饭店管理概论期中卷

焦作市职教中心校区2011—2012学年第一学期 2011年级旅游专业饭店管理概论学科期中试卷一、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多选或未选均无分。

1.西方饭店业的发展大体上分为四个阶段，其顺序应为（ ） A.客栈时期—商业饭店时期—大饭店时期—现代饭店时期 B.大饭店时期—客栈时期—商业饭店时期—现代饭店时期 C.客栈时期—大饭店时期—商业饭店时期—现代饭店时期 D.客栈时期—大饭店时期—现代饭店时期—商业饭店时期2.饭店业务活动的______特征要求饭店必须注意收益管理，使饭店设施的利用率与饭店产品价格达到一个最佳的结合点。

（ ） A.无形性 B.不可储存性 C.同一性 D.高接触性3.目前我国饭店绝大多数为( )A.综合型饭店B.长住型饭店C.会议饭店D.度假型饭店4.20世纪初的1908年，被后人誉为“饭店业开山鼻祖”的斯塔特勒，在美国布法罗城建立了一家以他自己名字命名的饭店，开创了( )。

A.客栈时期B.大饭店时期C.商业饭店时期D.现代饭店时期5.根据旅游饭店星级评定标准，饭店设施设备及服务项目评分表满分为610分，其中四星级饭店应得的最低分数为( ) A.360分 B.340分 C.380分 D.330分6.中型饭店一般拥有______间客房。

（ ）A.50-100B.100-200C.200-500D.500-6007.我国最早的住宿设施出现在商朝，称为：( )A.塌房B.驿站C.客舍D.客栈8._____饭店是指饭店客房价格仅包括房租，不含餐食费用，中国的饭店一般也都采用此种计价方式。

（ ）A.欧式计价B.美式计价C.修正美式D.欧陆式计价9._____饭店是指饭店客房价格包括房租以及早、中、晚三餐的费用。

（ ） A.欧式计价 B.美式计价 C.修正美式 D.百慕大计价 10.下列属于根据饭店市场及顾客特点分类的是 ( )。

A. 机场饭店 B.过境饭店 C.城市饭店 D. 汽车饭店二、填空题(本大题共15小题，每空1分，共20分)请在每小题的空格中填上正确答案。

错填、不填均无分。

1.根据客源市场的特点划分，可以将饭店划分为商务饭店、 __ ____、度假型饭店、会议饭店、综合型饭店，其中___ ___目前在我国占有绝大多数。

2.科学管理理论形成于19世纪末至20世纪初，代表人物是泰勒和费约尔，其中_____ _被称为科学管理之父，对管理科学的发展贡献很大。

3.传统的饭店组织形式包括直线制、职能制、直线—职能制三种，其中_ _ ________是绝大多数饭店采用的组织形式。

4.现代饭店管理的基本理念主要侧重于市场观念、法制观念、效益观念、人才观念和___ ___五个方面。

5.饭店业属于_ ____产业。

6.饭店实质上是一种以提供______、 ___为主要经营业务的企业。

7.所谓管理跨度，也叫_______ ___是指一名管理者能够直接而有效地管理下属的人数。

8.饭店控制职能的方法按控制的过程可分为预先控制、现场控制和__ ______。

9. __________是饭店的“神经中枢”和信息中心，是客人与饭店管理部门之间联系的纽带。

10.饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的一个部门是饭店的 __________部。

11.饭店的布件按照用途分为四大类，是床上布件、卫生间布件、餐桌布件和__________。

12.客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否__________。

13.餐饮计划管理的第一环节是__________________。

14.饭店歌舞厅应空气新鲜，通风良好，细菌总数不超过每立方米________个。

15.饭店员工劳动合同书中规定，新员工必须经过 ________月的培训试用期。

16.饭店经济责任制包括对__________的经济责任和___ ____的经济责任两方面。

三、多项选择题（每小题3分，共15分。

选项中至少两项是正确的，请将你的选择写在题后括号里。

少选、多选、错选均不得分）1.饭店分级的目的是（）A保护顾客利益 B便于行业管理与监督C利于饭店业的经营 D利于增强员工责任感E有利于提高经济效益2. 饭店的业务特征是:（）A无形性 B同一性 C季节性D不可储存性 E高接触性3. 按饭店市场及宾客特点分类，饭店的主要类型有:（）A商务型饭店 B汽车饭店 C包价饭店D欧式计价饭店 E城市饭店4. 根据饭店所在地点不同，饭店类型可分为:（）A度假型饭店 B汽车饭店 C机场饭店D过境饭店 E城市饭店5. 我国旅游饭店业的发展趋势是:（）A管理方式人本化 B发展模式多样化C营销体系网络化 D企业发展可持续化E产业组织集团化四、简答题(本大题共4小题，共25分)1.饭店管理的基本方法有哪些？（6分）2.营销因素是什么？（7分）3.试析权责相等原则？（6分）4.饭店人力资源管理包括哪方面的内容？（6分）五、论述题(本大题共2小题，共20分)1. 如果你是一名客房部经理，请谈谈你将如何控制好客房布草的损耗（8分）。

2在厨房生产过程中如何建立起自觉有效的质量监督体系？（12分）答案：一、单项选择题1.C2.B3.A4.C5.D6.C7.B8.A9.B 10.D二、填空题1.观光型饭店、综合型饭店2.泰罗3.直线—职能式4.服务5.第三6.餐饮、住宿7.管理有效幅度8.反馈控制9.前厅部10餐饮 11.装饰布件 12.整洁 13.整理原始资料 14. 300015.3—6个月 16.国家、饭店内部三、多项选择题1.ABC2.ABDE3.AB4.CDE5.ACDE四、简答题1.饭店经营管理的目的是为了最大限度发挥饭店的效能，使饭店能以最低的消耗产生最大的效益。

为了达到这一目的，饭店的管理人员必须采用适当的管理方法来保证饭店经营活动的正常开展。

目前我国饭店常用的管理方法主要有经济、行政、法律、定量分析、职能管理和行为科学等方法，这些方法在管理过程中，互相渗透、相互制约，相互联系，其中以经济方法为主旋律。

2.在饭店业中“5P”分类法的应用成为饭店营销组合的五因素。

即：产品——指饭店的客房、饮食和其他服务；地点——既指饭店本身所在地又指主要客源的聚居地；价格——包括饭店产品、客房、餐饮及其他服务项目的价格；销售推广——包括树立饭店形象、推销宣传和促进消费者购买消费；人——包括饭店服务人员和外界人士，直至包括顾客，如老主顾等都会称为饭店业营销中的组合因素。

3.职权和职责是组织的两个基本要素。

人们对负责任的恐惧心理和对权力爱好的心理是相等的。

在组织管理中，行驶权力者就必须承担相应的责任，职权与职责是相等的。

在饭店组织中，若一个管理人员的权力大于责任，则他可以有权决定做某项工作。

而无须承担这项工作失败的后果，这样会助长瞎指挥和滥用职权的不良现象。

当一个管理者责任大于权力时，他会因缺少工作所必须的权力而使工作无法开展，长此以往，工作的积极性也无法保持。

贯彻权责相等原则必须正确处理职责划分和授权问题，以明确职责与权力，以保证两者的一致性。

4.饭店人力资源管理包含三个方面内容：第一，充分有效地利用现有人才，对各类人员合理组织安排和使用，使每个职工能充分发挥积极性、主动性，提高应有的劳动效率。

第二，提高饭店各类人员的素质，包括身体素质、政策素质、文化业务素质，使各类人员不断更新知识、级数，提高思想道德和文化水平，充分发挥每个人的智慧和才能，即充分利用和开发人力资源，真正做到人尽其才。

第三，为了适应各项业务发展需要，做到有计划培训人才，开发和利用人力资源，从长计议，从长远考虑智力投资、队伍建设、质量提高，做好教育投资和战略发展规划。

五、论述题1.如果你是一名客房部经理，请谈谈你将如何控制好客房布草的损耗。

为了做好客房的管理和控制，应做到：1合理存放；2建立布草的收发制度；3建立布草报废和再利用制度；4严禁不正当使用；5把好洗涤关；6定期盘点；7建立布草储量卡。

在确定备用布草的数量时，要综合考虑以下因素：1布草的损耗率；2计划更新补充布草的周期和在低值易耗品管理中所采取的“四定”方式“四定”即定人管理、定点存放、定量配备、定期清点。

2. 在厨房生产过程中如何建立起自觉有效的质量监督体系。

在厨房生产过程中建立起自觉有效的质量监督体系，不仅是一件非常不容易的事情，而且还是一顶厨房管理工作中的长远目标。

目前，厨房生产中最有效的自觉质量监督体系，就是在厨房中强化“内部顾客”意识与出品质量经济责任制同时并举。

（1）强化“内部顾客”意识：所谓“内部顾客”意识，就是按照餐饮企业最新的管理理念，把企业的员工看成是内部客人，管理人员是否能够为内部客人创造出一个良好的工作环境与氛围，是非常重要的因素。

同时，员工与员工之间也是客户关系，于是每下一个生产岗位就是上一个生产岗位的客户，或者说每上一个生产岗位就是下一个生产岗位的供应商。

如果在厨房的生产过程中能够建立这样的一种客户关系，对于自觉地有效提高产品质量是意义重大的。

（2）质量经济责任：菜品质量的好坏，优劣与厨师的报酬直接联系在一起，以加强厨师菜品加工过程中的责任心。

例如，厨房在生产中，对于“内部”客户和“外部”客户提出的不合格品，一一进行记录，宾追求责任人的责任，管理人员除了要协助责任人纠正不合格的质量问题外，责任人还要接受一定的经济处罚，或者直接与当月的工作报酬挂钩，就可以有效地降低菜肴、面点的不合格品，从而能够确保就餐客人的满意度。

发挥质量检查部门的作用。

在厨房生产过程中建立一套科学合理的标准化质量监督体系是厨房生产标准化管理的首要内容。

质量监督检查体系的内容很多，由于管理手段和方法不同而有所不同，但质量检查人员在实施质量检查中起码应做好如下几个方面的工作：（1）确定监督检查的项目和检查标准：中餐厨房传统的质量监督检查，是由管理人员根据对菜肴、面点质量的感觉来认定的，具有一定的随意性，是非常不准确的。

而且质量标准的确定不是以客人的需要为基础的，完全是按照厨房生产管理者的质量标准进行的。

因此，在厨房生产过程中，往往会出现甲厨师认为某菜肴质量不错，而乙厨师认为质量很好，作为现代化厨房生产管理在建立标准化生产的基础上，必须制定一套与之相适应的质量监督标准，科学合理的选取监督检查的过程有据可依，避免质量检查中的随意性。

同时，对菜点质量检查还应以顾客的需求为根本。

（2）真正做好各项工作的记录表格：上下班次的交接，不合格的出现，食品原料的出成和使用情况，一桌宴席从开始到结束的上菜过程和时间等等，从科学生产管理的角度上看，都应该有文字记录，这是获得评价已经生产销售过的菜点质量伪劣的证据。

特别是对质量问题的各种记录尤其不可缺少，以顾客退菜为例，记录的内容至少应包括：什么时间退菜？退菜的原因是什么？客人有什么意见？受理人是谁？如何进行处理？责任人是谁？如何进行处罚？造成责任的原因是什么？制定了什么样的纠正措施？如何避免类似问题的再次发生？等等。