包含了都江堰水利工程，山西客人包含但对于自己能否接好散客团队心里一点底都没有散客团队有什么特点？
待散客团队应该坚持哪些原则？
的旅游团。
团队中游有行社，4位来自北京某旅团队行程为九寨、黄人包含了烤全羊晚会）。
一点底都没有。
第四版导游业务3章导游礼仪
二、导游的举止礼仪
• （一）站、坐、走姿礼仪
• 3.走姿基本要领：行走时，上身自然挺直，立腰收腹、肩部放松、两臂自然前后摆动、 身体重心随步伐前移，脚步部从容轻快，目光平稳。不要把手插裤袋里
让行时，用侧行步，侧身慢行。 意为，礼让三先
二、导游的举止礼仪
• （二）鞠躬礼仪和蹲姿礼仪
• 1.鞠躬礼仪
•
休闲： 宽松 舒适 随意
二、仪表服饰礼仪
• （一）着装基本原则 • 2.配色原则 黑白灰 安全色 • 色彩搭配：上深下浅、上浅下深。绿配黄、浅蓝配粉红、深蓝配红色 深色（黑、深蓝、深咖啡）衣服有收缩感、浅色有扩张感
二、仪表服饰礼仪
• （二）着装基本要求 • 1.与年龄协调 • 2.与体形相称 • 3.与职业相配 • 4.与环境协调
二、仪表服饰礼仪
• （三）正装的着装规范（重点） • 男士西装着装规范 • 1.西服的穿法 • 拆商标——熨平整——系纽扣——不卷不挽——慎穿毛衫——巧搭配——少装东西
袖口裤管
单排两粒扣：扣上不扣下 单排三粒扣：扣中间一粒/上两粒 双排扣：全扣 庄重
衣服口袋
薄款V领 羊毛v羊绒
衬衫内不加衣物
二、仪表服饰礼仪
导游礼仪
单击输入您的封面副标题
第一节
•导游的仪容仪表
一、导游的仪容（容貌）礼仪
仪容礼仪包括 面部化妆礼仪、头发养护礼仪、香水使用礼仪 （一）面部化妆礼仪 1.正确认识自己（扬长避短） 2.以自然修整为准 3.妆容与环境相适应 4.化妆禁忌： （1）不要当众化妆 （2）不要非议他人妆容 （3）不要借用别人的化妆品 （4）男士的化妆要体现男子气概。稍稍修整眉形和发型，合理使用护肤品。
• （2）姓名称呼：平辈，熟人 老刘、小王
《导游业务》第三章导游服务规范习题
一、单项选择题（以下每题四个选项中，只有一项是正确的，请将正确答案选出,并将其代码填在题号对应的空格内，每题1分，共50分。
)1、（）是组团社委托地方接待社组织、落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团的主要依据。
A. 接待计划B。
交通票证C。
结算单据D。
意见反馈表2、地陪上团前，按照人数领取导游图、门票结算单、（)。
A。
导游旗B。
接站牌 C. 接待计划D。
费用3、地陪接站应确保提前( ）到达接站地点。
A. 15分钟B. 20分钟C。
30分钟D。
45分钟4、入境旅游团人数发生变化，应尽快通知（）。
A. 海关B。
计调C。
组团社D。
地方接待社5、导游人员在旅游车上清点人数不得使用（）数人。
A。
计数器B。
手指C。
心算D。
签到6、地陪在做风光导游时要做到（）。
A。
反映敏捷B。
讲解精彩 C. 语音清晰D。
表达生动7、地陪在首次沿途导游中做风情导游讲解时要（）、见缝插针。
A. 详细介绍B. 思路清晰C. 简明扼要D。
生动有趣8、地陪导游人员办理好住店登记手续后，应由（)分发住房卡。
A. 领队B。
饭店前台C。
地陪D。
游客9、入住饭店后，地陪应及时与（）沟通，确定次日叫早时间。
A。
全陪 B. 司机C。
旅游者D。
饭店10、地陪导游人员接到旅游团带领团队集体登车，最后一个上车的应该是( ）。
A。
全陪B。
地陪 C. 领队 D. 司机11、当旅游者提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪一般应当（)。
A。
认真倾听B。
婉言拒绝C。
酌情满足D。
说明原因、表示歉意12、( ）活动是旅游产品的主要内容，是旅游者期望的核心部分.A。
参观游览 B. 餐饮服务C。
购物服务 D. 文娱活动13、每天开始行程前,地陪应提前( ）到达集合地点。
A. 10分钟B. 15分钟C. 20分钟D. 30分钟14、如果无特殊情况，旅游团队应在（）前退房。
A. 上午11时B. 中午12时C。
中午13时 D. 下午14时15、《旅游服务质量评价意见卡》应安排在（)阶段请游客填写.A. 送团前两天B. 送团当天C。
最新导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的修养
导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的修养一、导游人员的修养为了提高导游人员的业务水平，处理好导游服务中各方面的人际关系和各种复杂情况，导游人员应当加强自身的修养。
(一)情操修养情操是由情感和思想综合起来的、不易改变的心理状态或情感倾向。
它通常表现为人们对事物的一种执着的信念和追求。
所谓“富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈”就是人们对高尚情操的称誉和赞颂。
导游人员的情操培养应以导游服务为中心，围绕对国家、对集体、对游客和对自己从事的工作来进行。
(1)对国家要树立爱国心，即热爱祖国、热爱社会主义。
为此，导游人员在工作中要努力把个人的利益融合于国家利益之中，将导游服务同国家旅游业的发展密切结合起来，具有强烈的事业心和社会责任感。
(2)对集体要树立集体主义精神。
导游服务是旅游接待工作的一部分，而旅游接待是由旅行社和其他相关接待单位共同完成的。
它们共同组成了一个接待体系，导游人员只是这个接待体系中的一分子。
所以，导游人员应将自己融于这个体系之中，依靠集体，通力协作，发挥集体主义精神，才能把工作做好。
(3)对游客要树立全心全意服务的思想。
游客是旅游活动的主体，没有游客就没有旅游接待，也就没有导游服务。
游客的满意与否是检验旅游接待工作、检验导游服务好坏的最终标准。
所以，导游人员只有全心全意地为游客服务，想游客之所想，急游客之所急，才能赢得游客的信赖、支持和配合，使他们旅途愉快，高兴而来，满意而归。
(4)对自己的工作要有爱业、敬业精神。
导游人员首先要热爱自己的工作，这是做好导游服务工作的前提。
只有热爱，才能孜孜不倦地努力工作，才能有把工作做好的决心和信心。
其次，要有敬业精神，要有理想和信念，这样，工作才有目标和方向，才能发奋图强，在工作中勇于实践、勇于创造，使自己成为有理想、有道德、有文化、有纪律的人。
(二)道德修养导游人员职业道德是社会主义道德要求在旅游接待工作中的具体体现，是衡量导游人员职业道德行为的标准。
导游业务题库第三章
第三章导游人员的职业道德与修养一、判断题(正确的标注“A",错误的标注“B"”)1.遵纪守法、敬业爱岗是导游人员处理与游客关系的一条基本行为准则。
（）A.正确B.错误克勤克俭、游客至上是处理与游客关系的一条基本行为准则2.团结协作、顾全大局是导游人员一项最重要的业务要求,它是衡量导游人员工作态度的一项重要标准。
（）A.正确B.错误耐心细致、文明礼貌是衡量导游人员工作态度的一项重要标准3.遇到重大情况和问题(如治安事故、交通事故等),要及时汇报,但关键时刻仍可自行决定和处理。
（）A.正确B.错误非紧急情况不得擅自决定和处理4.【2019真题】导游在接待外国游客时,应遵守“内外有别”的原则,严守国家机密和商业秘密,维护国家利益。
（）A.正确B.错误5.导游人员在日光下、工作时间和工作场合适合化浓妆。
（）A.正确B.错误只适合化淡妆6.导游人员如果涂搽香水,涂搽的部位最好是光线照射不到的地方。
（）A.正确B.错误7.【赛】导游人员可以适当使用香水，但应注意适量，以3米左右的距离内能闻到香味较为合适。
（）A.正确B.错误 1米范围内能闻到淡淡幽香为合适8.从科学角度上说,导游人员则应该着鲜艳醒目、亮色调的服装。
（）A.正确B.错误9.通常,男性导游人员穿着单排两粒扣式的西服上衣,讲究“扣下不扣上”。
（）A.正确B.错误扣上不扣下10.【赛】穿西装时，衬衫的袖子最好露出西服袖口1厘米左右。
（）A.正确B.错误露出西服袖口2厘米左右。
11.女士在正式场合穿套裙时,上衣的衣扣必须全部系上,天气太热时可将其全部或部分解开。
（）A.正确B.错误不允许解开或部分解开。
12.导游人员与游客交谈,应善于倾听,给别人以说话的机会。
（）A.正确B.错误13.从卫生角度考虑,两个人交谈的最佳距离为1米。
（）A.正确B.错误卫生角度最佳交谈距离1.3米14.男女之间握手,女方要等男方先伸手。
（）A.正确B.错误地位相对高的一方先伸手，男女之间女士先伸手15.【赛】握手时间的长短可根据握手双方的亲密程度灵活掌握，初次见面一般握手不应超过2秒钟。
导游业务第三章笔记
第三章团队导游服务规范第一节旅游团队和导游服务集体一、旅游团队的概念旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。
10人以上成团。
在旅行社内部，按照业务需要将旅游团分为单位包团和散客成团两种类型。
单位包团成员来自同一企、事业单位，具有大致想吐的职业背景；散客团的成员构成差别较大。
(一)按旅游目的地划分1、国内游团队2、入境游团队3、出境游团队（包括港澳游）：成员构成主要是中国公民(二)按照旅游产品划分1、全包价旅游：一次性预付2、半包价旅游：降低产品报价时的直观价格3、小包价旅游（选择性旅游）：必选部分（去程交通、第一晚住宿、次日早餐）4、一日游旅游团（组合旅游）：以各种旅游目的来到当地（外地来访客人）；一日游的销售是在旅行社各门市以及受其委托的饭店商务中心、机场（车站、码头）和闹市区的商业中心等地进行。
二、旅游团队导游服务集体的组成与任务旅游团队导游服务集体通常是由全陪、地陪和领队组成。
国内旅游团的“领队”不能列为导游服务集体的成员。
全陪、地陪与领队分别代表不同旅行社的利益，在工作中有各自的职责。
三、旅游团队导游服务集体协作共事的基础：旅游团队导游服务集体中的全陪是旅游目的地组团旅行社（境内组团社）的代表，地陪是旅游目的地旅行社（境内地接社）的代表，领队则是旅游客源地组团旅行社（境外组团社）的代表。
1、协作共事的基础：（1）共同的工作对象——同一团队的旅游者；（2）共同的工作任务——执行该团队的旅游计划；（3）共同的努力目标——组织好旅游活动，为其提供满意的服务。
2、共同的利益3、共同的工作目标全陪、地陪与领队之间的协作关系，实际上就是旅游目的地的旅行社与旅游客源地旅行社之间的合作关系。
建立良好关系的前提是平等互利、互守信用，想旅游团提供优质服务。
4、处理问题的依据——签订的旅游协议出现矛盾和分歧时，法律、法规——准绳；签订的协议——原则；旅游协议书中的各项规定——基础。
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23、体现导游语言生动性的是（ A．观点正确 C．针对性强
）
B．语音、语调运用恰当 D．逻辑性强
24、日本来华暑期访问团行程顺利结束，购买的是 8 月 17 日 16 点返回东 京的航班， 为了防止误机假如你是导游你会安排团队下午 机场。 A．15 B．14 C．13 D．14:30 ） 。 点提前抵达
7、游客丢失港澳通行证，需要到当地公安局出入境管理处申请相关证件，经 核实后发给（ A、护照报失证明
）
B、中华人民共和国旅行证明
C、中华人民共和国出境通行证 D、中华人民共和国出入境通行证 8、全程陪同导游人员的职责是（
）
学号
A、督促检查计划实施情况 B、全程导游讲解 C、分配旅游者住房 D、调节矛盾和纠纷
专业
A、一视同仁，不卑不亢。 C、遵纪守法，爱岗敬业。 18、导游服务（
）的特点要求导游人员有高度的责任感和敬业精神，
25、若游客下榻的饭店发生火灾，下列自救方法不正确的是（ A．披裹浸湿的衣、被 B．打开房门，迅速离开 C．贴近地面，顺墙爬行 D．挥动颜色鲜艳的衣服呼救 26、外国旅游者若想购买麝香，导游人员应该（ ）
5、当得知旅游团抵达的准确时间后，地陪应与司机联系，商定出发时间，确
保提前（ A、40 分钟
）到达接站地点。 B、1 小时 C、1.5 小时 D、30 分钟
）
12、全陪、地陪和讲解员所共有的职责是（ A、落实旅游合同 B、维护安全 C、组织协调工作 D、联络工作
得
分
评阅人
14、华侨护照属于外交护照。（ 一 、判断题（每题 1 分，20 题，共 20 分） １、根据“满足游客需求的原则”，导游人员应当尽量满足旅
班级
15、旅游者提出自费观看文艺演出时，导游一般应予以协助，并陪同前往。 （ ） （ ）
游者提出的要求。
C、劝阻，并告知中国海关的规定 D、断然拒绝 ） 27、以下不是旅游者消极情绪产生因素的是（ A．导游长相不好 B．下雨 C．交通事故 D．生病 28、在游览十三陵定陵时，游客参观完出土文物后，导游员提出这样问题“中 国皇帝的坟墓是什么样子的?万历皇帝又是怎样入葬的?大家若想知道答 案，请随我去参观地宫吧。”这样的讲解技巧属于 （ ） A．自问自答法 C．突出重点法 B．虚实结合法 D．制造悬念法 ） 时候
30、旅游团发放的团体签证的人数规定为（ A、三人以上 C、七人以上 B、五人以上 D、九人以上
37、用“古、河、拳、根、花、红、绿”四字来描绘河南风光特色的导游手 法是（ ）。 ）不参加 A、画龙点晴法 B、突出重点法 C、触景生情法 D、引人入胜法 38、若海外游客提出想为希望工程捐款，导游人员首先应（ ）
导游业务3.txt
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以及较强的心理自控能力。 A、关联度高 C、复杂多变 B、独立性强 D、脑体高度结合
学号
19、某旅游团在临近用餐时，其中一位旅游者坚持要求换餐，此时导游员 应（ ） B、同餐厅联系，予以安排 D、建议自行点菜，费用自理 ）
A、不予接受，耐心解释 C、征求领队意见后酌定
16、导游在带团过程中，工作量最重、工作难度最大出现在带团初期。 （ ） ）
２、入境游客要求单独去商店购物，导游人员应满足其要求，若有时间也 可陪同前往。（ ）
17、专职导游和兼职导游是按照导游的业务范围来划分的。（ 18、中国的第一批导游诞生于二十世纪二、三十年代（ 19、全陪要保管好游客的各种证件（ ） ）
）年。
A 满足其要求，但要有全陪陪同该旅游者 B 说明为了其安全不能同意其要求 C、婉言劝阻，若旅游者坚持不易阻拦 D、请示接待社领导 10、导游人员送散客去机场的送站服务中，应提前（ 人。 A、24 小时 B、15 分钟 C、20 分钟 D、2 小时 ）到机场。 ）到达饭店找到客
A、升调 C、降调
B、平调 D、任何调
姓名
35、外国游客盛情邀请导游人员参加使、领馆举行的晚宴，导游人员应 （ A、婉言谢绝 C、尽量回避 ） B、先请示领导，批准后方可前往 D、可以参加，但要适度 ）
36、以下关于导游人员的行为规范中，正确的是（ A、 导游人员可以携带亲友随团，以协助自己的工作
C.责任事故
D.以外事故 ）
9、某团中的一名旅游者，由于兴致所致，请地陪带他去买一辆新自行车，以 便在旅游团乘车前往观看《大河秀典》时，自己骑车前往，并保证准时与旅 游团会和，不影响全团活动，此时地陪应（ ）
姓名
2、在带团期间，导游员饮酒量不能超过本人酒量的（ A.二分之一 C.四分之一 B 三分之一 D.五分之一
A、严正驳斥 B、耐心解释 C、请领导协助调解 D、不卑不亢，求同存异 22、依据《导游人员管理条例》关于导游员的定义，取得了（ 游才有资格从事导游活动。 A、高中毕业证件 B、健康证 C、导游资格证 D、导游证 ） ，导
班级
B．领队和行李员 C．地陪、全陪、领队和行李员 D．全陪、地陪和行李员 17、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严的不合理要求，这反映 了（ ）。 B、爱国爱企，自尊自强。 D、团结协作，顾全大局。
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７、送散客火车团时，导游应提前 30 分钟到达送站地点。（
８、旅游者欲将购买的一大件旅游商品请导游员代为托运，导游应本着“宾 客至上”的原则帮其积极办理。（ ）
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15、下列说法中（
）是错误的。
A、规范化服务 C、个性化服务 21、面对旅游者攻击和诬蔑我国的言论，导游人员应（
B、讲解服务 D、超常服务 ）。
姓名
A、 OK 票是指已定妥日期、航班和机座的机票，无需再确认 B、 购买机票需出示有效证件 C、 国内、国际机票的有效期均为一年 D、乘国际航班的旅客须提前 120 分钟抵达机场 16、旅游团抵达目的地机场后，清点行李的工作应由( )负责。 A．地陪和行李员
）
旅游车司机酒后驾车，导游员要时刻提醒司机小心驾驶，以免发生 ） ）
题 号 得 分
一
二
三
四
五
总成绩
合分人
意外。（
12、乘火车时，身高超过 1 米 4 以上的儿童应购买全票。（ 13、误车事故属于旅游安全事故。（ ） ）
6、对于旅游者中出现违法行为时，导游人员应该（ A、婉言劝阻 B、严正驳斥
专业
13、一位马来西亚华侨在河南旅游过程中丢失护照，导游人员应帮助他去接 C、立即阻止，报告有关部门 D、迅速报警 待社开具证明：失主持旅行社证明，随身携带照片去（ 照。 A、马来西亚驻华大使馆 B、马来西亚驻华领事馆 C、河南省公安厅或授权的公安机关 D、河南省侨务办公室 14、 发生食物中毒事故后，导游人员首先应 （ A、 将患者送往就近医院 B、 立即报告旅行社，追究供餐单位责任 C、 设法催吐，并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性 D、协助旅行社帮助旅游者向有关部门索赔 ） ）报失并申领新护
A、提供必要的帮助 B、建议他自行处理
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20、在下列类型服务中，导游人员应向游客提供的基本服务是（
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29、导游人员在游客面前第一次真正的亮相是在（ A、致欢迎辞 C、集合登车 B、认找旅游团 D、首次沿途导游 ）
班级
B、 导游人员可以与外国同性别的领队同居一室，以协助自己工作 C、 导游人员应该经常去游客房间与游客加强沟通，以增进感情 D、 导游应对游客一视同仁，不过分亲近，不厚此薄比
４、带团时，导游人员不要随便去游客的房间，更不要单独去异性游客的 房间。（
５、送乘国际航班离开的团队，在旅游团队进入隔离区后，地陪可以离开。 （ ）
得 分 评阅பைடு நூலகம்
学号
６、对于旅游团成员内部的矛盾和纠纷，导游人员应该经行调节，一视同 仁。 （ ） ）
二 、单项选择题，下列各题的选项中，只有一个是正确的， 单项选择题，下列各题的选项中，只有一个是正确的， 单项选择题 请将正确答案前的英文字母填入题后的括号内。 （每题 1 分， 题， 40 分） 40 共 请将正确答案前的英文字母填入题后的括号内。 1、错接属于（ A.重大事故 ） B.一般事故
3、世界上公认的第一次商业性旅游活动是（
A、1841
B、1845
C、1864
D、1855
） 。
4、通常对团队宣布叫早时间的导游人员是（ A、海外领队 C、酒店前台接待员 B、地陪 D、全陪