办公室工作实务2--2

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Logo 特殊电话的处理技巧
接听各种推销的电话，如果对对方推销的东西不感兴趣， 接听各种推销的电话，如果对对方推销的东西不感兴趣，不能简 单地答复对方： 对不起，我们不需要。 或者“我们已经有了。 单地答复对方：“对不起，我们不需要。”或者“我们已经有了。” 拒绝时要注意说话的语气和分寸，做到“买卖不成仁义在” 拒绝时要注意说话的语气和分寸，做到“买卖不成仁义在”，如“对 不起，我们已经有了，所以不能……不知您意思如何？” 不起，我们已经有了，所以不能 不知您意思如何？ 不知您意思如何 一些部门或客户为求得问题的解决三番五次打来电话纠缠不休， 一些部门或客户为求得问题的解决三番五次打来电话纠缠不休， 针对这类电话秘书不要心烦意乱甚至发脾气，一味拒绝或训斥对方， 针对这类电话秘书不要心烦意乱甚至发脾气，一味拒绝或训斥对方， 秘书在电话应对时应大度有礼，不怒不躁，讲求原则， 先生， 秘书在电话应对时应大度有礼，不怒不躁，讲求原则，如：“先生， 您的电话我们已经知道了，有消息会打电话给您， 您的电话我们已经知道了，有消息会打电话给您，请别现在打电话催 越催越糟，越不利于事态的发展，问题的解决，请予以合作， 问，越催越糟，越不利于事态的发展，问题的解决，请予以合作，不 然我们也没办法帮您，再见。” 然我们也没办法帮您，再见。 秘书有时也会接到一些威胁或恐吓的电话，这些电话大都与经济 秘书有时也会接到一些威胁或恐吓的电话， 利益有关系，如企图阻止公司与某企业合作等，秘书遇到这类电话要 利益有关系，如企图阻止公司与某企业合作等， 镇定，应马上做好电话录音工作，掌握证据， 镇定，应马上做好电话录音工作，掌握证据，以便后面通过司法机关 进行处理。 进行处理。
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Logo 接听电话的程序和规范
来电者 对方单位 电话内容 来电号码 来电时间
紧急程度 处理意见 备注 记录人
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Logo 电话接听流程示例
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Logo 项目任务
如果你是宏利公司秘书刘远的实习指导教师吴秘书， 针对刘远在接打电话时的种种不规范，你该如何进行纠正 并对接打电话工作作出哪些指导？
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复 述 ， 确 认 要 点
“ 再 见 ！ 轻 轻 挂 上 电 话 。 ”
道 别 ， 挂 断 电 话
某 些 重 要 的 电 话 ， 要 将 记 录 的 电 话 内 容 呈 送 上 司 批 阅 ； 根 据 上 司 提 出 的 意 见 执 行 。
请 上 司 批 阅
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2、电话接听时的规范用语有哪些？ 、电话接听时的规范用语有哪些？
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题 会说www.themegallery.com 会做人 会写 会做事
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Logo 接听电话的程序和规范
问题讨论
3、秘书在接听电话时，如果另一个电话铃声响起， 此时秘书应怎么办？ 4、若对方拨错号，秘书要如何应对？
Logo 任务分析
对于实习秘书刘远在上班头一天接打电话时的种种不规范， 对于实习秘书刘远在上班头一天接打电话时的种种不规范，实习指导老师吴秘书应该要作出及 时的纠正，如电话铃响了几声去接是最合适的，拿起电话第一句应该怎样说， 时的纠正，如电话铃响了几声去接是最合适的，拿起电话第一句应该怎样说，对方拨错了号应该如 何应对，接听电话应该及时做好电话记录 等等， 何应对，接听电话应该及时做好电话记录……等等，专业的指导当然是很必要的，但更重要的是， 等等 专业的指导当然是很必要的，但更重要的是， 刘远在接打电话时的种种不规范，是源于他认识深处对这项工作的不重视，的确， 刘远在接打电话时的种种不规范，是源于他认识深处对这项工作的不重视，的确，正如刘远在读书 时的想法： 电话谁不会打？几岁起就听电话，打电话，还有什么学头？ 时的想法：“电话谁不会打？几岁起就听电话，打电话，还有什么学头？”，现代人可能在上幼儿 园之前就会使用电话了，在成为秘书之后还有必要学习打电话吗？ 园之前就会使用电话了，在成为秘书之后还有必要学习打电话吗？许多在校的学生和初涉职场的秘 书新人可能都会有这种想法，因此， 书新人可能都会有这种想法，因此，吴秘书对刘远的指导恐怕更多要从思想认识的层面去解决他专 业不规范的问题，要使他认识到：电话尽管已在我们的工作和生活中得到了广泛的使用， 业不规范的问题，要使他认识到：电话尽管已在我们的工作和生活中得到了广泛的使用，电话人人 会接打，但接打时合不合规矩，能否达到要求，对不同的职业要求是不一样的，作为秘书从业者， 会接打，但接打时合不合规矩，能否达到要求，对不同的职业要求是不一样的，作为秘书从业者， 在使用电话时是一定要按规矩办事的，这个所谓规矩就是接打电话的技术规范， 在使用电话时是一定要按规矩办事的，这个所谓规矩就是接打电话的技术规范，虽然对于接打电话 的双方来说，都没有看到对方，仅仅是靠电流在交换双方的声音，但是， 的双方来说，都没有看到对方，仅仅是靠电流在交换双方的声音，但是，在电话里也能闻其声如见 其人，如果在接打电话时随随便便，当然会影响个人和单位的形象，从这个意义上来说， 其人，如果在接打电话时随随便便，当然会影响个人和单位的形象，从这个意义上来说，秘书接打 电话一点也马虎不得，必须要按一定的程序和规范操作。对刘远而言，接打电话的态度端正了， 电话一点也马虎不得，必须要按一定的程序和规范操作。对刘远而言，接打电话的态度端正了，技 术规范的问题就很好解决，因为，有一句名言：态度决定一切！ 术规范的问题就很好解决，因为，有一句名言：态度决定一切！
商谈有关事项
复述，确认要点
“再见！”或“占用了您的宝贵时间，对不起”。
道别，表示感谢
轻轻挂上电话
挂断电话
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小技法
打电话前把要说的内容依照“ 排列清楚， 打电话前把要说的内容依照“5W1H”排列清楚，接电话 排列清楚 时也要按“ 要求记录来电内容。 是指： 时也要按“5W1H”要求记录来电内容。所谓“5W1H”是指： 要求记录来电内容 所谓“ 是指 When何时、Who何人、Where何地、What何事、Why为 何时、 何人、 何地、 何事、 何时 何人 何地 何事 为 什么、 如何处理。 什么、How如何处理。 如何处理
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Logo 电话拨打流程示例
确定对方信息，作好资料和记录准备
作好相关准备
“您好，请问 是 XX 公司销售部吗”
确认对方
我是××公司，麻烦您，请接××先生。谢谢！”
自报家门
记录相关内容； 集中精神听对方讲话，并随声附和： “好的。”“我明白了。”等等。 “我再重复一遍，好吗？” 日期、数量、金额、专有名词、地 点等要素都要进行复述
2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题 会说www.themegallery.com 会做人 会写 会做事
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Logo 特殊电话的处理技巧
接听客户的投诉电话，首先要做好电话记录， 接听客户的投诉电话，首先要做好电话记录，然后 及时向有关领导汇报，尽快把处理的结果报告给投诉人。 及时向有关领导汇报，尽快把处理的结果报告给投诉人。 如遇投诉人情绪激动，秘书一定要保持耐心，心平气和， 如遇投诉人情绪激动，秘书一定要保持耐心，心平气和， 掌握一定的电话服务技巧。常用的应对语言如“ 掌握一定的电话服务技巧。常用的应对语言如“这事由我 公司××部负责处理。若您愿意的话， ××部负责处理 公司××部负责处理。若您愿意的话，我可以帮您接过 ”“您不要着急 您不要着急， 去。”“您不要着急，您反映的问题一定会引起我公司的 重视，我会马上向领导汇报， 重视，我会马上向领导汇报，一有结果我会及时与您电话 联系。 联系。”
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第二节 办公电话的接听与拔打
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Logo 情景案例
在宏利公司实习的秘书刘远第一天上班，被安排在接电话的岗位上。 第一次遇到外来电话，铃声刚响，他就抓起受话筒问对方：“喂，你找谁？ 你是谁？”。第二次接电话时，是对方拨错了号，刘远一听便告诉对方： “你打错了！”就挂上了电话。刘远身边的实习指导教师吴秘书对他说： “接打电话是有学问的，你刚才的工作既不规范，也不礼貌，更严重的可 能会给公司带来损失！……。”吴秘书的话还未说完，就被经理叫走了。 刘远听了吴秘书的批评心里不是滋味。当初在学校学电话事务时，自已心 里好笑：“电话谁不会打？几岁起就听电话，打电话，还有什么学头？” 那堂课他一点没听，自然就出现今天的难堪处境。 下午，办公室的人全部外出办事，刘远接到市商业总公司通知经理开 会的电话。当他把开会通知告诉经理时，经理反问他开会的具体时间、地 点和议题，他才意识到接电话时应该做电话记录，现在已记不太清楚了， 他只能似是而非回答了几句。还好，他灵机一动，去翻电话号码簿，找到 了市商业总公司电话，重新询问清楚了有关事项后，才补了漏子。
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Logo 拨打电话的程序和规范
问题讨论
1、拨打电话前要作好哪些准备？
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打电话前的考虑 和准备
这个电话是否一定要打（考虑其他方式） 这个电话是否一定要打（考虑其他方式）？ 打电话的时间，对方是否方便（时差、机密） 打电话的时间，对方是否方便（时差、机密）？ 查清、确认对方的电话号码； 查清、确认对方的电话号码； 拿起话筒前写通话提纲，重要细节（人名、地名、 拿起话筒前写通话提纲，重要细节（人名、地名、 数字）要准确无误； 数字）要准确无误； 5. 要用到的有关文件放在电话机旁，翻到需要的那 要用到的有关文件放在电话机旁， 一页； 一页； 6. 要告知的事可能引起不悦，应准备好应答方案； 要告知的事可能引起不悦，应准备好应答方案； 1. 2. 3. 4.
秘书替领导拨打电话， 秘书替领导拨打电话，电话接通后不能让职位较高的人等候职位 较低的人 让对方等候最多30秒 让对方等候最多 秒
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Logo 拨打电话的程序和规范
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４、请列举电话拨通后的规范用语：
⑴问候及确认语 ⑵征询语 ⑶打完电话的感谢语
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1、电话铃响了，什么时候拿起话筒接听为最 好？为什么？
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问题讨论
在 电 话 铃 声 响 两 声 之 后 迅 速 拿 起 电 话
左 手 接 电 话
“ 您 好 ， 这 儿 是 XX 公 司 销 售 部 ”
自 报 家 门
“ 是 李 先 生 吗 ？ ” 如 果 对 方 未 报 姓 名 ，你 可 以 这 样 说 ： 对 不 起 ， 您 是 哪 位 ？ ” “
确 认 对 方
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第二章 办公室日常事务 学习目标
知识点： 了解办公室日常事务性工作的内容 掌握日常事务性工作的操作规范和要求 能力点： 掌握在具体办公环境下的工作方法 能准确领会本级和上级组织领导的工作意图 了解相关办事渠道，具备相应的办事能力 素质点： 培养忠于职守、乐于奉献的职业道德素养 培养并逐步具备管理者应有的宏观视野和全局Leabharlann Baidu识 养成严谨、规范的办公室工作习惯
商 谈 有 关 事 项
记 录 相 关 内 容 ； 集 中 精 神 听 对 方 讲 话 ， 并 随 声 附 和 ： “ 好 的 。 “ 我 明 白 了 。 等 等 。 ” ” “ 我 再 重 复 一 遍 ， 好 吗 ？ ” 日 期 、数 量 、金 额 、专 有 名 词 、地 点 等 要 素 都 要 进 行 复 述
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Logo 拨打电话的程序和规范
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2、电话拨通后规范的做法是什么？
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３、电话两端谁等谁？ 电话两端谁等谁？
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Logo 接听电话的程序和规范
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5、电话转接时如何缓解对方的情绪？ 电话转接时如何缓解对方的情绪？ 秘书应如何做好打给上司电话的“过滤” 6、秘书应如何做好打给上司电话的“过滤” 工作？ 工作？ 谁应该先挂电话？ ７、谁应该先挂电话？ 如何做好电话记录？ ８、如何做好电话记录？