第一章__前厅部概述
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
大堂值班经理
预订领班
总台领班
总机领班
礼宾服务领班
预订员
收银员
接待员
话务员
迎宾员
驻外代表 行李员
中型饭店前厅部组织机构图
房务部经理
总台主管
电话总机领班
总台接待领班
礼宾服务领班
话务员
收银员
接待员
迎宾员
行李员
小型饭店总台组织机构图
三、前厅部下属各机构主要业务范围
1、客房预订处的主要业务 2、接待处业务职责 3、问讯处主要职责 4、前厅收银处主要业务 5、大厅/礼宾服务处主要职责 6、电话总机的主要职责 7、商务中心的主要业务 8、车队主要职责 9、大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容
三、前厅部的功能
• 销售客房（首要任务）
销售客房包括的四项职能
• • • • • •
提供信息（为宾客、为其他部门） 协调对客服务 及时准确显示客房状况（长期和短期） 建立控制客账（一次性结账） 提供各类前厅服务 建立宾客档案
前厅部对客服务全过程
客 人
抵 店 前
抵 店 时
逗留
期间 离店时 离店后
预 定
问 讯 领 班 大厅服务 领 班
大堂 商务中 车队 副理 心主管 队长 客务关 系 员
总台收银 处主管
总台收银 领 班
预 订 员
接 待 员
问 应 讯 接 员 员
行 驻 代 话 机 李 场 办 务 代 员 表 员 员
客 史 档 案 员
秘
驾 驶
收 银 员
兑 换 员
书
员
饭店主管 副总经理
前 厅 部 经理、助理
不耐烦之语——“我也不知道”、“那上面不是写 着了吗？”、“着什么急”、“找别人去！”、 “累死了！”、“烦死人了”
不客气之语——“瞎乱动什么？”、“弄坏了你 管赔不管赔？”、“拿零钱来！”、“你问我， 我问谁？”
形体语言与外表修饰自测
• • • • • • • • • • 你的外表有什么不妥的地方吗？ 首饰太多？ 香水味太浓？ 发型合适吗？ 你的姿态太松弛，太僵硬？ 你常垂着头吗？ 你端肩膀吗？ 你的膝盖并得太紧吗？ 你的面部表情和你说的话一致吗？ 你笑得太多，太少？
机密 。
商务中心的主要业务范围(business center)
1. 提供文字处理、文件整理、装订、 复印、长途电话、传真及国际快运 服务。
2. 3. 4. 5. 6. 提供秘书、翻译服务。 提供手机电池充电服务。 提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈 室)。 提供Internet商务服务。 可提供个人计算机或笔记本电脑的 出租服务。
一、前厅大堂的构成
• • • • • • • 饭店入口处 饭店大门（正门、边门） 大堂公共区域 柜台 公共设施 洗手间及衣帽间 其他
二、总台的设计
• 总台的概念 • 总台的位置 • 总台设计应考虑的因素
三、前厅设备
1、客房状况显示架 2、客房预订显示架 3、问讯架 4、钥匙、邮件架 5、备用钥匙架 6、贵重物品保险箱 7、客史档案柜 8、打时机 9、账单架 10、电话总机设备 11、其他设备
车队主要职责
1.
(taxi service )
负责接送VIP、预订宾客或有特殊 需求的宾客。
2. 3.
为宾客提供出租车及包车服务。 为旅行社提供订车服务。
四、前厅部主要岗位工作职责
1.前厅部经理 2.前厅部副经理 3.值班经理/大堂经理 4.前厅部各岗位主管/领班
第三节 前厅的环境与员工职业素养
大厅/礼宾服务处主要职责(bell service/concierge)
1. 在门厅或机场、车站迎送宾客。 2. 负责宾客的行李运送与寄存并确保 行李安全。 3. 引领宾客进房并介绍服务设施、服 务特色。 4. 分送客用报纸、宾客信件与留言。 5. 在饭店公共区域提供找人服务。 6. 代客召唤出租车，协助管理和指挥 门厅入口处的车辆停靠，确保饭店 门厅入口处的道路畅通和安全。
第一章 前厅部概述
• 掌握前厅部的功能 • 了解前厅部组织机构设置
• 描述前厅部各岗位工作职责
• 掌握前厅工作环境 与人员职业素养要求
想一想：
为什么前厅部虽不属于饭店的主要营业 部门，但其运转好坏直接反映饭店的服务 质量和管理水平，影响饭店的经济效益和 市场形象？
第一节
前厅部的功能
一、前厅部的概念（Front Office Dept.）
电话总机的主要职责(switch board /operator)
1. 转接电话。 2. 提供叫醒服务。 5. 提供请勿打扰(DND)电话服 务。 6. 受理电话投诉。 7. 传递或消除紧急通知或说 明。
3. 回答电话问讯、电话找
人,受理电话留言. 4. 办理长途电话事项。
8. 播放背景音乐，保守通信
应接 行李 服务
开房 服务
问讯 邮件 总机 话务 委托 代办 等服 务
建立 和累 计客 账
结账 应接 服务 行李 服务
建立 客史 档案
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部的机构设置原则
1、组织合理 2、机构精简
应“因事设岗”非“因人设岗”、“因人设事”
3、分工ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ确 4、便于协作
二、前厅部组织机构设置的形态
问讯处主要职责
( information)
1. 掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。
2. 处理宾客邮件、留言。 3. 接待访客。 4. 分发和保管客房钥匙。 5. 积极参与饭店各项促销活动。 6. 协调对客服务。
前厅收银处主要业务(Front office cashier/check out )
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 受理入住饭店宾客的预付担保手续。 提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。 提供外币兑换服务。 管理住店宾客的账卡。 密切与饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监 督宾客的赊账限额。 夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业 报表。 为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。 办理离店宾客的结账手续、收回客房钥匙、核实宾客信 用卡等。 负责应收账款的转账。
二、前厅部工作的重要性
• 前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务 质量 • 前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地 • 前厅部是饭店的信息中心 • 前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部 门对客服务 • 前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责 • 前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门
四、 前厅部人员必备的素质要求
优良端正的品行、作风正派 良好的仪容仪表 机智灵活，有较强的应变能力 较高的语言表达水平 精明强干，善于推销 勤奋好学，有较宽的知识面 善解人意，有较强的理解宾客的能力 一丝不苟，有认真的工作态度
饭店服务忌语
通常是指饭店服务中的忌讳之语，亦即服务人 员在服务宾客时不宜使用，并应当努力避免使用 的某些词语。 • 不尊重之语：“老家伙”、“傻子”、“呆子” 、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子” • 不友好之语：“你消费得起吗？”、“没钱还来 干什么？”、“装什么大款？”、“一看就是穷 光蛋！”、“你算什么东西！”、“瞧你那副德 性！”、“我就是这个态度”
饭店按客房数量和接待规模可分成：
• 大型（500间客房以上）饭店
• 中型（200 ～500间）饭店
• 小型（200间以下）饭店
大型饭店前厅 部组织机构图
饭店主管副总经理或房务总监
前厅部经理、助理
秘 书
预订处 接待处 问讯处 礼宾服务 电话总 主 管 主 管 主 管 处 主 管 机主管 接 待 领 班
• • • • • • • • •
你说话时不看对方眼睛还是瞪着别人？ 你与别人交流时手势是否过分？ 你常摆弄头发、眼镜、领带或首饰吗？ 你是否不停地抖动脚，或扳指关节？ 你和熟人说话时有没有身体接触？ 你与人交流时是否离对方太近？ 你的声音吸引人吗？ 声音太小？太大？太快？太慢？ 你的音高和语调是否缺乏变化？
接待处业务(Reception/check in/registration)
• • • 推销客房，接待住店宾客。 准确控制客房状态，有效排房。 掌握住房动态及信息资料，协调对 客服务。 • • • 积极参与饭店各项促销活动。 确定宾客的付款方式，建立客账。 制作客房营业日报表及其他统计分 析报表。
•
• 位于饭店最显眼、客人活动最频繁的地方，是饭 店的形象代表； • 负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐 等产品服务； • 沟通与协调饭店各部门的对客服务； • 为饭店高级管理决策层及相关职能部门提供各种 信息参考； • 由预订处、礼宾处、接待处、问询处、收银处、 电话总机、商务中心、大堂副理构成。
客房预订处的主要业务
1. 2. 负责饭店的预订业务。
(room reservation)
受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、 取消。
3.
4. 5. 6. 7.
密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。
参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议 抵店信息。 参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。 制作(每月、半月、一周和次日)预订报表，参与 制作全年客房预订计划。 确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程 序。
预订领班
总台领班
总机领班
礼宾服务领班
预订员
收银员
接待员
话务员
迎宾员
驻外代表 行李员
中型饭店前厅部组织机构图
房务部经理
总台主管
电话总机领班
总台接待领班
礼宾服务领班
话务员
收银员
接待员
迎宾员
行李员
小型饭店总台组织机构图
三、前厅部下属各机构主要业务范围
1、客房预订处的主要业务 2、接待处业务职责 3、问讯处主要职责 4、前厅收银处主要业务 5、大厅/礼宾服务处主要职责 6、电话总机的主要职责 7、商务中心的主要业务 8、车队主要职责 9、大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容
三、前厅部的功能
• 销售客房（首要任务）
销售客房包括的四项职能
• • • • • •
提供信息（为宾客、为其他部门） 协调对客服务 及时准确显示客房状况（长期和短期） 建立控制客账（一次性结账） 提供各类前厅服务 建立宾客档案
前厅部对客服务全过程
客 人
抵 店 前
抵 店 时
逗留
期间 离店时 离店后
预 定
问 讯 领 班 大厅服务 领 班
大堂 商务中 车队 副理 心主管 队长 客务关 系 员
总台收银 处主管
总台收银 领 班
预 订 员
接 待 员
问 应 讯 接 员 员
行 驻 代 话 机 李 场 办 务 代 员 表 员 员
客 史 档 案 员
秘
驾 驶
收 银 员
兑 换 员
书
员
饭店主管 副总经理
前 厅 部 经理、助理
不耐烦之语——“我也不知道”、“那上面不是写 着了吗？”、“着什么急”、“找别人去！”、 “累死了！”、“烦死人了”
不客气之语——“瞎乱动什么？”、“弄坏了你 管赔不管赔？”、“拿零钱来！”、“你问我， 我问谁？”
形体语言与外表修饰自测
• • • • • • • • • • 你的外表有什么不妥的地方吗？ 首饰太多？ 香水味太浓？ 发型合适吗？ 你的姿态太松弛，太僵硬？ 你常垂着头吗？ 你端肩膀吗？ 你的膝盖并得太紧吗？ 你的面部表情和你说的话一致吗？ 你笑得太多，太少？
机密 。
商务中心的主要业务范围(business center)
1. 提供文字处理、文件整理、装订、 复印、长途电话、传真及国际快运 服务。
2. 3. 4. 5. 6. 提供秘书、翻译服务。 提供手机电池充电服务。 提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈 室)。 提供Internet商务服务。 可提供个人计算机或笔记本电脑的 出租服务。
一、前厅大堂的构成
• • • • • • • 饭店入口处 饭店大门（正门、边门） 大堂公共区域 柜台 公共设施 洗手间及衣帽间 其他
二、总台的设计
• 总台的概念 • 总台的位置 • 总台设计应考虑的因素
三、前厅设备
1、客房状况显示架 2、客房预订显示架 3、问讯架 4、钥匙、邮件架 5、备用钥匙架 6、贵重物品保险箱 7、客史档案柜 8、打时机 9、账单架 10、电话总机设备 11、其他设备
车队主要职责
1.
(taxi service )
负责接送VIP、预订宾客或有特殊 需求的宾客。
2. 3.
为宾客提供出租车及包车服务。 为旅行社提供订车服务。
四、前厅部主要岗位工作职责
1.前厅部经理 2.前厅部副经理 3.值班经理/大堂经理 4.前厅部各岗位主管/领班
第三节 前厅的环境与员工职业素养
大厅/礼宾服务处主要职责(bell service/concierge)
1. 在门厅或机场、车站迎送宾客。 2. 负责宾客的行李运送与寄存并确保 行李安全。 3. 引领宾客进房并介绍服务设施、服 务特色。 4. 分送客用报纸、宾客信件与留言。 5. 在饭店公共区域提供找人服务。 6. 代客召唤出租车，协助管理和指挥 门厅入口处的车辆停靠，确保饭店 门厅入口处的道路畅通和安全。
第一章 前厅部概述
• 掌握前厅部的功能 • 了解前厅部组织机构设置
• 描述前厅部各岗位工作职责
• 掌握前厅工作环境 与人员职业素养要求
想一想：
为什么前厅部虽不属于饭店的主要营业 部门，但其运转好坏直接反映饭店的服务 质量和管理水平，影响饭店的经济效益和 市场形象？
第一节
前厅部的功能
一、前厅部的概念（Front Office Dept.）
电话总机的主要职责(switch board /operator)
1. 转接电话。 2. 提供叫醒服务。 5. 提供请勿打扰(DND)电话服 务。 6. 受理电话投诉。 7. 传递或消除紧急通知或说 明。
3. 回答电话问讯、电话找
人,受理电话留言. 4. 办理长途电话事项。
8. 播放背景音乐，保守通信
应接 行李 服务
开房 服务
问讯 邮件 总机 话务 委托 代办 等服 务
建立 和累 计客 账
结账 应接 服务 行李 服务
建立 客史 档案
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部的机构设置原则
1、组织合理 2、机构精简
应“因事设岗”非“因人设岗”、“因人设事”
3、分工ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ确 4、便于协作
二、前厅部组织机构设置的形态
问讯处主要职责
( information)
1. 掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。
2. 处理宾客邮件、留言。 3. 接待访客。 4. 分发和保管客房钥匙。 5. 积极参与饭店各项促销活动。 6. 协调对客服务。
前厅收银处主要业务(Front office cashier/check out )
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 受理入住饭店宾客的预付担保手续。 提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。 提供外币兑换服务。 管理住店宾客的账卡。 密切与饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监 督宾客的赊账限额。 夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业 报表。 为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。 办理离店宾客的结账手续、收回客房钥匙、核实宾客信 用卡等。 负责应收账款的转账。
二、前厅部工作的重要性
• 前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务 质量 • 前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地 • 前厅部是饭店的信息中心 • 前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部 门对客服务 • 前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责 • 前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门
四、 前厅部人员必备的素质要求
优良端正的品行、作风正派 良好的仪容仪表 机智灵活，有较强的应变能力 较高的语言表达水平 精明强干，善于推销 勤奋好学，有较宽的知识面 善解人意，有较强的理解宾客的能力 一丝不苟，有认真的工作态度
饭店服务忌语
通常是指饭店服务中的忌讳之语，亦即服务人 员在服务宾客时不宜使用，并应当努力避免使用 的某些词语。 • 不尊重之语：“老家伙”、“傻子”、“呆子” 、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子” • 不友好之语：“你消费得起吗？”、“没钱还来 干什么？”、“装什么大款？”、“一看就是穷 光蛋！”、“你算什么东西！”、“瞧你那副德 性！”、“我就是这个态度”
饭店按客房数量和接待规模可分成：
• 大型（500间客房以上）饭店
• 中型（200 ～500间）饭店
• 小型（200间以下）饭店
大型饭店前厅 部组织机构图
饭店主管副总经理或房务总监
前厅部经理、助理
秘 书
预订处 接待处 问讯处 礼宾服务 电话总 主 管 主 管 主 管 处 主 管 机主管 接 待 领 班
• • • • • • • • •
你说话时不看对方眼睛还是瞪着别人？ 你与别人交流时手势是否过分？ 你常摆弄头发、眼镜、领带或首饰吗？ 你是否不停地抖动脚，或扳指关节？ 你和熟人说话时有没有身体接触？ 你与人交流时是否离对方太近？ 你的声音吸引人吗？ 声音太小？太大？太快？太慢？ 你的音高和语调是否缺乏变化？
接待处业务(Reception/check in/registration)
• • • 推销客房，接待住店宾客。 准确控制客房状态，有效排房。 掌握住房动态及信息资料，协调对 客服务。 • • • 积极参与饭店各项促销活动。 确定宾客的付款方式，建立客账。 制作客房营业日报表及其他统计分 析报表。
•
• 位于饭店最显眼、客人活动最频繁的地方，是饭 店的形象代表； • 负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐 等产品服务； • 沟通与协调饭店各部门的对客服务； • 为饭店高级管理决策层及相关职能部门提供各种 信息参考； • 由预订处、礼宾处、接待处、问询处、收银处、 电话总机、商务中心、大堂副理构成。
客房预订处的主要业务
1. 2. 负责饭店的预订业务。
(room reservation)
受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、 取消。
3.
4. 5. 6. 7.
密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。
参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议 抵店信息。 参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。 制作(每月、半月、一周和次日)预订报表，参与 制作全年客房预订计划。 确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程 序。