办公室工作实务2--2
办公室工作实务讲解(表格)
目录一、文书档案管理1、集团公文处理办法12、档案管理责任制度173、公司文件管理办法26二、信息化管理1、公司信息员管理办法（暂行）442、关于明确综合信息管理员的通知483、关于规范公司企业邮箱管理的通知484、关于组织新上项目使用综合项目管理系统的通知52三、印信证照管理1、关于修订下发公司“印信证照”管理使用规定的通知572、关于进一步明确印章管理有关事项的通知61四、办公设施管理1、公司办公用品管理办法682、项目部（分公司）电脑配置暂行办法793、关于明确使用机关会议室有关问题的通知814、公司机关节能降耗暂行办法83五、合同信访纠纷管理1、公司合同管理办法852、公司机关信访事项受理和答复处理有关问题的规定125六、其他关于加强请示汇报工作的通知126公司公文处理办法第一章总则第一条为提高公司公文处理的质量和效率，实现公文处理工作的规范化、制度化、科学化，根据《总公司公文处理办法》制定本办法。
第二条公司公文，是企业实施领导和处理公务的具有法定效力和规范体式的文书，是传达和贯彻党和国家的路线、方针、政策，指导、布置和商洽工作，请示和答复问题，报告和交流情况的重要工具。
第三条公文处理指公文的拟制、办理、管理、整理（立卷）、归档等一系列相互关联、衔接有序的工作。
第四条公文处理应当坚持实事求是、精简、高效的原则，做到及时、准确、安全。
第五条公文处理必须严格执行国家保密法律、法规和其他有关规定，确保国家秘密的安全。
第六条各单位领导应当高度重视公文处理工作，认真执行本办法并加强对本单位公文处理工作的领导和检查。
第七条各级办公部门是公文处理的管理机构，主管本单位并负责指导下级单位的公文处理工作。
第八条各级办公部门要分工一名领导分管公文处理工作，并应配备专职人员负责公文处理工作。
各业务部门也要有兼职人员负责公文处理工作。
专兼职人员应当相对稳定。
每个机关工作人员都应当学习掌握公文处理办法。
第二章公文种类第九条公司的公文种类主要有：一、决定适用于对重要事项或者重大行动作出安排，奖惩有关单位及人员，变更或撤销下级机关不适当的决定事项。
办公室工作实务
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4.会议签到： （1）检查工作人员就位情况，报到完毕后，汇 总情况，向会议主持人报告。对没有到会人员进行 催促。 （2）发放文件、资料。
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（3）会议开始前，引导与会人员入座，制止
无关人员进入会场。
（4）宣布会议纪律。开会时要关闭手机或静
音，进入会场不准吸烟，不准随意走动，不准交谈
讲课人：
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第一节 概述
办公室是组织和单位中为领导和机关 工作服务的综合性办事机构。我国的各级
各类机关、团体、企业等组织和单位中都
设有为领导工作、机关工作和员工服务的 办事机构，这一些机构统称为办公室。
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一、办公室的设置
办公室是各级领导机关的一个组成部分， 是从属于机关并为机关工作服务的。它的设 置、组织形式和人员配备，都是根据机关行 政管理工作的实际需要来考虑。适应实际工 作需要，是办公室机构设置的总原则。
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办公室的性质特点 性质： 1、综合性:多学科组成的综合体 2、服务性：“三服务” 特点： 七个①政策性强②头绪多③要求高、时间性强 ④内容杂、服务面宽⑤联系广，协调任务重 ⑥机要保密性强⑦被动性与突发性
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办公室工作的基本原则
一、准确的原则 二、迅速的原则 三、保密的原则 四、密切联系群众的原则 五、精简高效原则 六、严谨科学原则 七、协作配合原则
五、会务工作
会务工作的要求： 1、准备充分 2、组织严密 3、服务周到 4、讲求效率
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（一）会前工作。 1.方案的拟定和审批。 根据召开会议的内容和目的，确定会议名称、 主题、形式、时间、地点、日程、议程、出席领导、 参加人员等；同时制订会议文件资料准备、典型发 言、颁奖、新闻报道、会场布置、安全、交通、供 电、任务分工等方案。报领导审定。重要会议报上 级机关审批。
行政机关办公室工作实务
行政机关办公室工作实务第一章概述第一节办公室的地位和作用第二节办公室工作的性质和特点第三节办公室工作的基本原则第四节办公室工作的基本任务第二章机构设置第一节办公室机构设置的原则第二节现阶段中国的办公室机构第三节办公室机构的领导与管理第三章工作人员第一节办公室工作人员的素养第二节办公室工作人员的能力要求第三节办公室工作人员的职业道德要求第四节办公室群体结构的优化第四章调查研究第一节调查研究的内涵及特点第二节调查研究的基本原则第三节调查研究的程序和方法第四节调研报告的撰写第五节调研成果的评估与应用第五章政务督查第一节政务督查的涵义与意义第二节督查工作的原则第三节督查工作的内容第四节督查工作的方法第六章政务协调第一节政务协调的内涵及特点第二节政务协调的原则第三节政务协调的内容与类型第四节领导活动的安排第五节协调工作的方法与艺术第七章政务信息第一节政务信息的内涵及特点第二节政务信息的内容和范围第三节政务信息的种类和质量第四节政务信息工作的原则与方法第五节政务信息网络的建设第六节政务信息工作的运行程序第八章信访与市长公开电话工作第一节信访与市长公开电话工作的涵义和性质第二节信访和市长公开电话工作的任务第三节信访和市长公开电话工作的基本原则第四节信访和市长公开电话工作的基本要求第九章公文写作第一节公文的内涵及特点第二节公文的分类第三节公文的结构形式第四节公文的撰制程序第十章公文处理第一节公文处理的任务和意义第二节公文处理的原则和要求第三节收文处理第四节发文处理第五节公文立卷第十一章档案管理第一节档案管理工作的内涵及特点第二节档案管理的内容第三节档案管理的方法及应注意的问题第十二章印章管理第二节印章的标准化和刻制、启用程序第三节印章管理中应注意的问题第十三章保密工作第一节保密工作的意义第二节保密工作的特点第三节保密工作的方针与内容第四节办公室工作与保密第十四章办公自动化第一节办公自动化的内涵及特点第二节办公自动化的应用范围第三节办公自动化的开发与利用第四节办公自动化设备第十五章会议和会务第一节会议第二节会务工作的内容第三节会务工作的原则第四节会务工作的要求第五节会议的组织程序第十六章值班工作第二节值班工作的作用和任务第三节值班工作制度和工作要求第四节值班工作应注意的几个问题第十七章行政接待第一节接待工作的职能及作用第二节行政接待工作的类型第三节接待工作的原则及要求第四节几种常见的礼宾活动第十八章机关事务管理第一节机关事务管理的内涵及特点第二节机关事务管理工作的分类第三节机关事务管理工作的原则第四节机关事务管理工作中应注意的问题第十九章工作考核第一节工作考核的内涵和办法第二节考核的原则和内容第三节考核方法第二十章人事管理第一节人事管理的涵义及其地位、作用第二节国家公务员的职位分类第三节国家公务员制度基本原则和内容第四节人事管理机构第二十一章机关环境第一节机关环境及其与工作人员行为的关系第二节办公室的布置第二十二章社交礼仪第一节办公室工作与社交礼仪第二节日常基本礼仪第三节服饰礼仪第四节涉外活动的礼仪第五节执行公务时的礼仪第六节其他时间的仪表举止附录：（一）国家公务员暂行条例（二）中华人民共和国保守国家秘密法。
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办公室工作实务办公室工作实务目录第一章概述 (1)第一节办公室工作的性质和特点 (1)第二节办公室工作的基本原则 (2)第三节办公室工作的基本任务 (3)第二章工作人员 (5)第一节办公室工作人员的素养 (5)第二节办公室工作人员能力素质要求 (5) 第三节办公室工作人员职业道德要求 (7) 第三章公文写作 (9)第一节公文的分类 (9)第二节公文的规范与写作 (9)第三节公文的撰制程序 (15)第四章会议和会务 (17)第一节会议的构成要素和种类 (17)第二节会务工作的要求 (18)第三节会议的组织程序 (19)第五章行政接待 (23)第一节接待工作的原则及要求 (23)第二节常见的礼宾活动 (24)第六章值班工作 (27)第一节值班工作的制度和要求 (27)第二节值班工作应注意的几个问题 (28) 第七章社交礼仪 (29)第一节办公室人际交往的技巧 (29)第二节日常基本礼仪 (30)第三节服饰礼仪 (32)附件:1.党委办公室,校长办公室工作职责2.院,系(部)办公室岗位职责3.分管档案工作部门领导职责4.专职档案员岗位职责5.部门兼职档案员岗位职责6.主席台就座简图第一章概述办公室是党政机关,社会团体和企事业单位内设立的办理行政性事务的办事机构,是设在领导身边,直接为领导服务的综合部门,是沟通上下,联系左右的桥梁和枢纽,是领导工作的辅助性机构.第一节办公室工作的性质和特点办公室是一个单位的综合管理机构,具有明显的综合性和服务性.一,综合性.办公室工作是多方面基础工作的组合,是多方面信息的组合,是多知识多技能结构人员的组合,是多学科组成的综合体.二,服务性.办公室工作无论是参与政务,还是管理事务,都是为了搞好服务,即为领导工作服务,为同级,上下级单位服务,为人民群众服务."三服务"是做好办公室一切工作的指导思想.办公室工作较其它部门工作相比,具有以下几个明显的特点:一,政策性强.办公室的重要任务是处理公文,传递信息,办理公务,解答问题,这些都是政策性很强的工作.二,头绪多,综合性强.一是接触面广,既要承上,又要启下,还有横向联系;二是工作范围广,既要参与政务,又要管理事务,办公室有"不管部"之称.三,要求高,时间性强.办公室工作必须从单凭老经验办事转变为实行科学化管理,从被动服务转变为主动服务,因此,效率和质量成为办公室工作的首要要求.四,内容杂,服务面宽.办公室是综合办事机构,上下左右,大大小小的事情都要汇集到办公室来,工作内容复杂.作为单位的窗口,服务工作优劣直接反映着单位的精神面貌和管理水平.五,联系广,协调任务重.办公室处于枢纽中心地位,工作头绪多,涉及面广,来往人员复杂,特有的协调平衡作用,要求办公室必须坚持整体观念的原则,熟悉全面业务工作,扩大知识面,增强适应能力,只有这样才能及时协调部门之间的矛盾,调动各方面的积极性.六,机要保密性强.办公室人员在领导身边,接触机密的机会比较多,势必要求办公室人员有很强的保密意识,自觉遵守保密制度,不徇私情.七,被动性与突发性.办公室工作作为领导的辅助层和各基层部门的枢纽,主要做好协调,服务,工作带有从属性质.另外,办公室还要经常完成领导交办的突发性工作.第二节办公室工作的基本原则一,准确的原则.即办文要准,办事要稳,情况要实,主意要慎."准确"是提高工作实效的基础,也是反对官僚主义,文牍主义作风的重要保证.二,迅速的原则.工作要及时高效,尽量缩短工作完成时限,简化过程.三,保密的原则.要求工作中采取措施保证文件,资料安全,工作人员要保证自己知密不泄密. 四,密切联系群众的原则.办公室是领导联系师生的纽带和桥梁,必须坚持群众利益高于一切,时刻倾听群众呼声,真实,准确,及时,全面地反映群众地意见和建议,善于发挥群众的积极性,集中群众智慧开展工作.五,精简高效的原则.办公室人员配备要坚持按需设岗,努力提高人员素质,优化人员队伍结构,最大程度调动工作人员的积极性,不断提高工作效率.六,严谨科学的原则.在分析和处理问题时,要严密部署,精心筹划,做到每一件事都要落实到人,有布置,有检查,有总结,细致入微,确保各项工作万无一失.七,协作配合的原则.办公室工作是建立在协作基础上的分工,工作人员既要明确分工,各负其责,又要相互补位,协调配合,发挥整体合力.第三节办公室工作的基本任务办公室工作的任务是参与政务,管理事务,搞好服务,具体包括:一,辅助决策.帮助领导制定工作规划,参与目标管理,协助领导抓好中心工作,搞好调查研究,及时发现新问题,掌握新情况,总结新经验,提出新思路,这是办公室最重要的任务.二,信息管理.办公室工作要建立一个围绕学校工作中心的信息网络,保持信息渠道的畅通,做好信息的收集,传递,处理,利用,汇报等工作.三,公文起草.完成领导交办的各种命令,决定,公告,通告,通知,报告,请示,会议纪要,工作总结,计划以及领导重要讲话初稿等各种文字材料的起草工作.四,协调关系.办公室要协调好单位内部门与部门之间的协调,上级与下级之间的协调,本单位与外单位的协调.五,建章立制.组织制定以岗位责任制为中心的各项管理规章制度,做到有章可循,有法可依. 六,会议管理.办公室对会议工作的主要任务是:会前材料准备,通知,会场布置,会间的严密组织和各项服务工作以及会后的各项材料整理等工作.七,督促检查.做好领导批示,重大决策,会议决议以及重要工作部署的督促落实工作.八,机要保密管理.做好上级来文,资料,部门内重要信息的保密工作.九,信访工作管理.办公室应安排专门人员或兼职人员具体承办来人来访工作,处理好反映事项,务求做到件件有交代,事事有着落.十,档案管理.对于本单位所形成的文书档案,人事档案,财会档案等进行妥善的管理和保管. 十一,日常事务管理.办公室的业务范围除文秘,信息,督查等工作外,还包括值班,大事记编写,接待,车辆调度等日常事务性工作.十二,办公室自身建设.办公室工作要整体提高档次和水平必须加强人员素质能力建设和制度建设,要通过有计划的人员学习和培训,提高办公室人员的政治,业务,能力素质,以适应办公室工作对人员素质的要求.第二章工作人员办公室工作人员是掌管文书并协助机关或部门负责人处理日常工作的人员,是办公室工作的主体.第一节办公室工作人员的素养一,思想政治素质.要有坚定正确的政治方向,强烈的事业心,较高的理论政策水平,实事求是的思想作风.二,办公室工作人员的知识结构.办公室工作人员应具备相当广博的知识与合理的知识结构,既要掌握丰富扎实的基础知识,又应精通办公室文秘,档案管理,接待等方面的知识.三,办公室工作人员的心理素质.在办公室工作要树立正确的人生观,保持积极健康的心态,有适度的抱负水平,能自主地克服不良心理,学会正确调节自己的心理,积极培养健康的兴趣爱好,积极参加各种形式的社交活动和体育锻炼,坚决克服与办公室工作不相适应的不良嗜好. 第二节办公室工作人员能力素质要求一,分析判断能力.办公室人员要善于从观察现象到看清本质,由此及彼,由表及里,进行分析研究,作出符合客观规律的推理,并对结果进行正确的判断.办公室人员分析判断能力越强,在处理问题,辅助决策上就越得心应手.二,表达能力.办公室人员的表达能力包括口头表达能力和文字表达能力两方面.说话讲究艺术,一要清楚明白,二要注意分寸,三要生动活泼,四要反应敏捷.办公室人员还要经常根据领导授意撰拟各种文稿,因此需要具备各种文体的写作能力.三,协调能力.协调是办公室工作的重要内容之一,办公室人员要善于处理人际关系,善于发现不同层面之间存在的矛盾和问题,及时加以沟通,协调,从而发挥辅助管理作用.协调能力主要包括五个方面:一是能融洽人际间的情感,达到统一认识,调动积极性的目的;二是能运用相关的政策,规定和制度进行协调;三是善于把握全局,从全局出发分析处理问题,又能把全局和局部有效的结合起来;四是善于沟通信息,使矛盾双方能彼此了解,消除误会;五是善于处理好与各方面之间的关系.四,调研能力.办公室人员应及时为领导决策提供准确全面的信息,并提出意见和建议.调研能力包括调查和研究的能力,调查能力指与被调查者沟通的能力,研究能力是对现有的材料运用各种演绎,归纳,推理,对比等方法加以综合分析,从而得出科学的调查结论.五,办事能力.办公室人员在处理事务时,应根据领导要求,培养自己独立处理问题的能力.办事能力包括组织能力和应变能力等,要善于团结协调,注意调动各方面的积极性,处事果断,讲求效率.六,应变能力.在现实工作中,教条主义行不通,必须把原则性与灵活性相结合,在不违背原则的前提下变通处理.七,交际能力.待人接物是办公室工作的重要组成部分,办公室人员要掌握人际交往的原则和方法,处理好同各个方面的关系,建立起和谐,融洽的工作环境和良好的心理气氛,为顺利开展各项工作创造必要条件.八,使用现代办公设备的能力.办公室人员除具备普通技能以外,还要熟练掌握各种现代办公设备的操作和应用.主要包括计算机,复印,录音,录像等现代化办公手段.在条件允许时,还应掌握文字编排,扫描,传真,网络办公等更高级的办公手段,从而向更方便,快捷的办公方式迈进.第三节办公室工作人员职业道德要求一,忠于职守.办公室工作人员要忠于办公室这个特定的岗位,职责,工作人员要工作认真,办事负责,工作中及时请示,汇报,检查,总结,执行领导指示要一丝不苟,反映信息要及时准确,在处理公务时不渎职,不越权,甘当配角,恪守本分.二,廉洁奉公.办公室人员身在领导身边,拥有委托代办权,经常为领导传达指示,办理事务,联系工作,因此必须正确履行岗位职责,做好领导的参谋和助手,坚决防止假借领导之名滥用职权,以权谋私.三,严于律己.办公室人员要遵守时间和恪守诺言,严格按照领导的意图办事,工作中努力做到"三不",即不可不经授权,利用领导人的名义批文件,写条子,发命令;不可假托领导人的意图写条子,打电话,发命令,为个人办私事,以权谋私;不能自作主张,擅自按自己的想法回答处理问题. 四,严守机密.办公室人员要严守机密,不该说的机密绝对不说,不该知道的机密不要打听;私人通信,电话,不得涉及秘密内容;不得在不利于保密的场所谈论秘密内容;私人笔记本或电脑不记录秘密内容;未经领导批准,不得随意公布秘密内容.五,团结合作.办公室人员上接领导,下联各界各方,能否善于合作,处理好人际关系是至关重要的一环.办公室人员要谦虚,平等待人,尊重同事,主动配合他人的工作,充分发挥"部分之和大于整体"的优势.六,文明礼貌.要把文明礼貌贯穿于整个办公室工作之中,包括待人接物要文明礼貌,举止大方,衣着整洁,谈吐文雅,常带微笑;不轻易打断对方的谈话,不随便打扰别人的工作;对人热情,言语得体,不阿谀奉承,不傲慢冷淡,让人真切感受到真诚,恳切,纯朴可信.第三章公文写作公文,即公务文书.行政机关的公文,是行政机关在行政管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书,是依法行政和进行公务活动的重要工具.公文一般在公务活动中形成并使用,撰制,印发,存档,销毁等都有特定的规则.第一节公文的分类由于公文具有特殊的权威性,严肃性和通用性,因此,公文的分类都比较严格统一和规范.一,根据活动的领域不同,公文可分为通用公文和专用公文.二,根据公文的来源划分,有收文和发文.三,根据文件的传递方向来划分,有下行文,平行文,上行文.四,根据公文秘密等级划分,有周知性公文,限知性公文.五,根据文件处理的时间要求来划分,有平件,急件.六,根据书面文件表达形式划分,有文章式,表格式,图形式.七,根据公文载体的材料划分,有纸质文件,磁介质文件,感光介质文件和电子文件.第二节公文的规范与写作一,通用规范性公文通用规范性公文是指国家机关,企事业单位,人民团体在公务活动中经常使用的,在制发程序,执行落实上比较规范,约束力较强的文体.常见通用规范性公文有:(一)决定.决定是对重要事项作出决策,对重大问题作出定论,对重大行动作出安排,对重要工作作出部署,对重大贡献表彰奖励等使用的公文文种.(二)通知.通知是一切机关,社会团体,企事业单位传达上级指示,部署安排工作,实施管理措施,处理公共事务,任免聘任干部,批转,转发,印发下级机关与上级机关及不相隶属机关有关公文,要求下级机关需要周知事项等使用的公文文种.(三)通报.通报是上级机关向下级机关或者有关单位传达重要情况,重要事项,表彰先进,批评错误使用的公文文种.通报一般分为四种类型:指示性通报,工作情况通报,表彰通报,批评通报.(四)报告.报告是向上级机关汇报工作,反映情况,提出意见和建议,答复咨询,上报备案,报送材料等使用的公文文种.(五)请示.请示是下级机关在工作中发生的不能自行决定的重大问题,不属于本机关权限审批范围的事项,需要上级机关审批,解决或帮助解决的重大事项,以及对上级指示要求中不明确的问题等向上级请求批准,指示时使用的公文文种.(六)批复.批复是上级机关在答复下级机关的指示事项同意或不同意时使用的公文文种.(七)意见.意见是对重大问题提出见解,对重要事项提出解决办法,或上级机关对重要问题,重要工作提出意见和建议时使用的公文文种.(八)函.函是平行机关,不相隶属机关,单位之间相互商洽工作,通报情况,询问和答复问题,征询意见,向有关主管部门请求批准事项时使用的公文文种.(九)会议纪要.会议研究确定的事项和主要精神,要求与会单位共同遵守执行的,行文使用"会议纪要".(十)命令(令).命令(令)是依照有关规定公布行政法规和规章,宣布重大强制性行政措施,任命,嘉奖有关单位及人员等使用的公文文种.(十一)决议.决议是指按一定法定组织程序组成,召开的会议对会议通过的重要事项,商讨定论的重大问题,研究作出的重大决策,要求贯彻执行的意见,对工作做出的部署安排时使用的公文文种.(十二)公告.公告是向国内外宣布重要事项或者法定事项时使用的公文文种.(十三)通告.通告是权力机关,行政机关在一定范围内向社会公布有关方面需要周知或遵守的事项时使用的公文文种.二,非规范性公文在公文中,除有"红头","红章",制发程序,行文格式比较规范,约束力较强的规范性公文外,还有很大一部分公文"白头无章",其制发程序,行文格式无严格规定,我们称之为非规范性公文,也就是平时所说的白头文件.(一)调查报告.调查报告是就某地区,某行业,某系统,某单位,某问题的情况进行调查研究,综合分析后所形成的书面材料.调查报告的结构一般分三部分:起因部分,调查部分和事实,结论和建议部分.(二)工作计划.工作计划是对今后一定时间内的工作,活动做出安排时使用的文种.计划类公文包括规划,纲要,方案,意见,要点,打算,安排,设想等.计划的结构一般分两部分:一是目标,任务和要求;二是实施方法和措施.长期计划,规划等往往在第一部分前面加上指导思想.(三)工作总结.工作总结是机关,单位或个人对前一段时间内的工作回顾,检查,反思,进行综合,归纳,分析,从中找出经验,教训并使之条理化,系统化,以便指导今后工作时形成的文字材料.总结的结构一般分为三部分:第一部分,总结概述,提纲携领地用最精练的语言对前一段的工作做出评价.第二部分是总结的核心,把工作成绩,经验条理化,系统化,使之重点突出,眉目清晰.第三部分是存在问题和今后打算.(四)讲话稿类1,工作报告.工作报告是某一部门负责人就一个时期的工作向代表会,委员会报告工作,提请代表,委员审议.2,工作会议,专业会议讲话.是向与会人员阐明会议的指导思想,任务,需要研究的问题以及会议明确的政策,决定的问题,需要贯彻落实的事项等,工作会议讲话,内容力求简明扼要,条理清晰.3,开幕词.开幕词一般是在正式大型重要会议上由会议主持人宣布会议开幕同时向与会人员介绍会议的组织情况,指导思想,意义,任务,议程等并对参加会议的人员表示欢迎,祝贺,祝愿等.开幕词的基本要求是简洁明快,语言流畅,使会议之始即形成隆重热烈的气氛.4,闭幕词.闭幕词是会议结束时由会议主持人对整个会议作简要总结,评价,同时对会议贯彻落实提出会后的工作任务,要求,提出意见,发出号召等.5,主持词.主持词是会议主持人主持会议时有关会议议程等内容的讲稿.一般工作会议,不单独致开幕词,主持词即作为开幕词,大型重要会议,需要安排开幕词.6,发言稿.发言稿是发言人在公众场合发表意见时事先准备的文字材料.常见的发言稿有典型发言,向会议介绍经验的发言等.7,祝词.祝词是举行典礼,大型会议,宴会时主持人或祝贺人表示良好愿望或祝贺之意的讲话.有祝酒词,奠基祝词,庆典祝词,会议祝词,开业祝词等.祝词的要领是简短得体,恰如其分,热情洋溢,言真意切.(贺词的应用范围和要求同祝词)8,说明.说明是在会议上就某一问题作情况介绍时使用的讲话材料,说明要以第三者的态度陈述事实经过,一般不加说明人的观点和倾向.9,汇报提纲.汇报提纲是由汇报人就一个阶段的工作或某个问题向领导机关或有关方面的人员介绍情况时使用的发言材料.汇报提纲要条理清晰,提出问题,谈出汇报人的意见以及解决问题的措施办法等.(五)简报.简报信息类公文是最常见的非规范性文书材料,常用于向上级机关,平行机关,不相隶属机关单位或个人送阅,通报有关情况,信息形成的文字材料.(六)书信类公文.1,贺信(电).贺信(电)是向有关单位或个人表示祝贺时使用的文书材料.下列情况一般可以发送贺信:某项工作取得突破性进展或获得巨大成功时,上级机关可发贺信;重大会议召开,有关单位致贺;某单位,公司,团体成立,周年致贺;某人当选荣任要职,有关方面致贺等.贺信结构一般由事由和贺词两部分组成,事由部分主要评价事由的意义,作用,贺词部分除表示祝贺外,要表示祝愿和希望.贺信往往在公众场合当众宣读,因此其语言特点应便于上口,篇幅不宜过长,一般不超过1000字,落款全称,不鉴印.2,慰问信(电).慰问信(电)是机关单位或个人向做出突出成绩或遭受不幸,困难或挫折的地区,单位或个人表示慰劳,问候,致意,安慰时使用的文书资料.慰问信(电)应有明确全面的称谓,一般由事由,慰问之意和希望,祝愿三部分组成.希望,祝愿部分为重点,目的在鼓起被慰问者的信心,要言真意切,使对方感到温暖,受到鼓励.落款一般用机关单位全称,以示庄重.3,公开信.公开信一般是为推动某项工作,由组织,社会团体或以个人,个人联名的名义向有关人员宣传政策,发出号召,提出建议时使用的文书材料.一般由两部分组成:一是起因,即公开信的原因,目的,意义等;二是公开信的内容,即以公开信的形式宣布的政策,规定,要求以及发出号召,提出的建议等.要求文风朴实,要具有一定的煽动性,要以理服人,以情动人.(倡议书写作要求同公开信)4,申请书.申请书是个人向领导或组织表达个人愿望,请求解决问题时使用的非规范性文字材料.申请书内容一般由两部分组成:一是提起申请的事由;二是个人愿望和需要解决的问题.理由应充分,个人要求应明确具体.申请书落款处多用个人签名.(七)其他类公文.1,讣告.讣告是死者的亲属或治丧单位向亲朋好友或社会公众报告死讯时使用的一种非规范性文书.一般采用"讣告"二字标题,内容简单明了,只要把死者的姓名,身份,死因,时间,享年,丧事安排,联系电话等简要情况,遗体告别仪式,追悼会的时间,地点写清即可.语言应深沉,凝重,以寄托哀思.死的说法一般用"病故".为表示对死者志哀,讣告印刷时习惯加印黑框.2,唁电,唁函.是向死者家属或单位发出的表示哀悼,慰问的电报,信件.一般以"唁电(唁函)"作标题,发给死者亲属.主要内容包括:一是对死者的不幸去世表示深切哀悼,可将听到噩耗后的悲伤之情略加叙述.二是追述,回忆死者生前的业绩,恩情,一般用高度概括的语言追述一下即可.三是对死者亲属表示慰问的内容以及希望其亲属忍痛节哀,化悲痛为力量一类的内容.语言应深沉,凝重,以表达哀悼之意,切不可用华丽词藻对唁电过分修饰.3,生平.生平是向参加吊唁,遗体告别仪式的有关人员或向社会公众介绍死者一生简要经历,组织对死者生前工作,业绩作简要评价的文字材料.生平相当于追悼会悼词,是组织上对死者"盖棺定论".内容结构分三部分:第一小节介绍死者的基本情况,身份,籍贯,出生年月,去世时间,享年;第二小节介绍死者的简要经历及工作表现和成绩;第三小节是组织上对死者的评价.生平一般以"×××同志永垂不朽(永垂千古)"作结.生平落款以治丧委员会名义为妥,不以亲属或机关组织名义发出.。
办公室工作实务
入职流程 (1)离职流程 (2)请、休假流程 (3)公章使用流程 (4)文件档案的归档管理及借阅流程 (5)公文办理流程 (6)公文传阅 (7)文件资料发放流程 (8)办公用品及日常用品的采购、发放流程 (9)日常故障处理 (10)处理突发事件 (11)会议室的使用及管理 (12)车辆使用流程 (13)来宾用餐流程 (14)填写《报名登记表》部门负责人组织面试合格者试工三天(应聘部门)相关负责人允许试用进入试用期填写《录用登记表》正式入职上交公司所需入职资料人力资源管理员录入人事档案存档上交《离职申请书》填写《员工离职交接表》填写《解除劳动合同协议书》各分公司、部门负责人、财审部、人力资源部签名分管领导签名公司领导签名填写《员工离职流程表》人力资源部办理员工档案移交存档填写《员工请(休)假申请表》直接主管审批各分公司、部门负责人审批分管领导审批(2－3 天假期) 人事部审核、填写意见(年假、婚假等超过 3 天长假期)分管领导审批总经理审批2 天以上假期销假(病假销假时需将医院证明附上)填写《印章申请表》各分公司、部门负责人审批办公室审批总经理审批办公室监印人员盖章、登记各类合同(含意向书)、协议书、上报文件综合办公室留存一份备案文件、资料采集分类整理编号立卷归档装订成册存放借阅文件、档案借阅登记签收、登记(急件、特急件随到随办)审核拟办公司领导批示办复存档公文登记、分类传阅处理签办存档文件、资料接收分类整理办公室审阅上传下达各单位、部门签收各部门、分公司办公用品等故障处理申请办公室工作负责人查明原因、联系相关维修人员处理完办公室人员登记维修记录待事后备查各分公司、部门填写《物品采购申请表》办公室、财审部等相关负责人审批总经理审批物品采购检查验收领用登记表公司领导使用会议室办公室安排会务准备工作会后清理工作检查设备设施各分公司、部门使用会议室填写《会议室使用申请表》(使用前一天)使用分公司、部门申请总经理审批办公室登记、借车突发事件浮现主要情况采集及时汇报领导妥善解决处理处理结果汇报定期盘点库存帐物相符监督检查检查车辆、设备用车补贴申请(1 元/公里)执行报销程序申请用餐事项(时间、地点等)相关负责人、总经理审批办公室安排就餐事项简餐 30 元/人、普通酒席 60 元/人、贵宾席 100 元/人引导就餐。
办公室实务 第2版 项目五 常规办公室工作
学习目标
知识目标
• 了解印章的作用、种类、样式 • 掌握印章管理的基本要求
素养目标
• 使学生养成良好的执业行为习惯，严格遵守各项规章制度 • 合规操作，注重细节，培养责任心 • 坚持原则，严于律己、杜绝“关系章”、“人情章”。
任务描述
中信集团的小林是一位刚毕业的大学生，因为总经理秘书刘小姐即将升任公关部 经理，总经理安排小林跟随刘小姐学习，有意让她接任刘小姐的位子。一天，刘小姐 与总经理外出开会，小林自己留守办公室。
在印章启用通知所规定的生效日之前，所刻印章 不得使用
为安全起见，取公章应实行双人同行制 取回后，立即交办公室负责人拆封检验，指定专 人保管
启用新公章时，将印模和启用日期报送上级主 管部门。上级主管部门和使用单位都要把印模
和启用日期的材料立卷归档，永久保存。
一、印章
4.印章的使用 印章使用程序
申请用印 正确用印 用印登记
应届大学毕业生小林近日在跨国化妆品企业华润公司实习，其职位是经理秘书。 经理让小林先负责电话的接打工作。请问小林应注意哪些方面的问题？
理论知识 理论知识
一
特殊电话处理技巧
一、接听电话的技巧
1.接听电话程序
做好记录笔记
响铃不过三 接听电话礼貌应答
认真做好记录 礼貌结束通话
三、特殊电话处理技巧
Q1 1．接听上级来电
认真记录 核对内容 及时传达
Q3 3．接听直接找上司的电话
问清身份 酌情处理
Q2 2．接听下属来电
马上请示 马上转达 马上决策
Q4 4．接听推销电话
态度明确 柔中带刚 礼貌拒绝
办公室实务（第2版）
办公室实务（第2版）•目录：•第一章办公室实务概述•1.办公室的含义与职能•2.办公室实务的范围和内容•3.办公室环境的布置和管理•4.办公器械的使用•5.办公用品的准备•6.办公室和接待室的管理•7.办公室零用现金管理••第二章文员实务•1.文员的工作顺序•2.文员管理时间、费用的方法•3.文员的工作方法••第三章电话、电子通讯•1.电话接打•2.新型电子媒体的运用•3.新型电子工具的利用••第四章邮件收发•1.邮件的收取•2.邮件的分拣•3.邮件的拆封•4.邮件的处理•5.上司不在时邮件的处理•6.邮件寄发前的准备•7.邮件的寄发•8.电子邮件处理实务••第五章接待实务•1.文员与接待•2.接待的基本礼节•3.接待平时来访者的实务•4.接待计划中来宾的实务••第六章信访实务•1.来信的受理与处理•2.来访的接待与处理•3.来电的接听与处理•4.企业信访工作实例••第七章会议及会谈实务•1.文秘人员与会议•2.会议的基本知识•3.会议的计划和准备•4.会议中的实务•5.会议记录的制作•6.会议后的实务•7.编写会议简报和会议纪要•8.为上司参加会议作安排•9.和同事一起开会•10.会见与会谈实务•11.召开各种形式会议的方法•12.提高会议效率••第八章日程安排•1.日程安排与文秘人员•2.日程安排的意义•3.文秘人员在日程安排中的工作•4.日程安排计划表的种类和管理•5.日程安排计划管理••第九章差旅事宜•1.文秘人员的职责•2.与上司一起旅行•3.差旅的预订工作•4.国(境)外旅行•5.旅行结束后的工作••第十章照料上司身边琐事•1.照料身边琐事的意义•2.照料身边琐事的准备•3.照料身边琐事的做法••第十一章交际与礼仪•1.日常举止规范•2.握手礼仪与名片的使用•3.交际应酬的内容和信息收集•4.喜庆实务和宴会礼仪•5.丧事实务和吊唁礼仪•6.与社会团体扩大交往的准备•7.礼品和贺卡的处理•8.捐赠记录的保存••第十二章办公室用语•1.文员和口头语言•2.敬语的使用•3.接待用语的使用•4.说话的方法•5.听话的方法•6.社交话题的选择••第十三章印信、值班工作•1.印章的制发和使用•2.介绍信的保管和使用•3.电子签名和电子印章的制作及使用•4.保密工作的范围和内容•5.值班工作的任务和要求••第十四章文书与档案实务•1.公务文书的特点和作用•2.公务文书的种类和格式•3.文书处理的内容和方法•4.文书管理的内容和要求•5.档案收集的对象和制度•6.立卷归档的标准和做法•7.档案的保管和利用•8.文书归档新规则的内容和方法••第十五章电子文档实务•1.电子文档的特征和类型•2.电子文件的收集和积累•3.电子文档的传输•4.电子文件的整理和著录•5.电子文档的存储•6.电子文件的归档•7.电子文档的利用与管理•附一：调查表•附二：实务测试•主要参考书目。
办公室工作实务通用课件
良好嘅礼仪同形象塑造系个人同 组织形象嘅重要组成部分，有助
于建立良好嘅人际关系。
住装得体
根据场合拣合适嘅住装，展现专 业形象。
言谈举止
注意言谈举止，尊重他人，避免 唔礼貌行为。
商务礼仪
晒解并遵守商务礼仪，如名片交 换、会议座次等。
05
办公室工作实务发展趋势与展望
数字化办公嘅发展趋势
数字化办公嘅普及
时间分配
合理分配工作时间，提高 工作效率，避免拖延同浪 费时间。
工作节奏
保持稳定嘅工作节奏，适 时休息同调整，避免过度 疲劳同压力。
沟通协调
明确沟通目嘅
倾听与反馈
喺沟通之前明确沟通目嘅同重点，以 提高沟通效率同效果。
喺沟通过程中注意倾听对方嘅意见同 建议，给予及时反馈同回应。
拣适当嘅沟通方式
根据沟通内容同对象拣适当嘅沟通方 式，如面对面交流、电话、邮件等。
绿色办公嘅推广与实践
节可以减排
通过采用节可以设备、合理利用资源等方式，降 低办公过程中嘅可以源消耗同排放。
环保材料嘅使用
使用环保材料同可再生资源，减少对环境嘅负担。
绿色出行
鼓励员工采用公共交通、骑行或步行等绿色出行 方式，减少碳排放。
多谢您嘅观看
THANKS
特点
办公室工作具有繁琐性、综合性、服务性同细致性等特点，要求工作人员具备高度嘅责任心、组织协调可以力、沟 通可以力以及细致嘅观察可以力。
办公室工作嘅职责与要求
职责
办公室工作人员要承担起文件管理、 资料整理、会议组织、沟通协调、行 政事务处理等职责，确保组织内部各 项工作嘅顺利进行。
要求
办公室工作人员要具备高度嘅责任心、 细致嘅工作态度、良好嘅组织协调可以 力、高效嘅沟通可以力以及唔断学习同 创新嘅精神。
办公室工作实务
借用他人或 单位电话
让工作更顺 利的电话术
外出办事
用传真机 机传文件
延误拜访
你是如何鼓掌的?
你 会 握 手 吗 ？
握 手 礼 仪 禁 忌
握手时，左手拿着东西或插在兜里 不按顺序，争先恐后 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用双手与异性握手 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移或旁观
低投入低效能c高投入低效能d投入效能会议价值会议成本人力成本物料成本机会成本会议弊端与防治?参加人员过多?会议目的不明确?简单问题复杂化?议题讨论失控会议问题?控制会议规模简化会议程序?简化会议程序?缩短会议时间?提升会议水准会议控制?明确参会人员选择开会地点?选择会议时间制定会议议事日程?会议现场布置会议的通知?会前的审核会议经费?会议签到?会场服务?会议记录?会议简报?会务总结?会务总结?会议纪要?会议文件资料的收退?会后的检查催办主席坐在团队成员之间34面对面就座当你在讨论问题或试图作出决定时安排持相反观点的两派成员坐在长桌的相对的两边主席坐在长桌的顶端资历最浅者坐在离主席坐在离主席最远处显示等级如果你希望显示等级让主席坐在长方桌子的顶端其他与会者座位按资历递降顺序就坐主席可坐在任何一个位置上自由讨论如果坦诚的讨论比与会者的地位更值得关注在会议中用一张圆桌?有效能集思广益达成目标
包括财务管理、生活管理、环境管理、保安管理、 食堂管理、卫生管理、车辆管理及接待工作。
这种工作带有临时性和偶发性，有时也有突发性。如协助上司找人找 资料，代表上司接待客人，探望、慰问生病员工，了解、处理某些临 时任务等。这也是我们的经常性工作之一，不可视为额外任务。
《办公室工作实务》PPT课件
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实践训练
（一）课堂讨论
1、办公空间的设计和布局需要考虑哪些主要因素？ 2、开放式或封闭式空间设计各有何优缺点？ 3、办公室内布置的一般要求是什么？
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实践训练
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2、 因为要赶经理下午开会要的一份材料，一上班，秘书孙琴就急急 忙忙坐到放在办公室角落里的电脑前，专心致志地准备起材料来。忙 碌了一会，她感觉有些异味，扭头一看才发现办公室窗户没开，她刚 打开窗户，电话响了，孙琴三步并作两步跑到了自己的办公桌前，拿 起电话，是一个客户找经理的电话，孙琴告之经理不在，对方要求留 言，孙琴赶忙去找可以用来记录的纸笔，在抽屉里翻找没有，又在堆 满文件、报刊及各种物什的办公室桌上寻找，终于在一堆零食下面找 到了纸笔。记录完毕，孙琴将其放到了临窗的经理的办公桌面上，然 后又回到电脑前。刚坐下来，营销科的一位员工来请孙琴帮他找一份 文件资料并要求复印，孙琴起身走到靠门的文件柜前找资料，可发现 光线太暗，看不清楚，又走到另一侧开灯，再回来找资料。文件找到， 孙琴利索地走到办公桌旁的复印机旁，很快就印好了。回到电脑前在 键盘上敲了没几下，突然，沙沙一阵响声，孙琴一抬头，发现天好像 要下雷阵雨的样子，眼看着自己放在经理桌面上的电话留言被风吹到 窗台上了，孙琴赶紧过来“抢救”，可一着急，不知道被什么绊了一 脚，“呯”的一声，她和风扇一起摔了个大跟斗，原来，前两天办公 室的空调坏了，还没修，因为天气热，孙琴用插板连接电插座，在电 脑旁边放了台风扇，孙琴就是被电线绊倒的。
是指若干工作人员同在一间办公室工作，根据办公室 工作流程将各个工作单元组合在一起。它没有固定的分隔 独立的空间，工作间的位置是根据需要利用可移动物体 （如屏风、隔板等）随机确定的。每个工作单a会lle做ry.c事om 会做人
办公室工作实务26文库
眼了，赶紧又说：“我去问问”。当时李强真是尴尬万分！ 最搞笑的是，当李强开始查询关于3频手机的介绍时才发 现，并不是只有移动电信局才有3频手机，现在很多上市 比较晚的手机早就是3频了。可李强只知道肖总用的是 Nokia，什么型号却不清楚。只有硬着头皮去问。那一刻
上司公务旅行，秘书的准备工作是很多的，无论作什 么样的准备工作，秘书一定要细心周到，任何事情都要想 在前，以保证上司的公务差旅顺利进行。
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差旅计划和旅行表
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由于工作的需要，单位领导会经常出差、旅 行，很多出差旅行任务甚至是临时性决定下来的。 但无论是国内出差还是国外出访，短期出差还是 长期出差，在每次出差之前，秘书都要为领导做 好相关的准备工作。
预支差旅费 会说 会写 会做事 会做人
同上司沟通， 准备工作的查漏补缺
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小技法
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秘书在准备预订车票时，一定要查用最新的列车时刻 表，车次很有可能因为季节等原因发生变化。出差途中换车， 稍不注意就会误车误点，所以能直达的就最好不要换车。如 要换车，在时间上一定要安排的宽裕些。
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出国差旅的准备工作
递呈出Байду номын сангаас申请书
办理护照
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申请签证
办理健康证书
办理出境登记卡
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出国申请手续一览表
办理项目
内容及程序
办理出国申请 办理护照 申请签证 办理健康证书
办公室工作实务教材
目录《办公室工作实务》课程标准 (1)《办公自动化》课程标准 (7)《公共关系原理与实务》课程标准 (14)《管理学基础》课程标准 (19)《秘书原理与实务》课程标准 (25)《人力资源管理》课程标准 (31)《市场营销与策划》课程标准 (36)《文书与档案管理》课程标准 (42)《职业形象与礼仪》课程标准 (48)《秘书语言与交际》课程标准 (55)《办公室工作实务》课程标准课程名称：办公室工作实务课程代码：010108026适用专业：文秘专业学时：36 学分：1.5开设学期：第3学期课程类型：专业选修课编写执笔人：周哲兵编写日期：2015年3月审定负责人：郝文华审定日期：2015年5月一、前言本标准在对文秘相关工作岗位进行广泛调研的基础上，根据我校文秘专业的培养目标与企业用人需求制定，规定了课程的教学内容、教学方法、教学手段等方面，提出明确的要求，促进教学观念的转变，推动《办公室工作实务》课程的建设与完善。
二、课程定位1．课程的性质与作用《办公室工作实务》是文秘专业的一门专业选修课,这门课程具有很强的综合性、实践性和规范性，对提高学生的专业素质，培养学生的办公室事务处理能力及秘书语言、礼仪、社交和写作能力均有突出的意义，是将本专业学生培养成为企业需要的，具有专业文秘工作能力的重要一环。
《办公室工作实务》的教学可以加强学生的秘书职业能力素养。
通过本课程的学习，使学生掌握秘书处理办公室工作所必需的专业知识与基本技能，了解与熟悉办公室的基本礼仪，了解掌握接待、信息及办公自动化方面的基本常识与技能。
2．本课程与其它课程的关系前导课程：《秘书原理与实务》、《秘书写作》、《办公自动化》三、课程设计理念及思路课程设计理念：《办公室工作实务》是一门理论与实践充分结合的课程，在课程设计中注重学生综合职业能力的培养。
以学生现有的认知体系为基础，以培养具备企业文秘人员所具备的岗位能力为最终目标，课程设计时按照实际生产过程中所需的知识、技能组织课程内容，基于工作过程来设计教学活动，精讲多练、务求实效。
办公室工作实务1--2
会说 会写
会做事
会做人
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实践训练
⑶ 某公司吴经理在工作时间应朋友之邀去打高尔夫球，当 然不瞒秘书小陈。经理走后半小时，总经理来电话找吴经 理，小陈应怎样回答总经理呢？为什么？ ⑷ 叶秘书正在办公，总经理突然气冲冲地走进来，要求他 立即起草一份关于将公司质检员李明除名的决定。理由是 他不服从领导，对抗公司决定。叶秘书感到很奇怪。李明 在工作上、技术上一直都表现很好，为什么要除名呢？于 是他作了一番调查。原来，李明发现一批质量不合格产品， 卡着就是不让过关。总经理命令李明放行，李明却据理力 争，搞得总经理不好下台，气急之下，作出了将李明除名 的决定。此时，叶秘书应该怎么办呢？为什么？
会说 会写
会做事
会做人
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Logo 项目任务
如果你是公司秘书小王，在以后的办公室工 作中应如何做到既能恪守工作原则，又能灵活操 作？
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Logo 办公室工作的原则
物。秘书应能设身处地从宏观角度思考全局工作，从大的方面理解领导的 意图，这就要求秘书能局部利益服从全局利益，兼顾公平与效益，实事求 是地研究问题，以人文精神渗透辅助管理的过程，这就要求秘书有优秀的 品质和高尚的思想。
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社会岗位对秘书的要求和评价，第一步是看其办理 事务的规矩和程序，进一步就要看其办事的熟练程度。 更高的要求，则是思想水平和工作悟性。悟性的心理基 础一是思维敏捷，懂事理；二是有原则又善解人意，会 办事；三是有觉悟，有人品，办事有水平。所以秘书首 先要充分认识“办文”、“办会”、“办事”中的事理， 学会“懂事”，明白“事在人为”。其次是认识社会、 认识人际关系和公共关系，树立高尚的人生观和世界观； 为人畅快，办事通达。最后还要注重提高思想水平和知 识水平，掌握正确的思维逻辑和科学的思维模式。
办公室工作实务2--3
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情景案例
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周三上班，宏利公司秘书贾珊就发现今天工作很繁重。她迅速地 开始工作，搞得手忙脚乱，临近下班时间，仍有部分工作没有完成。 导致她今天工作忙乱的原因主要是今天办公室的邮件收发处理工作很 多：
1、处理发给总经理的函件，封面上有“急件”字样； 2、复印一份将给某客户的答复信以备存，原件邮寄给对方； 3、处理寄给人事部刘部长的包裹； 4、处理市商业局发来的一份政策性文件，上面有总经理的批办意 见：“交各部门负责人传阅”； 5、正在外地参加某商品交易会的副总打来电话，要求贾珊立即寄 送本公司的一个商品的样本过去； 6、处理一批收到的商业信函、若干封私人信件和报刊、小册子等 印刷材料； 7、三个客户的邮件需要在四小时内回复，江苏分公司催要广告宣 传单等文字材料。
❖ 素质点： 培养忠于职守、乐于奉献的职业道德素养 培养并逐步具备管理者应有的宏观视野和全局意识 养成严谨、规范的办公室工作习惯
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第三节 办公室的邮件处理工作
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处理邮件的注意事项
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1、要熟悉本公司报刊、邮件、函电收发制度；
2、要了解各种邮政业务，如信函业务、邮政包裹业务、特 快专递业务等，特别是要熟悉一些邮政操作方面的小常识， 如如何填写业务单式；如何封装包裹；如何查询、更改、撤 回邮件等。
3、领导外出不在公司，秘书仍应按规范程序和要求处理各 种邮件，但一定要和领导保持联系和沟通，重要邮件要及时 请示汇报，处理过的各种来信应保留至领导返回后，请他逐 一阅读处理。
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Logo 电话拨打流程示例
确定对方信息，作好资料和记录准备
作好相关准备
“您好，请问 是 XX 公司销售部吗”
确认对方
我是××公司，麻烦您，请接××先生。谢谢！”
自报家门
记录相关内容； 集中精神听对方讲话，并随声附和： “好的。”“我明白了。”等等。 “我再重复一遍，好吗？” 日期、数量、金额、专有名词、地 点等要素都要进行复述
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Logo 拨打电话的程序和规范
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2、电话拨通后规范的做法是什么？
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Logo 拨打电话的程序和规范
问题讨论
３、电话两端谁等谁？ 电话两端谁等谁？
商谈有关事项
复述，确认要点
“再见！”或“占用了您的宝贵时间，对不起”。
道别，表示感谢
轻轻挂上电话
挂断电话
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小技法
打电话前把要说的内容依照“ 排列清楚， 打电话前把要说的内容依照“5W1H”排列清楚，接电话 排列清楚 时也要按“ 要求记录来电内容。 是指： 时也要按“5W1H”要求记录来电内容。所谓“5W1H”是指： 要求记录来电内容 所谓“ 是指 When何时、Who何人、Where何地、What何事、Why为 何时、 何人、 何地、 何事、 何时 何人 何地 何事 为 什么、 如何处理。 什么、How如何处理。 如何处理
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如果你是宏利公司秘书刘远的实习指导教师吴秘书， 针对刘远在接打电话时的种种不规范，你该如何进行纠正 并对接打电话工作作出哪些指导？
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商 谈 有 关 事 项
记 录 相 关 内 容 ； 集 中 精 神 听 对 方 讲 话 ， 并 随 声 附 和 ： “ 好 的 。 “ 我 明 白 了 。 等 等 。 ” ” “ 我 再 重 复 一 遍 ， 好 吗 ？ ” 日 期 、数 量 、金 额 、专 有 名 词 、地 点 等 要 素 都 要 进 行 复 述
在 电 话 铃 声 响 两 声 之 后 迅 速 拿 起 电 话
左 手 接 电 话
“ 您 好 ， 这 儿 是 李 先 生 吗 ？ ” 如 果 对 方 未 报 姓 名 ，你 可 以 这 样 说 ： 对 不 起 ， 您 是 哪 位 ？ ” “
确 认 对 方
2、电话接听时的规范用语有哪些？ 、电话接听时的规范用语有哪些？
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题 会说 会做人 会写 会做事
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Logo 接听电话的程序和规范
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3、秘书在接听电话时，如果另一个电话铃声响起， 此时秘书应怎么办？ 4、若对方拨错号，秘书要如何应对？
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Logo 接听电话的程序和规范
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1、电话铃响了，什么时候拿起话筒接听为最 好？为什么？
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第二节 办公电话的接听与拔打
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在宏利公司实习的秘书刘远第一天上班，被安排在接电话的岗位上。 第一次遇到外来电话，铃声刚响，他就抓起受话筒问对方：“喂，你找谁？ 你是谁？”。第二次接电话时，是对方拨错了号，刘远一听便告诉对方： “你打错了！”就挂上了电话。刘远身边的实习指导教师吴秘书对他说： “接打电话是有学问的，你刚才的工作既不规范，也不礼貌，更严重的可 能会给公司带来损失！……。”吴秘书的话还未说完，就被经理叫走了。 刘远听了吴秘书的批评心里不是滋味。当初在学校学电话事务时，自已心 里好笑：“电话谁不会打？几岁起就听电话，打电话，还有什么学头？” 那堂课他一点没听，自然就出现今天的难堪处境。 下午，办公室的人全部外出办事，刘远接到市商业总公司通知经理开 会的电话。当他把开会通知告诉经理时，经理反问他开会的具体时间、地 点和议题，他才意识到接电话时应该做电话记录，现在已记不太清楚了， 他只能似是而非回答了几句。还好，他灵机一动，去翻电话号码簿，找到 了市商业总公司电话，重新询问清楚了有关事项后，才补了漏子。
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5、电话转接时如何缓解对方的情绪？ 电话转接时如何缓解对方的情绪？ 秘书应如何做好打给上司电话的“过滤” 6、秘书应如何做好打给上司电话的“过滤” 工作？ 工作？ 谁应该先挂电话？ ７、谁应该先挂电话？ 如何做好电话记录？ ８、如何做好电话记录？
Logo 任务分析
对于实习秘书刘远在上班头一天接打电话时的种种不规范， 对于实习秘书刘远在上班头一天接打电话时的种种不规范，实习指导老师吴秘书应该要作出及 时的纠正，如电话铃响了几声去接是最合适的，拿起电话第一句应该怎样说， 时的纠正，如电话铃响了几声去接是最合适的，拿起电话第一句应该怎样说，对方拨错了号应该如 何应对，接听电话应该及时做好电话记录 等等， 何应对，接听电话应该及时做好电话记录……等等，专业的指导当然是很必要的，但更重要的是， 等等 专业的指导当然是很必要的，但更重要的是， 刘远在接打电话时的种种不规范，是源于他认识深处对这项工作的不重视，的确， 刘远在接打电话时的种种不规范，是源于他认识深处对这项工作的不重视，的确，正如刘远在读书 时的想法： 电话谁不会打？几岁起就听电话，打电话，还有什么学头？ 时的想法：“电话谁不会打？几岁起就听电话，打电话，还有什么学头？”，现代人可能在上幼儿 园之前就会使用电话了，在成为秘书之后还有必要学习打电话吗？ 园之前就会使用电话了，在成为秘书之后还有必要学习打电话吗？许多在校的学生和初涉职场的秘 书新人可能都会有这种想法，因此， 书新人可能都会有这种想法，因此，吴秘书对刘远的指导恐怕更多要从思想认识的层面去解决他专 业不规范的问题，要使他认识到：电话尽管已在我们的工作和生活中得到了广泛的使用， 业不规范的问题，要使他认识到：电话尽管已在我们的工作和生活中得到了广泛的使用，电话人人 会接打，但接打时合不合规矩，能否达到要求，对不同的职业要求是不一样的，作为秘书从业者， 会接打，但接打时合不合规矩，能否达到要求，对不同的职业要求是不一样的，作为秘书从业者， 在使用电话时是一定要按规矩办事的，这个所谓规矩就是接打电话的技术规范， 在使用电话时是一定要按规矩办事的，这个所谓规矩就是接打电话的技术规范，虽然对于接打电话 的双方来说，都没有看到对方，仅仅是靠电流在交换双方的声音，但是， 的双方来说，都没有看到对方，仅仅是靠电流在交换双方的声音，但是，在电话里也能闻其声如见 其人，如果在接打电话时随随便便，当然会影响个人和单位的形象，从这个意义上来说， 其人，如果在接打电话时随随便便，当然会影响个人和单位的形象，从这个意义上来说，秘书接打 电话一点也马虎不得，必须要按一定的程序和规范操作。对刘远而言，接打电话的态度端正了， 电话一点也马虎不得，必须要按一定的程序和规范操作。对刘远而言，接打电话的态度端正了，技 术规范的问题就很好解决，因为，有一句名言：态度决定一切！ 术规范的问题就很好解决，因为，有一句名言：态度决定一切！
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Logo 拨打电话的程序和规范
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1、拨打电话前要作好哪些准备？
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打电话前的考虑 和准备
这个电话是否一定要打（考虑其他方式） 这个电话是否一定要打（考虑其他方式）？ 打电话的时间，对方是否方便（时差、机密） 打电话的时间，对方是否方便（时差、机密）？ 查清、确认对方的电话号码； 查清、确认对方的电话号码； 拿起话筒前写通话提纲，重要细节（人名、地名、 拿起话筒前写通话提纲，重要细节（人名、地名、 数字）要准确无误； 数字）要准确无误； 5. 要用到的有关文件放在电话机旁，翻到需要的那 要用到的有关文件放在电话机旁， 一页； 一页； 6. 要告知的事可能引起不悦，应准备好应答方案； 要告知的事可能引起不悦，应准备好应答方案； 1. 2. 3. 4.
复 述 ， 确 认 要 点
“ 再 见 ！ 轻 轻 挂 上 电 话 。 ”
道 别 ， 挂 断 电 话
某 些 重 要 的 电 话 ， 要 将 记 录 的 电 话 内 容 呈 送 上 司 批 阅 ； 根 据 上 司 提 出 的 意 见 执 行 。
请 上 司 批 阅
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秘书替领导拨打电话， 秘书替领导拨打电话，电话接通后不能让职位较高的人等候职位 较低的人 让对方等候最多30秒 让对方等候最多 秒
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Logo 拨打电话的程序和规范
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４、请列举电话拨通后的规范用语：
⑴问候及确认语 ⑵征询语 ⑶打完电话的感谢语
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Logo 特殊电话的处理技巧
接听各种推销的电话，如果对对方推销的东西不感兴趣， 接听各种推销的电话，如果对对方推销的东西不感兴趣，不能简 单地答复对方： 对不起，我们不需要。 或者“我们已经有了。 单地答复对方：“对不起，我们不需要。”或者“我们已经有了。” 拒绝时要注意说话的语气和分寸，做到“买卖不成仁义在” 拒绝时要注意说话的语气和分寸，做到“买卖不成仁义在”，如“对 不起，我们已经有了，所以不能……不知您意思如何？” 不起，我们已经有了，所以不能 不知您意思如何？ 不知您意思如何 一些部门或客户为求得问题的解决三番五次打来电话纠缠不休， 一些部门或客户为求得问题的解决三番五次打来电话纠缠不休， 针对这类电话秘书不要心烦意乱甚至发脾气，一味拒绝或训斥对方， 针对这类电话秘书不要心烦意乱甚至发脾气，一味拒绝或训斥对方， 秘书在电话应对时应大度有礼，不怒不躁，讲求原则， 先生， 秘书在电话应对时应大度有礼，不怒不躁，讲求原则，如：“先生， 您的电话我们已经知道了，有消息会打电话给您， 您的电话我们已经知道了，有消息会打电话给您，请别现在打电话催 越催越糟，越不利于事态的发展，问题的解决，请予以合作， 问，越催越糟，越不利于事态的发展，问题的解决，请予以合作，不 然我们也没办法帮您，再见。” 然我们也没办法帮您，再见。 秘书有时也会接到一些威胁或恐吓的电话，这些电话大都与经济 秘书有时也会接到一些威胁或恐吓的电话， 利益有关系，如企图阻止公司与某企业合作等，秘书遇到这类电话要 利益有关系，如企图阻止公司与某企业合作等， 镇定，应马上做好电话录音工作，掌握证据， 镇定，应马上做好电话录音工作，掌握证据，以便后面通过司法机关 进行处理。 进行处理。