办公室工作实务讲义教材
办公室工作实务教材
任务分析
要解决促销活动“剃头担子一头热”的问题，营销部应该通过先期市场调 研、客户反馈等渠道了解和分析顾客心理，了解目标顾客群的兴趣是什么？对 本公司及本公司产品的忠诚度、对本公司售后服务的满意度有多少？公司周边 商圈中还有哪些类似商品可供消费者选择？消费者的诉求与兴奋点在哪里？必 须综合分析多种因素以后再确定促销活动的形式、内容，并及时做出相应调整， 避免盲目性。
会说 会写 会做事 会做人
办公部门为什么必须具有参谋咨询的职能（存在的合理性）
2．从现代管理活动的特点看
现代管理日趋复杂，牵涉的面越来越广泛。尽管领导者本身属于 组织系统中的优秀分子，但个人知识、能力结构仍然不可能完全应对 管理工作中随时随地可能出现的意外变故。处理这些专业的或非专业 的问题需要的可能是领导个人知能体系中完全不同的知识与技能。办 公部门、秘书个体应该拾遗补阙，根据工作需要或直接代劳，或依据 自己与领导者构成互补型特色的知识能力结构对领导处理有关管理包 括日常事务管理、日常事务处理提出合理化建议。
10万份宣传册和宣传海报的确全部发到位了， 因为这是王经理亲自带队发送的，也就是说被邀 请的嘉宾的确有10万人，最后到场的只有150人， 最后又只有7人购买产品，依据宣传册和宣传海报 计算，不到万分之一的效率；依据现场计算，效 率也很低下。
会说 会写 会做事 会做人
项目任务
1.如果你是营销部王经理的助理，你对王经理有何 具体建议？ 2.如果你是公司行政经理刘子文，你对肖总有何建 议?
当然，秘书和助理平时就要养成定向积累、定向收集与本部门业务相关的 各种基础信息的习惯，养成积极思考问题的习惯。
同时，定向积累要与广泛关注相结合，对苗头性、趋势性信息保持敏感性。
办公室工作实务课件
• 报告内容：一是定期报告工作情况和进程，让领导及时了解下情，随时 作出指导；二是工作中发生的重大问题，让领导及时作出处理；三是合 理化建议，供领导改进工作是参考；四是应领导的要求汇报情况。主动 汇报情况，区分轻重缓急，适时、适地、适度地进行，以免干扰领导的 工作。
• 报告方式：口头或书面形式。重要情况、重大事项采用书面形式，必要时可 以附上自己对情况的看法和意见，提出处理问题的建议和方案，供领导选择、 参考。
办公室管理名言
• 把每一件简单的事做好就是不简单 • 把每一件平凡的事做好就是不平凡
第一章 办公室实务概述
1、办公室的含义与职能 （1）办公室的含义
特指：党政机关、企事业单位内的综合办事机构 （2）办公室的职能
两大职能：政务（或业务）服务 事务管理
2.办公室工作的基本原则
• （1）准确的原则。（ 2）迅速的原则。 • （3）保密的原则。 • （4）密切联系群众的原则。 • （5）精简高效的原则。 • （6）严谨科学的原则。 • （7）协作配合的原则。
（2）计划方法和总结方法
• 计划方法：①要有科学的、明确的工作计划：工作目标、内容步骤、方法、 标准、完成的时间。②分清轻重缓急，决定工作顺序，有条有理地去进行。 受制约的工作应置于前，自己支配的工作则置于后；重大工作优先考虑，集 中精力去做；日常工作空余时间分散去做，任何工作既有严肃性，又有灵活 性，使计划有一定余地。
决定优先做。
3.工作方法
（1）请示方法与报告方法
• 请示内容：必须是自己难以处理或者无权处理的 事，请求领导给予指示或授权办理。
• 请示形式：可以是口头形式，也可能是书面形式。 重大、政策方面、需授权批准的事，书面请示， 领导书面批复，以示慎重，也可备日后查证。一 般的事，事务性工作，只需解决一些疑难的事， 可用口头请示，领导只作口头答复或指示。紧急 的事，可以先做口头请示，及时办理，事后再补 写书面请示，留档备查。
办公室实务第一讲
是良 一好 门的 艺工 术作 ！方 法
请示方法
请示内容 自己难以处理或无权处理的事，常规性工作或 己职权范围内的事无须请示。 请示形式：口头形式、书面形式 遵循二个准则 1、请示要对口：遵守上级分工，对口请示原则，避免多 头、超级请示，对综合性工作，向主持全面工作的领 导人请示，并将有关情况其他分管上司。 2、请示要单一：遵守一文一事的规则，避免将多项事务 写在一份请示内，造成上司批复困难。
一、关于“实务”
实务：实际事务，要务。——《现代汉语大 辞典》 近年来，“实务”一词被广泛使用，如《商 贸实务》、《会计实务》、《律师实务》、 《秘书实务》等。 所谓实务：即实际从事的业务。其中的“业 务”意指个人或某个机构的专业工作。 所以办公室实务就是指办公室的专业工作， 文员实务就是指文员的专业工作。
计划方法和总结方法
计划方法： 有科学的、明确的工作计划 有工作目标、内容步骤、方法、标准、完成的时间； 分清轻重缓急，决定工作次序，有条有理的进行； 1、受到制约的工作应置于前，自己支配的工作置于后； 2、重大工作优先考虑，集中精力去做，日常工作空余时 间分散去做。 总结方法： 每隔一段时间对自己的工作作及时的回顾，肯定成绩、得 出经验、找出不足。吸取教训。
请
示
2、文员管理时间、费用的方法
（1）管理好文员自己的时间 ——成功管理好自己的时间 会使文员的工作更顺利、生 活更愉快！(注意16点） （2）文员要学会节约开支 ——文员要有主人翁意识， 仔细管理钱财和物品，学会 节约开支，避免浪费应成为 每一个文员都要追求的目标.
3、文员的工作方法
（1）请示方法与报告方法 （2）计划方法和总结方法 （3）受意方法 （4）传达方法 （5）进言方法 （6）变通方法和挡驾方法 （7）分工方法和合作方法
办公室工作实务培训课程
2
行业领域的业务 知识
3
4
5
6
相关知识
1 经济学知识 2 法学知识 3 心理学知识 4 社会学知识 5 行政学知识 6 领导科学
办公室秘书区别于其他专 边缘学科知识的掌握有助于办
业人才的重要标志
公室秘书整体素质的提高
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办公室秘书的知识素养
相关知识
行业知识
专业知识
大一学生每天下午到校内各办公室见习
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办公室秘书的职业道德
职业道德是人们从事职业活动所应遵守的行 为规范。各行各业都有自己的职业道德，秘书相 对于其他职业而言，职业道德尤其重要，因为秘 书这个职业最接近领导核心层，知密多，知密早， 知密深。如果一旦道德沦丧，将会给单位带来无 法估量的损失；另外，由于秘书工作的事务性、 从属性、服务性等特点，也决定了办公室秘书必 须具备较高的职业道德素养。
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项目任务
如果你是文秘专业学生，你打算怎样培养自 己的职业素养以适应现代化企业管理对秘书人才 的要求 ？
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任务分析
随着我国市场经济的迅速发展，秘书人员以 惊人的速度增长，秘书已成为市场经济条件下兴 起的社会职业群体，是社会活动中重要的不可缺 少的辅助力量。随着我国改革开放特别是加入世 贸组织，对秘书从业人员的要求越来越高，围绕 我国企业转换经营机制，建立现代企业制度，秘 书工作必须适应新的形势，秘书人员也必须努力 提高自身的素质，更好地为完善市场经济体制服 务，这就要求面向二十一世纪的秘书具有较高的 素质。
△某首饰厂聘秘书，大专以上学历，有良好英语能力和熟悉电脑者，有较强的文 字表达能力，有独立处事能力，有吃苦耐劳的精神，能与人融洽相处。……
办公室实务课程讲解(共15页)
办(Ban)公室实务重点、难点辅(Fu)导第(Di)一章和第二章、办公室和文员实务概述〔一(Yi)〕、办公室实务概(Gai)述1、办公室的含义与本能机能〔1〕、办公室的含义第一、泛指一切办公场所，区别于用于教学的教室，用于出产的车间，或是医疗室、尝试室等。
第二、是指某一类职业人员的办公场所。
第三、党和当局机关、企事业单元内的综合处事机构。
第四、某种专门的独立的工作机构。
本书述及的办公室为第三种含义〔2〕、办公室的本能机能与特征办公室工作具有两大本能机能：政务效劳〔主要是中高级文秘人员的工作〕和事物打点〔就是为确保有效、快捷的政务效劳而开展的辅助性工作，它是办公室工作体系中不成缺少的重要组成局部〕。
特征：效劳性分散性专业性主动性繁杂性2、办公室实务的范围和内容办公室实务,就是指办公室的工作事务和操作实务.我国办公室实务的主要内容国际秘书协会确定的办公室实务的主要内容我国外资、合资企业办公实务主要的内容3、办公室环境的安插和打点〔1〕、办公室环境安插的目的第一、缔造舒适而又工作效率高的环境第二、塑造组织形象第三、成立挡驾制度第四、有利于保密工作〔2〕、办公室环境安插的内容与要求〔3〕、办公室的整理4、办公器械的使用信息社会的办公器械机的使用复印机的使用录音机的使用投影机的使用5、办公用品的筹办熟悉本单元(Wei)本部分办公用品的筹办的种类订购(Gou)和储(Chu)藏办公用(Yong)品6、办公室零(Ling)用现金打点成立零星出入基金用零用现金付账补充基金严格当真对待零用现金的打点〔二〕、文员实务1、文员的工作挨次文员工作指导思想文员在工作时，首先要仔细制定方案。
然后按照这个方案去实施，并严格查抄其成果，使得这个成果对下一次的方案有所帮忙的启示。
只要按照制定方案、实施、查抄这三个步调进行，文员工作就能科学、高效地完成任务。
按照“优先挨次〞处置工作第一阶段：先将本身想做的工作以重要程度为尺度第二阶段：其次以紧急程度为尺度第三阶段：同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率，对于此刻该做的重要且紧急的事情决定优先挨次。
办公室工作实务1--1【2024版】
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办公室的工作职能
1、参谋咨询 2、事务处理 3、沟通协调 4、宣传公关
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办公室的工作职能
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工作职能
释义
内容
参谋咨询
主任等。
也称操作执行层，如行政
助理、办公室文员等。
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体现了办公室 的辅助性、综 合性、服务性 和专业性的工 作性质。
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相关链接
从事办公室秘书工作的思想准备
一、充分发挥主观能动性 二、提高工作的含金量 三、充分发挥职务优势 四、在“打杂”中创造机会
一、以踏实的工作态度，适应办公室工作特点
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实践训练
办公室是公司运转的一个重要枢纽部门，对公司内外的许多工作进行协 调、沟通，做到上情下达，这就决定了办公室工作繁杂的特点。每天除了本 职工作外，还经常有计划之外的事情需要临时处理，而且通常比较紧急，让 我不得不放心手头的工作先去解决，因此这些临时性的事务占用了很多工作 时间，经常是忙忙碌碌的一天下来，原本计划要完成的却没有做。但手头的 工作也不能耽误，今天欠了帐，明天还会有其他工作要去处理，因此，我经 常利用休息时间来进行“补课”，把一些文字工作带回家去写。
办公室工作实务教材
办公室⼯作实务教材⽬录《办公室⼯作实务》课程标准 (1)《办公⾃动化》课程标准 (11)《公共关系原理与实务》课程标准 (22)《治理学基础》课程标准 (31)《秘书原理与实务》课程标准 (42)《⼈⼒资源治理》课程标准 (53)《市场营销与策划》课程标准 (61)《⽂书与档案治理》课程标准 (71)《职业形象与礼仪》课程标准 (80)《秘书语⾔与交际》课程标准 (91)《办公室⼯作实务》课程标准课程名称：办公室⼯作实务课程代码：010108026适⽤专业：⽂秘专业学时：36 学分：1.5开设学期：第 3学期课程类型：专业选修课编写执笔⼈：周哲兵编写⽇期：2015年3⽉审定负责⼈：郝⽂华审定⽇期：2015年5⽉⼀、前⾔本标准在对⽂秘相关⼯作岗位进⾏⼴泛调研的基础上，依照我校⽂秘专业的培养⽬标与企业⽤⼈需求制定，规定了课程的教学内容、教学⽅法、教学⼿段等⽅⾯，提出明确的要求，促进教学观念的转变，推动《办公室⼯作实务》课程的建设与完善。
⼆、课程定位1．课程的性质与作⽤《办公室⼯作实务》是⽂秘专业的⼀门专业选修课,这门课程具有专门强的综合性、实践性和规范性，对提⾼学⽣的专业素养，培养学⽣的办公室事务处理能⼒及秘书语⾔、礼仪、社交和写作能⼒均有突出的意义，是将本专业学⽣培养成为企业需要的，具有专业⽂秘⼯作能⼒的重要⼀环。
《办公室⼯作实务》的教学能够加强学⽣的秘书职业能⼒素养。
通过本课程的学习，使学⽣掌握秘书处理办公室⼯作所必需的专业知识与差不多技能，了解与熟悉办公室的差不多礼仪，了解掌握接待、信息及办公⾃动化⽅⾯的差不多常识与技能。
2．本课程与其它课程的关系前导课程：《秘书原理与实务》、《秘书写作》、《办公⾃动化》三、课程设计理念及思路课程设计理念：《办公室⼯作实务》是⼀门理论与实践充分结合的课程，在课程设计中注重学⽣综合职业能⼒的培养。
以学⽣现有的认知体系为基础，以培养具备企业⽂秘⼈员所具备的岗位能⼒为最终⽬标，课程设计时按照实际⽣产过程中所需的知识、技能组织课程内容，基于⼯作过程来设计教学活动，精讲多练、务求实效。
办公室工作实务培训课件
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小技法
秘书的工作责任范围日益扩大，工作累积繁杂，往往每天加班还不 见得能够做完工作，结果不是事情没有办好，便是错误不断。如何才能 使工作顺利进行呢？有如下建议可供参考：
1、掌握工作的整体概况。若是忽略了这一点，而把目光集中于特 定细节，就会忽略真正重要的部分。唯有对工作有通盘的了解，才能进 行有效率的规划。
秘书知识素养
基础ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ识
1 汉语知识 2 科学知识 3 外语知识 4 5 6
办公室秘书最起码的 知识面
专业知识
1 秘书业务知识
2
行业领域的业务 知识
3
4
5
6
相关知识
1 经济学知识 2 法学知识 3 心理学知识 4 社会学知识 5 行政学知识 6 领导科学
办公室秘书区别于其他专 边缘学科知识的掌握有助于办
小技法
“反思”与“慎独”
秘书应该继承前人在道德修养中注重“反思”和“慎独”的 好传统。古人讲“日三省乎己”，秘书应该把职业道德标准作 为一面镜子，定期检查自己。所谓“慎独”，就是说即使在个 人独立工作，无人监督的情况下，也要坚持按道德规范的要 求做事，在“隐”和“微”的地方，能够自觉地控制自己，防微 杜渐，加强自我教育、自我磨炼、自我改造和自我完善，努 力使自己成为一个具有较高道德修养的人。
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办公室秘书的心理调适
为了有效地工作和正常的生活，办公室秘书要善于 调适自己的心理，保持稳定、乐观、健康的心态，行之 有效的调适方法是： ⑴ 培养广泛兴趣，丰富业余生活，以陶冶性情，培养乐 观情绪； ⑵ 博览群书，以拓宽视野，开阔胸襟； ⑶ 主动与人交流、沟通，利用各种心理咨询服务，通过 倾诉、宣泄以调节情绪； ⑷ 正确地评估自己，培养高尚的人格修养； ⑸ 劳逸结合，坚持锻炼身体； ⑹ 学会转移注意力，其中学会克制与忘记很重要，不良 情绪容易得以排解；
办公室工作实务
办公室工作实务办公室工作实务目录第一章概述 (1)第一节办公室工作的性质和特点 (1)第二节办公室工作的基本原则 (2)第三节办公室工作的基本任务 (3)第二章工作人员 (5)第一节办公室工作人员的素养 (5)第二节办公室工作人员能力素质要求 (5) 第三节办公室工作人员职业道德要求 (7) 第三章公文写作 (9)第一节公文的分类 (9)第二节公文的规范与写作 (9)第三节公文的撰制程序 (15)第四章会议和会务 (17)第一节会议的构成要素和种类 (17)第二节会务工作的要求 (18)第三节会议的组织程序 (19)第五章行政接待 (23)第一节接待工作的原则及要求 (23)第二节常见的礼宾活动 (24)第六章值班工作 (27)第一节值班工作的制度和要求 (27)第二节值班工作应注意的几个问题 (28) 第七章社交礼仪 (29)第一节办公室人际交往的技巧 (29)第二节日常基本礼仪 (30)第三节服饰礼仪 (32)附件:1.党委办公室,校长办公室工作职责2.院,系(部)办公室岗位职责3.分管档案工作部门领导职责4.专职档案员岗位职责5.部门兼职档案员岗位职责6.主席台就座简图第一章概述办公室是党政机关,社会团体和企事业单位内设立的办理行政性事务的办事机构,是设在领导身边,直接为领导服务的综合部门,是沟通上下,联系左右的桥梁和枢纽,是领导工作的辅助性机构.第一节办公室工作的性质和特点办公室是一个单位的综合管理机构,具有明显的综合性和服务性.一,综合性.办公室工作是多方面基础工作的组合,是多方面信息的组合,是多知识多技能结构人员的组合,是多学科组成的综合体.二,服务性.办公室工作无论是参与政务,还是管理事务,都是为了搞好服务,即为领导工作服务,为同级,上下级单位服务,为人民群众服务."三服务"是做好办公室一切工作的指导思想.办公室工作较其它部门工作相比,具有以下几个明显的特点:一,政策性强.办公室的重要任务是处理公文,传递信息,办理公务,解答问题,这些都是政策性很强的工作.二,头绪多,综合性强.一是接触面广,既要承上,又要启下,还有横向联系;二是工作范围广,既要参与政务,又要管理事务,办公室有"不管部"之称.三,要求高,时间性强.办公室工作必须从单凭老经验办事转变为实行科学化管理,从被动服务转变为主动服务,因此,效率和质量成为办公室工作的首要要求.四,内容杂,服务面宽.办公室是综合办事机构,上下左右,大大小小的事情都要汇集到办公室来,工作内容复杂.作为单位的窗口,服务工作优劣直接反映着单位的精神面貌和管理水平.五,联系广,协调任务重.办公室处于枢纽中心地位,工作头绪多,涉及面广,来往人员复杂,特有的协调平衡作用,要求办公室必须坚持整体观念的原则,熟悉全面业务工作,扩大知识面,增强适应能力,只有这样才能及时协调部门之间的矛盾,调动各方面的积极性.六,机要保密性强.办公室人员在领导身边,接触机密的机会比较多,势必要求办公室人员有很强的保密意识,自觉遵守保密制度,不徇私情.七,被动性与突发性.办公室工作作为领导的辅助层和各基层部门的枢纽,主要做好协调,服务,工作带有从属性质.另外,办公室还要经常完成领导交办的突发性工作.第二节办公室工作的基本原则一,准确的原则.即办文要准,办事要稳,情况要实,主意要慎."准确"是提高工作实效的基础,也是反对官僚主义,文牍主义作风的重要保证.二,迅速的原则.工作要及时高效,尽量缩短工作完成时限,简化过程.三,保密的原则.要求工作中采取措施保证文件,资料安全,工作人员要保证自己知密不泄密. 四,密切联系群众的原则.办公室是领导联系师生的纽带和桥梁,必须坚持群众利益高于一切,时刻倾听群众呼声,真实,准确,及时,全面地反映群众地意见和建议,善于发挥群众的积极性,集中群众智慧开展工作.五,精简高效的原则.办公室人员配备要坚持按需设岗,努力提高人员素质,优化人员队伍结构,最大程度调动工作人员的积极性,不断提高工作效率.六,严谨科学的原则.在分析和处理问题时,要严密部署,精心筹划,做到每一件事都要落实到人,有布置,有检查,有总结,细致入微,确保各项工作万无一失.七,协作配合的原则.办公室工作是建立在协作基础上的分工,工作人员既要明确分工,各负其责,又要相互补位,协调配合,发挥整体合力.第三节办公室工作的基本任务办公室工作的任务是参与政务,管理事务,搞好服务,具体包括:一,辅助决策.帮助领导制定工作规划,参与目标管理,协助领导抓好中心工作,搞好调查研究,及时发现新问题,掌握新情况,总结新经验,提出新思路,这是办公室最重要的任务.二,信息管理.办公室工作要建立一个围绕学校工作中心的信息网络,保持信息渠道的畅通,做好信息的收集,传递,处理,利用,汇报等工作.三,公文起草.完成领导交办的各种命令,决定,公告,通告,通知,报告,请示,会议纪要,工作总结,计划以及领导重要讲话初稿等各种文字材料的起草工作.四,协调关系.办公室要协调好单位内部门与部门之间的协调,上级与下级之间的协调,本单位与外单位的协调.五,建章立制.组织制定以岗位责任制为中心的各项管理规章制度,做到有章可循,有法可依. 六,会议管理.办公室对会议工作的主要任务是:会前材料准备,通知,会场布置,会间的严密组织和各项服务工作以及会后的各项材料整理等工作.七,督促检查.做好领导批示,重大决策,会议决议以及重要工作部署的督促落实工作.八,机要保密管理.做好上级来文,资料,部门内重要信息的保密工作.九,信访工作管理.办公室应安排专门人员或兼职人员具体承办来人来访工作,处理好反映事项,务求做到件件有交代,事事有着落.十,档案管理.对于本单位所形成的文书档案,人事档案,财会档案等进行妥善的管理和保管. 十一,日常事务管理.办公室的业务范围除文秘,信息,督查等工作外,还包括值班,大事记编写,接待,车辆调度等日常事务性工作.十二,办公室自身建设.办公室工作要整体提高档次和水平必须加强人员素质能力建设和制度建设,要通过有计划的人员学习和培训,提高办公室人员的政治,业务,能力素质,以适应办公室工作对人员素质的要求.第二章工作人员办公室工作人员是掌管文书并协助机关或部门负责人处理日常工作的人员,是办公室工作的主体.第一节办公室工作人员的素养一,思想政治素质.要有坚定正确的政治方向,强烈的事业心,较高的理论政策水平,实事求是的思想作风.二,办公室工作人员的知识结构.办公室工作人员应具备相当广博的知识与合理的知识结构,既要掌握丰富扎实的基础知识,又应精通办公室文秘,档案管理,接待等方面的知识.三,办公室工作人员的心理素质.在办公室工作要树立正确的人生观,保持积极健康的心态,有适度的抱负水平,能自主地克服不良心理,学会正确调节自己的心理,积极培养健康的兴趣爱好,积极参加各种形式的社交活动和体育锻炼,坚决克服与办公室工作不相适应的不良嗜好. 第二节办公室工作人员能力素质要求一,分析判断能力.办公室人员要善于从观察现象到看清本质,由此及彼,由表及里,进行分析研究,作出符合客观规律的推理,并对结果进行正确的判断.办公室人员分析判断能力越强,在处理问题,辅助决策上就越得心应手.二,表达能力.办公室人员的表达能力包括口头表达能力和文字表达能力两方面.说话讲究艺术,一要清楚明白,二要注意分寸,三要生动活泼,四要反应敏捷.办公室人员还要经常根据领导授意撰拟各种文稿,因此需要具备各种文体的写作能力.三,协调能力.协调是办公室工作的重要内容之一,办公室人员要善于处理人际关系,善于发现不同层面之间存在的矛盾和问题,及时加以沟通,协调,从而发挥辅助管理作用.协调能力主要包括五个方面:一是能融洽人际间的情感,达到统一认识,调动积极性的目的;二是能运用相关的政策,规定和制度进行协调;三是善于把握全局,从全局出发分析处理问题,又能把全局和局部有效的结合起来;四是善于沟通信息,使矛盾双方能彼此了解,消除误会;五是善于处理好与各方面之间的关系.四,调研能力.办公室人员应及时为领导决策提供准确全面的信息,并提出意见和建议.调研能力包括调查和研究的能力,调查能力指与被调查者沟通的能力,研究能力是对现有的材料运用各种演绎,归纳,推理,对比等方法加以综合分析,从而得出科学的调查结论.五,办事能力.办公室人员在处理事务时,应根据领导要求,培养自己独立处理问题的能力.办事能力包括组织能力和应变能力等,要善于团结协调,注意调动各方面的积极性,处事果断,讲求效率.六,应变能力.在现实工作中,教条主义行不通,必须把原则性与灵活性相结合,在不违背原则的前提下变通处理.七,交际能力.待人接物是办公室工作的重要组成部分,办公室人员要掌握人际交往的原则和方法,处理好同各个方面的关系,建立起和谐,融洽的工作环境和良好的心理气氛,为顺利开展各项工作创造必要条件.八,使用现代办公设备的能力.办公室人员除具备普通技能以外,还要熟练掌握各种现代办公设备的操作和应用.主要包括计算机,复印,录音,录像等现代化办公手段.在条件允许时,还应掌握文字编排,扫描,传真,网络办公等更高级的办公手段,从而向更方便,快捷的办公方式迈进.第三节办公室工作人员职业道德要求一,忠于职守.办公室工作人员要忠于办公室这个特定的岗位,职责,工作人员要工作认真,办事负责,工作中及时请示,汇报,检查,总结,执行领导指示要一丝不苟,反映信息要及时准确,在处理公务时不渎职,不越权,甘当配角,恪守本分.二,廉洁奉公.办公室人员身在领导身边,拥有委托代办权,经常为领导传达指示,办理事务,联系工作,因此必须正确履行岗位职责,做好领导的参谋和助手,坚决防止假借领导之名滥用职权,以权谋私.三,严于律己.办公室人员要遵守时间和恪守诺言,严格按照领导的意图办事,工作中努力做到"三不",即不可不经授权,利用领导人的名义批文件,写条子,发命令;不可假托领导人的意图写条子,打电话,发命令,为个人办私事,以权谋私;不能自作主张,擅自按自己的想法回答处理问题. 四,严守机密.办公室人员要严守机密,不该说的机密绝对不说,不该知道的机密不要打听;私人通信,电话,不得涉及秘密内容;不得在不利于保密的场所谈论秘密内容;私人笔记本或电脑不记录秘密内容;未经领导批准,不得随意公布秘密内容.五,团结合作.办公室人员上接领导,下联各界各方,能否善于合作,处理好人际关系是至关重要的一环.办公室人员要谦虚,平等待人,尊重同事,主动配合他人的工作,充分发挥"部分之和大于整体"的优势.六,文明礼貌.要把文明礼貌贯穿于整个办公室工作之中,包括待人接物要文明礼貌,举止大方,衣着整洁,谈吐文雅,常带微笑;不轻易打断对方的谈话,不随便打扰别人的工作;对人热情,言语得体,不阿谀奉承,不傲慢冷淡,让人真切感受到真诚,恳切,纯朴可信.第三章公文写作公文,即公务文书.行政机关的公文,是行政机关在行政管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书,是依法行政和进行公务活动的重要工具.公文一般在公务活动中形成并使用,撰制,印发,存档,销毁等都有特定的规则.第一节公文的分类由于公文具有特殊的权威性,严肃性和通用性,因此,公文的分类都比较严格统一和规范.一,根据活动的领域不同,公文可分为通用公文和专用公文.二,根据公文的来源划分,有收文和发文.三,根据文件的传递方向来划分,有下行文,平行文,上行文.四,根据公文秘密等级划分,有周知性公文,限知性公文.五,根据文件处理的时间要求来划分,有平件,急件.六,根据书面文件表达形式划分,有文章式,表格式,图形式.七,根据公文载体的材料划分,有纸质文件,磁介质文件,感光介质文件和电子文件.第二节公文的规范与写作一,通用规范性公文通用规范性公文是指国家机关,企事业单位,人民团体在公务活动中经常使用的,在制发程序,执行落实上比较规范,约束力较强的文体.常见通用规范性公文有:(一)决定.决定是对重要事项作出决策,对重大问题作出定论,对重大行动作出安排,对重要工作作出部署,对重大贡献表彰奖励等使用的公文文种.(二)通知.通知是一切机关,社会团体,企事业单位传达上级指示,部署安排工作,实施管理措施,处理公共事务,任免聘任干部,批转,转发,印发下级机关与上级机关及不相隶属机关有关公文,要求下级机关需要周知事项等使用的公文文种.(三)通报.通报是上级机关向下级机关或者有关单位传达重要情况,重要事项,表彰先进,批评错误使用的公文文种.通报一般分为四种类型:指示性通报,工作情况通报,表彰通报,批评通报.(四)报告.报告是向上级机关汇报工作,反映情况,提出意见和建议,答复咨询,上报备案,报送材料等使用的公文文种.(五)请示.请示是下级机关在工作中发生的不能自行决定的重大问题,不属于本机关权限审批范围的事项,需要上级机关审批,解决或帮助解决的重大事项,以及对上级指示要求中不明确的问题等向上级请求批准,指示时使用的公文文种.(六)批复.批复是上级机关在答复下级机关的指示事项同意或不同意时使用的公文文种.(七)意见.意见是对重大问题提出见解,对重要事项提出解决办法,或上级机关对重要问题,重要工作提出意见和建议时使用的公文文种.(八)函.函是平行机关,不相隶属机关,单位之间相互商洽工作,通报情况,询问和答复问题,征询意见,向有关主管部门请求批准事项时使用的公文文种.(九)会议纪要.会议研究确定的事项和主要精神,要求与会单位共同遵守执行的,行文使用"会议纪要".(十)命令(令).命令(令)是依照有关规定公布行政法规和规章,宣布重大强制性行政措施,任命,嘉奖有关单位及人员等使用的公文文种.(十一)决议.决议是指按一定法定组织程序组成,召开的会议对会议通过的重要事项,商讨定论的重大问题,研究作出的重大决策,要求贯彻执行的意见,对工作做出的部署安排时使用的公文文种.(十二)公告.公告是向国内外宣布重要事项或者法定事项时使用的公文文种.(十三)通告.通告是权力机关,行政机关在一定范围内向社会公布有关方面需要周知或遵守的事项时使用的公文文种.二,非规范性公文在公文中,除有"红头","红章",制发程序,行文格式比较规范,约束力较强的规范性公文外,还有很大一部分公文"白头无章",其制发程序,行文格式无严格规定,我们称之为非规范性公文,也就是平时所说的白头文件.(一)调查报告.调查报告是就某地区,某行业,某系统,某单位,某问题的情况进行调查研究,综合分析后所形成的书面材料.调查报告的结构一般分三部分:起因部分,调查部分和事实,结论和建议部分.(二)工作计划.工作计划是对今后一定时间内的工作,活动做出安排时使用的文种.计划类公文包括规划,纲要,方案,意见,要点,打算,安排,设想等.计划的结构一般分两部分:一是目标,任务和要求;二是实施方法和措施.长期计划,规划等往往在第一部分前面加上指导思想.(三)工作总结.工作总结是机关,单位或个人对前一段时间内的工作回顾,检查,反思,进行综合,归纳,分析,从中找出经验,教训并使之条理化,系统化,以便指导今后工作时形成的文字材料.总结的结构一般分为三部分:第一部分,总结概述,提纲携领地用最精练的语言对前一段的工作做出评价.第二部分是总结的核心,把工作成绩,经验条理化,系统化,使之重点突出,眉目清晰.第三部分是存在问题和今后打算.(四)讲话稿类1,工作报告.工作报告是某一部门负责人就一个时期的工作向代表会,委员会报告工作,提请代表,委员审议.2,工作会议,专业会议讲话.是向与会人员阐明会议的指导思想,任务,需要研究的问题以及会议明确的政策,决定的问题,需要贯彻落实的事项等,工作会议讲话,内容力求简明扼要,条理清晰.3,开幕词.开幕词一般是在正式大型重要会议上由会议主持人宣布会议开幕同时向与会人员介绍会议的组织情况,指导思想,意义,任务,议程等并对参加会议的人员表示欢迎,祝贺,祝愿等.开幕词的基本要求是简洁明快,语言流畅,使会议之始即形成隆重热烈的气氛.4,闭幕词.闭幕词是会议结束时由会议主持人对整个会议作简要总结,评价,同时对会议贯彻落实提出会后的工作任务,要求,提出意见,发出号召等.5,主持词.主持词是会议主持人主持会议时有关会议议程等内容的讲稿.一般工作会议,不单独致开幕词,主持词即作为开幕词,大型重要会议,需要安排开幕词.6,发言稿.发言稿是发言人在公众场合发表意见时事先准备的文字材料.常见的发言稿有典型发言,向会议介绍经验的发言等.7,祝词.祝词是举行典礼,大型会议,宴会时主持人或祝贺人表示良好愿望或祝贺之意的讲话.有祝酒词,奠基祝词,庆典祝词,会议祝词,开业祝词等.祝词的要领是简短得体,恰如其分,热情洋溢,言真意切.(贺词的应用范围和要求同祝词)8,说明.说明是在会议上就某一问题作情况介绍时使用的讲话材料,说明要以第三者的态度陈述事实经过,一般不加说明人的观点和倾向.9,汇报提纲.汇报提纲是由汇报人就一个阶段的工作或某个问题向领导机关或有关方面的人员介绍情况时使用的发言材料.汇报提纲要条理清晰,提出问题,谈出汇报人的意见以及解决问题的措施办法等.(五)简报.简报信息类公文是最常见的非规范性文书材料,常用于向上级机关,平行机关,不相隶属机关单位或个人送阅,通报有关情况,信息形成的文字材料.(六)书信类公文.1,贺信(电).贺信(电)是向有关单位或个人表示祝贺时使用的文书材料.下列情况一般可以发送贺信:某项工作取得突破性进展或获得巨大成功时,上级机关可发贺信;重大会议召开,有关单位致贺;某单位,公司,团体成立,周年致贺;某人当选荣任要职,有关方面致贺等.贺信结构一般由事由和贺词两部分组成,事由部分主要评价事由的意义,作用,贺词部分除表示祝贺外,要表示祝愿和希望.贺信往往在公众场合当众宣读,因此其语言特点应便于上口,篇幅不宜过长,一般不超过1000字,落款全称,不鉴印.2,慰问信(电).慰问信(电)是机关单位或个人向做出突出成绩或遭受不幸,困难或挫折的地区,单位或个人表示慰劳,问候,致意,安慰时使用的文书资料.慰问信(电)应有明确全面的称谓,一般由事由,慰问之意和希望,祝愿三部分组成.希望,祝愿部分为重点,目的在鼓起被慰问者的信心,要言真意切,使对方感到温暖,受到鼓励.落款一般用机关单位全称,以示庄重.3,公开信.公开信一般是为推动某项工作,由组织,社会团体或以个人,个人联名的名义向有关人员宣传政策,发出号召,提出建议时使用的文书材料.一般由两部分组成:一是起因,即公开信的原因,目的,意义等;二是公开信的内容,即以公开信的形式宣布的政策,规定,要求以及发出号召,提出的建议等.要求文风朴实,要具有一定的煽动性,要以理服人,以情动人.(倡议书写作要求同公开信)4,申请书.申请书是个人向领导或组织表达个人愿望,请求解决问题时使用的非规范性文字材料.申请书内容一般由两部分组成:一是提起申请的事由;二是个人愿望和需要解决的问题.理由应充分,个人要求应明确具体.申请书落款处多用个人签名.(七)其他类公文.1,讣告.讣告是死者的亲属或治丧单位向亲朋好友或社会公众报告死讯时使用的一种非规范性文书.一般采用"讣告"二字标题,内容简单明了,只要把死者的姓名,身份,死因,时间,享年,丧事安排,联系电话等简要情况,遗体告别仪式,追悼会的时间,地点写清即可.语言应深沉,凝重,以寄托哀思.死的说法一般用"病故".为表示对死者志哀,讣告印刷时习惯加印黑框.2,唁电,唁函.是向死者家属或单位发出的表示哀悼,慰问的电报,信件.一般以"唁电(唁函)"作标题,发给死者亲属.主要内容包括:一是对死者的不幸去世表示深切哀悼,可将听到噩耗后的悲伤之情略加叙述.二是追述,回忆死者生前的业绩,恩情,一般用高度概括的语言追述一下即可.三是对死者亲属表示慰问的内容以及希望其亲属忍痛节哀,化悲痛为力量一类的内容.语言应深沉,凝重,以表达哀悼之意,切不可用华丽词藻对唁电过分修饰.3,生平.生平是向参加吊唁,遗体告别仪式的有关人员或向社会公众介绍死者一生简要经历,组织对死者生前工作,业绩作简要评价的文字材料.生平相当于追悼会悼词,是组织上对死者"盖棺定论".内容结构分三部分:第一小节介绍死者的基本情况,身份,籍贯,出生年月,去世时间,享年;第二小节介绍死者的简要经历及工作表现和成绩;第三小节是组织上对死者的评价.生平一般以"×××同志永垂不朽(永垂千古)"作结.生平落款以治丧委员会名义为妥,不以亲属或机关组织名义发出.。
第一章办公室实务讲解
挂画、摆设：用毛刷 拂尘
废物筒：每天清倒， 且不可倒掉机密文件。
20
（3）文员办公室的布置
原则：简单实用，注重效率，保持良好 的工作氛围
体现“5S”原则
办 公 室 实 务 概 述
21
注意以下事项：
桌椅摆设
电话、电脑摆设
随时准备文件夹和笔
基本办公用品随时备用
购买和分配办公用品：
公司有专门的采购部门，向采购部门申请
自己采购：比较价格、降低交易成本、提前订 购
办 公
分发办公用品，应做好及时的记录，杜绝浪费
室
实
务
概
述
27
储备办公用品
实时了解库存
估计一个周期的需求量，预计短缺及时
补充
物品摆放整齐
办 公 室 实 务 概 述
28
6. 办公室和接待室的管理
文员应该注意以下几点 沙发干净？
桌子和办公器械
窗帘
钟表是否准
废纸篓、垃圾袋
盆景、挂画
办 公
报纸是否更新
室
实 务
书架摆正？
概
述
办公用品 印象体现于细节
19
（2）清理和清扫的方法
办公桌椅：抹布擦拭 沙发：刷、换桌布
办公用品：定期擦拭 抽烟工具：检查清楚
书架：没有灰尘
地毯：吸尘器清洁
办 公 室 实 务 概 述
7
问题：
明星助理属不属于办公室秘书？
你最熟悉的是哪一种？
干什么工作？在哪里办公？
办 公 室 实 务 概 述
8
1.2 办公室的职能和特征
两大职能：政务（或业务）服务和事务 管理
事务管理是为政务（或业务）服务而开
办公室工作实务通用课件
良好嘅礼仪同形象塑造系个人同 组织形象嘅重要组成部分，有助
于建立良好嘅人际关系。
住装得体
根据场合拣合适嘅住装，展现专 业形象。
言谈举止
注意言谈举止，尊重他人，避免 唔礼貌行为。
商务礼仪
晒解并遵守商务礼仪，如名片交 换、会议座次等。
05
办公室工作实务发展趋势与展望
数字化办公嘅发展趋势
数字化办公嘅普及
时间分配
合理分配工作时间，提高 工作效率，避免拖延同浪 费时间。
工作节奏
保持稳定嘅工作节奏，适 时休息同调整，避免过度 疲劳同压力。
沟通协调
明确沟通目嘅
倾听与反馈
喺沟通之前明确沟通目嘅同重点，以 提高沟通效率同效果。
喺沟通过程中注意倾听对方嘅意见同 建议，给予及时反馈同回应。
拣适当嘅沟通方式
根据沟通内容同对象拣适当嘅沟通方 式，如面对面交流、电话、邮件等。
绿色办公嘅推广与实践
节可以减排
通过采用节可以设备、合理利用资源等方式，降 低办公过程中嘅可以源消耗同排放。
环保材料嘅使用
使用环保材料同可再生资源，减少对环境嘅负担。
绿色出行
鼓励员工采用公共交通、骑行或步行等绿色出行 方式，减少碳排放。
多谢您嘅观看
THANKS
特点
办公室工作具有繁琐性、综合性、服务性同细致性等特点，要求工作人员具备高度嘅责任心、组织协调可以力、沟 通可以力以及细致嘅观察可以力。
办公室工作嘅职责与要求
职责
办公室工作人员要承担起文件管理、 资料整理、会议组织、沟通协调、行 政事务处理等职责，确保组织内部各 项工作嘅顺利进行。
要求
办公室工作人员要具备高度嘅责任心、 细致嘅工作态度、良好嘅组织协调可以 力、高效嘅沟通可以力以及唔断学习同 创新嘅精神。
《办公室工作实务》PPT课件
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实践训练
（一）课堂讨论
1、办公空间的设计和布局需要考虑哪些主要因素？ 2、开放式或封闭式空间设计各有何优缺点？ 3、办公室内布置的一般要求是什么？
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2、 因为要赶经理下午开会要的一份材料，一上班，秘书孙琴就急急 忙忙坐到放在办公室角落里的电脑前，专心致志地准备起材料来。忙 碌了一会，她感觉有些异味，扭头一看才发现办公室窗户没开，她刚 打开窗户，电话响了，孙琴三步并作两步跑到了自己的办公桌前，拿 起电话，是一个客户找经理的电话，孙琴告之经理不在，对方要求留 言，孙琴赶忙去找可以用来记录的纸笔，在抽屉里翻找没有，又在堆 满文件、报刊及各种物什的办公室桌上寻找，终于在一堆零食下面找 到了纸笔。记录完毕，孙琴将其放到了临窗的经理的办公桌面上，然 后又回到电脑前。刚坐下来，营销科的一位员工来请孙琴帮他找一份 文件资料并要求复印，孙琴起身走到靠门的文件柜前找资料，可发现 光线太暗，看不清楚，又走到另一侧开灯，再回来找资料。文件找到， 孙琴利索地走到办公桌旁的复印机旁，很快就印好了。回到电脑前在 键盘上敲了没几下，突然，沙沙一阵响声，孙琴一抬头，发现天好像 要下雷阵雨的样子，眼看着自己放在经理桌面上的电话留言被风吹到 窗台上了，孙琴赶紧过来“抢救”，可一着急，不知道被什么绊了一 脚，“呯”的一声，她和风扇一起摔了个大跟斗，原来，前两天办公 室的空调坏了，还没修，因为天气热，孙琴用插板连接电插座，在电 脑旁边放了台风扇，孙琴就是被电线绊倒的。
是指若干工作人员同在一间办公室工作，根据办公室 工作流程将各个工作单元组合在一起。它没有固定的分隔 独立的空间，工作间的位置是根据需要利用可移动物体 （如屏风、隔板等）随机确定的。每个工作单a会lle做ry.c事om 会做人
办公室工作实务1--2
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⑶ 某公司吴经理在工作时间应朋友之邀去打高尔夫球，当 然不瞒秘书小陈。经理走后半小时，总经理来电话找吴经 理，小陈应怎样回答总经理呢？为什么？ ⑷ 叶秘书正在办公，总经理突然气冲冲地走进来，要求他 立即起草一份关于将公司质检员李明除名的决定。理由是 他不服从领导，对抗公司决定。叶秘书感到很奇怪。李明 在工作上、技术上一直都表现很好，为什么要除名呢？于 是他作了一番调查。原来，李明发现一批质量不合格产品， 卡着就是不让过关。总经理命令李明放行，李明却据理力 争，搞得总经理不好下台，气急之下，作出了将李明除名 的决定。此时，叶秘书应该怎么办呢？为什么？
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Logo 项目任务
如果你是公司秘书小王，在以后的办公室工 作中应如何做到既能恪守工作原则，又能灵活操 作？
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Logo 办公室工作的原则
物。秘书应能设身处地从宏观角度思考全局工作，从大的方面理解领导的 意图，这就要求秘书能局部利益服从全局利益，兼顾公平与效益，实事求 是地研究问题，以人文精神渗透辅助管理的过程，这就要求秘书有优秀的 品质和高尚的思想。
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相关链接
社会岗位对秘书的要求和评价，第一步是看其办理 事务的规矩和程序，进一步就要看其办事的熟练程度。 更高的要求，则是思想水平和工作悟性。悟性的心理基 础一是思维敏捷，懂事理；二是有原则又善解人意，会 办事；三是有觉悟，有人品，办事有水平。所以秘书首 先要充分认识“办文”、“办会”、“办事”中的事理， 学会“懂事”，明白“事在人为”。其次是认识社会、 认识人际关系和公共关系，树立高尚的人生观和世界观； 为人畅快，办事通达。最后还要注重提高思想水平和知 识水平，掌握正确的思维逻辑和科学的思维模式。
《办公室实务》第五讲
男士的着装修饰（一）
正式场合应穿西装打领带。 穿西装不配高领衫、Ｔ恤衫、 毛衣； 西装以深色为主，避免穿花 格子或颜色艳丽西服； 西服分单排扣和双排扣
穿单排扣时，两粒扣子的只系 上面一粒，三粒扣子的只系上 面两粒，最下面一粒不系。 穿着双排扣西服，应系好所有 纽扣。
文秘人员获得信任的原因
工作和时间的调配上，掌握了足够的知识和信息； *了解每一项业务的轻重缓急； *知道每一个与上司约会的人在上司心目中的重要性 *对方的地位、身份的高低； *其他外在环境的要求等。 掌握说话的技巧 *能够了解要求约会者的心理，巧妙地推掉某人的要 求，而不得罪对方。
日程安排表的种类
其他问题
约会发生撞车怎么办 *知道上司半小时有空； （用善意的谎言） *不知上司何时结束约会 （说实话） 怎样防止 *每天固定时间与上司协调 *主动告诉上司为其安排了 哪些约会 *以书面为准 约会安排的顺序、记录 *三看： 一看议题的重要性； 二 看各方分别是谁，哪些应优 先安排；三看提议时间先 后。 *记录 记内容（姓名、时间、 地点、联系方法、议题等） 备忘录、记事卡、工作日程
四、国（境）外旅行：
1、申领护照； 2、办理签证； 3、办理 黄皮书 4、购买机（车、船）票 5、办理出 入境手续； 6、旅行过程安排。
五、旅行结束后的工作
1、整理票据，准备报销； 2、写出工作报告，准备汇报； 3、恢复正常工作； 4、整理结识的单位和人员，做好备用档案； 5、对给予帮助的有关部门去函去电表示感谢。
预定计划的提示
电子提示系统 *利用电脑软件的提示功能，建立“报警系统”； 人工提示系统 *基本办公日程表 *固定活动日期一览表； *使用提示性备忘录； *准备上司的日程安排表（卡片） *准备交往提示文件
办公室工作实务2--3
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情景案例
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周三上班，宏利公司秘书贾珊就发现今天工作很繁重。她迅速地 开始工作，搞得手忙脚乱，临近下班时间，仍有部分工作没有完成。 导致她今天工作忙乱的原因主要是今天办公室的邮件收发处理工作很 多：
1、处理发给总经理的函件，封面上有“急件”字样； 2、复印一份将给某客户的答复信以备存，原件邮寄给对方； 3、处理寄给人事部刘部长的包裹； 4、处理市商业局发来的一份政策性文件，上面有总经理的批办意 见：“交各部门负责人传阅”； 5、正在外地参加某商品交易会的副总打来电话，要求贾珊立即寄 送本公司的一个商品的样本过去； 6、处理一批收到的商业信函、若干封私人信件和报刊、小册子等 印刷材料； 7、三个客户的邮件需要在四小时内回复，江苏分公司催要广告宣 传单等文字材料。
❖ 素质点： 培养忠于职守、乐于奉献的职业道德素养 培养并逐步具备管理者应有的宏观视野和全局意识 养成严谨、规范的办公室工作习惯
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第三节 办公室的邮件处理工作
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处理邮件的注意事项
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1、要熟悉本公司报刊、邮件、函电收发制度；
2、要了解各种邮政业务，如信函业务、邮政包裹业务、特 快专递业务等，特别是要熟悉一些邮政操作方面的小常识， 如如何填写业务单式；如何封装包裹；如何查询、更改、撤 回邮件等。
3、领导外出不在公司，秘书仍应按规范程序和要求处理各 种邮件，但一定要和领导保持联系和沟通，重要邮件要及时 请示汇报，处理过的各种来信应保留至领导返回后，请他逐 一阅读处理。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 报告内容：一是定期报告工作情况和进 程，让领导及时了解下情，随时作出指 导；二是工作中发生的重大问题，让领 导及时作出处理；三是合理化建议，供 领导改进工作是参考；四是应领导的要 求汇报情况。主动汇报情况，区分轻重 缓急，适时、适地、适度地进行，以免 干扰领导的工作。
• 报告方式：口头或书面形式。重要情况、 重大事项采用书面形式，必要时可以附
办公室 工作实务
中心办 2012年6月13日
办公室管理名言
• 把每一件简单的事做好就是不简单 • 把每一件平凡的事做好就是不平凡
第一章 办公室实务概述
1、办公室的含义与职能 （1）办公室的含义
特指：党政机关、企事业单位内的综 合办事机构 （2）办公室的职能
两大职能：政务（或业务）服务 事务管理
3.工作人员能力素质要求
（4）变通方法和挡驾方法
• 变通方法：通常情况下，必须照章办事， 但在特殊情况下，可采用变通方法，灵 活从事。对于新情况、新问题，无章可 循时，领导又没有明确的指示，可参照 有关政策，作出合乎情理的处理。
• 挡驾方法：对于领导不必要接见的来访 者、邀请性活动，不想接听的电话，由
工作人员出面阻挡或谢绝。挡驾的目的
是保护领导，使之有时间、精力、有效
地进行工作，但要注意方式方法，以不
损害人际关系和公务活动为原则。没必
要把真正原因告诉对方，只需要礼貌地、 委婉地达到阻挡或拒绝的目的即可。
（5）分工方法与合作方法
• 既要“集中领导，分工负责”，又要善 于合作，密切配合。
• 互帮互助，体谅对方，不要互相拆台、 互不信任。
• （1）分析判断能力。 • （2）表达能力。 • （3）协调能力。 • （4）调研能力。 • （5）办事能力。 • （6）应变能力。 • （7）交际能力。 • （8）使用现代办公设备的能力。
4、办公室环境的布置和管理
（1）办公室环境布置的目的 创造舒适而又工作效率高的环境； 塑造组织形象；建立挡驾制度； 有利于保密工作
上自己对情况的看法和意见，提出处理 问题的建议和方案，供领导选择、参考。
（2）计划方法和总结方法
• 计划方法：①要有科学的、明确的工作 计划：工作目标、内容步骤、方法、标 准、完成的时间。②分清轻重缓急，决 定工作顺序，有条有理地去进行。受制 约的工作应置于前，自己支配的工作则 置于后；重大工作优先考虑，集中精力 去做；日常工作空余时间分散去做，任 何工作既有严肃性，又有灵活性，使计 划有一定余地。
• 总结方法：总结方法是每隔一段时间就 要对自己的工作做及时的回顾，以便肯
定成绩，得出经验，找出不足，汲取教 训。从时间上、规律上进行。
（3）传达方法
• 传达是将领导或上级机关的文件精神、知识、情况等 传递给下级机关或员工、群众。一种是正式传达，即 在正式场合上宣读文件，或口授领导指示；另一种是 非正式传达，即有意识地向传达对象“透漏”主要精 神，或者所谓“吹吹风”。一些尚未最后决定、需要 听取反映的政策性内容往往采取这种方式。无论是正 式传达和非正式传达，都要认真对待，重要的文件或 口头指示，应不折不扣、逐字逐句地传达，即使是非 正式传达，也要尽量忠实于传达内容，不容许任意发 挥，以领导口气讲话或是曲解精神，甚至假传“圣 旨”。
（2）办公室环境布置的内容与要求 办公室的配置 照明 色彩搭配 隔音 空气调节 盆景、挂画等
办公室管理名言
• 如果你热爱这份工作，你每天就会尽自 己所能力求完美，而不久你周围的每一 个人也会从你这里感染热情。
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-----山ห้องสมุดไป่ตู้沃尔顿
第二章 文员实务
• 1.文员的工作顺序 • 计划的步骤、实施的步骤、检查的步骤 • 2.“优先顺序”处理工作 • 先将科室工作以重要程度为标准分类 • 其次以紧急程度和重要程度为标准分类 • 同时考虑领导的意向和自身的工作效率，
办公室管理名言
• 我强调细节的重要性。如果你想经营出 色，就必须使每一项最基本的工作都尽 善尽美。
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——克洛克
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（麦当劳创始人）
第三章 接待实务
• 行为举止方面的礼貌 • 仪表方面的礼貌 • 接待平时来访者的实务
对于现在该做的重要且紧急的事情决定 优先做。
3.工作方法
（1）请示方法与报告方法 • 请示内容：必须是自己难以处理或者无权处理
的事，请求领导给予指示或授权办理。 • 请示形式：可以是口头形式，也可能是书面形
式。重大、政策方面、需授权批准的事，书面 请示，领导书面批复，以示慎重，也可备日后 查证。一般的事，事务性工作，只需解决一些 疑难的事，可用口头请示，领导只作口头答复 或指示。紧急的事，可以先做口头请示，及时 办理，事后再补写书面请示，留档备查。