客户投诉汇总表(1)
各部门提交报表 (1)
设备名称、原因、处理措施、工时及跟踪情 况
53
设备维护及保养统计表
按计划及时完成设备维护和保养情况
54
设备及工程改造统计表
完成或正在进行的设备及工程改造的名称、 进度、验收等情况
55
市场部
新增客户及订单完成统计表
新增客户数量、类别，订单及时完成与出货 的情况
56
客户投诉及异常统计表
客户异常及投诉的原因、处理情况等
57 所有部门 持续改善统计表
针对作业、检验、设备、工作方法等的改善 项目，有进行改善时提交，没有时不提交
序号 部门
公司各部门月度报表汇总表
报表名称
具体内容
1 压铸 生产统计表
包括生产产品的名称、数量、工时等情况
2
异常工时统计分析表
3
不良统计分析表
4
生产计划完成情况表
5
返工统计表
6
CNC 生产统计表
7
异常工时统计分析表
8
不良统计分析表
9
生产计划完成情况表
10
返工统计表
11 加工 生产统计表
12
全检统计表
41
新增/修正作业指导书统计表
及时新增作业指导书的名称、数量及修正作 业指导书的数量等
42
检具及工装夹具统计表
包括名称、数量、验收情况等
客户档案管理表格(Word最新版)
客户档案管理表格
通过整理的客户档案管理表格相关文档，渴望对大家有所扶植，感谢观看！
客户档案管理方法(表格) 客户是企业的财宝，做好客户档案资料的收集整理与管理工作，将助于分析，了解客户，有助于沟通客情，稳固合作，为此制定本管理方法如下：一、销售部门全部员工有责任不断收集及完善客户资料卡信息，并予以填写、修正。
二、建立客户销售业绩档案。
三、对全部客户（包括准客户）建立并填制客户综合销售力分析表。
四、完善并保存公司与客户签署的全部经销合同与文件。
五、壹个客户一份档案，不得出现缺页丢失。
六、客户档案资料作为公司最高级机密的一部分，公司全部员工有责任和义务严格遵守公司保密制度，确保其平安。
附表一客户归类汇总表附表二客户探望支配附表三客户探望档案记录附表四客户资料卡附表五客户业绩统计及信用评估表附表六客户综合销售力分析表附表七客户综合销售力对比分析表附表八客户投诉管理卡附表九业务工作日志附表一客户归类汇总表序号公司名称联系人职务联系方式公司地址所属行业客户类型客户等级附表四客户资料卡企业名称电话传真所在地址邮编Email 企业决策领导姓名诞生年月家庭住址性别籍贯电话职务性格嗜好主要管理人员姓名年龄学历部门职务嗜好与决策层关系备注经营范围主要竞争对手公司名称地址性质负责人经营范围本公司产品竞争对手货源地址价格进货量所占比例销售状况客户行业责任业务员政策用量技术要求竞争对手财务开户行财务状况资产负债率资产收益率与本公司合作情况时间提货量价格金额任务进度回款相对合同价格浮动备注附表五客户业绩统计及信用评估表客户名称销售序号合同号合同存异于变更状况信用评估提货量提货日期货物价款货款回收回收日期信用评估累计销售累计回款当期信用
顾客投诉处理流程
4.4 奖惩规定
4.4.1对积极配合体系组解决顾客投诉问题，根据具体情况，给予相应的奖励；
4.4.2对由于疏忽大意、玩忽职守等人为原因造成的客户不满，视情节给予相应的处罚.
4.4.3对不重视顾客投诉，不积极配合体系组解决顾客投诉问题的部门及个人，将视情况对部门负责人及相关责任人予以处罚。
4.4.4对同类问题，多次遭到投诉的部门及个人，视情况对责任部门负责人及相关责任人予以处罚。
b）投诉未超出产品质保期，出现产品无法正常运行，公司要求有偿服务，但客户不认可的情况，先与相关办事处负责人联系了解情况，如确实不属于无偿服务范围，应以公司可接受范围的最大优惠与客户进行协商，尽快解决顾客投诉；
c）投诉公司办事处不按合同执行相关款项，如退货、退款等问题，转合同部调查，尽快为顾客处理，并将解决结果书面形式反馈给品质部。
4.2.5如顾客投诉公司相关销售服务问题，应根据具体情况进行如下处理。
a）投诉销售服务业务人员，服务态度极其不好，不按合同履行销售服务的，转合同部调查，查明情况属实者，报公司营销中心领导审定后，给予相关责任人及办事处负责
顾客投诉处理程序
顾客投诉处理控制程序
1.0目的
为了确保消费者的利益，维护工厂的信誉，特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于消费者对本工厂生产的产品不满意的投诉。
3.0职责
3.1经营部
3.1.1
3.1.2对客户在运输、服务等方面的投诉提出矫正措施。
3.3品管部
3.3.1
4.0内容
4.1客户投诉的接纳形式
4.1.1电话记录簿（客户投诉来电）；
4.1.2传真文本；
4.1.3拜访记录；
4.1.4以上投诉接纳之后，按内容统一填写《顾客信息处理反馈单》。
4.2客户投诉传递程序
4.2.1经营部区分投诉内容，按产品品质、销售服务、资金管理等不同方面填写《顾客信息处理反馈单》。
4.2.2遇到产品质量问题时，经营部将反馈单传递给管理者代表（如有必要，可传递给总经理），并由管理
者代表召集各相关人员分析原因、部门经理提出处理意见。
4.2.3遇到销售服务投诉时，由经营部分析原因、对所涉营销员提出处理意见。
4.2.4遇到运输投诉时，由经营部追究运输方责任。
4.3客户投诉处理
4.3.1各责任部门按《纠正、预防措施控制程序》办理。
4.3.2经营部将在二天内将初步分析的判定反馈给客户，一周内将公司协调处理的最终意见反馈客户，处理
完毕后，在《顾客信息处理反馈单》中反映客户对处理的满意程度。
5.0表单
5.1《顾客信息处理反馈单》JTY/QFR/7.2/02/01
5.2《纠正和预防措施处理单》JTY/QFR/7.2/02/02
5.3《客户投诉记录汇总表》JTY/QFR/7.2/02/03
顾客投诉处理流程
流程责任单位使用表单
外销部 /内销部
客诉统计汇总表
不良类型 投诉数量
不良率
严重 程度 投诉原因描述 原因分析
责任部 门
責任人
处理结果
保存期 限：1年
序号
客户名 称
料号
客诉统计汇总表
What
记录周期：
Why
Where Who
How
不良类型 投诉数量
不良率
严重 程度 投诉原因描述 原因分析
责任部 门
責任人
处理结果
保存期 限：1年
序号
客户名 称
料号
客诉统计汇总表
处理结果
保存期 限：1年
序号
客户名 称
料号
客诉统计汇总表
What
记录周期：
Why
Where Who
How
不良类型 投诉数量
不良率
严重 程度 投诉原因描述 原因分析
责任部 门
責任人
处理结果
保存期 限：1年
序号
客户名 称
料号
客诉统计汇总表
What
记录周期：
Why
Where Who
How
不良类型 投诉数量
不良率
严重 程度 投诉原因描述 原因分析
责任部 门
責任人
处理结果
保存期 限：1年
序号
客户名 称
料号
客诉统计汇总表
质量文件及记录清单
质量管理体系二级文件清单
质量管理体系三级文件清单
质量管理体系记录清单
不开口，没有人知道你想要什么；不去做，任何想法都只在脑海里游泳；不迈出脚步，永远找不到你前进的方向。其实你很强，只是懒惰帮了你倒忙。
VKWY(客字)-D006客户投诉情况月汇总表
客户投诉处理月度汇总
美文欣赏
1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。
2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。聪明的人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！
3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜窗的芬芳，回到久别的家乡。我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。
4、好好享受生活吧，每个人都是幸福的。人生山一程，水一程，轻握一份懂得，将牵挂折叠，将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再遥远的路也会走的安然，回眸处，愿阳光时时明媚，愿生活处处晴好。
5、漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依旧静。月的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。人生没有绝美，曾经习惯漂浮的你我，曾几何时，向往一种平实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路，彼此守护着心的旅程。沧桑不是自然，而是经历；幸福不是状态，而是感受。
客户满意度调查汇总表
本期客户投诉批数（件）
HSF投诉批次（件） 5、 客
1月
本期客户索赔金额（元）
实际回收数 满意数
2月
3月
回收率 满意率
4月
5月
6月 平均值 系数值
2月
3月
4月
5月
6月 平均值 系数值
2月
3月
4月
5月
Hale Waihona Puke Baidu
6月 平均值 系数值
2月
3月
4月
5月
6月 平均值 系数值
核准：
审核：
制表：
客户满意度调查汇总表
环保要求需符合文件规定
1、 调
序 号
调查日期
客户名称
供货质量
日期： 项目 异常处理 HSF符合性 交期
运输方式
服务
实际总 得分
满意 状况
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
平均分 调查客户数 调查客户数 2、 客
1月
客户交期达成率% 3、 产
1月
质量交付合格率%
HSF交付合格率% 4、 客
程序文件-服务控制程序
*******有限责任公司
质量管理体系程序文件
服务控制程序
编制：审核：批准：
2024-01-01 发布 2024-01-01 实施
1 目的
为客户提供优良服务，确保客户对服务的满意。
2 范围
适用于所有客户的服务。
3 职责
3.1销售部负责对客户要求进行汇总、详细说明并传达至处理部门。
3.2工艺部负责对客户技术、工艺问题的及时处理。
3.3质量部负责对客户反馈的质量问题进行回复及处理。
3.4制造部负责对客户进度要求及投诉的及时处理。
3.5制造部、物流部负责配合相关部门对客户要求及各种抱怨进行处理。
4 控制程序
4.1客户问题的归口汇总
凡客户各种问题的接纳统一汇总至销售部，并由销售部进行跟踪、记录、反馈
4.1.1定义
客户问题分客户反馈及客户投诉两种
客户反馈：因公司产品质量或进度问题，客户负责人以口头或书面方式联系，无考核事项者为客户反馈，此反馈必须及时进行服务、处理。
客户投诉：因公司产品质量或进度问题，导致客户生产断料等严重影响质量或进度事故，对公司开立考核单者为客户投诉
4.2客户进度投诉的处理流程
4.2.1销售部受理客户进度问题，应记录好问题的客户单位、联系人、联系方式、投诉原因、责任人及客户要求至《售后服务跟踪表》
4.2.2接纳客户进度问题，立即反应至公司制造部进程管理组，并落实进度状况
4.2.3根据制造部进程管理组提供信息，综合客户订单进度问题，反馈至
销售部，并由销售部进行沟通
4.2.4对于事项处理完毕后，将所有记录填写于《客户投诉汇总表》中，最终结果由客户签字确认，并提出相关的建议或意见
物业管理资料之客户投诉工作月报模板
深圳市xx物业管理有限公司文件
客户投诉工作月报
品质管理部[2006]第2期
各管理处：
现将公司2006年度1、2月份客户投诉工作情况汇总如下：
一、客户投诉工作月报上报情况
截至2006年3月8日共计25个管理处上交了《管理处客户投诉工作月报》。
二、公司直接受理客户投诉情况分析
2006年1、2月份公司直接受理投诉15起，其中有效投诉6起，协助处理投诉8起，无效投诉1起。
翠堤湾花园的外墙清洗问题仍是投诉的重点，目前业主情绪暂时得到了缓解，后续没有再重复投诉，但该问题如何妥善解决仍需管理处持续考虑。其次，某些业主提出需要在翠堤湾花园和海景花园之间的连接地带开一个门，便于业主接送上幼儿园的小孩，该问题2个管理处正在协商处理中；
东莞格林小城的投诉主要是收费问题，业主认为一些有偿服务的收费不合理，目前管理处已进一步参考东莞市本地市场维修价格对维修费用进行了修改，建议继续对当地政府指导价格进行调研，完善收费体系的合理性；
xx网球花园投诉的重点是乱占公共面积、乱搭建问题，由于前期销售过程中的一些承诺现象，导致目前部分业主因个人利益受损而拒缴物业管理费，管理处为此和地产公司做了大量协调工作，地产公司目前的建议是暂缓催缴物业管理费，待事态平缓后
1
再做决策；
熙园的1起投诉主要是小区内绿化人员在浇灌花木时没有摆放警示标志，导致水管绊倒了骑自行车的小孩，后经管理处多次协调，业主没有再追究，希望在以后的工作中加强防范，提高安全警示的重要性。
学林雅院1起投诉，由于业主在节假日没有在小区内停车，因此在办理了月卡的情况下不愿缴纳相应的停车费用，管理处不予续办停车月卡，目前该业主没有在小区内停车。
欧派家居集团客户投诉处理管理制度
Q/OPJT 欧派家居集团股份有限公司企业标准
Q/OPJT 2472-2015
欧派家居集团客户投诉处理管理制度
JTTY-140
2015-04-10发布2015-04-27实施
欧派家居集团股份有限公司发布
前言
本制度起草、解释部门：客户服务分部。本制度起草人：唐由武。
本制度终批人：谭钦兴。
本制度为第五次修订发布。
微调说明：见《制度部分内容调整申请》。
目次
1.目的 (1)
2.适用范围 (1)
3.主要内容 (1)
定义 (1)
管理职责 (2)
客户投诉处理流程 (3)
客户投诉处理回复时限及处理方法的基本要求 (4)
客户投诉处理回复内容要求 (4)
重大事件处理原则： (5)
客户投诉处理奖惩规定 (6)
其他相关规定 (6)
4.生效执行 (6)
5.相关记录 (6)
欧派家居集团客户投诉处理管理制度
1.目的：为了维护企业形象及提高企业美誉度，使客户投诉处理流程更加顺畅，确保及时、准确地完成客户投诉处理，提高橱柜、集成家居、木门、卫浴产品及服务质量，特制定本制度。
2.适用范围：本制度适用于橱柜、集成家居、卫浴及木门公司对客户投诉的处理。
3.主要内容
定义
客户：指公司代理商和已付订金或预约金的客户以及使用我们产品的终端用户。
客户投诉：是指商场和直接客户对公司的产品质量或服务质量等各方面的不满。
客户投诉的分类：客户投诉分为两种：一种是服务类客户投诉，是指服务态度差、导购设计安装技能不足、售后不主动、跟踪处理不力及其他因商场人员服务方面等原因所引起的客户投诉；另一种是产品质量与生产类客户投诉，是指因生产错误、交货期推迟、错发漏发、产品质量等所引起的客户投诉。
客户投诉台账管理制度
客户投诉台账管理制度
一、总则
为了规范和完善客户投诉台账管理工作，提高客户投诉处理的效率和质量，保障客户的合
法权益，特制定本制度。
二、适用范围
本制度适用于公司所有部门的客户投诉台账管理工作。
三、投诉台账管理的目的和原则
1. 目的：客户投诉台账的建立和管理是为了全面掌握客户投诉信息，及时发现问题，加强
内部管理，提高服务质量，满足客户需求，维护公司形象，促进公司可持续发展。
2. 原则：客户投诉台账管理工作应当遵循客观、公正、及时、保密、便捷的原则。
四、投诉台账的建立
1. 投诉台账的建立应当由公司设立专门的统一机构进行统一管理，确保客户投诉信息的真
实准确性。
2. 投诉台账的建立包括建立客户投诉登记表、客户投诉汇总表等，确保包含客户投诉的基
本信息、投诉内容、投诉时间等关键信息。
五、投诉的接收与登记
1. 所有接待客户的员工都应当接收客户的投诉，并及时登记在客户投诉台账上。
2. 投诉登记表应当包含客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、接待人员等关键信息，并及时汇总上报。
六、投诉的处理与跟踪
1. 投诉应当根据投诉的情况分配给相应责任人进行处理，并在规定的时间内给予反馈和处
理结果。
2. 负责人应当在客户投诉台账上进行投诉的处理记录，并及时汇总上报给公司领导。
七、投诉处理的监督与评估
1. 公司领导应当对客户投诉的处理情况进行监督与评估，发现问题及时进行纠正和改进。
2. 定期对客户投诉的处理情况进行考核评估，提出改进意见和建议，并及时整改。
八、投诉台账的保密与存档
1. 投诉记录应当严格保密，不得随意外泄。
客户投诉处理控制程序(含表格)
客户投诉处理控制程序
（ISO9001：2015）
1.0目的
规范公司对客户投诉的处理；
2.0范围
公司处理客户投诉时所有涉及部门及其处理程序；
3.0工作职责
销售部：了解和确认客户投诉信息及客户要求；协助公司对投诉事实的调查；协助公司和客户达成处置意见；办理客诉和退货相关手续；对客户投诉进行回复；
品控部：组织对客户投诉事实的认定、造成原因的分析及提出投诉处置意见；组织采取纠正预防措施，协调对销毁或退回产品的确认、整理、检验和利用工作；
物流部：协调退货时间和运输；接受退货及整理后的再次入库产品并及时反馈入库信息；
技术部：协助对客户投诉事实的认定、造成原因的分析及提出投诉处置意见，提出并配合实施纠正预防措施；协助退货的确认、检验和利用工作；
生产部：协助对客户投诉造成原因的分析和追溯、采取纠正预防措施；协助退货的整理和检验工作；
4.0工作流程
流程 权责单位 控制表单
5.0工作内容
5.1接收客户投诉
5.1.1客户因产品质量或服务等原因对我公司以书面、口头等形式提出抱怨、投诉的，由相关销售员向客户了解异常情况，提取相关事实和追溯证据,包括：弊病产品样张、数量记录、现场/实物照片、客户意见、电话记录等,初步确认后，按照《客户投诉处理表》要求完整填写，经销售经理或副总签字确认后交品控部进行处理。因销售人员出差而事前无法填写的,事后必须补填；
客户投诉信息 原因分析 纠
正
预防
措
施 内容记录 副总审核 结案报告 客户/销售员 销售员/助理 销售经理/销售副总 品控部/销售部/技术部/生产部 品控部/销售部 品控部/销售部/技术部/生产部 品控部/技术部/生产部/销售副总 常务副总 总经理 《客户投诉处理表》《退货处理单》 《客户投诉处理表》
品质改善报告
改善小组
组长：
小组人数：6人 组 长：1人 组 员：5人
生
工
品
业
计
产
wenku.baidu.com
程
质
务
划
：
：
：
：
：
张
张
吴
徐
韦
国
美
远
俊
印
森
兵
玲
02 现状调查
2011年送货给客户的产品多次发生不良（具体客户投诉情况如下表），给客户的生产 与品质带来很大不便。因此，对产品品质的改善势在必行。
03 课题选定
通过【客户投诉汇总表】可知， PKS的投诉次数占总投诉比率的41.27%,远远高于其 它客户.因此将PKS的产品作为重点改善对象，把客户处投诉列为主要问题，再结合我 司生产品质进行改善。
04 活动计划
05 设定目标
通过【2006年PKS产品异常明细表】，抽出需改善的问题点并设定目标如下：
不良下降90%
06 原因分析
为何会有 尺寸不良？
06 原因分析
为何会有 电镀不良？
07 确定要因
通过尺寸不良的因果图分析，小组对尺寸不良可能的原因进行一一的验证。
07 确定要因
通过上述尺寸不良的因果图分析，小组对尺寸不良可能的原因进行一一的验证。
品质改善报告
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○满意 ○不Baidu Nhomakorabea意
○满意 ○不满意
○满意 ○不满意
○满意 ○不满意
○满意 ○不满意
客户投诉汇总登记表
受理 序号 日期 顾客名称 投诉内容 投诉类别 ○交货延期 ○质量异常 ○其他 ○交货延期 ○质量异常 ○其他 ○交货延期 ○质量异常 ○其他 ○交货延期 ○质量异常 ○其他 ○交货延期 ○质量异常 ○其他 ○交货延期 ○质量异常 ○其他 ○交货延期 ○质量异常 ○其他 处理措施 处理 处理日期 顾客满意度 ○满意 ○不满意 备注