酒店服务礼仪

四、接听电话礼仪
• 有人统计过，酒店电话沟通服务与面客服务的比例是 4：6，即有四成的生意是通过电话沟通而获得的。 • 简言之，每一个电话代表着酒店的形象。
接听电话，你应该这么做：
• • • • • 手机请开振动或无声 接听迅速、坐直、集中精神 停止一切不必要的动作 左手拿话筒，右手执笔记录 面带微笑、声音甜美、态度热情
（二）称呼
1.男士一般称先生，未婚女士称小姐，（已婚妇女称太 太） 2.不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。 3.称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小 姐”。 4.对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称 “刘先生/张太太”。
（三）交流语言 1.需要避免的 无反馈 无目光接触 无点头 无微笑 反驳 打断对方 2.不能说的话 1) 我知道你的意思是……(打断客人的话) 2) 我不知道你在说什么 3) 这是我们酒店的规定 4) 你不能做/不允许做……→我们请求您做……(至少给其两种以上 的答案，给其选择的余地。) 5) 我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。 3.成为好听众 身体前倾一些，保持有效距离内的音量，跟进式的提问，保持微笑
酒店服务礼仪
主讲：林潮芬
• 你知道吗？婴儿喜欢看笑脸！
• 为什么我们的情绪会受到负面情绪的干扰？
这些表情和行为，你更喜欢哪一个吗？
• 台湾小吃 • 朱姨 • 饭堂某工作人 员
• 我们可以举出各行各业服务态度好的例子，
• 同样， • 我们也可以举出很多服务不好的例子！
• 服务礼仪，不是我们专业的专利，
礼貌，周到本身就包含着微笑的内容。
自信亲切的微笑
• • 与眼结合 眼睛也要微笑
•
•
眼形笑=嘴微笑+眼微笑
眼神笑=嘴还原+眼微笑
（五）鞠躬
•鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感 谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给 对方留下诚恳、真实的印象 •鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢 或回礼时，行15度鞠躬礼，行礼时面对客 人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己 的 脚 前 1.5 米 处 （ 15 度 礼） 及 脚 前 1米 处 （30度礼）。男性双手放在身体两侧，女 性双手合起放在腹前。
• 当知道对方姓名时，一定要用尊称：××先生/小姐。 • 如果客人很不开心的，一定要表示同情 • 重要的内容一定要重复一次，让客人很放心的知道你已经 明白了他的说话要点。如登记客人信息，重复客人的姓氏， 这样说“陈先生，耳东陈是吗？
你不应该这么做：
• • • • 按免提说话 语速太快 生气 夹杂个人情绪与客人说话



三层基本含义： 一是典章制度：国家机构设置、官吏考选、君臣等 级、赋税土地制度 二是礼节仪式：吉、凶、军、宾、嘉 三是道德规范（三纲五常）




吉礼：指祭祀的典礼。 凶礼：一般指丧葬，还包括对天灾人祸的哀吊等， 包括丧、荒、吊、桧、恤五种典礼。 宾礼：指诸侯对天子的朝觐及各诸侯之间的聘问和 会盟等 军礼：主要指战事，包括校阅、出师、乞师等，还 包括一些需要动用大量人力的活动，如建造城邑 嘉礼：包括冠礼、婚礼、投壶礼、射礼、立储等 （P39）
• XX刚好不在岗位上，或者有事出去了。是否需要留下你 的电话，等他回来再复你电话呢？ • “不好意思，这里是美丽华大酒店，您可能打错电话了” • 好吧，我不占用您宝贵的时间了。 • 谢谢您的来电，再见 。 • 方便告诉我您的…… • 非常抱歉…… • 不客气，很乐意为您服务。

法度、准则 典范、表率：礼仪先生、礼仪小姐 形式、仪式：司仪 容貌、风度：仪表堂堂 礼物：贺仪、奠仪

是在社会生活中的约定俗成的，符合礼的要求、维 护礼的精神，指导、协调人际关系的行为方式和活 动形式的总和。礼仪的具体体现和表现形式有：礼 节、礼貌、仪表、器物、服饰、标志、象征等。
手势
手势
• 握手
三、酒店服务礼貌用语
（一）问好 1.在酒店范围内，无论见到任何人（客人、上司、同事 等），都要打招呼问好，至少要说：“您好”。 2.保持微笑和目光接触; 3.音量、音调：三米内能够清晰、明确听到; 4.三人以上对话，要用互相都懂的语言。 5.不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗。
（二） 坐姿
坐姿
（三） 蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下
蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地 面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向 下。 如何拾起地上的钥匙？
（四） 微笑
•微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养
成微笑的好习惯。
•微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务，使客人在接受服务过程 中体会到一种亲切感，还可以融洽顾客与服务员之间良好关系；同时也反映 出一个服务员的美好心灵和高尚情操。对客人服务的微笑要发自内心，表达 出对客人真心的感谢和欢迎。要保持良好情绪。服务工作中的热情，主动，
5.饰物：尽量不戴
二、 仪态
•站姿
•微笑 •鞠躬
坐姿
蹲姿
（一） 站姿
抬头，目视前方，挺胸直 腰，肩平，双臂自然下垂，收 腹，双腿并拢直立，脚尖分呈 Ｖ字型，身体重心放到两脚中 间。也可两脚分开，比肩略窄， 双手合起，放在腹前或背后。
站姿
站姿
站姿
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３， 后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可 略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示 尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两 腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

三纲：君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲 五常：仁、义、礼、智、信

三从：未嫁从父、既嫁从夫、夫死从子 四德：妇德、妇言、妇容、妇功。

2013央视春晚相声 三从：从不温柔 从不体贴 从不讲理 四得（德）：说不得 打不得 骂不得 惹不得 男友对女友 三从：①跟从！②随从！③听从！ 四得：①生日要记得！②生气要忍得！③花钱要舍 得！④心事要懂得！
酒店电话常用语
• 问候语：Good morning,gaden hotel,你好！花园酒店。 • happy new year ，gaden hotel,新年好！花园酒店。 • • • • • • 请问有什么可以帮到您？ 对不起，让您久等了。 感谢您的耐心等待。 请稍等，马上为您转过去。 你好，请问听得清楚吗 ？ 不是意思，我不是很清楚这事，或者这样，我问了其他同 事之后给你答复可以么？ • 电话中如遇不清楚的问题，不要随意答复或说不知道，应 是“我马上帮您查询”，或让客人留下联系方式后再答复。
服务工作人员在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 遇事从容大方、不卑不亢。 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
一、仪表
1.头发：头巾，帽子 2.面容：微笑 3.着装：整洁 4.衣装：干净，无亮点
源自文库





《辞海》 （1）本谓敬神，引申为表示敬意的通称：敬礼； 礼貌 （2）为表敬意或表隆重而举行的仪式：婚礼；丧 礼 （3）泛指奴隶社会或封建社会贵族等级制的社会 规范和道德规范 （4）礼物：送礼 （5）古书名 （6）姓



《现代汉语词典》 （1）社会生活中由于风俗习惯而形成的为大家共 同遵守的仪式：婚礼、丧礼 （2）表示尊敬的言语或动作：礼节，敬礼 （3）礼物：献礼；千里送鹅毛，礼轻情意重
• 视频2：口水不要碰到我的菜 • 案例：不要认为我的东西不值钱
• 美国心理学家梅拉比安曾经提出过一个非常著名的公式：人类全 部的信息表达=7%语言+38%声音+55%体态语。 • 酒店服务人员的身体语言，这是一种不同说话而同人沟通的方式， 这主要通过姿势、手势、表情、外貌及个人卫生。 • 最受顾客欢迎的服务工作人员，不是长的漂亮的人，而是仪态最 佳的人。因此要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄 稳重、落落大方、自然优美。
第二部分 我们日常的礼仪
一、“约束自己，尊重他人”， “己所不欲， 勿施于人” ——让我们轻松愉快地交往
• 宿舍 • 图书馆 • 校园
二、与老师相处的礼仪
• • • • 去办公室，我应该怎么做？ 见到老师，我应该做什么？ 与老师交流，一定要记住的？ 签名
第三部分 专业职业人礼仪
• 视频1：称呼客人的名字
（四）服务敬语
1.欢迎语：欢迎下榻 ×××× 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒 店。 2.问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 3.祝愿语：祝您居住愉快/祝您玩得开心/ 4.告别语：再见/欢迎您再次光临。 5.征询语：我可以帮您吗?/麻烦出示您的信用卡好吗?/可以整理房间 吗? 6.答应语：好的/是的/马上就来。 7.道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。 8.答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 9.指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。 10.回复语：客人说谢谢时，要回答“这是我应该做的”或者“不用 谢”。
• 但我们要更加重视它！
第一部分 礼仪概述
一、我们为什么要学习礼仪 • 因为我们需要它，不管是我们自身， 还是我们的服务对象！
马斯洛的“改变流程”：
心理——态度——习惯——性格——人生
二、什么是礼仪

指特定的民族、人群或国家基于客观历史传统而形 成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价 值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行 为方式。