洲际酒店集团入职培训手册
洲际酒店服务培训
2
•Answer and Anticipate •回答问题与预计需要
Recent studies 最近的研究表明
knowledge + responsiveness + friendliness 员工的知识 ＋ 员工的反应灵敏 ＋ 员工的友善
Describe the importance of offering options when answering a guest’s questions
描述在回答问题时提供选择的重要性
1
•Objectives目标
Describe a Holiday Inn Encounter 描述一次假日酒店接触
10
•Anticipate Needs预计需要
•Doing Ordinary Things in an Extraordinary Way!
把平凡的事做得不平凡！
•Anticipating immediate and future needs of our guests: Impress the guest and create loyalty to our brand 预计客人现在与未来的需要：给客人留下美好印 象，并使其建立对我们品牌的忠诚度。
洲际酒店员工培训课件(模板)
提问技巧
运用开放式提问，引导客 户表达更多信息，深入挖 掘潜在需求。
个性化服务
根据客户需求提供定制化 的服务方案，让客户感受 到贴心和尊重。
投诉处理与挽回策略
认真倾听
对客户投诉给予高度重视，认真 倾听客户的抱怨和不满。
积极解决
针对客户投诉的问题，积极寻求 解决方案，及时跟进处理进展。
挽回客户信任
通过诚恳的道歉和补救措施，挽 回客户信任，重建良好关系。
洲际酒店品牌特色及定位
品牌特色
洲际酒店作为全球知名的豪华酒店品牌，以其高品质的服务、优雅的环境和独 特的文化体验而著称。该品牌注重细节和个性化服务，致力于为宾客打造舒适 、奢华的住宿体验。
品牌定位
洲际酒店定位为高端豪华酒店市场，主要面向商务人士、高端旅游者和会议客 户等群体。该品牌以提供高品质的服务和优质的住宿体验为核心竞争力，不断 追求卓越和创新。
介绍酒店布草的种类和规格，教 授如何正确识别和分类。
更换布草操作指南
详细演示更换床单、被罩、枕套等 布草的操作步骤和技巧。
布草整理与储存
教授如何正确折叠、整理和储存布 草，以保持其整洁和延长使用寿命 。
个性化服务提供策略探讨
客户需求分析与应对
分析不同类型客户的需求和偏好，探讨如何提供个性化的服务以 满足其期望。
纷。
结账离店手续简化
洲际酒店员工培训ppt课件
汇报人： 2024-01-01
contents
目录
• 酒店行业概述与发展趋势 • 服务意识与职业素养培训 • 专业技能提升培训 • 团队协作与沟通能力培训 • 员工心理健康与压力管理 • 洲际酒店文化传承与价值观塑造
酒店行业概述与发
01
展趋势
酒店行业现状及前景
01
02
对在工作中表现突出的员工进行表彰 和奖励，树立榜样，激励全体员工向 优秀看齐。
案例一
案例二
案例三
表彰
某员工在服务过程中，主动为宾客提 供个性化服务，获得宾客的高度赞扬 。
某员工在工作中不断创新，提出多项 改进建议，为酒店带来显著的效益提 升。
THANKS.
完好。
入住登记
热情问候客人，确认客人预订 信息，快速办理入住手续。
分配房间
根据客人需求和酒店房间状况 ，合理分配房间，并告知客人
房间位置及设施。
结账服务
核对客人账单，提供快速、准 确的结账服务，并协助客人处
理退房事宜。
客房服务标准与操作流程
清洁客房
按照酒店卫生标准，定期清洁 客房，更换床单、毛巾等用品
化。
语言沟通技巧
掌握外语沟通技巧，准 确表达意思，避免语言
障碍。
非语言沟通技巧
运用肢体语言、面部表 情等非语言手段，增强
洲际酒店员工培训l
Brand Features 品牌特色
22
Target Customers 目标客户
2 Key Target customers for Crowne Plaza 皇冠品牌的两类重要目标客户
All Meeting organisers 所有的会议组织者
“Thoughtful Achievers” Business Travellers “深谋远虑的成功人士”－商务散客
成功，成就，履行，信任，放松，掌握，感性支持
Emotional Benefits 情感收益
Efficient Support, Reliability, Connectivity, Anytime Anywhere Business Functional
有效支持，可靠，联系，随时随地的商务活动
Benefits 功能效益
我希望酒店能够为我和我的公司提供好的形象
I want the power over small things that matter and that I control at home or in the office 我希望事无巨细都在我的掌握之中 I want to relax when I finally finish my business 我希望在生意结束后能够好好放松一下
• Explain the Crowne Plaza brand positioning and list the 4 Crowne Plaza keys 解释皇冠品牌的定位并列出皇冠品牌的四 个关键因素
洲际饭店员工培训计划
洲际饭店员工培训计划
背景介绍
洲际饭店是一家国际知名的五星级酒店集团，以其高品质的服务和卓越的设施而闻名于世。为了保持其在行业中的领先地位，洲际饭店重视员工培训，并不断投入资源和精力来提高
员工的专业素养和服务水平。本文将针对洲际饭店员工培训的现状和需求，设计一份系统
全面的员工培训计划，以期提高员工的工作效率和满意度。
培训目标
本次员工培训计划的目标是提高员工的专业技能、服务意识和团队合作能力，以提升酒店
的整体服务水平和竞争力。具体目标包括：
1. 提高员工的沟通能力和服务技能，以提高客户满意度和忠诚度；
2. 增强员工的团队协作精神，以加强酒店内部的协作和合作；
3. 强化员工的专业素养和自我管理能力，以提高员工的工作效率和质量；
4. 提高员工对酒店品牌和文化的认知和理解，以加强员工对酒店的依赖和忠诚。
培训内容
1. 客户服务技能培训
在这一部分，员工将接受系统的客户服务技能培训，包括有效沟通、礼仪规范、问题解决
能力等方面的培训。培训内容包括但不限于：
- 有效沟通技巧：包括倾听技巧、问询技巧、表达技巧等；
- 礼仪规范：包括接待礼仪、用餐礼仪、电话礼仪等；
- 问题解决能力：包括客户投诉处理、矛盾调解、满意度调查等。
2. 团队协作与沟通
在这一部分，员工将接受团队协作与沟通的培训，包括团队合作、沟通技巧、冲突管理等
内容的培训。培训内容包括但不限于：
- 团队合作精神：培养员工的团队合作意识和团队精神；
- 沟通技巧：培养员工有效的沟通技巧和沟通技能；
- 冲突管理：培养员工在团队合作中的冲突处理能力和解决能力。
酒店新员工入职手册
酒店新员工入职手册
酒店新员工入职手册（通用5篇）
员工手册可以规范员工的言行举止，提出礼貌待人、保守商业机密、禁止接受贿赂等道德规范。这里给大家分享一些关于酒店新员工入职手册，供大家参考学习。
酒店新员工入职手册【篇1】
一、制服发放的范围
每位正式员工，酒店将按员工具体工作岗位提供制服(含鞋袜、工作帽、头花、领带、围裙等)。且要必须按酒店规定统一着装并佩带工号牌。
二、制服发放时间
1、员工入职之日起予发放;
三、制服的发放
新员工由人力资源部开具《员工制服发放单》(附)上注明其部门，具体岗位及发放的数量等去工服房领到，财务部按工作服的'价格分两次工工资内扣除工作服押金(各岗位押金标准附明细表)，员工离店时，须办理归还手续，交回工作服退还全部押金。
四、服装的采购和制作
员工服装归口财务部统一采购和制作。
五、服装的清洗及换洗原则
为确保服装的干净、整洁，员工服装定期清洗，一般情况下一套由员工穿着，另一套由工服房保管。
六、制服及鞋袜的保管及发放赔偿原则：
员工须妥善保管制作，爱惜制服，保持制服的清洁。如有破损、脱线、纽扣脱落等现象应立即交工服房修补。
酒店新员工入职手册【篇2】
一、目的：
为加强员工宿舍管理，给大家营造一个整洁、舒适、安全、有序的住宿环境。
二、寝室长职责：
1、每间寝室设立室长一名，全面负责本宿舍的卫生、纪律、安全等方面的工作。
2、每月制定本宿舍的卫生值日表。
3、寝室长有义务向酒店行政办公室及时汇报寝室内发生的异常情况，否则视情节轻重，对寝室长进行过失处理。
三、作息时间：
1、员工晚上外出必须在24：00之前归宿，如不能按时回宿舍者，应以请假条的'形式报宿舍管理员请假，每月每人不能超过3次。如超过3次，宿舍管理员有权对违纪者处以50元/次的扣款。如因工作原因不能按时归宿的，须由部门最高主管签属的证明。如没有按时归宿，且无夜归证明单或未向宿舍管理员以书面形式请假的，也将予以50元/次的罚款。
酒店新员工培训手册
酒店新员工培训手册
酒店新员工培训手册
一、员工入职培训基本要求
(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。
(2)培训期间需要签到，不得漏签或者代签。
(3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。
(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。
(5)服装整洁、大方。
(6)参加培训的员工需认真做好笔记。
(7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。
(8)若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。
二、员工奖惩制度
1、员工奖励
(1)奖励形式
酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。
(2)奖励行为
①拾金不昧，为酒店赢得声誉。
②维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。
③工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。
2、员工纪律处分
(1)口头警告
①进出酒店拒绝保安部员工的检查。
②上下班不签到或委托他人签到、代替他人签名。
③上班不佩戴名牌工卡。
(2)书面警告
1、一个月内迟到、早退三次。
2、工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。
3、对上级有不礼貌言行举止。
4、不服从上级的合法、合理命令。
5、与客人发生争执或对客人不礼貌。
(3)严重警告
1、一个月内连续旷工三天。
2、在酒店内挑拨打架事件。
3、未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。
4、未经许可擅自将酒店财产移到别处。
5、拒不接受上级或有关部门的调查。
(4)开除或辞退
1、当班时间在酒店内饮酒。
2、在酒店内销售私人物品。
洲际酒店员工培训课件
团队协作的重要性
提升工作效率
团队协作能够充分发挥每个人的 优势，提高工作效率和质量。
增强团队凝聚力
通过团队协作，员工之间可以相 互了解、信任和支持，形成强大
的团队凝聚力。
促进个人成长
在团队协作中，员工可以相互学 习、交流和分享，不断提升自己
的能力和素质。
高效团队协作方法分享
明确目标和任务
在团队协作开始之前，要明确 目标和任务，确保每个成员都
04
03
客房服务技能培训
客房清洁
员工应熟悉客房清洁流 程，保持客房整洁、卫 生。
更换床单、毛巾等物 品
员工应定期更换床单、
毛巾等物品，确保客人
使用干净、舒适的用品
。
设施维护
员工应定期检查客房内 设施是否正常，如有损 坏应及时报修。
客人需求响应
员工应快速响应客人的 需求，如加取物品、调 节空调等。
餐厅服务技能培训
理解能力
努力理解对方的观点和感受，站在对 方的角度思考问题。
应对投诉与解决问题
应对投诉
当遇到客户投诉时，保持冷静， 积极倾听，给予合理的解决方案
。
解决问题
针对问题进行分析，找出根本原因 ，提出有效的解决方案。
跟踪反馈
在解决问题后，及时跟踪客户反馈 ，确保问题得到妥善解决。
04 团队协作与领导力培训
洲际酒店员工培训l课件
常见突发状况及应对措施
列举常见的突发状况，如客人投诉、 设备故障等，并提供相应的应对措施 。
03
客户沟通与服务技巧
有效沟通
总结词
掌握有效沟通的技巧，提高服务质量 。
02
明确沟通目的
在与客户沟通之前，要明确沟通的目 的和期望结果，确保沟通高效且有针 对性。
01
情绪管理
在面对客户的质疑或不满时，要保持 冷静，避免情绪化，以免影响沟通效 果。
扮演同事
员工通过角色扮演，学习团队协作和沟通技巧。
3
扮演管理者
员工通过模拟管理角色，了解管理层面的要求和 挑战。
考核与反馈
实操考核
对员工的实操技能进行评估和打 分。
反馈与建议
根据考核结果，向员工提供有针 对性的反馈和建议，帮助他们改 进和提高。
THANK YOU
感谢各位观看
06
实操演练与考核
模拟服务场景
模拟前台接待
员工需学会如何正确接待客人，包括登记入住、解答咨询等。
源自文库模拟客房服务
员工需掌握客房清洁、整理及满足客人其他需求的技能。
模拟餐厅服务
员工应熟悉餐厅用餐服务流程，包括点餐、上菜、结账等环节。
角色扮演
1 2
扮演客人
员工需学会从客人的角度思考问题，提升服务意 识。
热情友好
用热情友好的态度与 客户交流，让客户感 受到关心和重视。
洲际酒店员工培训计划
洲际酒店员工培训计划
一、培训目标
洲际酒店作为全球领先的酒店品牌，为了提升员工的专业素养和服务水平，特别设计了员
工培训计划。该培训计划的目标是通过系统的培训课程，提升员工的服务态度和专业技能，提高员工对客人的满意度，增强洲际酒店的市场竞争力。
二、培训内容
1. 服务理念与标准：培训内容主要包括了解洲际酒店的服务理念与标准，理解服务的重要
性以及如何实现服务的标准化。
2. 客户沟通技巧：培训内容主要包括客户需求的分析、顾客情绪管理、积极的语言习惯、
有效的听取意见等沟通技巧。
3. 酒店常规操作流程：培训内容主要包括酒店前台、客房服务、饮食服务等常规操作流程，以及安全操作规程。
4. 团队合作与协调：培训内容主要包括团队合作与协调，如何与团队成员合作，如何协作
解决问题等。
5. 产品知识培训：培训内容主要包括了解酒店的各种房间类型、设施设备、酒店其他服务
项目的介绍。
6. 酒店管理知识培训：培训内容主要包括酒店的管理知识、员工的工作岗位及职责、工作
效率以及员工的个人素质。
7. 应急处理及危机管理：培训内容主要包括酒店应对突发情况的处理和危机管理，如火灾、地震、飓风等。
8. 酒店文化培训：培训内容主要包括洲际酒店的品牌文化、企业愿景、核心价值观等。
9. 提升服务能力：通过实践操作课程，提升员工的服务能力和沟通技巧。
10. 员工考核与奖惩机制：让员工理解酒店对员工的考核标准，并规范奖惩机制。
三、培训方式
1. 内部培训：洲际酒店会定期举办内部培训课程，邀请专业讲师和资深员工进行培训。
2. 外部培训：酒店还会邀请行业内知名的培训机构或专家进行外部培训课程，提高员工的
洲际酒店集团入职培训手册
Orientation Kit
入职培训手册
Compiled by Human Resources Department
Intercontinental Hangzhou&Holiday Inn Hangzhou CBD
October 2010
人力资源部汇编
2010年10月—————————————————————————————————————————
—
Introduction to Orientation Program Intercontinental ****&Holiday Inn **** CBD
**洲际酒店&**假日酒店
入职培训计划
DAY 1
第一天
Our Agreement
我们的协议
When you attend our training, please make sure that …
当您参加我们的培训时，请注意以下事项
★Always BE PUNCTURAL
准时
★Show our WONDERFUL GROOMING
得体的仪容仪表
★Have the Cellular Phone OFF
关闭手机
★Always mind our BEHAVIOR
注意您的言行
★Always BE POSITIVE & ACTIVE
积极参与
★Always KEEP THE TRAINING VENUE TIDY & CLEAN 保持培训场所的整洁
InterContinental Hotels Group
洲际酒店集团简介
洲际酒店集团是最全球化的酒店集团，到2010年3季度，集团在100多个国家和地区管理约4500家酒店，共拥有客房超过650,000间（套）。
洲际酒店员工培训l
能够做到预计客人需求，在我们的专业领域能够胜 任并且高效的完成我们的工作，我们必须能够明白 客人的基本商务需求。
洲际酒店员工培训l
SENSITIVE 灵敏
• We must understand that our guests are here to meet business objectives, so we have to be sensitive to their emotional needs.
洲际酒店员工培训l
Programme Objectives 课程目标
At the end of this workshop you will be able to: 在本课程结束后，你将能够：
• Explain the Crowne Plaza brand positioning and list the 4 Crowne Plaza keys 解释皇冠品牌的定位并列出皇冠品牌的四 个关键因素
“Thoughtful Achievers” Business Travellers “深谋远虑的成功人士”－商务散客
洲际酒店员工培训l
CONSUMER INSIGTHT 客人观点
洲际酒店员工培训l
Business Traveler Needs 商务旅行者需要
I Want to be in Control! 我希望一切都 在掌握之中
洲际酒店新进员工培训计划
I NITIAL T RAINING P LAN
新进员工培训计划
The Initial Training Plan must be prepared when we have newcomer in our department. 在本部门有新到职员工时，需要准备好“新进员工培训计划”。
The plan must be prepared by the supervisor of the particular department, and must be approved by the department head.
“计划”必须由相关部门主管和部门培训员草拟，并由部门经理批准。
The plan must cover the priority key tasks and responsibilities of the position, that need urgent training within the first two weeks of employment.
“计划”必须涵盖该职位最关键和最紧要的工作内容以及职责，即那些需要在新员工入职头两个星期安排培训的内容。
The plan must be prepared according to the job description and previous experience of the new employee.
“计划”必须按照新员工的岗位描述极其以往工作经验进行准备。
The plan has to be given to the new employee and fully explained on the first day of employment.
【酒店资料】HG洲际酒店你的指南--员工手册（可编辑）
【酒店资料】HG洲际酒店你的指南--员工手册
你的指南
Please go to Human Resources Department for ‘Our
guide for you’ in English if necessary.
在洲际酒店集团，我们珍视每位员工的喜好与专长，我们创造一个
成长、发展与取得成果的环境。我们让你有一个空间……
“尽炫自我”
目录
成功的开始
6 .....................总经理的欢迎辞
7 .....................我们的宏伟志向
9 .....................我们的致胜之道
13 ....................我们的品牌
15 ....................我们的酒店
17 ....................我们的聘用条款
参与的机会
25 ....................规划你的工作环境
27 ....................与洲际酒店集团世界的连接
28....................我们对客人的承诺
29 ....................我们的社会责任
成长的空间
32 ....................成功的含义
34 ....................你的发展现状
36 ....................制定你当前与未来的职业发展目标自我的空间
40 ....................洲际酒店集团的员工福利
46 ....................工作中你所期望的
洲际酒店人员培训计划
洲际酒店人员培训计划
1. 培训背景
洲际酒店集团是全球著名的酒店管理集团，拥有众多知名品牌，在全球多个国家和地区均
设有酒店。作为一家国际化的酒店管理企业，洲际酒店注重人才培养，致力于提供高品质
的服务和卓越的客户体验。因此，为了提升员工的专业素质和服务水平，制定科学合理的
人员培训计划显得尤为重要。
2. 培训目标
本次人员培训旨在提升员工的专业技能、服务意识和团队协作能力，从而提高服务质量，
满足客户需求，提升品牌形象，提升公司的市场竞争力。
3. 培训对象
本次培训对象包括前厅服务员、客房服务员、餐饮服务员、市场营销人员等。
4. 培训内容
（1）岗前培训
针对新员工进行岗前培训，包括酒店概况介绍、酒店文化、服务理念、岗位职责等内容，
帮助新员工更快地适应工作环境和工作内容。
（2）专业技能培训
针对不同岗位的员工，进行相关的专业技能培训，包括礼仪培训、沟通技巧培训、客户服
务技巧培训、营销技能培训等内容，为员工提供深入的专业知识和技能培训。
（3）团队协作培训
通过团队拓展训练、团队合作游戏等形式，提升员工的团队协作能力，增强员工之间的团
队合作精神和沟通协调能力。
（4）服务质量提升培训
通过模拟客户服务场景、案例分析讨论等方式，帮助员工了解客户需求，提升服务意识和
服务质量，提高客户满意度。
（5）员工心理健康培训
通过心理健康讲座、心理咨询等形式，帮助员工了解心理健康知识，提升员工的心理素质，有效缓解员工的工作压力。
（6）职业道德培训
加强对员工的职业操守、职业道德的培训，提高员工的职业素养和职业操守，培养员工的优良职业品质。
洲际酒店-入职顾问培训
Biblioteka Baidu
On Boarding Stages 入职计划的四个阶段
Affirming
确认阶段
2-1 weeks before employment 入职前2-1周
Beginning
开始阶段
Start Day – 1 month 入职日 – 1个月
Connecting
结合阶段
1 – 3 months 入职后1-3个月
Integrating
融合阶段
3 – 6 Months 入职后3-6个月
On Boarding Team 入职计划团队
Direct Manager Human Resources Departmental Trainer On Boarding Advisor
直接经理
人力资源部
部门培训员
入职顾问
4
What happens during each stage? 每个阶段的内容
5
What is your role as on boarding advisor? 入职顾问的角色是什么？
➢ Welcome the new starter to the company 欢迎新同事加入公司 ➢ Guide the new starter through on boarding process
On Boarding Advisor Training Greater China 入职顾问培训 大中华区