第五讲人际沟通2
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管理沟通第2章 人际沟通
2014-8-25
北京物资学院商学院
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冲突的过程
冲突过程大致可分为五个基本阶段
潜在冲突
感知冲突
感觉冲突
公开冲突
冲突结果
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人际冲突的对应策略
个人风格 沟通方式的调整
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个人风格
个人对待人际冲突大致有五种不同的态度：
回避 对抗 妥协 迎合 合作
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张伟认为苏丽可能还没有完全接受他得到她 想要的职位这一事实，当吴豪来找张伟的时 候，这一点似乎得到了证实。吴豪说，在面 对所有即将到来的变革时，要关注一下员工 的士气，他甚至对张伟暗示说某些人正考虑 要提出调任。尽管吴豪没有指名。因此，张 伟一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏 丽的言行保持一定的警觉。
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冲突的定义
冲突可以描述为 : 个体或组织在到达目标或所 关心的事物中察觉或经历挫折时的过程。 它是由于冲突双方在价值观或利益分配上的分 歧，或冲突各方的地位和权利之争所导致。
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冲突的类型
无论各种冲突表现形式如何，都可以简单地 将它们归纳为：以个人为主体的内心冲突、 人际冲突及其组织冲突。 内心冲突
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⒎职业道德：如果价值观与职业道德相矛盾， 在具体决策方面人们就可能出现冲突。
⒏个性：个体之间的个性冲突可能与前述的 任何一种（或所有的）冲突起因都有关。这 种个性冲突可能导致情感冲突。
2014-8-25
第二章-人际沟通课件
1、时间是否恰当 2、情绪是否稳定 3、条理是否清晰 4、语言是否简练
要点3：态度要友好
1、是否微笑着说话 2、是否真诚面对通话者 3、是否使用平实的语言
1、谁是你的信息接受对象
要点4：注意自己的语速 2、是否获得接受者的注意
和语调
3、声音是否清晰悦耳
1、用语是否规范准确
要点5：不要使用简略语 2、对方是否熟悉公司内部情况
（三）认知偏见造成的障碍
1、晕轮效应：又称光环效应，它是指当认知者对一个人的某种人格特征 形成好或坏的印象之后，就倾向于据此推论该人其他方面的特征。例 如：当一个人对另一个人的某些主要品质有个良好的印象之后，就会
认为这个人的一切都好，反之也一样。晕轮效应的最大弊端就在于以 偏概全
2、刻板印象：也叫“定型化效应”，指人们对某个社会群体形成的一种 概括而固定的看法。刻板印象一般是经过两条途径：其一是直接与某 些人或某个群体接触，然后将其某些人格特点加以概括化和固定化； 其二是依据间接的资料形成的，即通过他人的介绍、大众传播媒介的 描述而获得的。在现实生活中，大多数社会刻板印象是通过后一条途 径形成的。（科学家的实验案例）
• 对甲组：这是一名屡教不改的罪犯。 • 对乙组：这是位著名的科学家。
– 看完后让这些人根据照片中这个人的外貌 来分析其性格特征。
– 结果发现，两组人对相同的照片作出了极 为悬殊的描述。
– 甲组描述：深陷的眼睛隐露凶狠阴险，高 耸的额头表明了他死不悔改的顽固；
– 而乙组却描述：深沉的目光表明他思想深 邃，高耸的额头表明了科学家探索的意志。
• 第三节 人际沟通的技巧
一、说话的技巧 1、主动问候 2、礼貌告辞 3、多谈对方感兴趣的事情 4、重视每一个人 5、学会使用“万能语言”：几个最常见的例子是：哦，是的．是的；
大学课程《人际交往与沟通(第二版)》PPT课件：第二章 人际交往与沟通理论
生理需求 安全需求
社交需求
尊重需求 自我实现需求
自主进化
自我实现需求： 真善美至高人生 境界获得的需求 尊重需求：成就、名 声、地位和晋升机会
等
社交需求：友谊、爱情及其隶属 关系的需求
安全需求：人身安全、生活稳定以及免遭痛 苦、威胁或疾病等，以及对金钱的需求
生理需求：食物、水、空气、性欲、健康
六、尤尔根·哈贝马斯的交往行为理论
前的困难，一点儿一点儿、谨慎地透露这个坏消息， 还得允许他们提出疑问和要求，这样的话能在很大程 度上减少对他们情感的打击。可你倒好，‘唰’一下 子，给他们统统发了电子邮件，且在周五晚上，他们 在家收到邮件后，整个周末，两天多啊，炸窝了，差 不多都处在极度焦虑狂躁中，受不了啦，等不到今天 上班再说啦，到处打电话诉说自己的不幸、倒霉啊， 现在是流言满天飞，说学院要黄了，要破产了，学院 现在正处于一种近乎骚乱的局面。”
学习任务：
理论任务： ①个体层面：自我意识、社会知觉、社会态度、社会动机 ②人际层面：人与人之间的相互作用 ③群体层面：群体心理氛围，个体与群体的相互作用 ④社会层面：人际交往风俗、时尚、阶用中，心理活动发生、发展和变 化的规律，解释、预见、调控人们的社会交际心理及其 行为。 ②认识自己以及自身的角色，提高自身素质，将生活意 识转化成人际交往的科学意识。 ③从社会人的本质和规律性的高度，在更高的水平上俯 瞰社会交际现象，发挥社会心理学理论的预测、调节和 控制的实践作用。
学习任务：
理论任务： ①不断优化人际交往心理学的理论内涵。 ②了解与明晰个人、群体、个人与个人、个人与群体 之间的交互方式及其作用。 ③深化人际态度、自我知觉、心理控制、人际影响、 人际吸引、人际冲突、群体行为等对人际关系的影响。 ④为完善人际交往心理学的科学理论体系提供充足的依 据。
社会心理学《第五讲 人际关系》
• “近水楼台先得月－－”近水楼台效应 • 空间上距离越小，双方越接近，越容易成
为知己，尤其在交往的早期阶段更是如此。 • 较小的居住单元有助于友谊的形成。
熟识：重复接触
• “熟悉引起喜欢”－－曝光效应 • 心理学家扎琼克在60年代末期的研究： • 研究素材：无意义音节和中文字、照片 • 自变量：词汇出现的次数1－25 • 因变量：要被试猜测其含义 • 结果：被试对呈现次数多的词更有好感。
彼此倾听
• 女性的讲话方式更为间接和具有试探性，如使用 模棱两可的话语，更多的在对话中问问题，句末 使用升调。
• 如：好像是啊，我们还是感兴趣的，对吧? • 男性的敏感性不足，但自认不错。喜欢谈论非个
人化的事情，讨论物品和运动。而在女性的对话 中，感情和人物占有主导地位。
积极倾听
• 在接受别人的信息时，我们有两个重要的 任务：
试试看
• 某一天，你在宿舍看书，室友回到宿舍， 看到地上很脏。室友抱怨你没打扫房间。
人际关系对个体的影响
• 人际关系是个体社会化必不可少的条件 • 人际关系与个体心理健康密切相关 • 人际关系是影响个体事业成就的主要因素
休斯顿（1988）的社会支持观
• 研究表明，社会支持可减少或防止心理紧张所造 成的心理伤害。布朗的调查发现（1978伦敦）： 在紧张事件中，有丈夫支持的妇女10%患抑郁症， 而缺乏支持的妇女41%患抑郁症。
• 3，控制感丧失：他人有时会利用我们暴露的
信息伤害我们或控制我们。
• 4，出卖：当我们要求对方对我们暴露的自我信
息保密时，这种信赖有时会被出卖。
自我表露与关系发展
• 1，当关系由浅入深时，人们会暴露更多的 个人信息。这是社会渗透的深度维度。
• 2，当关系发展时，自我表露的内容也会变 得更宽。人们会谈论更广泛的话题。
为知己，尤其在交往的早期阶段更是如此。 • 较小的居住单元有助于友谊的形成。
熟识：重复接触
• “熟悉引起喜欢”－－曝光效应 • 心理学家扎琼克在60年代末期的研究： • 研究素材：无意义音节和中文字、照片 • 自变量：词汇出现的次数1－25 • 因变量：要被试猜测其含义 • 结果：被试对呈现次数多的词更有好感。
彼此倾听
• 女性的讲话方式更为间接和具有试探性，如使用 模棱两可的话语，更多的在对话中问问题，句末 使用升调。
• 如：好像是啊，我们还是感兴趣的，对吧? • 男性的敏感性不足，但自认不错。喜欢谈论非个
人化的事情，讨论物品和运动。而在女性的对话 中，感情和人物占有主导地位。
积极倾听
• 在接受别人的信息时，我们有两个重要的 任务：
试试看
• 某一天，你在宿舍看书，室友回到宿舍， 看到地上很脏。室友抱怨你没打扫房间。
人际关系对个体的影响
• 人际关系是个体社会化必不可少的条件 • 人际关系与个体心理健康密切相关 • 人际关系是影响个体事业成就的主要因素
休斯顿（1988）的社会支持观
• 研究表明，社会支持可减少或防止心理紧张所造 成的心理伤害。布朗的调查发现（1978伦敦）： 在紧张事件中，有丈夫支持的妇女10%患抑郁症， 而缺乏支持的妇女41%患抑郁症。
• 3，控制感丧失：他人有时会利用我们暴露的
信息伤害我们或控制我们。
• 4，出卖：当我们要求对方对我们暴露的自我信
息保密时，这种信赖有时会被出卖。
自我表露与关系发展
• 1，当关系由浅入深时，人们会暴露更多的 个人信息。这是社会渗透的深度维度。
• 2，当关系发展时，自我表露的内容也会变 得更宽。人们会谈论更广泛的话题。
人际沟通的技巧ppt课件
经过面谈之后，这位小伙被当场录用，许多人都不理解。 迈克尔说：“到现在为止，我已接收过近八万份求职信， 只有他的求职材料坦陈自己的缺点，而对优点只字未提。 我想说的是，任何单位
.
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人际沟通的技巧
都想知道求职者的缺点，但求职者犯的最大错误就是掩盖 自己的缺点，不肯以自己的真实面目示人。”
（六）勇于道歉
.
10
人际沟通的技巧
要有好人缘，就要执行“三不”政策。即，不要批评、 不抱怨、不责备他人。当我们批评他人时，先问问自己： “我做得怎么样？是不是应该完全责怪他人？”这样你也 许会完全改变自己的想法和行为。“不要抱怨邻人屋顶上 的雪，当你自己门口脏兮兮时”。批评、责备、抱怨、攻 击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。
.
4
人际沟通的技巧
其相貌丑陋，又有几分傲慢不羁，顿时觉得心里不快， 因此也就将与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒于门外。下面 是一个依靠独特的第一印象获得了一份满意工作的例子：
一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到某 报社对总编说：“你们需要一个编辑吗？”
“不需要！” “那么记者呢？” “不需要！” “那么排字工人呢？”
记住：“上帝它自己不到世界末日都不审判世人。” （八）认清人类最本质最深远的驱动力
.
11
人际沟通的技巧
人类最本质里最深远的驱动力是——希望具有重要性。 人类本质中最殷切的需求是——希望得到他人的肯定。你 希望别人怎样对待自己，那你就怎样对待别人。
三、良好沟通的前提——六种感情存款
（一）了解别人
时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、 引导、感染和引诱对方。注重谈话的开始与结束。
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人际沟通的技巧
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人际沟通的技巧
都想知道求职者的缺点，但求职者犯的最大错误就是掩盖 自己的缺点，不肯以自己的真实面目示人。”
（六）勇于道歉
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人际沟通的技巧
要有好人缘，就要执行“三不”政策。即，不要批评、 不抱怨、不责备他人。当我们批评他人时，先问问自己： “我做得怎么样？是不是应该完全责怪他人？”这样你也 许会完全改变自己的想法和行为。“不要抱怨邻人屋顶上 的雪，当你自己门口脏兮兮时”。批评、责备、抱怨、攻 击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。
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人际沟通的技巧
其相貌丑陋，又有几分傲慢不羁，顿时觉得心里不快， 因此也就将与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒于门外。下面 是一个依靠独特的第一印象获得了一份满意工作的例子：
一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到某 报社对总编说：“你们需要一个编辑吗？”
“不需要！” “那么记者呢？” “不需要！” “那么排字工人呢？”
记住：“上帝它自己不到世界末日都不审判世人。” （八）认清人类最本质最深远的驱动力
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人际沟通的技巧
人类最本质里最深远的驱动力是——希望具有重要性。 人类本质中最殷切的需求是——希望得到他人的肯定。你 希望别人怎样对待自己，那你就怎样对待别人。
三、良好沟通的前提——六种感情存款
（一）了解别人
时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、 引导、感染和引诱对方。注重谈话的开始与结束。
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人际沟通的技巧
人际沟通2
其二，气质会影响性格形成与发展的速度。 当某种气质与性格有较大的一致性时，就有 助于性格的形成与发展，相反会有碍于性格 的形成与发展。如胆汁质的人容易形成勇敢、 果断、主动性的性格特征，而黏液质的人就 较困难。 其三，性格对气质有重要的调节作用，在一 定程度上可掩盖和改造气质，使气质服从于 生活实践的要求。如飞行员必须具有冷静沉 着、机智勇敢等性格特征，在严格的军事训 练中，这些性格的形成就会掩盖或改造胆汁 质者易冲动、急躁的气质特征。
价值观的作用
价值观对人们自身行为的定向和调节起着非常重要 的作用。价值观决定人的自我认识，它直接影响和 决定一个人的理想、信念、生活目标和追求方向的 性质。价值观的作用大致体现在以下两个方面： 1、价值观对动机有导向的作用，人们行为的 动机受价值观的支配和制约，价值观对动机模式有 重要影响，在同样的客观条件下，具有不同价值观 的人，其动机模式不同，产生的行为也不相同，动 机的目的方向受价值观的支配，只要那些经过价值 判断被认为是可取的，才能转换为行为的动机，并 以此为目标引导人们的行为。
性格的分类
人的性格上普遍分为D、I、S、C四大类。 D 领导型：喜欢尝试新事物，勇于接受挑战，拼命 往前冲，性格比较急躁，喜欢人家说话开门见山。 激将法适合用来推动这类人，他们的座右铭为“要 就要，不要就不要”。：40% I 影响型想象型：10%：：爱表现，喜欢热闹和受 到人家的注目，爱玩乐与享受。这类人的座右铭为 “喜欢就好”。 S 安全型：25% 乖乖的，很容易受欺负，重视安全 感，喜欢一成不变，安分守己地做自己的事。座右 铭为“安全、稳定”。 C 谨慎型： 25% 处处小心，精打细算，不做吃亏 的事。座右铭是“这么做值得吗？”。
公务员面试
第五讲人际关系沟通协调类（1）一1.你撰写了一个工作方案，你的领导不仅没有采纳，反而“讽刺”你，你怎么办？答：遇到这种情况，首先，我不能在情绪上失控，或进行任何的辩驳，而要用一种平和的心态去看待、去处理这个问题。
其次，我要具体分析一下原因：第一，是不是自己的工作方案不够完善，如果是这种情况的话，我应该就我的工作方案通过向领导请教，向同事求帮助，向书本学习，向实践求真知的这种方式，进行一个补充修整。
我相信修整过后，领导也会采纳的。
第二，是不是我在提出工作方案的时候，语气、态度、措辞还不够恰当，让领导对我产生了反感，如果是这种情况的话，我应该郑重的给领导做一个相应的道歉。
第三，如果方案本身没有问题，措辞也比较恰当，仅仅是领导没有采纳的话，我相信领导他站在这个位置上，往往是基于全盘的考虑，应该有他自己的理由。
我在这个时候，也会暂时保留自己的建议，等待以后时机成熟的时候，再次提出我的工作方案。
最后，以后也要从这件事情当中，进行多反思多总结，争取全方位的提升自己的工作能力，为自己更好的配合好领导的工作作出新的更大的贡献。
2.领导交办一项工作，你认为领导的决定有误，你怎么办？答：遇到这种事情的话，毕竟涉及到单位组织流程，或者是工作程序的开展，我一定要高度重视起来，迅速行动起来。
其次，我要具体分析一下这件事情的原因：第一，是不是我的主观判断有误，一般来讲，领导在单位工作多年，看待问题的角度、思考问题的深度、所站位置的高度、信息掌握的全面度、工作阅历丰富度和对全局的把控能力，都是我所不能比拟的，这时我更应该按照领导的指示去办理。
其次，领导也不是完人，难免偶尔会有所失误，那么这个时候，作为领导的下属，我有义务、有责任给领导提供一些更有价值的信息，让领导更全面的掌握工作情况，相信领导也一定会做出一个更加全面的、可行的、科学的方案。
假如我提出的建议，领导并没有接受，但是这事只涉及一些枝节上的错误，我有责任、有义务按照领导的指示去把工作做好。
第五讲 沟通与人际关系
第三节 保持良好人际关系的途径
人际关系的原则 建立良好的人际关系的途径
人际关系的原则 （一）相互原则 （二）交换原则 （三）自我价值保护原则 （四）平等原则
（一）相互原则
人际交往的相互现 象：是指人际关系 的基础，是人与人 之间的相互重视、 相互支ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ。
原因： 原因 任何人都有保护自己心理平衡的稳 定倾向，要求自身同他人的关系保 持某种适当性、合理性，并根据这 种适当性、合理性使自己的行为及 与别人的关系得到解释 我们对于行为合理性和适当性的解 释，也会投射到与我们发生相互联 系的人身上。 总而言之，人们对于有相应应答和 没有相应应答的人的感受和印象是 不一样的。
第二节 大学生的人际交往
1 大学生人际关系的分类 2 大学生人际交往的特点
1 大学生人际关系的分类
按交往的范围分： a 按交往的范围分：
个体与个体之间 个体与群体之间 群体与群体之间
按社会学分： b 按社会学分：
血缘关系 地缘关系 业缘关系
2 大学生人际交往的特点
交往的范围扩大 交往频率提高 交往手段多元化
（四）平等原则 交往双方的社会角色和地位、影响力、 交往双方的社会角色和地位、影响力、对信息的掌 握等方面等方面往往是不对等的， 握等方面等方面往往是不对等的，这会影响双方形 成实质性的情感联系。 成实质性的情感联系。
建立良好的人际关系的途径
克服社会知觉中的偏差 塑造良好的个人形象， 塑造良好的个人形象，增进个人魅力 善用交际技巧
（二）交换原则
1、人际交往的本质是社会交换：只有当一种关系对人们来 人际交往的本质是社会交换： 说是值得的，人们的交往行为才会出现， 说是值得的，人们的交往行为才会出现，人际关系才可能 建立和维持。 建立和维持。 增值交换： 2、增值交换：交往一方对于交往媒介的价值估计高于交 换行为的发出者 减值交换： 减值交换：交往一方对于交往媒介的价值估计低于交换 行为的发出者
护理人际沟通第五章人际沟通课件PPT
护理礼仪
护理礼仪与人际沟通 护理礼仪
第五章 人际沟通
孙红华 大庆医学高等专科学校
知识目标
1
掌握人际沟通的原则和影响因素
2
3
熟悉人际沟通的概念
了解人际沟通的特点、作用和类型
第五章 人际沟通
技能目标
1
正确运用人际沟通原则，建立良好 沟通氛围
2
具有基本人际沟通能力，建立良好 人际关系
第五章 人际沟通
反复修改
书面语言沟通的形式包括：信函、广告和传真、报告、备忘 录、信件、内部期刊、布告、网络E-mail等
第五章 人际沟通
第二节 人际沟通类型
三、非语言沟通
非语言沟通包含的内容非常丰富，包括我们的动作、姿态、表情、 眼神等。一项研究发现，在人际交往中，93%的信息是通过非语言方
式传递的
（一）静态语言
道德风尚、群体结构，又包括与个体相关的学习、工作、单位或家庭 的环境等
第五章 人际沟通
第三节 人际沟通的影响因素
沟通的影响因素主要表现
1.沟通场所的大小合适 2.无噪音及干扰物
3.合适的座位安排
4.各种必要的设备 5.精神环境的重视
6.时机的选择
第三节 人际沟通的影响因素
（一）场所大小要合适宜
一、个人因素
沟通过程中影响因素很多，如何达到有效沟通，与沟通双方
的个人因素、沟通环境、沟通技巧等因素有关 个人因素包括信息的发出者和信息的接受者两方面
1.表达能力和理解能力 2.情绪状态
3.生理因素
4.社会背景
第五章 人际沟通
第三节 人际沟通的影响因素
二、环境因素
沟通环境包括社会整体环境，如政治制度、经济制度、政治观点、
护理礼仪与人际沟通 护理礼仪
第五章 人际沟通
孙红华 大庆医学高等专科学校
知识目标
1
掌握人际沟通的原则和影响因素
2
3
熟悉人际沟通的概念
了解人际沟通的特点、作用和类型
第五章 人际沟通
技能目标
1
正确运用人际沟通原则，建立良好 沟通氛围
2
具有基本人际沟通能力，建立良好 人际关系
第五章 人际沟通
反复修改
书面语言沟通的形式包括：信函、广告和传真、报告、备忘 录、信件、内部期刊、布告、网络E-mail等
第五章 人际沟通
第二节 人际沟通类型
三、非语言沟通
非语言沟通包含的内容非常丰富，包括我们的动作、姿态、表情、 眼神等。一项研究发现，在人际交往中，93%的信息是通过非语言方
式传递的
（一）静态语言
道德风尚、群体结构，又包括与个体相关的学习、工作、单位或家庭 的环境等
第五章 人际沟通
第三节 人际沟通的影响因素
沟通的影响因素主要表现
1.沟通场所的大小合适 2.无噪音及干扰物
3.合适的座位安排
4.各种必要的设备 5.精神环境的重视
6.时机的选择
第三节 人际沟通的影响因素
（一）场所大小要合适宜
一、个人因素
沟通过程中影响因素很多，如何达到有效沟通，与沟通双方
的个人因素、沟通环境、沟通技巧等因素有关 个人因素包括信息的发出者和信息的接受者两方面
1.表达能力和理解能力 2.情绪状态
3.生理因素
4.社会背景
第五章 人际沟通
第三节 人际沟通的影响因素
二、环境因素
沟通环境包括社会整体环境，如政治制度、经济制度、政治观点、
人内传播与人际传播
新信息与认知基模吻合， 采取原有的解释和态度
新信息与认知基模不吻合， 确定新的解释和态度
强化原有基模
修改原有基模，形成新基模
作为分析、推理或判断的依据参与下一个信息的处理
(2)罗伯特·阿克塞尔罗德基于基模理论的 信息处理过程模式
“详尽分析可能性”的理论
核心路径 边缘路径
以详尽的方式，用严谨的思考来处理信息 以较为粗略的方式来处理信息
第五讲 人内传播与人际传播
一、人内传播
人内传播，也称内向传播、内在传播或自 我传播，指个人接受外部信息并在人体内 部进行信息处理的活动。
1、人内传播的过程与结构：人内传播属于 人体内部的传播，但它仍然能够通过人的 活动表现出来。施拉姆这样阐释人的传播 行为：
1、一个事件发生了 2、这一事件刺激了A先生的眼、耳朵或其他感觉器官，
腺线，产生紧张（张力）、未讲话前的“感觉”等等 9、接着B先生开始按照他惯用的语言表达方式把这些感
觉变成字句，并且从他“考虑过的”所有字句中 10、他’‘选择”或抽象出某些词，以某种方式安排这
些词，然后B先生相应地讲话，或做出行动，从而刺激了 A先生―或其他某人 11、这样，传播过程就继续进行下去 … …
C、第三，自我认知和相互认知。 美国社会学家库利的“镜中我”概念。库利是在
1909 年出版的《社会组织》 一书中提出“镜中 我”概念的。他认为，人的行为在很大程度上取 决于对自我的认识，而这种认识主要是通过与他 人的社会互动形成的，他人对自己的评价、态度 等等，是反映自我的一面镜子, 个人透过这面 “镜子”认识和把握自己。 因此，人的自我是在与他人的联系中形成的，这 种联系包括三个方面：一是关于他人如何“认识” 自己的想象；二是关于他人如何“评价”自己的 想象；三是自己对他人的这些“认识”或“评价” 的情感。库利认为，“镜中我”也是“社会我”， 传播特别是初级群体中的人际传播，是形成“镜 中我”的主要机制。 除自我认知以外，相互认知也是确立有效的社会 协作关系的重要条件。
《人际沟通》课件
表达：清晰、准确地表达自己的观点和想法，避免使用模糊不清的语言
反馈：给予对方积极的反馈，让对方感受到被尊重和理解 非语言沟通：注意自己的肢体语言、面部表情等非语言沟通方式，以增强 沟通的效果
倾听技巧
反馈：给予适当的反馈，如 点头、微笑等
身体语言：通过身体语言表 达关注和理解
保持专注：集中注意力，避 免分心
THEME TEMPLATE
20XX/01/01
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《优质人际沟 通》PPT课件
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目录
CONTENTS
单击添加目录项标题 人际沟通的重要性
优质人际沟通的核心要素 优质人际沟通的技巧与方法
优质人际沟通的实践应用 优质人际沟通的挑战与应对策略
单击此处添加章节标题
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人际沟通的重要性
章节副标题
建立良好人际关系
增进信任：建 立良好的人际 关系可以增进 彼此的信任， 提高工作效率。
解决问题：良 好的人际关系 有助于解决问 题，提高团队
协作能力。
提升自我：建 立良好的人际 关系可以提升 自我，增强自
信心。
促进交流：良 好的人际关系 可以促进交流， 增进彼此的了
解。
倾听与表达：倾 听他人意见，表 达自己的想法
解决问题：积极 面对问题，寻求 解决方案
团队合作：与团 队成员合作，共 同完成任务
家庭沟通
建立良好的家庭氛围 倾听和理解对方的观点 尊重和接纳对方的感受 保持积极的沟通态度 解决家庭冲突和矛盾 建立有效的家庭沟通机制
社交场合沟通
保持微笑：微笑可以拉近人与人之间的距离，增加亲和力 倾听：认真倾听对方的讲话，表示尊重和理解 积极回应：对对方的讲话做出积极的回应，让对方感到被重视 避免敏感话题：避免谈论政治、宗教等敏感话题，以免引起不必要的冲突
反馈：给予对方积极的反馈，让对方感受到被尊重和理解 非语言沟通：注意自己的肢体语言、面部表情等非语言沟通方式，以增强 沟通的效果
倾听技巧
反馈：给予适当的反馈，如 点头、微笑等
身体语言：通过身体语言表 达关注和理解
保持专注：集中注意力，避 免分心
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优质人际沟通的实践应用 优质人际沟通的挑战与应对策略
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人际沟通的重要性
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建立良好人际关系
增进信任：建 立良好的人际 关系可以增进 彼此的信任， 提高工作效率。
解决问题：良 好的人际关系 有助于解决问 题，提高团队
协作能力。
提升自我：建 立良好的人际 关系可以提升 自我，增强自
信心。
促进交流：良 好的人际关系 可以促进交流， 增进彼此的了
解。
倾听与表达：倾 听他人意见，表 达自己的想法
解决问题：积极 面对问题，寻求 解决方案
团队合作：与团 队成员合作，共 同完成任务
家庭沟通
建立良好的家庭氛围 倾听和理解对方的观点 尊重和接纳对方的感受 保持积极的沟通态度 解决家庭冲突和矛盾 建立有效的家庭沟通机制
社交场合沟通
保持微笑：微笑可以拉近人与人之间的距离，增加亲和力 倾听：认真倾听对方的讲话，表示尊重和理解 积极回应：对对方的讲话做出积极的回应，让对方感到被重视 避免敏感话题：避免谈论政治、宗教等敏感话题，以免引起不必要的冲突
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倾听技巧
总结词
倾听是有效的口头沟通中不可或缺的一部分，它表示对对方 的尊重和理解。
详细描述
全神贯注地倾听对方说话，不要打断对方或提前做出判断； 积极反馈，通过重复或总结对方说的话来确认自己的理解； 避免分散注意力，保持专注和耐心，不要在对方说话时做其 他事情。
提问技巧
总结词
提问是促进有效沟通的重要手段，它可 以帮助我们更好地了解对方的观点和需 求。
尊重个人权利与自由
尊重个人意见
每个人都有表达自己观点的权利，即使不完全理解对方的立场，也应对他人的观点保持 尊重。
不强迫与威胁
人际沟通中，不应强迫他人接受自己的观点或做出选择，也不应以威胁或恐吓的方式进 行交流。
合规性要求
要点一
遵守法律法规
在进行人际沟通时，应遵守相关法律法规，如隐私法、数 据保护法等。
正式与非正式写作风格
01
02
03
适应场合
根据沟通场合选择适当的 写作风格，正式场合采用 正式风格，非正式场合采 用非正式风格。
用词规范
在正式场合使用规范、准 确的用词，避免口语化或 俚语的使用。
语言简洁
在非正式场合尽量使用简 洁明了的语言，避免冗长 和复杂的表达方式。
05
人际关系建设与维护
建立信任与亲密关系
要点二
合规性审查
对于某些敏感话题或涉及多方利益的沟通，应在正式交流 前进行合规性审查，以确保不违反法律和伦理要求。
感谢观看
THANKS
真诚待人
在人际交往中，真诚是最重要的品质 之一。只有以真心待人，才能赢得别 人的信任和亲近感。
表达关心
表达对他人的关心和关注，让他们感 受到温暖和善意，有助于拉近彼此的 距离。
人际沟通与人际关系2ppt课件
法约尔认为，如果领导人E和O允许他们各自的下属F和P直接沟通，如果F和P向他们 各自的领导人汇报他们所商定的事情，那么整个情况就合乎规则。
跳板原则简单、迅速，既维护了统一指挥，又提高了组织中沟通的效率。
一旦我单位在贵局承办的“海峡两岸 渔业资 源增殖 放流活 动”放 流苗种 招标中 中标， 我单位 将严格 按照招 标方案 的要求 和合同 的约定 执行
（2）交叉▪ 7式.1沟.7通 相互作用分析
P
P
A
A
C
C
图7—13 AA-PC型
一旦我单位在贵局承办的“海峡两岸 渔业资 源增殖 放流活 动”放 流苗种 招标中 中标， 我单位 将严格 按照招 标方案 的要求 和合同 的约定 执行
• 7.1.7
相互作用分析
2）交叉式沟通
P
P
A
A
C
C
图7—14 AA-CP型
一旦我单位在贵局承办的“海峡两岸 渔业资 源增殖 放流活 动”放 流苗种 招标中 中标， 我单位 将严格 按照招 标方案 的要求 和合同 的约定 执行
▪ 7.1.7 相互作用分析
（1）互应式沟通
P
P
A
A
C
C
图7—9 C-C型
一旦我单位在贵局承办的“海峡两岸 渔业资 源增殖 放流活 动”放 流苗种 招标中 中标， 我单位 将严格 按照招 标方案 的要求 和合同 的约定 执行
一旦我单位在贵局承办的“海峡两岸 渔业资 源增殖 放流活 动”放 流苗种 招标中 中标， 我单位 将严格 按照招 标方案 的要求 和合同 的约定 执行
• 7.1.7 相互作用分析
1）相互作用分析的基本原理
相 互 作 用 分 析 （ Transactional Analysis）是一种用来分析人们在人际 沟通与交往中的心理状态和沟通风格的 理论和方法。了解这种分析方法，将有 助于我们进行有效的沟通。
跳板原则简单、迅速，既维护了统一指挥，又提高了组织中沟通的效率。
一旦我单位在贵局承办的“海峡两岸 渔业资 源增殖 放流活 动”放 流苗种 招标中 中标， 我单位 将严格 按照招 标方案 的要求 和合同 的约定 执行
（2）交叉▪ 7式.1沟.7通 相互作用分析
P
P
A
A
C
C
图7—13 AA-PC型
一旦我单位在贵局承办的“海峡两岸 渔业资 源增殖 放流活 动”放 流苗种 招标中 中标， 我单位 将严格 按照招 标方案 的要求 和合同 的约定 执行
• 7.1.7
相互作用分析
2）交叉式沟通
P
P
A
A
C
C
图7—14 AA-CP型
一旦我单位在贵局承办的“海峡两岸 渔业资 源增殖 放流活 动”放 流苗种 招标中 中标， 我单位 将严格 按照招 标方案 的要求 和合同 的约定 执行
▪ 7.1.7 相互作用分析
（1）互应式沟通
P
P
A
A
C
C
图7—9 C-C型
一旦我单位在贵局承办的“海峡两岸 渔业资 源增殖 放流活 动”放 流苗种 招标中 中标， 我单位 将严格 按照招 标方案 的要求 和合同 的约定 执行
一旦我单位在贵局承办的“海峡两岸 渔业资 源增殖 放流活 动”放 流苗种 招标中 中标， 我单位 将严格 按照招 标方案 的要求 和合同 的约定 执行
• 7.1.7 相互作用分析
1）相互作用分析的基本原理
相 互 作 用 分 析 （ Transactional Analysis）是一种用来分析人们在人际 沟通与交往中的心理状态和沟通风格的 理论和方法。了解这种分析方法，将有 助于我们进行有效的沟通。
任务2人际沟通ppt课件
任务2 人际交往技巧
1.熟记交往对象姓名； 2.善于观察交际对象，做到知人而交； 3.运用暗示心理，提高交际效果； 4.掌握倾听技巧，体现对交际对象的尊重； 5.利用界域，提高人际交往的效果； 6.在交际中寻求认同感，消除生疏感。
精品课件
会观察
大多数的同仁都很兴奋，因为单位里调来了一位新主管，据说是个能人，专门被派来整顿业 务。可是，日子一天天过去，新主管却毫无作为，每天彬彬有礼进办公室，便躲在里面难得出门 ，那些紧张得要死的坏份子，现在反而更猖獗了。他哪里是个能人，根本就是个老好人，比以前 的主管更容易唬。
（3）寻求共同点
• 通过声音、语句、风格及对方关注的问题寻找共同点， 会有效促使对方畅所欲言。
（4）交谈的禁忌
①
②
③
④
精品课件
（4）交谈的禁忌
①忌咄咄逼人 ②忌卖弄自己 ③忌喋喋不休 ④忌在别人痛苦无助时，谈自己得意的事情
精品课件
⑤忌武断粗暴 ⑥忌谈论隐私 ⑦忌做不礼貌的动作 ⑧忌只注重个人 ⑨忌打断别人的谈话 ⑩忌谈对方不懂的话题
精品课件
（8）表达要动听
• 首先，融洽关系，制造谈话的气氛 • 其次，要注意谈话的态度，要亲切自然，消除对方谈话的
戒心 • 再次，谈话要有的放矢，目的明确，不能让对方感到无所
适从 • 最后，要注意选择方法，增强谈话的效果
精品课件
（9）说话要动听入耳
【案例】
• 朱元璋做了皇帝之后，他从前的一位苦朋友从乡下赶来找
四个月过去了，新主管却发威了，坏份子一律开除，能者则获得提升。下手之快，断事之 准，与四个月中表现保守的他，简直象换了一个人。年终聚餐时，新主管在酒后致辞：相信大家 对我新上任后的表现和后来的大刀阔斧，一定感到不解。现在听我说个故事，各位就明白了。
1.熟记交往对象姓名； 2.善于观察交际对象，做到知人而交； 3.运用暗示心理，提高交际效果； 4.掌握倾听技巧，体现对交际对象的尊重； 5.利用界域，提高人际交往的效果； 6.在交际中寻求认同感，消除生疏感。
精品课件
会观察
大多数的同仁都很兴奋，因为单位里调来了一位新主管，据说是个能人，专门被派来整顿业 务。可是，日子一天天过去，新主管却毫无作为，每天彬彬有礼进办公室，便躲在里面难得出门 ，那些紧张得要死的坏份子，现在反而更猖獗了。他哪里是个能人，根本就是个老好人，比以前 的主管更容易唬。
（3）寻求共同点
• 通过声音、语句、风格及对方关注的问题寻找共同点， 会有效促使对方畅所欲言。
（4）交谈的禁忌
①
②
③
④
精品课件
（4）交谈的禁忌
①忌咄咄逼人 ②忌卖弄自己 ③忌喋喋不休 ④忌在别人痛苦无助时，谈自己得意的事情
精品课件
⑤忌武断粗暴 ⑥忌谈论隐私 ⑦忌做不礼貌的动作 ⑧忌只注重个人 ⑨忌打断别人的谈话 ⑩忌谈对方不懂的话题
精品课件
（8）表达要动听
• 首先，融洽关系，制造谈话的气氛 • 其次，要注意谈话的态度，要亲切自然，消除对方谈话的
戒心 • 再次，谈话要有的放矢，目的明确，不能让对方感到无所
适从 • 最后，要注意选择方法，增强谈话的效果
精品课件
（9）说话要动听入耳
【案例】
• 朱元璋做了皇帝之后，他从前的一位苦朋友从乡下赶来找
四个月过去了，新主管却发威了，坏份子一律开除，能者则获得提升。下手之快，断事之 准，与四个月中表现保守的他，简直象换了一个人。年终聚餐时，新主管在酒后致辞：相信大家 对我新上任后的表现和后来的大刀阔斧，一定感到不解。现在听我说个故事，各位就明白了。
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第五讲人际沟通2
争辩的艺术
n 避免无谓的争辩。“没有人能在争辩中获胜。” n 让对方陈述他的情况或理由，倾听 n 回答前稍作停顿； n 得理也要让人； n 温和而准确地叙述你的情况和理由 n 保持风度，有器量，不做人身攻击；接受、承认别人合理
的观点。
第五讲人际沟通2
拒绝的艺术
n 补偿式拒绝：提出另一建议，以示诚意。 n 先肯定后拒绝：以示其情非得已。 n 爱护性拒绝：站在对方立场谈理由。
• 各类体态语言
第五讲人际沟通2
看的艺术
n 留心捕捉脸部表情 n 洞察眼睛的变化 n 细致观察肢体动作 n 人际距离的远近 n 暗示地位的非语言信号
第五讲人际沟通2
三、沟通能力的自我提高
n 评价自己的沟通状况 n 编制改善沟通的自我计划 n 提高沟通的准确性 n 利用社会心理效应
第五讲人际沟通2
第五讲人际沟通2
3、选择“说”的时机 n 对方心情不好时不说； n 对方专注于其他事情时不说； n 对方抗拒时不说； n 善于把握最佳时机 4、了解听话者 漫听型 技术型 浅听型 积极型
第五讲人际沟通2
问——搜集信息
n 开放式问题使用时机
n 1、开场 n 2、搜集所有的事实资料 n 3、确认自己是否了解
n 减轻脑力负荷 n 改善短期记忆 n 留下好印象
第五讲人际沟通2
反馈：解码与编码
n 反馈保证沟通的完成 n 反馈是一种重要的激励 n 反馈使人不断进步
第五讲人际沟通2
•二、人际沟通媒介
•语 言
•书 面 •口 头
•无
声
•体 态 •类语言
•有声
•非语言
第五讲人际沟通2
妥善运用沟通三大要素
经有关研究，面对面的沟通 三大要素的影响比率是： n 文字7％ n 声音38％ n 肢体语言55％
说——表达立场
•开场白
•10%
•正式内容 •总结
•80% •10%
第五讲人际沟通2
•1、讲究[词语]之美 • 多说商量，尊重的话； • 多说宽容，谅解的话； • 多说关怀，体贴的话； • 多说赞美，鼓励的话； •2、选择“说”的环境 •环境嘈杂时不说； •环境与己方不利时不说； •善于营造最佳环境
化成可以在日常生活中实施的每一个具体作法 n 执行监督 n 对自己的计划执行情况进行自我奖惩
一个人能够做的，比他已经做的和相信自己能够 作的要多得多
第五讲人际沟通2
提高沟通的准确性
n 提高自己准确表述事物的能力 n 所用的一切非语词沟通方式，都必须有明
确的概念，并且对别人是否也会同样理解 某种非语词信息保持清楚的认识 n 站在信息接受者的角度来提供信息
第五讲人际沟通2
有效倾听的作用
n 帮助我们更加接近说者的感觉与经验， 而降低误解的产生；
n 帮助说者发现自己真正的感觉是什么？ n 帮助我们察觉说者在沟通中此时此刻
真正的需要是什么？
第五讲人际沟通2
倾听者障碍
♣ 用心不专 ♣ 急于发言 ♣ 排斥异议 ♣ 心理定势 ♣ 厌倦 ♣ 消极的身体语言
第五讲人际沟通2
到自己感兴趣的方面上去。
第五讲人际沟通2
批评的艺术
n 先表扬后批评：良药不苦口。 n 批评别人之前先做自我检讨：消除对立情绪。 n 点到为止，给人台阶。 n 描述行为，不要做人身攻击。 n 不要把个人情绪因素牵涉进去。 n 不要在公开场合批评。 n 不要挖旧疮疤。 n 不要小题大作。 n 不要拖延时间。
第五讲人际沟通2
别人与自己
当别人以怨报怨时，你说那是报复心太强；当你自己这 样做时，你说你是在伸张正义。
当别人遇到困难时，你说那是惩罚；当你遇到困难时， 你会说那是考验。
当别人坚持他的喜好与行为方式时，你说那是固执；当 你这样做时，你说那是意志坚定。
沟通最大的技巧——就是少说多听， 勤发问，会引导，做总结。
沟通最美妙的地方——就是让对方 把话讲完；同时，也让自己把 话讲完。
第五讲人际沟通2
（二）非言语沟通
1、非言语沟通
主要是指身体语言，指非语词性的身体信号，是一 种重要的沟通途径。
非语言沟通的特点
1 .广泛性 2 .连续性 3 .不受环境的限制
第五讲人际沟通2
常见的沟通策略
n 深表同感(同理心)
用一些深表同情感的话语来取代无意识的“恩哦”，深表同情感的 话语其实就是表达赞同的简短语言
n 适度的自我暴露； n 请对方帮小忙； n 避免当面伤害他人； n 有错要主动承认； n 不要总显得比别人高明； n 避免无谓的争论。
第五讲人际沟通2
沟通中不受欢迎的行为
A、随时打断对方谈话或抢接对方话头。 B、口若悬河 C、语无伦次，不知所云 D、不注意倾听，要求他人再次重复谈过的话题。 E、总是打量对方，目光过于新奇 F、注意力不集中，东张西望 G、目光老盯着异性看 H、故作内行，不懂装懂 I、 海阔天空，言之无物 J、不注意交谈对象，用词偏难或偏俗 K、长话短说，短话长说 L、不同对方商量，单方面中止谈话。 M、当别人对某话题感兴趣时，你却感到不耐烦，立即将话题转移
第五讲人际沟通2
信息的发出：编码
n 移情作用 n 对信息的正确认识
n新 n奇 n 短期与长期记忆
n 条理 n 情感 n 内容
第五讲人际沟通2
传递方式:
n 直接与间接 n 语言翻译 n 公开与私下 n 口头与书面
第五讲人际沟通2
信息接受：解码
n 做一个好的听众
n 尊重人 n 一心不二用 n 学会字里行间 n 学会做笔记
第五讲人际沟通2
•（一）沟通四要素
•听——听出真意 •说——表达立场 •问——搜集信息 •答——满足需求
•听 •说
•答
•问
第五讲人际沟通2
听——听出真意
第五讲人际沟通2
听的目的
n 他说了什么？ n 他用什么方式说？ n 他有什么感受？ n 他讲话的动机是什么？
第五讲人际沟通2
•聆 听 的 原 则
第五讲人际沟通2
评价自己的沟通状况
n 评价自己的沟通方式 n 沟通主动性
n 主动沟通者 被动沟通者
n 沟通注意水平
n 沟通者投入沟通，对沟通过程形成相互支持，使其自然 持续的注意水平
n 沟通信息的充分性
n 充分、不足和冗余
第五讲人际沟通2
编制改善沟通的自我计划
n 首先要明确试图改进自己的哪些方面 n 将选定的改善目标与实际生活联系到一起，并转
第五讲人际沟通2
2020/12/11
第五讲人际沟通2
第五讲 人际沟通
n [教学目的与要求] n 1.理解人际沟通的过程与意义 n 2.分析人际沟通中易表现出来的心理问题 n 3.应用人际沟通的技巧形成良好的人际关系 n 4.理解沟通的心理基础，帮助我们更好的沟通 n [重点与难点] n 重点：人际沟通的技巧与良好的人际关系形成； n 难点：人际沟通过程的理解。
§ 于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透 露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃 你听到别人说话时……你真的听懂他 说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就 请听别人说完吧.
n 1. 听话不要听一半。 n 2. 不要把自己的意思，投射到别人
所说的话上头。
§ 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说： “你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真地回答：“嗯…我 要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你 的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？” 小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带， 然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒 西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪 明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使 的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。
第五讲人际沟通2
利用社会心理效应
n 自己人效应 n 在沟通中，更多地寻找与沟通对象的共同点，更容 易让彼此产生一种亲切感和“自己人”的心理体验， 是双方的感情不断融洽，沟通就更易于深入
第五讲人际沟通2
四、常见的沟通策略
n 记住对方的名字； n 学会赞美他人：
要真诚、要具体、要新颖；要感受性赞扬，不 要评比性赞扬；要公开赞扬；要善于发现美 n 谈论对方感兴趣的话题； n 善于倾听： 鼓励对方开口；注意力集中； 反应式倾听； 避免打断对方；抓住重点；使用并观察肢体语 言。 n 想好了再说，心直不一定口快 n 给对方“特殊对待”，而非“惯例对待”。
4 .跨文化沟通 5 .简约性
非语言沟通的途径
1 . 目光（眼神） 2 . 仪表
3 . 姿态
4 . 时空
第五讲人际沟通2
•非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
第五讲人际沟通2
•仪表
•面部表情
•目光接 触
•姿态
•站如松，坐如钟，行如 风
•手势
•触摸
第五讲人际沟通2
• 各类体态语言
第五讲人际沟通2
（三）人际沟通的模式
n 轮式（轴式） n Y式 n 链式 n 环式（圆周式）
第五讲人际沟通2
（四）人际沟通过程
n 信息的发出 n 信息的传递方式 n 信息的接收 n 反馈
第五讲人际沟通2
•沟通的基本过程分析
•
信
•编码过程
息
与
通
道
•信息
发送者
•解码过程
•信息 接受者
馈反
•解码过程
•
•编码过程
•噪
n 卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。
第五讲人际沟通2
启示：
n 1、沟通要看对象 n 2、沟通要寻找共同点 n 3、注意沟通时的语言运用.平时最好用
简单的语言、易懂的言词来传达讯息， 而且对于说话的对象、时机要有所掌握， 有时过分的修饰反而达不到想要完成的 目的。
争辩的艺术
n 避免无谓的争辩。“没有人能在争辩中获胜。” n 让对方陈述他的情况或理由，倾听 n 回答前稍作停顿； n 得理也要让人； n 温和而准确地叙述你的情况和理由 n 保持风度，有器量，不做人身攻击；接受、承认别人合理
的观点。
第五讲人际沟通2
拒绝的艺术
n 补偿式拒绝：提出另一建议，以示诚意。 n 先肯定后拒绝：以示其情非得已。 n 爱护性拒绝：站在对方立场谈理由。
• 各类体态语言
第五讲人际沟通2
看的艺术
n 留心捕捉脸部表情 n 洞察眼睛的变化 n 细致观察肢体动作 n 人际距离的远近 n 暗示地位的非语言信号
第五讲人际沟通2
三、沟通能力的自我提高
n 评价自己的沟通状况 n 编制改善沟通的自我计划 n 提高沟通的准确性 n 利用社会心理效应
第五讲人际沟通2
第五讲人际沟通2
3、选择“说”的时机 n 对方心情不好时不说； n 对方专注于其他事情时不说； n 对方抗拒时不说； n 善于把握最佳时机 4、了解听话者 漫听型 技术型 浅听型 积极型
第五讲人际沟通2
问——搜集信息
n 开放式问题使用时机
n 1、开场 n 2、搜集所有的事实资料 n 3、确认自己是否了解
n 减轻脑力负荷 n 改善短期记忆 n 留下好印象
第五讲人际沟通2
反馈：解码与编码
n 反馈保证沟通的完成 n 反馈是一种重要的激励 n 反馈使人不断进步
第五讲人际沟通2
•二、人际沟通媒介
•语 言
•书 面 •口 头
•无
声
•体 态 •类语言
•有声
•非语言
第五讲人际沟通2
妥善运用沟通三大要素
经有关研究，面对面的沟通 三大要素的影响比率是： n 文字7％ n 声音38％ n 肢体语言55％
说——表达立场
•开场白
•10%
•正式内容 •总结
•80% •10%
第五讲人际沟通2
•1、讲究[词语]之美 • 多说商量，尊重的话； • 多说宽容，谅解的话； • 多说关怀，体贴的话； • 多说赞美，鼓励的话； •2、选择“说”的环境 •环境嘈杂时不说； •环境与己方不利时不说； •善于营造最佳环境
化成可以在日常生活中实施的每一个具体作法 n 执行监督 n 对自己的计划执行情况进行自我奖惩
一个人能够做的，比他已经做的和相信自己能够 作的要多得多
第五讲人际沟通2
提高沟通的准确性
n 提高自己准确表述事物的能力 n 所用的一切非语词沟通方式，都必须有明
确的概念，并且对别人是否也会同样理解 某种非语词信息保持清楚的认识 n 站在信息接受者的角度来提供信息
第五讲人际沟通2
有效倾听的作用
n 帮助我们更加接近说者的感觉与经验， 而降低误解的产生；
n 帮助说者发现自己真正的感觉是什么？ n 帮助我们察觉说者在沟通中此时此刻
真正的需要是什么？
第五讲人际沟通2
倾听者障碍
♣ 用心不专 ♣ 急于发言 ♣ 排斥异议 ♣ 心理定势 ♣ 厌倦 ♣ 消极的身体语言
第五讲人际沟通2
到自己感兴趣的方面上去。
第五讲人际沟通2
批评的艺术
n 先表扬后批评：良药不苦口。 n 批评别人之前先做自我检讨：消除对立情绪。 n 点到为止，给人台阶。 n 描述行为，不要做人身攻击。 n 不要把个人情绪因素牵涉进去。 n 不要在公开场合批评。 n 不要挖旧疮疤。 n 不要小题大作。 n 不要拖延时间。
第五讲人际沟通2
别人与自己
当别人以怨报怨时，你说那是报复心太强；当你自己这 样做时，你说你是在伸张正义。
当别人遇到困难时，你说那是惩罚；当你遇到困难时， 你会说那是考验。
当别人坚持他的喜好与行为方式时，你说那是固执；当 你这样做时，你说那是意志坚定。
沟通最大的技巧——就是少说多听， 勤发问，会引导，做总结。
沟通最美妙的地方——就是让对方 把话讲完；同时，也让自己把 话讲完。
第五讲人际沟通2
（二）非言语沟通
1、非言语沟通
主要是指身体语言，指非语词性的身体信号，是一 种重要的沟通途径。
非语言沟通的特点
1 .广泛性 2 .连续性 3 .不受环境的限制
第五讲人际沟通2
常见的沟通策略
n 深表同感(同理心)
用一些深表同情感的话语来取代无意识的“恩哦”，深表同情感的 话语其实就是表达赞同的简短语言
n 适度的自我暴露； n 请对方帮小忙； n 避免当面伤害他人； n 有错要主动承认； n 不要总显得比别人高明； n 避免无谓的争论。
第五讲人际沟通2
沟通中不受欢迎的行为
A、随时打断对方谈话或抢接对方话头。 B、口若悬河 C、语无伦次，不知所云 D、不注意倾听，要求他人再次重复谈过的话题。 E、总是打量对方，目光过于新奇 F、注意力不集中，东张西望 G、目光老盯着异性看 H、故作内行，不懂装懂 I、 海阔天空，言之无物 J、不注意交谈对象，用词偏难或偏俗 K、长话短说，短话长说 L、不同对方商量，单方面中止谈话。 M、当别人对某话题感兴趣时，你却感到不耐烦，立即将话题转移
第五讲人际沟通2
信息的发出：编码
n 移情作用 n 对信息的正确认识
n新 n奇 n 短期与长期记忆
n 条理 n 情感 n 内容
第五讲人际沟通2
传递方式:
n 直接与间接 n 语言翻译 n 公开与私下 n 口头与书面
第五讲人际沟通2
信息接受：解码
n 做一个好的听众
n 尊重人 n 一心不二用 n 学会字里行间 n 学会做笔记
第五讲人际沟通2
•（一）沟通四要素
•听——听出真意 •说——表达立场 •问——搜集信息 •答——满足需求
•听 •说
•答
•问
第五讲人际沟通2
听——听出真意
第五讲人际沟通2
听的目的
n 他说了什么？ n 他用什么方式说？ n 他有什么感受？ n 他讲话的动机是什么？
第五讲人际沟通2
•聆 听 的 原 则
第五讲人际沟通2
评价自己的沟通状况
n 评价自己的沟通方式 n 沟通主动性
n 主动沟通者 被动沟通者
n 沟通注意水平
n 沟通者投入沟通，对沟通过程形成相互支持，使其自然 持续的注意水平
n 沟通信息的充分性
n 充分、不足和冗余
第五讲人际沟通2
编制改善沟通的自我计划
n 首先要明确试图改进自己的哪些方面 n 将选定的改善目标与实际生活联系到一起，并转
第五讲人际沟通2
2020/12/11
第五讲人际沟通2
第五讲 人际沟通
n [教学目的与要求] n 1.理解人际沟通的过程与意义 n 2.分析人际沟通中易表现出来的心理问题 n 3.应用人际沟通的技巧形成良好的人际关系 n 4.理解沟通的心理基础，帮助我们更好的沟通 n [重点与难点] n 重点：人际沟通的技巧与良好的人际关系形成； n 难点：人际沟通过程的理解。
§ 于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透 露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃 你听到别人说话时……你真的听懂他 说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就 请听别人说完吧.
n 1. 听话不要听一半。 n 2. 不要把自己的意思，投射到别人
所说的话上头。
§ 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说： “你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真地回答：“嗯…我 要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你 的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？” 小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带， 然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒 西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪 明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使 的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。
第五讲人际沟通2
利用社会心理效应
n 自己人效应 n 在沟通中，更多地寻找与沟通对象的共同点，更容 易让彼此产生一种亲切感和“自己人”的心理体验， 是双方的感情不断融洽，沟通就更易于深入
第五讲人际沟通2
四、常见的沟通策略
n 记住对方的名字； n 学会赞美他人：
要真诚、要具体、要新颖；要感受性赞扬，不 要评比性赞扬；要公开赞扬；要善于发现美 n 谈论对方感兴趣的话题； n 善于倾听： 鼓励对方开口；注意力集中； 反应式倾听； 避免打断对方；抓住重点；使用并观察肢体语 言。 n 想好了再说，心直不一定口快 n 给对方“特殊对待”，而非“惯例对待”。
4 .跨文化沟通 5 .简约性
非语言沟通的途径
1 . 目光（眼神） 2 . 仪表
3 . 姿态
4 . 时空
第五讲人际沟通2
•非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
第五讲人际沟通2
•仪表
•面部表情
•目光接 触
•姿态
•站如松，坐如钟，行如 风
•手势
•触摸
第五讲人际沟通2
• 各类体态语言
第五讲人际沟通2
（三）人际沟通的模式
n 轮式（轴式） n Y式 n 链式 n 环式（圆周式）
第五讲人际沟通2
（四）人际沟通过程
n 信息的发出 n 信息的传递方式 n 信息的接收 n 反馈
第五讲人际沟通2
•沟通的基本过程分析
•
信
•编码过程
息
与
通
道
•信息
发送者
•解码过程
•信息 接受者
馈反
•解码过程
•
•编码过程
•噪
n 卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。
第五讲人际沟通2
启示：
n 1、沟通要看对象 n 2、沟通要寻找共同点 n 3、注意沟通时的语言运用.平时最好用
简单的语言、易懂的言词来传达讯息， 而且对于说话的对象、时机要有所掌握， 有时过分的修饰反而达不到想要完成的 目的。